第2章 导论：一个号码的“为人民服务”

用“110”一个号码在现有条件下整合资源协同创新、联系群众、服务民生，这是新形势下贯彻党“全心全意为人民服务”根本宗旨的新探索。要充分发挥社会主义的制度优势，在党的领导下全面联动，前台用“110”一个号码聚集群众诉求，后台充分运用大数据技术有序整合部门、资源打造“互联网+”版的“民生110”。这既是新形势下国家治理体系和治理能力现代化的要求，也是党群众工作的要求。

面对新形势下的复杂情况，党“全心全意为人民服务”的根本宗旨怎样落到实处？习近平同志在2015年中央政治局就践行“三严三实”进行第二十六次集体学习上强调：“凡是有利于党和人民事业的，就坚决干、加油干、一刻不停歇地干；凡是不利于党和人民事业的，就坚决改、彻底改、一刻不耽误地改。”新一届中央集体领导反腐倡廉的举措是对后一个“凡是”忠实践行的体现，为前一个“凡是”的贯彻打下了坚实的基础。

邵武市“从‘110’到‘民生110’”的新探索与“两个凡是”的精神是完全一致的。它针对联系群众“最后一公里”的难题，以“110”这个妇孺皆知、24小时畅通的号码为突破口，前台“民生110”一个端口与群众诉求直接对接，后台一个中心协同调度，通过集中分类、分级过滤、协调解决、反馈升级把群众的诉求落实、精炼，能一个部门解决的直接解决，需要多个部门配合的由“民生110”服务中心协调解决，需市委、市政府指挥协调的在每月15号“信访接待日”汇总到市领导决策中心落实解决，限于当前条件实在难以解决的，也要探讨形成方案向上一级决策中心汇报并及时将情况反馈给群众，争取赢得群众的理解和认同。这种做法既合理有效地发挥了各级各个部门的作用，又解决了老百姓“找到政府，找对人”的问题，巧妙打通了联系群众的“最后一公里”，把联系群众、服务群众的探索落到了实处。

新探索把市场机制引入民生服务，既有计划，又有市场。平台建立、公共服务、资信保证、信息咨询、危难救济等宏观、底线的民生服务依然由政府无偿、积极提供，为公共服务经费找到了“为人民服务”的精准点；便民服务、企业服务、一般求助等个性、增值的民生服务充分发挥市场的作用，由政府资信保证，让市场提供高质量的有偿服务。“从‘110’到‘民生110’”的新探索做到了服务型政府和有限政府的有机结合。

已成为国际范例的美国电话信息服务系统由“911”紧急救助、“311”非紧急求助和“511”出行信息服务构成，经过50多年的探索目前运行得比较成熟。中国的“民生110”能不能做得比美国更好，用一个号码聚集解决所有民生诉求？十八大报告指出：“中国特色社会主义道路，中国特色社会主义理论体系，中国特色社会主义制度，是党和人民九十多年奋斗、创造、积累的根本成就，必须倍加珍惜、始终坚持、不断发展，坚持和发展中国特色社会主义，不断坚定中国特色社会主义的道路自信、理论自信、制度自信。”要充分发挥社会主义的制度优势，在党的领导下全面联动，让“民生110”更接地气，探索一条用一个“110”号码涵盖美国“911”“311”“511”服务范围的群众问题解决之路。

毛泽东同志指出：“抓住了主要矛盾，一切问题就迎刃而解。”“民生110”是解决中国社会稳定，提高人民群众对政党满意度的可以让问题“迎刃而解”的一把钥匙。受工业时代、历史传统和计划体制的影响，在现实生活中遇到问题，我们老想一个问题一个问题地解决。互联网时代的互联网思维是一种“简单”思维。有没有可能通过一个号码、一个中心、一个平台，群策群力协同创新，把社会问题聚集起来统筹解决？互联网时代的大数据技术为“民生110”提供了前所未有的技术基础。“民生110”不仅是电话的“民生110”，更是互联网的“民生110”。虽然每一个城市的规模不一样，经济发展不一样，历史文化不一样，民生情况不一样，但只要沿着这一个方向努力都可以整合出简单明了、服务群众的新系统。

“民生110”提出了公务员为人民服务理念的新思路，即从一个侧面解决公务员理想、信念、价值观的社会一致性培养问题。我们现有的公务员大都是根据规范培训的，党“全心全意为人民服务”的宗旨怎样贯彻到公务员队伍中？邵武市“从‘110’到‘民生110’”的探索启发我们要通过问题倒逼公务员实现思想观念的转变。“漳州110”建立之初，一个女孩打“110”报警称，她下夜班不敢回家，要求“110”送她回家。接电话的民警抱怨这不是“110”该管的事情，“漳州110”创始人郭韶翔听到就问：“是你妹妹你去吗？”民警说：“是我妹妹我要去。”郭韶翔二话没说，把这个女孩送回了家。群众有事就找“110”，怎样形成一种机制，让人民群众像误打美国“911”却“意外”没有受到斥责的留学生一样，感觉到社会的关爱和政党的温暖？中华民族要崛起，要发展，就要让每一个人民群众遇到困难的时候都感受到这种组织的价值和温暖，而不是只感觉到组织对秩序的管理和维护。西方是通过高薪养廉让公务员尽量为公民提供优质的服务，而中国应该通过人民群众的问题倒逼实现公务员观念的改变，让公务员与人民群众融为一体。这是让公务员向“中国梦”努力，不断提升素质和服务水平的最好路径。

邵武市在“从‘110’到‘民生110’”的探索过程中也遇到了一些困难和挑战。首先，一些长期积淀下来的老问题难以解决，其根源在于不合时宜的法规和制度，这需要通过顶层设计来统一解决。其次，目前还没有一种专门针对“民生110”开发的信息管理系统，只能借助于“智慧城市”和“网格化管理”等现有软件系统进行整合，在信息的反馈和流动上还是存在阻碍和滞后。最后，“民生110”对现有组织、系统的整合仍只是过渡性措施，服务型政党和服务型政府要满足群众需求，组织、机构必须改革，目前“从‘110’到‘民生110’”只是一种浅层的探索。

“反腐是治标，防腐是治本。”新一届领导集体提出“先治标，为治本赢时间”的高瞻远瞩的反腐思路。从民生全局分析，“维稳”侧重“治标”，“服务”侧重“治本”，“110”原本是“治标”维稳的一个号码，把它提升为系统“服务”的一个号码，探索出了一个能够让我们党和政府同人民群众形成血肉联系的“治本”的方向。一个市县的探索虽然小，但任何国家战略都必须源于基层的实践。在这个意义上，“从‘110’到‘民生110’”的探索是“服务”“治本”方向上的新实践。只要各级领导重视，各方面群策群力在实践中体验、总结、提升，就可以迅速地开辟一条地方群众工作和治理现代化的新道路。

“苏军战略”指出，要在正面战场取得突破，一个简单有效的策略是全线进攻，当一个点出现突破后，迅速在点上扩大兵力，直至带动全线部队突破防御，彻底摧毁敌人在整个战役纵深内的抵抗。在全面推进的党的群众路线方略以及国家治理体系和治理能力现代化战略中，邵武市“从‘110’到‘民生110’”的新探索是突破的一个班，在设区市南平的复制推广是突破的一个排、一个连，在福建省内的升级推广是突破的一个营、一个团，假如未来再上升到华南、华东地区则是突破的一个师、一个军，最终实现国家层面的集团军级的突破。

习近平同志说：“郡县治，天下安。”邵武市“从‘110’到‘民生110’”的探索放到全国是一个小点，但它却是我们党群众工作“苏军战略”的一个突破口和一个努力方向。假如我们能够牢牢把握这个努力的方向，“咬定青山不放松”，就为中华民族的崛起以及中国全球责任的完成提供了一种“民心工程”的新思路。