四、品牌危机的反应管理

若出现品牌危机，必须尽可能缩短持续时间。如果确实出现了对品牌的负面宣传，品牌本身确实存在瑕疵，关键是要老老实实承认问题，并且真心实意纠正问题，如果无法在短时间内纠正，也必须在短时间内让消费者感到和相信纠正问题的态度及行动。

1.组建危机管理指挥中心

在危机发生时由危机指挥中心专责来处理。因平时训练有素，具有沟通及决策的功能，可降低个人因压力而造成曲解、慌乱、失真情形的产生，从而有效、迅速地解决危机。

2.媒体管理

媒体管理的目的，就是根据媒体的特点，采取相应的管理措施，有效发挥媒体的积极作用并抑制和消除媒体的消极作用，从而维护企业的良好形象，实现企业危机管理的目标。媒体管理的内容如下图所示。

媒体管理的内容

3.沟通管理

在品牌危机管理中，沟通是最重要的工具，如果身处危机中的管理者，对于危机将涉及的人不能进行有效的沟通的话，这些利益相关者就无法评估危机及其影响，也就无法做出正确有效的反应。一旦危机发生，其管理策略如下图所示。

沟通管理策略

4.形象管理

社会形象管理是企业对社会负责、对公众负责、对环境负责的观念意识和具体表现的综合体现。企业在发生危机时，应该充分考虑到社会形象的管理，其管理策略如下图所示。

形象管理策略