第四节　客户知识管理对企业品牌可持续发展影响研究

一、研究背景与意义

现代经济的迅速发展，给企业管理带来了很多挑战，每个企业无不使出浑身解数，以期在市场竞争中拔得头筹。20世纪80年代，众多企业发现，它们实施的客户关系管理绝大多数是失败的，于是学术界纷纷把研究重点转移到对客户关系的管理中，并发现客户关系管理失败的重要原因之一是其在实施过程中没有融入对企业知识的管理，也因此客户知识管理受到了广泛关注。随着经济全球化的日益加剧，企业面临的社会环境更加动荡，客户需求也在更新变化，因此想要准确抓住客户心理是十分困难的。而客户知识管理不仅要能从客户需求中获得，而且要能充分利用客户自己的知识来帮助企业发展。

随着传统IT企业的管理模式和发展轨迹越来越难以支撑现代企业的发展，联想集团（以下简称联想）作为中国IT行业的领军者，在面对世界范围内的竞争时，将企业管理的重点投入到了知识管理中来，而本研究就针对联想的客户知识管理做出积极探讨。本研究是在深入剖析客户知识管理流程的基础上，讨论其对于品牌可持续发展的影响，结合联想集团在客户知识管理这一研究领域的发展进行逐步解释。通过对客户知识的获取、挖掘以及应用客户知识对品牌进行重新定位，继而实行品牌维护和创新，推动品牌的可持续发展。

可持续发展是当今经济社会的主流发展模式，而品牌作为每一个企业的重要资产，承载的是人们对其产品以及服务的认可，品牌的可持续发展是所有企业在发展过程中都必须要面临的一个重大问题。深入探索客户知识管理对于企业发展的重要性，把客户作为企业产品研发、销售和服务的中心，满足客户需求，提高客户对于企业品牌的忠诚度和满意度。联想集团是目前国内在客户知识管理领域有突出作为的企业之一，以此为例不仅能深化读者对客户知识管理这一概念的理解，而且可以对国内其他企业发展起借鉴作用。