一、服务礼仪概述

（一）服务礼仪的概念

服务礼仪是服务行业从业人员必备的基本素质和条件。出于对顾客的尊重与友好，导购需要规范服务中的仪表、仪容、姿态、语言和操作，提供主动、周到的服务，从而树立良好的店铺形象。

（二）导购服务礼仪的原则

1.“尊重”原则

服务过程中，导购要以和顾客相互尊重为前提，尊重顾客，不损害顾客利益，同时又要保持自尊。

2.“遵守”原则

遵守社会公德，守时有信，真诚友善，谦虚随和。

3.“适度”原则

导购与顾客之间的交流与沟通，要把握一定的尺度，面对不同场合、不同对象，应始终不卑不亢，落落大方。

4.“自律”原则

导购在要求对方尊重自己之前，首先应当检查自己的行为是否符合服务礼仪的规范要求。

（三）导购服务“三心二意”原则

1.耐心

对待顾客要有耐心，不争辩、不吵架、不厌烦、不焦躁，不管遇到什么样的顾客都要保持冷静。

2.关心

主动和顾客打招呼，多接近顾客，提供热情的服务，使顾客高兴而来满意而归。

3.爱心

对待顾客要像对待自己的亲朋好友一样，笑口常开，服务热情，使顾客感到亲切和温暖。

4.善意

从顾客不同的需求出发，提供人性化的服务，使服务更加符合顾客的实际需求。

5.诚意

为顾客提供的服务要细致入微，需学会从顾客的表情和神态来了解顾客意图，想顾客所想，做到处处体贴。