第3章 从“110”到“民生110”——问题倒逼改革 创新服务民生
“110”警务创新来源于“漳州110”的草根实践。随着社会发展格局变迁、社会结构转型、社会关系趋于复杂的时代发展，群众的民生诉求与社会需求与日俱增，“有困难找警察”在现实中遇到了诸多障碍。邵武市“从‘110’到‘民生110’”的实践探索，尝试在党委的直接领导下，在为警务“110”减负的同时，协同党政企事业各单位、各部门联动解决群众问题，开创了万众协同创新服务民生的社会治理新格局。
“110”的突破始于20世纪90年代初福建漳州的基层警务创新，它打破了当时公安队伍的服务局限，赢得了群众的广泛认同，在全国掀起了学习“漳州110”的热潮。“110”运转至今已有近三十年的历史，它承诺的“有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”让群众感受到了党和政府的关怀和温暖。随着社会格局的变迁、社会结构的转型、社会关系的复杂化，群众的民生诉求与社会需求与日俱增，渐渐超越了“110”的承载，呈现出了发展的疲态。
“110”目前主要负责受理刑事、治安案件，同时也接受群众突发的、个人无力解决的紧急危难求助事项。由于“110”的警力资源、职能范围都是有限的，与群众日益增长的综合需求形成落差，许多不属于“110”救助范围的民生问题无法及时得到“110”的承接和解决。不少群众反映有诉求拨打“110”却被告知不属于公安管辖，有困难却苦于不知该找哪个部门，即使找到了政府相关部门也常常因为种种原因而没有得到满意的反馈。怎样突破原有警务“110”的局限优化拓展“110”的服务模式和服务范围，形成覆盖群众一切民生诉求的“民生110”服务机制，是邵武市“从‘110’到‘民生110’”的探索起点。
第一节 “110”的难题
一、“漳州110”的警务创新
改革开放后，随着经济的高速发展，社会治安问题与刑事案件也在同步递增，给群众的生活和政府的社会治理带来了威胁。20世纪90年代初，福建省漳州市萌发了警务“110”的基层改革创新。其产生的背景是当时漳州市社会治安较为混乱，市区路面抢夺抢劫和街头流氓团伙斗殴等严重刑事案件较为频发，仅1990年5月份就发生36起，给社会治安带来严峻挑战。受当时的历史条件和管理方式所限，当地公安部门在解决这个问题上并不得力，甚至出现了少数警察遇事不出警、不作为的状况。为了改变不利现状，漳州市芗城公安分局治安巡逻中队副中队长郭韶翔自发开始了警务“110”的改革创新。
1990年，军人出身的郭韶翔每天走街串巷了解社会治安情况，混乱的治安状况与警察队伍的服务态度让他深有感触。郭韶翔翻阅了芗城分局匪警电话“110”的记录簿，让他颇为吃惊的是，“110”匪警电话从1985年5月1日开通至1990年5月的五年时间里，只有22个群众知道并拨打了这个电话进行报警求助。他马上向分局党委写了三个请示报告，要求把“110”电话从分局值班室移到治安巡逻中队，并提出“110”接警3分钟内警车要赶到报警现场的方案，希望以快治快来打击街头犯罪。但这些改革设想受人、财、物等因素的制约暂时搁浅了。自上而下的改革行不通，并不甘心的郭韶翔就尝试自力更生的渐进式改革。他说服了队里的6个民警一起自发组建“110”巡逻队伍，他先向局里申请了一辆破三轮摩托车，又向战友要了五部报废的北京吉普车，改装成出警车，组建了一个巡逻车队，他还找来八套部队不用的破旧迷彩服，让裁缝师傅缝上“漳州110”的字样，队员出警时就身穿迷彩服，手臂戴缝有“漳州110”的红袖套。为了提高“漳州110”的知名度，郭韶翔把家里仅有的积蓄1000元用在电视台打广告，喊出“有困难找警察”的口号，将原来单纯接受刑事报案的“110”，改为综合报警求助服务台，公开对社会承诺“四有四必”：“有警必接，有难必帮，有险必救，有求必应。”
在“110”报警服务台开通后三个月里，群众向“110”报警服务台报案的近60起抢夺案件全部破获。除了处置街面打架斗殴、抢劫抢夺案件，“漳州110”更多的出警是群众的困难求助事件，甚至诸如夫妻吵架、孩子走丢、门被锁住、邻里纠纷等生活琐事，群众都向“漳州110”报警服务台求助。郭韶翔发现一些民警出警帮助群众解决困难时满腹牢骚，就反复强调“有难都必须帮，有险都必须救，有求都必须应！”渐渐地，郭韶翔的“110”改革在漳州名声大振，赢得了群众的广泛支持，得到了“远亲不如近邻，近邻不如110”等赞语。
1996年，公安部在漳州召开现场会，向全国推广“漳州110”的经验做法。只用了4个月时间，全国大中城市全部开通了“110”报警服务电话。1997年11月26日，“漳州110”被国务院授予“人民的110”称号。多年来，公安机关不断弘扬“漳州110”精神，坚持打击犯罪、维护治安与服务群众并重，努力提高公安工作水平。“110”已成为老百姓最熟悉、最信任和不可或缺的社会保障体系之一。
“漳州110”的草根实践是一个基层自发开始的警务改革，它一扫少数公安队伍不作为、不服务的风气，通过树立强化党“为人民服务”的根本宗旨来为民解忧排难，通过实实在在的民众口碑提升了群众对政府的满意度，是一个从基层实践出发、自下而上的改革创新，直到今天都在发挥着它的价值。当然，随着社会转型，改革进入深水区，民生新需求不断涌现，警务“110”开始日渐不堪负荷，一些民生需求已超越了公安队伍的职能边界，得不到有效的处理和反馈。
二、“110”的挑战与难题
当前，“110”在实际工作中遇到的挑战与难题有以下几类：
（一）骚扰电话大肆袭扰
“110”报警电话是警方为群众排忧解难、化解纠纷、处置突发事件的“生命线”，当前却经常遭遇报空警、报假警、无效报警的恶意骚扰。来自某地“110”指挥中心的一组统计数字让人触目惊心：每天接警3500个，有效接警仅80个，有效接警比例2.3%。
骚扰者形形色色，无奇不有。有一些闲杂人员利用停机手机、街头固定电话拨打“110”报假警或谩骂接警人员，还有一些醉酒人员反复拨打“110”骚扰纠缠，甚至有个别精神疾病患者因监护不到位不停拨打“110”骚扰，更有甚者恶意拨打“110”骚扰女接警员……在大连，有一醉酒男子无事拨打“110”报警电话，一个半小时内竟打了73次，声称“就想和警察聊聊天”。在二手手机市场，商贩往往以拨打“110”让购买者试听手机音质。不少无所事事的人也常以拨打“110”取乐。
近年来，向“110”拨打骚扰电话的现象呈上升趋势，有些地方甚至占到了全天接电话量的20%以上。这些骚扰电话严重占用了“110”报警服务台的有限资源，使报警电话打不进去，让警方不胜其扰，苦不堪言。按照“有警必接、有求必应”的承诺，警方必须认真对待每一个来电，但这么多骚扰来电，不仅造成人为占线，而且牵扯了大量警力，使日常接处警的质量受到了相当程度的影响。
（二）“110”成了“万金油”热线
“110”主要处理刑事案件、治安案件等，保障群众的生命和财产安全不受侵犯，警力充足之余才是处理群众的困难求助。可有些群众家里水管漏水、夫妻吵架闹矛盾都会第一时间拨打“110”要求处理。在报警服务台接到的报警电话中，有许多非刑事及治安职能领域事件，如索要发票、饭菜质量投诉、产品质量问题、价格投诉、建筑施工扰民、索要工资、水管爆裂、市政设施故障求助等，“110”派警力偶尔处理一两起还可以接受，天天处理类似事件则疲于奔命。
甚至还有一些让“110”无奈的报警电话。一位老太太打“110”说老伴心脏病犯了，要帮忙送医院，接警人员问“家中还有其他人吗”，老太太说儿子、孙子都在，并反问道：“‘110’送不是免费吗？”还一再叮嘱千万别叫收费的救护车。还有，对于修水管、上树救猫、爬楼开锁等鸡毛蒜皮的事，“110”指挥中心接警后虽然觉得有些要求挺过分，但为了不违背“有求必应”的承诺，只好派民警去。而民警出警到现场后往往因职权所限，既不能彻底解决问题，引起群众不满，也耗费大量警力资源，造成警力无谓浪费。
“110”的设立初衷主要是提高公安机关打击现行违法犯罪活动、处置各类突发事件的快速反应能力，更好地打击犯罪、维护治安，同时为群众提供快捷、有效的“急、难、险”综合服务。令公安机关始料不及的是，良好的初衷被少数公众滥用了。一些人把“110”当做“万金油”，爱往哪抹就往哪抹，享受“免费的午餐”何乐不为？更有甚者，有些为人父母者甚至“教育”孩子，如果放学不愿挤公交车回家，就打“110”谎称自己迷路，坐警车回家。
公安部门的一项统计表明，在全国“110”报警服务台接到的电话中，属求助性质的非警务报警大约占六七成，而在北京，这个数字高达九成。在北京市公安局“110”报警服务台每年近200万件的报警电话中，只有10%属于警情报警。过多的话务量已使有些地方的“110”报警电话常常发生排队等候的现象，由此影响到“110”的应急能力，后果堪忧。例如发生在重庆的一起银行抢劫案中，许多目击者打“110”报警，可已被占满的线路根本打不进去，使警方破案的宝贵时机转瞬即逝。倘若有命案正在发生，当事人拿起电话报警，电话不通的后果是极其严重的。专家研究指出，在生死攸关之时，拿起电话打“110”，如果响三声接不通或无人接听，报警者就会放下。毫不夸张地说，“110”线路是否通畅，直接关系到报警人的身家性命。
（三）警力调配困难
目前，我国大多数城市公安机关的警力资源都非常有限。据调查，西方发达国家的警察人数占当地居民人数的比例通常在万分之二十到万分之四十之间，而我们国家许多城市的这个比例在万分之十左右，一些城市甚至还达不到。究其原因，一方面是平均警力资源有限，另一方面是交巡警资源共用导致的刑事及治安警力配置受到影响。随着改革开放城市化进程的推进和私家车保有数量的迅速增长，城市道路交通拥堵已经成为许多城市，尤其是人口密集的大城市的共同问题。一方面，城市公安机关警力、交通工具本来就已经严重不足，在上下班的交通高峰期，大部分的巡警都被派驻到容易拥堵的各个路口维持交通秩序；另一方面，一些人随意拨打“110”，车辆轻微刮擦的、吵架扯皮的……所有的问题都反映到“110”指挥中心，都需要“110”调配警力解决，让警察们疲于奔命。常常是一个区域的警力被调去处理交通事故纠纷了，附近同时又发生了偷盗等刑事案件，指挥中心又不得不从较远的地方调来警力处理，影响了“110”出警的效率。
2002年“两会”上，全国政协委员黄紫玉就提出应改变“110”“有困难找警察”的宣传口号。她认为，目前存在着对人民警察职责认识模糊不清、警力不足但警力浪费现象严重及对外宣传的负面影响过大等问题。在“110”的一些警情处理中出现了人民警察的职责扩大化的现象，“有困难找民警”中的“困难”无法使人正确理解其真正的含义，很多不应由民警处理的问题，也都纷纷列入了他们的工作范围，为他们的工作带来了不少的尴尬。她呼吁应将“有困难找警察”改为“有危难找警察”，明确公安机关的职责范围，将民警从大量的非警务活动中解放出来。
有律师认为，“有求必应”这种模糊不清的承诺，其实是对滥用公共资源行为的一种纵容。警察是公共服务机构，用的是纳税人的钱，它为个人提供的服务，应该是求助者确实力所不能及并且情况紧急。
为了给“110”“解围”，改变“110”日复一日的负重状态，公安部在2003年制定印发了《110接处警工作规则》，对接处警工作的工作原则、工作要求、接处警范围、受理程序等方面都做了较为明确的规定。同时，公安机关呼吁人们善待“110”，把宝贵的时间留给真正需要帮助的人们。
第二节 从“110”到“民生110”
“有困难找警察”在现实中遇到了诸多障碍，群众该通过什么渠道来反映民生诉求，解决民生问题？经过多年的宣传，群众平时有问题需要解决、有困难需要帮助，首先想到的就是打“110”。群众拨打“110”提出诉求后却被告之“超出‘110’职责范围”，对党的群众工作和服务型政府的构建显然是不利的。如何有效回应民生诉求，构建一个便捷机制来有效整合民生服务资源就成了一个亟须解决的问题。各地推出的“110”联动机制、市长热线、便民服务热线、公共信息服务平台等尝试都是一系列有益的改革探索。
目前，这些探索大致可分为三种：第一种是公安模式。即拓展“110”指挥中心的职能，协调党政其他部门来解决民生问题，以“110”联动办为代表。第二种是媒体模式。即以媒体力量来接受、处理群众的民生诉求，以媒体曝光威慑、促进社会部门的作为和配合。第三种是政府模式。即通常以地方政府主导成立公共服务热线、公共服务平台等载体来整合行政资源以推动民生服务。
一、公安模式
以“110”联动办为例，“110”联动办的全称是“110”联动办公室，是负责联系调动公安“110”以外部门共同解决社会公共管理问题的整合性机制。“110”报警平台集中受理各类群众紧急求助和投诉，并对群众反映问题进行筛选过滤、分解、转办和督办。属于警务类的，直接通过公安机关相关单位进行处置。属于日常服务事项的，对政策规定明确的问题，应当立即向来电人做出解答；需归口办理的问题，具体了解反映问题所属时间、地点以及当前状况后，通过“110”联动办分门别类转交给各职能部门及有关单位。各相关单位接到“110”联动办指令后，要及时有效地对市民紧急求助和诉求事项进行处置和办理，在处置结束后，要及时将情况反馈至“110”联动办和当事人。
“110”联动办建立的主观愿望是好的，其职能和工作流程如能被严格参照执行是可以解决群众的诉求的。但在实践过程中，由于党政组织架构和运行机制的限制，单靠公安部门一家往往很难调动与其平级的党政其他部门的资源，常常陷入“联动，联动，联而不动”的窘境。据一些城市的“110”联动办负责人反馈，经常是群众的问题反馈上来，涉及到某个政府部门的管辖范围，“110”联动办联系反馈过去，对方满口答应，却不见落实解决的行动。由于“110”联动办只是公安部门下属的一个机构，群众问题经常涉及到的城建局、教育局、卫生局、环保局等部门都是公安部门的平级单位，如果对方不配合，“110”联动办也没有什么办法。不要说“110”联动办，就是公安局长亲自“披挂上阵”联系协调也不见得就一定奏效。
有专家认为，公安“110”本身踩在了一颗体积当量巨大、构造错综复杂的“民生炸弹”上，所有的社会问题都被集中到公安“110”的接口上，这远远超出了公安机关一个职能部门的解决能力。公安机关往往会陷入“不出警被群众骂，出警解决不了问题还是要被群众骂”的尴尬境地。
二、媒体模式
在“110”联动机制以外，一些媒体发起的以热线、公共服务平台形式出现的民生服务机制也在各地纷纷涌现，成为民生服务的新模式。比如福州《海峡都市报》构建的“968111”公共服务平台等。
福建省福州市《海峡都市报》“968111”公共服务平台以民生性、市场性的服务为重点，后台服务中心组建了170席共300多人的服务团队，与200多家企业和相关部门合作，建立了家政、交通等8大类300多项服务项目，并提供24小时接线服务，提出了“15分钟回复、约定时间上门、百分百回访、凭回执单保修、明码实价”的规范服务。仅2011年，就处理来电、来访等各类信息350万条次，超过200万个家庭接受服务，服务满意度达到97.8%，业务发生量达1.35亿元，利润超350万元，形成了颇有影响力的“海都模式”。
媒体模式的优点在于利用市场力量在资金、宣传、人力、管理等方面的优势，短期内迅速组建服务平台并以强有力的宣传手段迅速扩大知名度并占据市场份额，发挥市场服务的及时回应、可自主选择、服务态度较好的优势。它的缺陷在于有偿性特点显著，多是提供收费性的家政、维修、开锁等服务，无法覆盖现实中大量存在的投诉类、咨询类及困难救助类等民生需求。此外，媒体对于不配合的政府部门、事业单位和国有企业只能以问题曝光的方式加以限制，监督手段单一。
三、政府模式
政府模式通常以市长热线、公共服务热线、公共服务平台等形式推出，比如由杭州提出、北京拓展的“12345”市长、便民服务热线，宁波打造的“81890”公共信息服务平台等。
服务热线与平台类型的模式虽然在一定程度上开拓了群众联系政府的渠道，促进了群众问题的解决，但根本上还是被组织条块所局限，没有找到一个既能方便老百姓便捷对接，又能让党政、企业、社会各部门在后台协同有序解决问题的系统方案，把群众难题、政府困境、部门协同串联在一起集中解决，总体效果并不是太理想。
比如在方便老百姓便捷对接上，宁波的“拨一拨就灵”（宁波话“81890”的谐音）经过十几年的探索富有成效，但用一个新号毕竟不如用一个群众耳熟能详的号，“81890”在宁波话中是“拨一拨就灵”，推广到全国各地就不一定了。更重要的是，不管是“968111”，还是“81890”，乃至“12345”等，都要求老百姓事先分辨自己遇到的问题是警务的，还是非警务的，警务的、紧急的、有生命危险的拨打“110”，非警务的、没那么紧急的、涉及民生的拨打民生专线。老百姓遇到问题时往往没有区分的概念，心烦气躁下更是没有紧急非紧急的区别。
在后台整合资源方面，政府模式的优势是显而易见的，它具有媒体模式所不具备的行政资源整合的优势，能以更大的力度在更高的层面、更广的领域来增强为民办实事的效率，许多行政投诉类、行政咨询类的民生服务以及市场及民众自身无法解决的困难事项也只有政府层面出力才能解决。然而，一些政府模式主办的公共服务热线或平台在实际运行过程中常常陷入“虎头蛇尾”的发展困境，问题一方面在于这些公共服务热线或平台的便利性不足，热线号码不好记或网站不普及；另一方面就在于公共服务平台背后的整合机制不足，导致跨部门、跨层级行政资源整合失效。
第三节 从“维稳”到“服务”
一、“民生110”的产生
“民生110”在邵武市产生有其深厚的历史基础。邵武市委书记武勇谈到“民生110”产生的契机时说了三件事。
第一件事是他到邵武工作不久，一次与公安局长走在大街上，亲眼目睹一个年轻人走到一个卖西瓜的摊点上，抱起一个西瓜转身就走，小摊贩追上前去，年轻人立刻抽出一把砍刀，对摊主吼道“你要钱还是要命”，随后大摇大摆地走了。20世纪初，正是城市化进程加速发展的时候，大量的劳动力涌入城市，一些成为城市建设的基础力量，为城市的发展做出了巨大贡献，另外一些却在城市里游手好闲，形成各种帮派、团伙。他们在城市里打架斗殴、欺行霸市，严重扰乱社会秩序。经过布控和打击，邵武市公安局摧毁了多个帮派组织，维护了社会的安定稳定。同时，市委市政府也深刻反思，打击毕竟是一阵子的事，必须拿出一套长治久安的办法。因此，市委市政府下定决心，于2006年组建了城市综合管理公司，招录的对象是本地退伍军人，实行军事化管理，主动开展治安巡逻，参与抢险救灾、突发事件处置。队员每三人一组，昼夜巡逻在城市的大街小巷，在城市管理中发挥了极为重要的作用。有了这支队伍，百姓安心安宁，邵武群众社会治安满意率和安全感连续七年居福建省前列、南平第一，被市民亲切地称为“吉祥三宝”。
第二件事是，2010年3月23日早上7点20分左右，正逢孩子上学的时间，福建南平延平区实验小学门口，一名男子手持25公分长的砍刀，连续砍伤13名小学生，其中7女6男，造成8死5伤的惨重后果。行凶者名叫郑明声，是南平当地一个社区医院的医生，因患有精神疾病于2009年被解聘。这件砍杀小学生的案件造成的社会影响是极其恶劣的。这时，市委书记武勇恰好收到一封来自一个精神病家庭的求助信，信上说，家中有一个精神病人，拖累了整个家庭，一个家有这样的一个人就什么都干不成了，全家人所有精力都要投入到病患身上，而且还难以保证病患不会跑出去对其他群众造成危害，谁也不能保证这是不是下一个郑明声。于是，市委领导班子下定决心，建立了易肇事肇祸人管控中心，摸索出了“五个统一”运作机制，即“统一排查、统一评估、统一救治、统一保障、统一跟踪”，为精神病人家庭和社会安定带来了希望，这个做法得到上级领导单位的充分肯定。
第三件事是，在一次书记市长接访日上，市委书记武勇接访了一位农村妇女，这个妇女反映同村人的造福工程补助款都拿到了，为什么她家的拿不到，因为不相信村里面的解释，她就多次到信访局上访，一口认定村里对她有意见，不肯补钱给她。其实这个问题并不复杂，是因为她的新房子还没有盖起来，暂时还不能享受补助，这位妇女缺的是专业的解释和对政府的信任。这个事情可以说明，有相当一部分的信访问题不是不能解决，而是没有找到诉求和解决的渠道。
对以这三件事为代表的一系列民生事件的处理成为了邵武市推出“民生110”的起点，反映了“民生110”推出以前邵武市在社会公共治理方面“摸着石头过河”的尝试。“不积跬步无以至千里”，正是这些尝试得到群众满意反馈的鼓励，才有了下一步改革与创新的动力。邵武市除了成立城市综合管理公司，打造了深受老百姓喜爱的“吉祥三宝”外，又组建了社区专职网格走访巡查员团队，他们头戴小红帽，臂戴红袖章，手拿小喇叭，在社区走街串巷开展政策宣传、安全巡查、收集社情民意，被老百姓亲切地称为“小红帽”。“小红帽”在走访时会随时记录下发现或搜集的各类问题，能自行解决或和街道协商解决的就立即解决，如不能解决的就向政府相关部门（现在是向“民生110”）反映解决。还有被老百姓称为“小背心”的值守在路口街头，疏导交通、文明劝导、开展柔性执法的交通勤务队，以及民间成立的铁城爱心公社，等等。前几年，邵武市在此基础上又学习国内外社会治理的先进经验，引进了“智慧城市”软件和网格化管理系统，构建了全天候、无缝隙的社会管理网络。这些历史积累、行政服务中心的成立以及每月15号“信访接待日”的问题倒逼推动，都为“民生110”的产生奠定了坚实的基础。而党的群众路线教育实践活动在一线基层的推动更为“民生110”的诞生提供了直接动力。按邵武市委书记武勇的话说，群众路线教育实践活动号召我们要在充分理解我们党“全心全意为人民服务”根本宗旨的基础上实实在在为老百姓建立一体化的民生服务平台，化被动“维稳”为主动“服务”。
当然，“民生110”运作机制的成型也是一个“始于问题，终于问题”的过程。首先，关于用“110”号码对接群众问题的议题就曾在邵武市委常委会上引发了激烈的讨论：通过“110”转接、处理群众诉求会不会占用警务“110”的线路，影响警务“110”的出警？针对这种情况，邵武市警务“110”增加了两条线路，变为四条线路。接警员也同步增加到四个，目前已经能满足需要。同时，通过线路的技术改造，警务“110”电话转接到“民生110”后就不再占用警务“110”线路。非警务事件往往不是一句两句可以讲清的，原本这些电话会占用警务“110”的线路，现在判断出是非警务事件后可以迅速转接到“民生110”，原有线路在转接后可以立即恢复畅通。从这个角度看，“民生110”还降低了非警务电话对警务“110”线路的占用。
其次，“民生110”的投入与产出问题。通过对原有市长热线、“12345”政务服务热线等多个零散民生服务热线、机构的整合升级，“民生110”服务平台的总投入只有500多万元，主要用于新设备的添置、软件的适配升级和服务人员的培训、补贴。按邵武市长陈敏辉的话说：“我们要解决的就是老百姓身边的小事，为民生投入，值。”“民生110”营造了风清气正的良好社会环境，有效地解决了群众日常生活中的很多问题，帮助了很多弱势群众，节约了大量的行政成本，社会治安环境、生活环境也好起来了，老百姓能安安心心地打工，有钱赚了，幸福感、满意率自然就高了。这些隐性的“收入”带来的经济价值、社会价值远远大于“民生110”的资金投入。李克强总理说：“老百姓有安全感，社会才有安定感，国家才能稳定发展。”“民生110”的投入，换来了老百姓的一致认可和高度肯定，这恰恰也是服务型政府所追求的社会价值和“收益”。
再者，“民生110”服务中心应该选择依托哪个原有部门的问题，经过数次讨论后领导班子决定还是依托在行政服务中心，采取两个机构、一个领导的组织运作模式，把群众工作统一到一个板块上。引进“智慧城市”和“网格化管理系统”的软件，把“民生110”服务中心与公安“110”指挥中心的监管系统对接，可以迅速定位来电的位置，使服务更加准确、到位。同时，“民生110”服务中心的接线员全部来自教师“挂职”借调，保证了服务人员的高素质，形成软件硬件相互匹配、全方位处理社会问题的大数据公共服务中心。
二、“民生110”的平台构建
“民生110”通过台前便捷、幕后整合的运作方式为群众提供贴心的服务。台前是“110”一个号码对外，受理群众的服务需求，幕后是通过协同配合的大网络，有环保、国土、公安等24个市职能单位，人大代表、政协委员，19个乡（镇）、街道干部组成的联动队伍和管道疏通、家电维修、开锁换锁等32支市场化专业服务队伍。“民生110”就是一个快速响应的公共服务平台，一旦群众有意见投诉、困难救助、信息咨询类需求，就能通过准确预判向各个有力触角发送指令，使各触角在服务群众中相互配合、相互促进、相得益彰，最终回应群众诉求，解决联系服务群众“最后一公里”问题。
三、建立联动运作机制
“民生110”服务中心对群众反映事项，统一收集，分门别类，分别交予相关职能部门、基层管理组织、专业服务机构，采取联动调处、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。
属于政府职能范围内的事项，由相关职能部门根据服务中心的指挥调度，迅速到位，主动上门，直接办理，并实行全程免费代理，做到“群众动嘴、干部跑腿”。
属于社区、农村可以解决的事项，由基层组织协调解决。在城区，组建由预备役治安巡逻队、交通勤务队和专职网格走访巡查员组成的快速反应队伍，负责维稳处突、治安巡逻、交通疏导、政策宣传、矛盾调处等；在农村，建立以网格化服务为核心，串联“六要”群众工作法、为民服务全程代理、村民约法的“1+3”农村社会治理工作机制，通过乡镇干部驻村蹲点等多种形式，为群众提供“面对面、零距离”的直接服务。同时，组建常态化的党员、团员志愿服务队伍，由村居、社区“开菜单”，志愿者选择认领。对一线网格人员无法解决的问题，逐级传递上报，分级帮助解决。
属于市场服务的事项，由与政府签订协议的32家专业公司提供服务。服务中心转办的业务，专业公司服务收费低于市价10%以上，服务公司既树立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年对专业服务队进行综合考评，对服务优质、群众满意的公司按服务费的15%予以奖励，对群众投诉3次反映不满意的公司，取消合作协议。2014年兑现专业服务公司奖励补助2.1万元。对困难群众以政府购买服务的形式，费用全部由政府买单。2014年“民生110”累计帮扶各类困难群众460余人次，免除困难家庭服务费求助资金2.3万元。
四、整合激励机制
为了提升“民生110”协同解决群众问题的重要性和优先级，邵武市党委将“民生110”纳入党的部门的年度考评项目，一个部门对“民生110”反映问题处理得好坏将直接影响该部门的年度评定；对事业单位和其他社会组织，把“民生110”任务完成得好坏纳入年度评先评优的重要指标；对企业，有跟群众满意度挂钩的一系列续约条款以及物质、精神奖励规定；对党员、党代表、人大代表、政协委员和其他个人，则通过物质奖励、表扬表彰、推荐报考公务员、转干等一系列手段来体现。
每个月15号的“信访接待日”同时也是“民生110”的汇报协调日，对于“民生110”服务中心协调难以解决或解决不好的“疑难杂症”将集中在这个时段汇总到市决策中心，现场协调解决。对于复杂的重大问题还将形成“民生110”专报，争取上级决策中心的支持。
五、应用大数据技术
“大数据”具有精确分析、统筹集成等鲜明特点，是优化公共服务、提高政府效能的重要媒介和推力，是协同创新、改善民生的重要资源。邵武市“民生110”社会网格化服务建立了智能化大数据公共服务平台，采集政务服务、市场化服务、民生需求等各类数据，对海量、多维数据提炼分析，在数据采集、类型、运用等方面协同创新，为政府提高管理水平、解决民生问题提供依据，促进大数据技术成果更好地惠及民生，创建了大数据时代下的政府管理新模式。
（一）多渠道采集
在“民生110”后台建立云数据库，并与相关数据库对接，解决了数据集中与共享的问题。运作中，在全市范围内实行网格化管理，分成三级网格，通过“网通e格”软件系统完成数据普查、收集工作。基层干部在负责的网格进行走访巡查，及时收集社情民意，健全各类信息台账，基层难以解决的问题及时汇总到“民生110”服务中心进行分类处理。在邵武市“民生110”服务中心，城区735个高清探头的数据汇集于此，实现动态视频网络管理数字化、网络化和智能化。服务中心通过网格化管理、高清监控、“110”热线等，形成一张无形的智能化服务网络，连接着千家万户。来自各个角落的民生需求、政务投诉等数据通过电话、网络、上报等渠道汇集到这里，进行及时、有效、有针对性的处理反馈。
（二）大容量数据
邵武“民生110”是“智慧城市”建设的重要组成部分，主要采集、处理了五大类数据系统。一是积累大量社情民意信息数据，截至目前，“民生110”接到市民来电1.55万条，将其拆分为来电人信息、诉求内容、办理情况、回访信息等数据，最终形成了1.34万条有效数据，合成城乡居民生活需求和“民生110”服务项目数据系统。二是采集有关部门电话热线和职能，以及社区服务中心、救助管理机构和各类社会福利机构等民政公共服务设施，形成政务服务基础数据系统，并通过邵武政务网、邵武在线等平台发布。三是对社会组织和服务平台进行全面登记，形成覆盖慈善、志愿者等方面的数据系统，在需要服务时能第一时间派出各类型志愿者。四是选择市场上有资质、信誉好的专业化企业（个体），列入“民生110”市场化服务队伍，形成市场化服务队伍数据系统，并分门别类，如家政服务类、日常维修类、答疑解惑类等，提高服务效能。五是对接社区网格，对城乡居民家庭经济状况进行全面摸排核对，形成包括优抚对象、低保户等在内的困难群体保障数据系统。通过以上类型数据系统的采集，能大大减少数据传输中间环节，提高数据职能服务的准确率，推动服务做到全天候（服务时间尽可能做到24小时）、全覆盖（服务对象尽可能考虑各类人群）、全方位（服务项目尽可能做到涵盖全）。
（三）重结果应用
1.用数据促进管理。“民生110”逐步为市交通局、住建局等职能部门提供相关行业的大数据分析，通过热点、难点问题的预判与研判为职能部门完善服务提供有益参考。同时，实行动态曲线分析，深入剖析群众所反映问题的领域、时间段、地域范围等，生成数据分析报告，以加强社会面管控的力度。定期分析拨打“民生110”群众的性别、年龄段、职业等要素，生成邵武市群众参与社会治理现状等报告提供给政府部门作为决策参考，促进政府部门整体管理水平提高。
2.用数据评先评优。“民生110”大数据还被用于规范考评系统。“民生110”运行一年多来，积累了大量政策服务效能的“大数据”。邵武市把这些数据纳入全市干部岗位绩效考评，以“民生110”平台统计数据为评分依据，真实反映承办单位工作实绩，为评先评优提供重要依据，有力地提升行政效能，营造良好政风行风。
3.用数据实时预警。利用大数据“民生110”更加敏锐、准确地反映市民诉求变化的特点，及时对采集的大数据进行纵向横向对比和分析，找出倾向性、苗头性问题，使相关部门提前研判事态发展态势，对热点问题和突发事件进行实时预警。
六、“从‘110’到‘民生110’”探索的成效
经过一年多的实践探索，邵武市用一个号码对外，直接对接所有群众问题的尝试取得了空前成效。这也是“从‘110’到‘民生110’”探索的价值所在。
邵武市“从‘110’到‘民生110’”的实践探索响应中央从“管制型政府”向“服务型政府”转型的国家战略，“该管的要管，该放的要放”，按照“三大清单”（权力清单、责任清单、负面清单）的要求，充分引入市场机制，“让市场在资源配置中起决定性作用”，在协同党政各个职能部门做好该做的服务的基础上把“服务型政府”和“有限政府”的构建结合起来，把“无偿服务”和“有偿服务”有效整合，向企业和社会组织有限购买公共服务，以党政部门为中心调动全社会的资源和力量致力于群众各类问题的解决，开创了万众协同创新的社会治理新格局。
根据福建省统计局测评，邵武市开展“民生110”协同创新服务后，群众安全感率、平安建设知晓率、执法工作满意率居全省县（市）第四，信访总量同比下降9%，未发生越级上访事件，在全国县（市）中领先。“民生110”已成为群众与政府沟通的平台，努力做到“事事有人办理，户户有人服务”，邵武百姓的获得感明显提升。
“从‘110’到‘民生110’”的研究和探索是对党“全心全意为人民服务”宗旨的贯彻，为保持干群紧密联系的长效机制，构建社会综合治理的新格局，以及将服务型政府落到实处的地方治理能力提升带来了启发。
七、“民生110”的复制推广
邵武市自2014年1月以群众路线教育实践活动为契机进行“民生110”服务创新取得阶段性成果后，同年6月3日在《闽北快讯》（专报件19期）上获得时任南平市委书记裴金佳的批示：“解决联系服务群众最后一公里问题是第二批教育实践活动的重点任务，‘民生110’社会网格化服务工作是一项很好的探索，请市委办下发文件在全市推广，并在实践中不断总结和完善。”随后在南平十个县市区开始复制、推广“民生110”的经验。经过一年左右的实践改善、系统升级，2015年6月17日福建省委常委、政法委书记陈冬在中共福建省委政策研究室报送的《政研专报》（第14期）《探索我省社会治理的协同创新模式》一文中批示：“邵武‘民生110’是基层社会治理创新的有益探索，应放在‘五个一批’工作中加以推广。”
截至目前，在设区市南平以及福建省各地/县市两个阶段的复制、推广中，“民生110”取得了较好的社会成效，同时也在处理新情况、解决新问题中积累了更为丰富的经验，总结出了影响“民生110”推行效果好坏的五个关键因素：（1）必须采用“110”一个号码；（2）必须系统整合已有资源；（3）必须是党政“一把手工程”；（4）必须专设部门并辅以精兵强将；（5）必须根据区域特点创造性执行。
（一）必须采用“110”一个号码
邵武市“从‘110’到‘民生110’”的实践探索最为突出的特色就是采用“110”这一个老百姓耳熟能详的号码聚集群众的一切诉求，免除了区分辨别的烦恼。不管遇到什么问题，不管有什么意见，老百姓都可以拨打“110”。这是互联网时代简约思维在民生问题上的创造性运用。在两个阶段的推广过程中，有些地方担心“民生110”会影响“110”的正常出警，启用了其他号码作为“民生110”的专线，但结果往往“事倍功半”，老百姓在真正需要帮助的时候不知道专线号码或记不得专线号码，还是习惯性地拨打“110”，反而影响了警务“110”的正常运作。邵武市的实践反馈证明，通过增设“110”线路和转接模块不但不会影响警务“110”的正常出警，还可以使其免除不必要的骚扰，为警务“110”减负。这正是《人民公安报》报道邵武市“从‘110’到‘民生110’”的新探索、推广“民生110”经验的目的。
（二）必须系统整合已有资源
前台用“110”一个号码聚集一切群众诉求，后台就要求系统整合一切已有资源为解决群众问题服务。不管是党政部门、事业单位、企业、社会组织等集体资源，还是党代表、人大代表、政协委员、群众、志愿者等个体资源，都必须尽可能地被整合到问题解决的服务当中。互联网时代的大数据技术为这样的整合创造了空前有利的条件，可以通过技术手段实现“点对点”的个性化服务。“民生110”完全可以构建一个类似“呼叫专车”软件的民生公共服务平台，让各类资源自由对接，实现高水平、个性化的民生服务，并通过准入机制和满意度追踪为服务质量保驾护航。
（三）必须是党政“一把手工程”
无论是用“110”一个号码聚集一切群众诉求，把警务“110”升级为“民生110”，还是系统整合党政、事业、企业、社会、人民群众等已有资源形成市场化的公共服务平台，都要求充分发挥党政部门尤其是党委的领导作用，自上而下地进行统筹协调。“从‘110’到‘民生110’”必须是党政“一把手工程”，是凝聚一切社会力量实现党“全心全意为人民服务”根本宗旨的便捷抓手。
（四）必须专设部门并辅以精兵强将
“民生110”最主要、最关键的工作是在充分体验党政决策中心领导思路的基础上对各方资源进行整合，并协调各部门、各单位、各组织、各机构共同服务于群众问题的解决。民生需求综合而纷繁，群众问题错综而复杂，各方力量的协同更是交错繁复，这就要求“民生110”必须在常规部门之外专设“民生110”服务中心之类的部门，并配以精兵强将，专门统筹协调“民生110”的相关事务，做到在群众面前一个号码对接，一个责任人全程服务，在系统后台一个制度有序整合资源，一支队伍专业协调部门服务。首先，“民生110”服务中心负责人必须有丰富的领导经验，最好有基层党政部门一把手的经历，有处理部门协调工作的能力和经验；其次，“民生110”服务中心的团队也必须具备较高的素质和较强的沟通能力，邵武市抽调教师“挂职”的做法有一定的参考意义；最后，民生是最实在的市场，“民生110”服务中心的人事架构必须引入市场机制，把任用制和聘用制相结合，在保证稳定服务质量的同时激发服务的积极性和主动性。
（五）必须根据区域特点创造性执行
“民生110”的构建并不是只有一套模板，根据城市规模、经济发达程度、民俗文化、已有资源的不同，“民生110”应该有不同的运作方式，必须根据区域特点创造性地构建具有地方特色的“民生110”。比如在邵武这个只有30万人口的山区县级市，城区面积不大，老百姓提出诉求的时候可以较为明晰地指出事件发生的地点，服务团队也可以很方便地赶赴指定地点。而在中大型城市，就必须借助“智慧城市”、“网格化管理”、“电子警察”等技术，快速定位事件的发生地，并就近派遣服务团队上门服务。还有一些地方已经有民生服务平台建设的基础，可以在这个基础上引进“民生110”的理念、架构、流程，进行机构、人员的整合、升级，快速形成高水平的“民生110”服务体系。