精益管理法，对客户进行分级管理

虽然商家嘴上都在喊着“顾客就是上帝”，但是在实际工作中，每个商家都会把客户分成几个等级。每个客户的消费能力是不一样的，因此对客户进行分级管理是很正常的做法。通常的做法是，按照精益管理法，把客户分成三个等级，层层递进，既能实现区分对待，又不至于惹恼客户。

从多个方面评定客户的等级

社会学中有一则二八定律，意思是说，在任何事物中，最重要的东西大多只占很少一部分，约为20%，剩下的80%往往是次要的。这个法则同样适用于经济学，在销售过程中，20%的客户创造了80%的利润，而剩下那80%的客户，只能创造20%的利润。

根据这个定律，我们可以知道，对客户进行分级管理是一件多么必要的事情。如果企业把大量时间放在一些80%的客户身上，却忽略了那些少数的20%的客户，在设计供应链战略时，就必定会出现偏差，那么企业应怎样对客户等级进行评定呢？

一般而言，可以从以下几个方面进行评定。

1．客户的消费习惯

把企业近年来的数据调出来，统计一下客户的消费情况，按照下单量、下单金额、下单频率等情况依次进行排列。

2．客户的信用情况

除了下单情况以外，企业还应该统计客户的信用情况。比如，退货频率、退货总额、付款是否及时、有无不良记录等，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

3．客户群体的发展前景

客户的前景是不一样的，有的客户群体较为富裕，消费能力较强。比如，苹果手机的定价虽高，却依然能够保持极高的销量，其中一个原因就是购买苹果手机的人群具有很高的消费意愿，也能够负担得起。

根据客户分级，调整供应链管理

一般情况下，人们喜欢把客户分成三个等级：关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户），这就是ABC客户分类法。这种方法很适合小企业，因为小企业的实力较弱小，需要紧贴市场，不敢过于冒险。只需要找到当下消费潜力最强的客户群体，再根据这些客户的需求调整生产任务，进而调整供应链即可。而大企业一般实力很强，能够做出更长远的规划，因此可以划分出更多的客户等级，在调整供应链方面，也能做得更加果断和坚决。

客户管理的核心是留住最有价值的客户，A类客户就是这样的客户，企业要尽量满足他们的需求，将供应链的重心向这方面调整。B类客户是最具增长性的客户，他们的消费值或许还不高，但是只要产品做对了，就能让他们变成企业的忠实用户。C类客户的增长值不高，企业不必过多关注，但是也不能贸然砍掉相关的供应链，因为这样很容易引起他们的不满，给客户留下只爱挣钱、冷酷无情的印象，不利于企业形象的宣传。企业可以慢慢地削减在此类客户身上的投入，并慢慢减少供应链。

拓展阅读

惰性思维让客户对戴尔失去耐心

直销商业模式是戴尔公司的经营特色之一。在这种模式下，戴尔公司与客户单独建立了一套联系渠道，由客户直接向戴尔发订单，详细列出所需的配置，然后由戴尔按照订单完成生产。这种模式的本质就是减少、消灭中间商。

戴尔公司按照这种模式建立了一套独特的供应链，库存中几乎没有存货。同时，戴尔在与上游供货商打交道时也有着明显优势，它能够享有大约三个月之久的支付发票时限，而客户向戴尔购买电脑的付费时限却较短，要在46天之内付费。

在创业之初，这种经营模式为戴尔开创了巨大的市场。但是随着市场的发展和竞争对手的发展壮大，戴尔公司依然坚持这套管理模式，却忽略了更广大的客户需求——相较于漫长的等待期，以及不定时出现的推迟交货，大多数消费者更愿意直接购买商店里的成品。真正喜爱这套模式的发烧友，其实在消费者群体中所占的比例很小。

于是，越来越多的客户逐渐抛弃了戴尔，转而把眼光投向供货速度更快的联想、惠普等。很快，戴尔的核心PC业务开始缩水，资金流一度出现了严重的问题。

【专家提醒】

对客户进行分级管理，最大的优势就在于它能够识别出最迫切的客户需求，以及最适合企业的发展市场。对客户的分级管理，可以帮助企业认清未来的发展道路，构建一条健康的产业供应链。