第六节 烧饭饭：“厨师上门”重构社交和消费场景

还去餐厅吃饭？你过时了！还在家做饭？你也过时了！把厨师请进家门做饭吃，才最时髦。

做场景连接是未来O2O重要的发展趋势，“厨师O2O”正在成为O2O服务中的一个新门类。“烧饭饭”就是通过APP做这种场景连接服务的新平台，下面我们以它为例，看看为何厨师上门做饭能够成为时尚，“厨师O2O”在发展中又面临哪些问题？

一、“厨师上门”重构社交和消费场景

“烧饭饭”创始人张志坚进入餐饮行业不到一年时间，并且不会做饭。他这样介绍公司诞生的经过：“2014年9月，我跟一个风险投资人聊天，他问我要不要做上门服务，修电器、洗衣服、遛狗等，我拒绝了。‘要不要做上门做饭服务？’我觉得这个很不错，很符合我的需求，因为我是那种想在家吃但又不太会做饭的人，我没做任何市场调研就进入了这个领域，那时不知道市场已经有同类产品。”

张志坚所在公司有二十多人，分出三个人做烧饭饭这个项目，项目组启动资金为15万元，其中花了3000元用来做广告，剩下的去找厨师和搭建APP等。在做了一个月的时候，下单的人超出其预期数量。“我们发现一个有趣的事，一旦人们懒的需求被满足，很容易上瘾，复单率很高。2015年元旦，公司业务主线转到烧饭饭项目。”

“我们开始只是卖服务，后来组合成套餐菜单，再后来跟京东合作。我们不做广告，而是用那些钱直接补贴用户。”

“烧饭饭”APP界面

二、消费场景迁移，“在家吃饭”市场巨大

张志坚认为，一个中国城市家庭的生活由两个“时区”组成：一是有小孩，一是没有小孩。家庭有小孩以后，业余生活以小孩为中心，包括在哪里吃饭，上小学前这种情形会更强烈。人生中，“在家吃饭”的消费场景会发生很多变化，怀孕期间、坐月子、上幼儿园、上小学这些消费场景都不一样。张志坚团队通过调查发现，烧饭饭的用户群以家里有小孩但没上学的家庭为主。

“在家吃饭”在中国文化里是一个很重要的社交场景，自己小家庭“在家吃饭”或者请人“在家吃饭”有很多好处，健康和经济是一方面的考虑，还能拉近人与人之间的关系。“我们的愿景是做一个家庭用餐解决方案服务提供商。中国人在餐饮方面的消费是‘二八开’，80%的钱花在家庭用餐，20%花在餐馆，家庭用餐市场份额是餐饮行业的4倍，这是一个巨大的市场。”

三、“厨师O2O”，至少能卖三类东西给用户

烧饭饭把家庭用餐分为两个场景，一是“很快吃饭”，二是在家“花时间吃饭”。张志坚称他们的品牌跟竞争对手不太一样，竞争对手的APP都叫“××厨师”，厨师上门对于“烧饭饭”只是其中的一项服务。

“我们为家庭用餐提供完整的解决方案，卖三个东西给用户：一是卖服务，厨师上门。二是卖新鲜食材。三是卖成品。这就是我们正在做的事情。社交场景在迁移，在家吃饭的市场很大，我们的愿景不是颠覆谁，就是想满足人们在家吃饭的欲望。”

四、四个“痛点”影响用户体验

“厨师O2O”代表了未来O2O服务的一个种类，虽然能解决某些人群的生活“痛点”，但是也能制造新的“痛点”，即有些细节还需要完善，否则容易影响用户体验。在实践中，有四个方面的问题值得该类O2O服务提供商注意。

1.厨师不守时

厨师不守时怎么办？监督、评价体系待完善，对不靠谱厨师要有惩罚和退出机制。

多数用户预约厨师上门服务的主要目的是节约时间，当用户预约的厨师迟到两个小时，用户体验估计就不太好了。牛女士向餐饮老板内参讲述了自己预约厨师上门服务的经历：在某APP提前一日下单，约好第二天下午16：30厨师到家，18：30开餐，结果厨师晚上六点多才到，还是牛女士出门接的，厨师自己没找到，导致牛女士家里6位快70岁的老人直到晚上八点多才吃上饭。

牛女士表示，自己当时很想抱怨厨师，但考虑到厨师还要给做饭，怕影响厨师情绪，就不好多说什么，后来她在APP上做了评价，但也并没有APP方的工作人员进行后续跟踪服务，她反而担忧自己的评价引起厨师的“报复”。

厨师上门服务新鲜、有趣，但监督、评价、考核体系没跟上，容易给个别厨师“钻空子”。服务平台的职能不只是“连接”，“连接”之后的配套服务如果跟不上，“连接”的意义将大打折扣，用户黏性也就无从培养。

2.不熟悉操作环境和器械

主人真能彻底甩手？不熟悉操作环境和器械，费力指点厨师不比自己上手轻松。

“厨师O2O”在一定程度上确实可以将人们从厨房中解放出来，但对于用户来讲，这种解放不是首次体验就能完成的，厨师与客户、厨师与厨房之间的多次磨合，才能让该客户彻底解放。

以牛女士的这次体验为例，她家用的是“电陶炉”，而非明火，与厨师平日操作环境区别较大，包括炒锅、汤锅都是多数家庭较少用到的平底锅。为了让厨师更好地进行操作，对于火候和器械的性能，牛女士只能在旁边指导，甚至上手调节火势，而家里油盐酱醋的摆放位置、厨师想用的调料，都缺不了主人在旁跟进，整个过程下来，牛女士并未觉得有多轻松。因为自己厨艺并不生疏，所以牛女士觉得自己动手没准还能更快些。

牛女士认为，“这个服务本身还是有可取之处的，但双方只磨合一次估计不行，最好是固定一个厨师，他对厨房环境熟悉了，可能双方才会有‘享受’服务的感觉。”

服务行业是一个会出现“意外”的行业，你的客户不会都是一个样子，厨具、操作环境都可能对厨师带来新的挑战。如何更好地应对各种意外，对厨师O2O是一个较大的挑战。对于厨师O2O服务，第一次体验不好不要泄气，同一个师傅再试一次，相互给一个机会，也许就能找到契合的点位。

3.形成完整闭环

刷碗等“后事”最好也“包”，厨师APP可以考虑与保洁公司合作，形成完整闭环。

在厨师上门服务APP预约时，上面会提示厨师服务“不含刷碗”，但会清洁操作台面。牛女士想能帮着清洁台面就OK了，要多少是多，自己仅仅是刷碗已经是一种解脱了。但是，当牛女士面对饭后的一堆锅碗瓢盆，第一个念头却是“应该配套个保洁服务”。

如果就餐人数少，饭后刷碗的工作量不算繁重，但如果是宴请多人，饭后的收拾工作也并不轻松，尤其是厨房被“陌生人”占领过，又多了一重“还原”的工作。

另外，牛女士发现，她约的这位厨师，喜欢油炸菜品，可能也是因为定下的菜式的原因，耗油量比日常自己在家操作时大很多，饭后的收拾也就增加了难度。

相信很多用户不仅希望从“做饭”中解放出来，更希望从“洗碗”中解脱。如果厨师服务结束后，配套的家政服务迅速补位，将有助于形成一个完整的O2O服务闭环，让厨师O2O服务的体验更佳。

4.管理松散，无法监管追踪

对厨师队伍管理仍较松散，线下“溢出”交易无法监管追踪，虽然方便但是也存在风险。

通过APP预定套餐，但想临时加菜怎么办？某APP上显示每加一道菜15元，但线上无法完成加菜交易，只能线下将钱直接给厨师。

这种线下交易很方便，对厨师的收益也没有影响，但对于厨师APP平台却暗藏风险。如果出现经济纠纷或者其他纠纷，厨师、用户之间均无法提供具有法律效力的证据来保护自己的权益。

也许你会觉得这种线下小额交易不会对大家造成影响，但对于不同的厨师、不同的用户，没有有力的制度约束，偶发案例也会制造出意外的麻烦。

厨师O2O是个挺美好的事儿，互联网时代，用餐场景的多元、迁移会让厨师O2O服务越来越广泛地应用于我们的生活，因为“变懒”正在成为人类的趋势，成为人类技术创新的内在驱动力。

但是，厨师O2O个别细节服务的粗线条，或许容易成为行业发展的“坑”，减少变量，增加制度性约束条款，才能让用户在面对厨师上门服务时充满惊喜，而不是唉声叹气。