二、铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪主要是指铁路车站、列车在服务工作中向旅客表示敬意的具体做法，是服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵守的服务规范。

（一）铁路客运服务礼仪的基本原则

1．尊重

尊重是礼仪的核心。尊重原则，即“旅客至上”的原则，就是要求客运人员在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位。

2．包容

包容的原则包含两层含义：“严于律己”与“宽以待人”。客运服务人员以严格遵守业务规章与服务规范来确保服务的质量，同时也要运用同理心，换位思考，理解和谅解客人，绝不能求全责备、咄咄逼人。

3．适度

适度原则，就是要求客运服务人员在应用服务礼仪技巧时，为了保证实际效果，必须注意实施的技巧。礼仪的应用强调的是场合与角色定位。客运人员在服务过程中，要特别注意把握言行的分寸，适当得体。

（二）铁路客运服务人员应具备的礼仪修养

1．亲和的微笑

微笑是人际交往中最富吸引力的面部表情，也是能够瞬间向他人展示友好热情的神态。客运服务人员的微笑可以从情感上拉近与旅客的距离。同时，笑容展露的友好亲切、真诚热情也可以给客人留下良好的第一印象。

2．舒心的问候

问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的诚意与热情，可以巩固微笑留给客人美好的第一印象。客运服务人员见到旅客时，应主动问好，这样也可以在接下来的谈话交流与服务工作中掌握主动。

3．洁雅的仪表

仪表是一个人风度的体现。邋遢随意的外形是人际交往的大忌。客运服务人员洁雅的仪表来自整洁的制服着装、恰当的面容修饰和端庄的举止姿态，这是展示职业素养和树立专业形象所必需的，也是获得旅客信赖的基础。

4．规范的仪态

铁路客运服务人员的仪态训练是礼仪素质养成的一个重要方面。强调仪态举止的规范，例如鞠躬的幅度、手势的开合，不仅是要展示专业化的训练有素，更重要的是包含了敬人的礼仪内涵和服务理念。

5．得体的语言

语言是客运服务的重要工具。得体的语言会让旅客备感舒适，不礼貌的语言则会激发矛盾。客运服务人员与旅客交流，要使用规范的礼貌用语，同时要掌握表达的技巧，特别是处理违章时，更要注意语言的适度得当。

6．诚恳的态度

旅客对乘车服务质量的评价往往是非常主观的。当基本的服务需求得以满足之后，对其他方面服务水平的感知则因人而异，因此，客运服务人员需要用积极、正面、温和的态度影响旅客的评价。

（三）车站服务礼仪的内容

铁路客运站是办理旅客乘降等客运业务和旅客列车到发整备等技术作业的场所，是铁路网的重要组成部分，也是铁路与城市的结合点。随着我国铁路交通业的快速发展，特别是高速铁路运营和线路不断增加，铁路客运站已成为城市和区域的综合交通枢纽，在城市发展中的地位、作用和影响发生了根本性变化。可以说，现代铁路客运站不仅要突出铁路运输的职能，满足旅客对乘车方便、快捷、舒适的要求，而且要满足城市发展的需要，成为一个城市文化和城市文明的形象代表。

铁路车站客运人员是指在车站售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站提供服务。铁路客运服务人员在为旅客服务时所呈现出的良好态度、周到服务和文明礼貌，是我国铁路质量管理的重要组成部分，也是铁路企业文化外在表现之一。因此，车站服务礼仪对于满足旅客需求、提升服务质量、展示铁路形象具有重要意义。

良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。车站服务工作的特点是直接面向旅客为其提供服务，来自八方的旅客对为其服务的工作人员会留下直接而深刻的印象。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，在一定程度上，车站服务人员的仪容仪表反映了一个组织或团体的服务形象和管理水平。

良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员的仪表仪容能满足旅客视觉美方面的需要，同时又使他们感受到优质美好的服务，自己的身份地位得到应有的承认，求尊重的心理也会得到满足。

良好的仪表仪容是车站管理水平的表现。服务人员的仪容仪表不仅反映了铁路经营管理者的管理理念和管理水平，而且也通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。

车站服务礼仪包括问询服务、售票服务、安检服务、检票服务、站台服务、出站服务六个方面的内容。

（四）列车服务礼仪内容

旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口之一。旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，服务质量的好坏，对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。

旅客列车的服务工作主要由旅客列车乘务组完成。旅客列车乘务组是旅客列车为完成旅客及其行李、包裹的运送任务而由旅客列车乘务人员组成的专门服务组织。一般来说，我国铁路的旅客列车乘务组一般由列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐车供应人员、检车员、车电员和乘警等组成（动车组列车乘务组由司机、列车长、列车员、机械师、乘警、餐营人员和保洁人员组成，简称“六乘一体”）。

目前，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务宗旨已经深入人心，客运乘务人员的服务礼仪规范和作业标准，不仅关系到广大旅客的旅途安全与舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。因此，在列车值乘过程中，需要认真贯彻铁路总公司、铁路局的作业标准，注意总结工作经验，加强科学管理，不断促进乘务工作规范化、服务质量标准化以及市场要求品牌化，逐步形成一整套具有铁路特色的客运作业标准。

由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员除了要严格按作业标准作业外，还要在仪容仪表、行为举止和服务用语等方面，相对于其他铁路单位有着更高的要求。

列车服务礼仪包含列车员服务、列车长服务、餐车服务3个方面的内容。