2.7 受经验及知识限制的人——拥有牢固图式的人会作何反应

如前文所述，图式是由个人经验及知识构成的知识网络。

当图式被坚实地构建起来，人会严重受其影响。在理解事实情况时，容易将现有的知识网络强行套用其中，导致自己错误理解事实或遗漏事实。

根据心理学家巴特莱特的实验，让学生记下某个民间故事时，每个人会按照自身的图式适当修改或自行编辑该故事以进行记忆。

该实验结果说明，人有可能会凭借自身积累的经验及知识曲解事实或真相。

在高桥的例子中，上司针对高桥的提案，就提出了反对意见：“当然，我也听到一些关于我们产品的吸引力有所降低的传闻，但那只是一部分消费者的看法，我不认为那是根本原因，看好我们产品的顾客还是占多数的。”

这也许是因为上司更容易接收对商品的积极评价，针对负面评价存在抗拒心理。

另外，上司还这样说：“问题应该还是出在营销力度上。”

这只是上司的假说，应该是基于过去的实际经验做出的判断——恐怕公司在此前也遇到过同样的问题，当时问题的确出在营销上，然后通过提高营销力度的方式成功解决了该问题。因此上司的大脑中形成了固有的图式，认为“我司的商品性能良好，提高营销能力是解决销售额降低问题最有效的方法”。想必大家一定知道，在这种情况下，要让对方理解与其认知不符的想法是很困难的。

那么，究竟什么情况下或什么样的人容易受到这种图式的影响？

第一个特征是：有过很强的成功经验的组织或个人。

成功经验的强度可以通过成功带来的影响（一次成功的大小）×成功次数得出。

即便只经历过一次成功，如果其带来的影响很大，人就会受到这一经验的影响。此外，成功解决同一问题的次数越多，这些经验便会形成图式，使人自然地认为“这个问题应该这么解决”。

其实，脑科学也能解释这一现象。

包括人在内，生物的大脑存在一个被称为“奖赏系统”的区域。一旦该区域活跃，生物便会产生“快感”。

处于进化过程中的生物会通过进食或性行为等本能行为刺激该区域，而人的奖赏系统会因成功经验或与他人保持密切关系而呈现活跃状态。

重要的是，包括人在内的生物会不断试图做出活跃奖赏系统的行为。

例如，让某一动物按下绿色及红色的按钮，在按到红色按钮时，该动物可获得食物。如此一来，便会发现之后该动物看都不看绿色按钮，而是不断去按红色按钮。

人也一样。一旦通过某种方式获得了多次成功，或者仅有过一次极大的成功经验，之后便会下意识地寻求这种奖赏，自动“学习”并重复该方式。

此外，人还会进行另一种学习——“观察学习”。

这是指虽然自身未曾有过类似经验，但当看到他人通过某种方式获得了回报时，便会模仿这一行为。

企业中，获得成功经验的人会强化自身的图式，并将这一经验传授给新人，就是此类机制在发挥作用。

基于为日本企业提供咨询的经验，笔者认为由成功经验形成的图式深深影响着日本企业。

其原因包括，目前日本企业虽然面临众多问题，但在过去曾有过长期的成功经验。此外，日本企业的人员流动较少，习惯共享、延续并公式化“成功经验”。还有前文提到的来自大脑机制的影响。

但这种依赖奖赏系统的行为存在不妥之处。因为这种行为基于过去的成功经验，并非针对眼前的状况产生。

同理，在动物只按红色按钮的例子中，若突然将规则改为按下绿色按钮才能获得食物，该动物将无法立即应对这一突如其来的情况。

仅凭重复过去成功经验（活跃奖赏系统）的方式无法迅速应对情况的变化，人也容易使自身思维或行为定型。关于这一点，想必各位读者都想到过。

局限于某一范围内的成功经验、公式化的成功经验容易使问题解决策略类型化，使人产生思维定式，僵化人或组织的思维。

但行业大环境变幻莫测，面对多变的环境，仅靠复制成功经验可能导致我们无法应对新变化，以致失败。

第二个特征是：执着于自身经验及知识的人。

这一特征在自尊心强且依赖经验与知识积累的人身上表现得尤为明显。

笔者身边一些极其努力地攻读MBA的人有时就会出现这种情况。

依赖于自身掌握的经营学知识，并对学过的知识拥有强烈自尊心的人容易忽视眼前事实，试图将自己掌握的知识套用于该事实。自负的想法，如“自己知道很多原理框架”会导致自己无法认清事实。

不论面临什么状况，他们都习惯放入自己的条条框框予以解决，对于无法嵌入框架的事实则选择摘除。

如此一来，只能导致对事实的曲解。

这种现象也曾导致欧美国家产生“MBA无用论”。

在“一味分析”的基础上，“无论什么都习惯套用现存框架”的方式曾受到各方批判。

如上所述，受自身知识限制的例子时有发生。