5.启发VS批判

在传统的人际沟通模式中，人们一旦遇到对方与自己观点不一致的时候，便会站在自己的角度，尽力说服对方认同自己的观点。而这种说服的方式，多少会伴随批判性的语言。例如，为了反驳对方的观点，让对方认同自己，通常情况下，我门采取的方式是，将对方观点的不足之处一一列举出来，进而与自己的观点形成鲜明对比，凸显自己的优势，从而让对方认同自己。但是，批判很容易伤害对方的自尊，打击对方的积极性，形成逆反心理，导致沟通无法顺利进行。

因此，为了杜绝这种情况发生，教练式沟通采取的方式是，通过倾听和提问，引导对方进行深入思考，即启发对方，让双方意见达成一致，而不是强制对方认同自己的观点。一般情况下，人们只有对某个想法或者观点进行深入思考，得到启发之后，才会发自内心认同对方。也只有真正认同对方的观点，沟通才能继续有效进行下去。所以，教练式沟通强调要通过深入沟通启发员工思考，促进沟通目标达成。而在沟通中，启发一个人最好的方式就是提问。

（1）提出开放性问题，让员工畅所欲言

在传统的沟通方式中，人们更多在“说”而非“问”，即便询问，也大都是一些封闭式的问题，如“你是不是认同我的观点？”这种封闭式的问题，答案只有两种，是或者不是，员工根本不需要花费大量的时间思考，就能给出答案，而我们也无法从这种单调的答案中获得更多的消息。

但是开放性问题不同。开放性问题的答案并不是固定的，如“你觉得应该怎么做才更好”。这种问题不是简单的是或不是就能回答的，对方必须经过自己深思熟虑才能给出答案。所以说，开放性的问题，能够激发对方启发性思维，激发对方的意识，让他们能够通过思考问题，主动收集相关信息和资料，进而解决问题。所以，教练式沟通中提倡采取开放式的问题进行提问，让人们能够就该问题畅所欲言，展开全面的、深入的思考。

某团队产品部一名员工需要设计一个产品营销方案，但是营销方案实施后并没有得到很好的市场反响。这让员工十分头疼，于是他请教领导，自己的方案到底存在哪些不足之处。领导看后说：“你认为我们产品的优点在哪儿？”员工回答说：“性价比高。”领导接着问：“我们的消费群体是谁？”员工回答：“主要面对的是‘90后’的年轻消费群体。”领导笑着说：“这就是问题的关键了，你认为‘90后’需要的是什么？他们更在乎的是什么？”员工思考了一会儿说：“对，他们可能不那么在乎性价比，他们更追求个性化，所以我的营销方案应该侧重宣传我们产品的与众不同之处。”

试想一下，上面的案例中，如果当员工遇到问题向管理者求助的时候，管理者直接说：“你觉得自己做得足够好吗？”员工还会愿意跟管理者继续沟通吗？显然不会。首先，管理者的语气带有一定的批判性，会严重伤害员工的自尊。其次，这种封闭式的问题无法引发员工继续思考。在这种情况下，员工只能回答自己做得不够好来终止这次沟通。问题没有得到解决，也就意味着沟通失败。所以说，该管理者之所以能让沟通顺利进行，并成功帮助员工解决问题，就是因为通过提出开放式的问题，启发了员工思考。

（2）循序渐进，让对方保持系统性思考

提问题，并非天马行空想到什么就问什么，这样很容易给对方造成思维上的困扰，阻碍对方深入思考。因此，为了让对方能够清晰思考并回答你的问题，提问的时候就需要逐级深入，循序渐进。这种问题能够确保对方在较长时间内，集中注意力思考。

换句话说，就是既要学会提问，也要懂得追问。例如，上述案例中，管理者在询问员工“产品的优点”后，关注了关键信息，并一直往下追问，以获得更多更有效的信息，直到员工回答“‘90后’并不在乎性价比”。通过这种追问，能让员工集中注意力保持系统性思考，进而挖掘问题本质，顺利解决问题。

（3）避免引导性问题，要让对方独立思考

在沟通中，我们常常为了让对方与自己的观点达成一致，而采取引导式的问题。例如，上述案例中，为了引导员工思考，很多管理者会直接说：“我觉得你这个方案不太适合年轻人，年轻人更活跃，你这个方案显得太老土，你认为呢？”管理者提出的这个问题，一方面因为建议性太强阻碍了员工思考，另一方面也存在一定的评判性，无疑会打击员工的自信心，让员工无法深入思考。

在教练式沟通中，提问主要是为了引导对方独立思考，让他们自我反思问题，并找到解决问题的答案。所以，在提问的时候，要避免提出引导性太强的问题。通常情况下，为了避免这种情况，可以使用疑问句式，如“谁”“基于什么”“多少”。但是这里不建议采用“为什么”“如何”这种疑问词开头。因为这种疑问词本身就包含一定的批判性，很容易让双方之间产生冲突。

沟通的目的不是站在自己的角度批判对方，让对方认同自己的观点，而是站在对方的角度，深入对方内心，提出能够启发对方思考的问题，进而让双方达成一致的观点。在沟通过程中，启发思考，不仅能够让沟通更加深入，从某种程度来看，还能激励对方积极思考，进而激发对方的潜能，让沟通更具效果。