二、文献综述

（一）客户知识管理

客户知识管理是基于客户关系和知识管理这两个概念基础上发展出来的，目前学术界对此并没有一致的结论。Wayland和Cole于1997年首次提出，客户知识管理是指获取客户知识，并且能运用相关信息技术与客户建立良性的有益于企业发展的关系，它能够在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中，发挥信息和经验的杠杆作用⁽⁶³⁾。Alan Cooper（1998）指出客户知识管理是从与客户的互动交流过程中获取有关客户需求的信息，并通过对客户需求的研究采取不同的营销手段来帮助企业发展⁽⁶⁴⁾。Gibbert、Leiblod等人则认为，客户知识管理是考察企业内部如何获取和分享传播所拥有的隐性客户知识，并通过利用客户知识来提升企业客户价值，使之成为企业的竞争优势⁽⁶⁵⁾。

综上所述，本研究将客户知识管理理解为是对客户知识的获取（采集、组织）、转化（维护、共享）、应用（利用、创新）三个环节的集成和优化。企业通过与客户交流互动获取有关客户、市场和行业竞争者等的有价值的信息，满足客户多样化的需求，努力为其提供满意的产品和服务，并最终同时实现客户满意度和企业受益度的最大化。

（二）品牌可持续发展

品牌发展问题在企业界得到了持续关注，许多经济学家、管理学家对此都做过深刻剖析，在数字经济背景下，受到更加的关注。那么什么才是可持续发展，它与品牌的可持续发展又有何区别，它的意义如何，是我们需要探讨的问题。

20世纪90年代以来，可持续发展成为全球热门话题。所谓可持续发展，是指人类在经济和社会发展过程中，既要能满足当代人的需求，又要能对后代人需求能力的良性发展起促进作用。因为企业是社会的缩影，品牌是企业的精髓，所以品牌发展与社会经济的发展有着千丝万缕的联系，品牌的可持续发展是企业可持续发展的基石。

虽然目前学术界对于品牌可持续发展这一概念，并没有具体明确的解释，本研究认为品牌可持续发展是指品牌在追求当前发展和未来持续健康生存的过程中，既要考虑占领足够的市场地位，达到本品牌经营目标，又要保持品牌在已稳定的竞争领域和未来不断扩张的经营环境中始终增长盈利。由于考虑到联想在中国的地位，即联想虽不是老字号品牌，但事实上其品牌影响力并不亚于很多老品牌，所以本研究将其放入中国老字号品牌行列，基于对老字号品牌发展前景的认识将品牌可持续发展分为品牌定位、维护和创新三个方面来具体阐述（见图1-7）。

图1-7　品牌可持续发展分类

（三）客户知识管理与品牌可持续发展

客户知识本身不会创造有用价值，必须要通过提升企业的客户知识管理能力，让知识更好地在企业内部整合、转移和分享⁽⁶⁶⁾。品牌发展的关键就在于其与客户的关系，所以通过建立客户知识管理系统把客户从被动地接受企业产品和服务中，变成企业知识的提供者。企业在充分了解客户需求后，再逐步满足客户的这些需求，客户被满足的越多，企业与客户的关系就越亲密，并使客户最终成为本企业的“铁杆粉”。所以，企业完全可以利用对客户知识的管理来推动品牌发展，做到真正的隐性营销。

客户知识管理与品牌可持续发展，两者相互依存、相互制约。对客户知识的掌握程度直接影响品牌的可持续发展。相应的，良好的客户关系，决定品牌的发展前景，而企业要发展离不开品牌的影响力。