一、铁路客运服务概述

（一）铁路客运服务

铁路客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件与软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。从铁路运输企业的角度而言，客运服务是企业凭借运输设备设施及员工向旅客提供的保障旅客安全出行的一系列组织活动过程。从旅客的角度而言，客运服务是在消费旅行服务的过程中获得的一种实际体验和体验的满意度。

铁路客运服务主要包括车站服务、列车服务、行李服务及与旅客出行紧密相关的其他活动等内容。

铁路客运服务具有如下特点：

1．服务的时效性

旅客乘车所购买的车票是旅客享有消费旅行服务的凭证，车票上印有旅行的出发地（站）、目的地（站）、车次、乘（开）车时间、座位号、座席类别、票价、有效期、车票发售地、旅客身份证号等信息。通常意义的旅行服务从旅客购票开始，至进站候车、登上列车旅行，最后抵达目的地出站为止。旅行服务具有明显的时效与地域界限。超出车票标注有效期时间界限的旅行服务是无效的。

2．服务的安全性

安全是交通运输行业永恒的服务宗旨，也是铁路客运服务的重要内容。安全、准时地到达目的地是旅客对客运服务的基本需求。铁路客运服务必须首先在保障旅客生命、财产安全的基础上，尽量满足旅客的其他需求，才能让旅客收获舒心、舒适的旅行体验。

3．服务的综合性

铁路客运服务从旅客购票开始，经历车站安检、候车、进站上车、列车服务、行李服务等环节，到旅客抵达并离开目的地车站结束。客运服务内容是上述系列服务过程构成的综合性产品。同时，铁路客运服务是车站与列车的设备、环境及服务人员共同构成的整体。

4．服务的一次性

服务具有无形性、生产与销售的同时性、消费的一次性等特点。客运服务业同样具备服务的这些特点。旅客的乘车行为与列车的发出、抵达过程及客运人员的服务是同时发生的，并且这个消费与服务的过程一次发生后失效，不具备可储存性。

5．服务的层次性

客运服务是一个满足旅客需求的过程，旅客的乘车体验需求是有层次区分的。安全、准时是所有旅客对客运服务的基本需求；快捷、便利、舒适是旅客对客运服务的享受需求；旅客的个性差异决定了其对客运服务还具有个性化的需求。

（二）动车组列车客运服务的特点

动车组列车客运服务与既有线列车相比，服务方式更加灵活、人性化、个性化，主要体现在如下3个方面：

1．为旅客提供安全、准时、舒适、快捷、优质的服务是动车组列车服务的主要特点

动车组列车不仅具有高速的优势，还具备设计科学、设备先进、环境优良、乘坐舒适等特点。硬件条件大为改善的同时，客运服务的软实力也必须提升。软实力的提升主要依靠客运服务人员为旅客提供更加人性化、个性化、细节化的优质旅途服务来实现。

2．车站候车服务与列车乘务服务是反映铁路旅客运输质量的窗口

车站候车与乘坐列车的体验是旅客对铁路客运服务最主要的体验。这一特点在动车组列车客运服务中尤为突出。因此，高铁动车组客运服务人员言谈举止是否规范、服务态度怎样直接影响着旅客对铁路客运服务的整体评价，可谓是铁路运输质量的窗口。

3．客运服务的对象具有差异化的特征

动车组列车的旅客来自不同国家、不同地区，拥有不同的年龄、不同的职业、不同的文化层次及不同的风俗习惯，由于为这些不同的旅客服务的差异性、特殊性以及要满足他们的多样化需求，高铁客运服务人员必须具有较高的文化素养，掌握丰富的铁路专业知识和高铁客运服务礼仪规范与服务技巧。