第一节 客户经理的基本素养
引例客户经理小吴的大额储蓄战略
客户经理小吴是某股份制商业银行客户经理，一天晚上在与同学通电话的过程中，捕捉到江西吴先生八年前从广东到万州辖区的开县投资办厂、经济效益很好、成为很有实力的私营企业家、在广东有数千万元个人储蓄存款的信息。于是，他迅速通过多种方式进一步了解到该客户的经济实力、个人爱好、生活习惯、家庭背景等情况。当确认该客户的确有如此经济实力以后，小吴兴奋不已！
为了替客户保密，小吴一点没有声张，而是先向支行行长做了汇报。行长非常重视，表示支行将全力支持，要求一定要跟进营销，争取成功。在10月中下旬，小吴数次前往开县拜见该客户，与他进行了交流。这位客户的坦诚、质朴和敬业精神，令小吴肃然起敬。在小吴和他同为农民的儿子、都是靠求学读书创业至今的结合点上，找到了彼此共同的感受，谈起了小时候的种种酸甜苦辣，拉近了心与心的距离；当他看到详尽的、规范的《服务方案》时，被××银行和小吴的服务意识所感动；在得知在股份制银行工作压力巨大，如果任务完不成，作为个人业务的分管领导难辞其咎的情况时，他表示深深的理解；在××银行作为上市银行，具有竞争优势方面，小吴与他达成了共识。客户欣然同意与××银行合作……
启发思考：
小吴是如何公关成功地和客户进行合作的？在这次合作中他起到的作用有哪些？
客户经理从事客户开发与管理工作，必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与生俱来的，有些则要通过培训逐步得到。
一、客户经理的作用
客户经理在营销工作中发挥着极其重要的作用，他们的工作质量如何，工作态度积极与否，都会对行业的发展产生一定的影响。
1．客户经理是金融企业与客户的联系人
客户经理是公司与客户接触的第一线，银行和客户的所有业务关系大都是通过客户经理建立的，客户经理必须能有效地连接客户和银行内部各个业务部门，由于客户经理要直接面对客户，因此其自身的形象就体现了公司的整体形象。如果客户经理的形象是非常专业的，客户就会认为这个公司是一个专业的公司。
2．客户经理是企业信息的媒介
客户经理是公司的眼睛和耳朵，一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的，而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线客户经理每天为企业提供有价值的信息。
① 客户的信息和需求要通过客户经理传达给银行内部有关部门。
② 银行的各种信息也需通过客户经理传递给客户。
3．客户经理是客户经理制的重要载体
客户经理制是金融机构适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求金融机构必须建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这支客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。该制度的核心是为客户配备专职业务经理，提供“一对一”“面对面”“一站式”的专职服务，主动适应金融竞争的要求。
二、金融客户经理应具备的基本素质
客户经理是为客户提供多层次、全方位业务的服务者，是金融业务的拓展者和金融产品的营销者。客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的职业素质。
那么客户经理究竟应当具备哪些职业素质呢？具体来讲，主要包括品德素质、业务素质、有较强的公关能力和具有风险防范控制能力。
1．品德素质
品德素质是金融业对客户经理在思想品德、事业心、责任感、敬业精神等方面的要求。良好的个人品德素质是客户经理素质要求的基础和关键所在。其具体表现可归纳为以下几个方面。
（1）强烈的责任感和使命感
在全新的市场营销理念下，在开放的条件下，面对激烈的市场竞争，客户经理应在积极开发客户、维护客户关系、防范金融风险的同时，最大限度地实现自身价值。
【教学互动】1.1
为客户雪中送炭
有一个集烟草、机械、军品、物流生产和销售于一体的大型集团客户，集团有个子公司，主营施工业务，规模较小，主要为集团建设配套厂房。客户多次向其他银行申请融资200万元，都被拒绝。
某客户经理为其母公司服务多年，了解到母公司从异地迁到昆明后，将进行大规模厂房扩建，客户前景十分看好。于是，果断上报了客户授信，很快发放了200万元贷款。
这本是笔小业务，但对客户来说，却是雪中送炭。在随后几年里，随着母公司大规模整改扩建，子公司规模急剧扩张，效益成倍增长。
问：此案例中某客户经理为什么发放200万元贷款？
答：某客户经理在服务过客户之后，仍然时刻注意客户的动态，所以才对客户的项目有所了解。对客户前景看好的项目大胆贷款，一方面急客户之所急，赢得了客户的感激，另一方面也得到忠诚客户，创造了效益。
（2）良好的道德品质
客户经理道德品质的要求体现在客户经理的人生观、价值观、道德伦理、社会公德和诚实守信等方面以及个人修养。要求客户经理具有健康向上的人生观，符合企业取向、时代取向的价值观，遵循道德伦理，维护社会公德，恪守诚实守信的人品，在展示自身良好的道德品质的同时，展示金融业的形象。
（3）坚强的事业心，爱岗敬业，有激情
坚强的事业心，是成功的一半。爱岗敬业，才能持之以恒，才能吃苦耐劳。工作要有激情，有激情，才有热情，才有积极性、创造性，才能充分发挥个人主观能力。
（4）自尊、自强、自立、自律
自尊，是自我尊重，有了自尊，才能做到不亢不卑，甚至在关键时刻培养客户经理“忍辱负重”的工作作风，廉洁奉公不为名利所惑。自强，才能促使客户经理付出更多的精力和时间去工作、去学习、去提高。自立，则要求客户经理独立思考、自主工作的能力比一般银行员工要强，并勇于开拓，勇于创新，勇于接纳新鲜事物和挑战性工作。自律，即客户经理要有自我约束、自我控制和自我保护意识。总而言之，要求客户经理诚实守信，全心全意为客户服务；遵纪守法，严格执行银行经营管理制度，自觉约束自己的行为；防范、控制风险，规范作为，维护银行利益。
（5）团队精神
客户经理承担着对外营销、对内协调的职责，客户经理之间、客户经理与银行之间应相互信任、相互支持、相互依赖，形成上下一心、群策群力的团队，营造一种融洽和谐、充满合力的氛围。
（6）兢兢业业，秉公办事
这是一种良好工作态度的要求，兢兢业业，勤奋工作，秉公办事，不谋私利，不刁难顾客，全心全意为顾客服务，一心一意为银行工作。
案例透析1.1
东风公司案件
某日，东风汽车公司财务文员与中信银行武汉梨园支行（以下简称“中信梨园支行”）对账时被告知，公司持有的1亿元的存款是假的，公司在该支行的账上仅有164.20元。次日，东风公司向武汉市公安局经济侦查大队报案。警方调查发现，这是一起策划得十分周密的公款挪用案，资金流入了李××等人的账户。
东风公司在银行的存款怎么会被私人取走？
警方调查发现，李××因急需资金周转，勾结中信梨园支行客户经理潘某，拿到东风公司全套开户资料，私刻了东风公司的印鉴，并用私刻的东风汽车公司社保中心印鉴、授权书等分两次把东风汽车公司存在中信银行梨园支行的1亿元转走挪用。
李××还通过潘某拿到中信梨园支行印鉴，伪造了虚假的开户资料和存款回执，并通过银行工作人员交给东风汽车公司。潘某从李××处获得好处费45万元。
启发思考：
客户经理潘某为什么会走向犯罪的道路？
2．业务素质
作为客户经理，首先要对自己所从事的这个职业有所了解。“知己知彼，百战不殆”，客户经理把自己所从事的职业琢磨透了，做好客户经理的工作就有50%的把握了。
① 掌握丰富的金融专业知识。客户经理必须熟悉和掌握丰富的金融专业知识，具备必要的企业经营管理知识，熟悉经济金融法律法规，有超强的市场调研分析能力，熟练金融产品的综合运用与创新技术，具有操作和管理经验，为客户提供综合的金融服务。
② 有出色的业务协调能力。客户经理必须对客户信息熟知。主要包括客户的注册信息、经营现状信息、内部管理信息、管理团队主要人员基本信息等。对于客户信息，要求掌握得越多越好，越详细越好。
一名优秀的客户经理还需是一个“全才”，除专业知识外，金融、经济、管理、法律、心理学、谈判学等都要懂。例如：企业股票融资、购并、银团贷款一些复杂的大型交易，需要金融机构的专家参与决策过程，以帮助企业取得成功。
优秀客户经理一定要具备学习意识，要积极主动地学习与业务相关的知识。因为未来的竞争本质上体现为学习能力的竞争，未来的人才也必然是学习型人才。
银行的客户经理不仅仅要对自己银行的产品业务十分熟悉，还得掌握投资市场、理财市场上的各种动态，考取各种专业资质，如果是服务高端客户的客户经理，还需要懂得红酒、茶艺、奢侈品或者其他客户感兴趣的内容和信息。
案例透析1.2
董先生的欣喜
董先生接到一条招行的短信，具体为“尊敬的客户，您好，您的理财客户经理为×××，将为您提供优质的服务，如有理财方面的需求请拨打186××××××××”。董先生想起来，不久前单位将工资卡换成了招行的，所以才接到这条短信。
董先生说：“虽然我也知道这是银行营销的一种方式，但服务确实让人觉得很受用。”
董先生真的就打电话联系上自己的客户经理。客户经理对他的家庭情况、资产情况进行了解后，为他制定了一套合理的理财方案，还给出了很多建议，这让从未接触过理财的董先生很欣喜，“以前以为客户经理只是推销产品的，没想到人家真有水平”。
启发思考：真正打动董先生的是什么？
3．较强的公关能力
金融客户经理每天与客户进行业务沟通与商洽，公关能力的强弱关系到其业绩的好坏和客户网络的拓展和维护，而必备的公关能力就是金融客户经理业务素质的基本条件之一。
（1）具有沟通能力
优秀的客户经理应具备活泼开朗、举止文雅、谈吐动听、兴趣广泛、善于交际的性格特征；衣着整洁，举止大方，具有较好的形象和气质；知识面广，阅历丰富，具有较高的文化艺术修养；善解人意，灵活机敏，具有较高的悟性；语言表达能力强，懂得语言的艺术，善用诙谐、幽默的语言调节会谈的气氛；具有豁达、宽容的处世态度，善于合作等。
（2）具备沟通技巧
一个优秀的客户经理应该在更高的层次上有所突破，那就是具有缜密的逻辑思维，以及敏捷的现场反应和应答能力。这在现代企业里越发显得重要。
（3）团队合作精神
随着经营规模、业务范围的不断变化，管理难度也相应加大，这就需要客户经理发扬团队协作精神，做到相互沟通协调，这样方能将自己的工作开展得有声有色，富有生机和活力，以集体的智慧化解各种问题。
团队合作精神是人的社会属性在企业和其他社会团体中的重要体现，事实上它所反映的就是一个人与别人合作的精神和能力。一个优秀的客户经理总是具有强烈的团队合作意识——团队成员间相互依存、同舟共济，互敬互重、礼貌谦逊，彼此宽容、尊重个性、相互信任。
视野拓展1.1
小张的公关
2017年3月，在一次朋友的婚宴上，A行客户经理小张与兴业化工厂的财务会计相识，小张从交谈中得知该厂近几年经营红红火火，发展势头十分迅猛。一个念头立刻从小张的脑海里闪过：“如果这家企业能够在我们A行开户肯定能带来一系列可观的效益。”第二天，小张便来到这家企业，登门拜访了这位财务会计朋友。对方知道了小张的来意后，一方面对他的敬业精神表示赞赏，但也同时对开展业务合作流露出了为难之情，因为他们长期在B银行开户，对A行知之甚少。
第一次上门公关多少有点令人沮丧，但小张却没有因此失去信心，他想：“对方对我挺客气，这就有了一次接触的可能，另外人家确实对A行不了解，这也就有了下一次接触的话题。”
就这样，从3月到6月，每隔10多天，小张总要去这家企业“串一次门”，介绍介绍A行业务，拉拉家常，渐渐地成为了这家企业财务科的熟客，以致他们开玩笑说小张不像是银行的员工，倒像是保险公司的营销员。
一次，在“串门”的时候，小张无意间听说财务科长这两天正在为一笔拖欠货款的回收而发愁，这是一笔100万元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子拖了3个月，企业的流动资金已出现了紧张状况。于是，小张主动找到财务科长，提出了试一试的请求。
在接下来的一个月里，小张利用休假时间，顶酷暑，冒高温，三下大港，借助多方关系，终于使这笔款项以现金方式收回。在收到款项的那一天，这位财务科长高兴地说了两个想不到：真的想不到你有如此大的能量，拖了几个月的货款跑了三次就收回来了；真的想不到你作为一个局外人竟然能像朋友一样如此真诚热情地给予企业这么大的帮助。于是，这家企业主动将基本结算户挪到A行，成为A行的“铁户”。
4．风险防范控制能力
客户风险分析与识别是依照客户的特点和账户属性，综合考虑地域、业务、行业、身份、资金规模、交易行为等因素判断客户发生风险的可能性。
风险虽然存在，但可以规避，抑或转变为机遇。客户面临的风险多种多样，且相互交织，因此，只有认真地加以识别，对其进行有的放矢的估计、评价和处理，才能将带来的伤害、损害或损失降到最小。可见，开展客户风险分析与识别工作是防范、化解风险的重要环节。
① 客户经理要努力做到能力多元、业务全面，能够满足客户的各种金融服务。
② 客户经理要对事件有预见性，如在助客户理财时，既能为客户提出负责任的建议方案，给客户以有效的帮助，又能对客户存在的风险有准确的判断和有效控制。
视野拓展1.2
对续贷的怀疑
2015年某银行受理了一笔钢结构企业续贷申请，金额3000万元，房产抵押，三年前已开展合作，为异地客户。客户经理在受理资料时发现，调查报告中呈现的经营状况较好，企业利润及现金流均很乐观。然而，钢结构行业下游主要针对工业房产需求，受外部环境影响，上市公司业绩在同期均有所下滑，该客户与行业规律不相符。因此，客户经理对其产生质疑，并结合自身熟悉的下游客户直接进行了抽查，通过第三方渠道核实个别下游客户的合同量及付款情况，果然与实际情况不符，这表明上报的经营情况存在虚假。
但此时客户经理仅是怀疑，尚未最终确认，因为主办信贷员的业绩很好，有其他优质基础客户，日均存款也高达2亿元，之前上报的项目质量也不错。也有可能是评审过虑了，产生了误判？因此，客户经理决定与主办信贷员进行电话沟通，在合理怀疑的基础上了解其态度。在沟通过程中，客户经理发现主办信贷员极力陈述客户经营状况良好，且在客户经理反映客户经营状况不符合行业常规时，主办信贷员反应过激（可能为心虚），但是也不能正面回应，只是以客户经理对行业不够了解进行反驳搪塞；当客户经理提出适度压降1000万元（客户既然好，还一部分总是可以的），主办信贷员极度敏感，强调一旦压缩，客户就会寻找其他银行来续做全部还清。主办信贷员的此种状态不符合客户经理对其的一贯印象和认识。种种迹象表明该项目值得进一步怀疑。
因此，客户经理决定重新进行实地调查。到了车间发现，生产经营虽然正常，但存货、应收账款难以核实得很清楚，税控系统相对于去年有下滑，存在大量未开票订单，但是银行流水不足，虽然拿出了大量承兑汇票的收票开票记录，但是存在空转嫌疑，仍然无法说清原由。企业实际控制人对客户经理百般殷勤，在晚餐期间劝酒频频。客户经理产生强烈直觉：主办信贷员和客户的关系很不一般。
客户经理觉得此项目风险较大，决定提前向银行行长汇报。行长较为重视，银行动用自身关系向当地同业了解企业情况，同时通过特定渠道了解主办信贷员与该客户的认识历史及私人关系。最终，明确判断此笔贷款有风险，不予贷款。
三、客户经理职责
客户经理的职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户拓展工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合后勤、产品及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化金融服务，在为金融机构选择优质客户并向客户提供金融服务的过程中，实现其收益的最大化。
1．金融客户经理的职业定位
通常从职能范围来衡量，金融客户经理可以划分为销售、咨询服务与综合服务三种类型。
（1）销售类金融客户经理
只负责开发客户，也就是销售本金融企业的金融产品，而不负责具体的客户服务工作。往往可以根据产品销售量或资金量提取报酬。
（2）咨询类金融客户经理
负责为客户提供个性化、专业化的咨询服务，但不需要进行客户开发工作，通常领取固定收益。
（3）综合服务类金融客户经理
不仅要自己去开发客户、营销金融产品、发展市场，而且要负责为客户提供信息咨询、专业分析等服务，是一项职能范围比较广的专业经理人职业。
此外，从金融客户经理的任职高低来区分，可以把金融客户经理分为初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理；从金融客户经理的服务对象来划分，还可以把客户经理分为机构客户经理和个人客户经理。
从上述金融客户经理类型的区分情况看，这几种类型的金融客户经理要求的能力各不相同，所以从业人员要根据自己的特征、兴趣和能力等情况选择适合自己的工作类型。
2．金融客户经理展业内容
拓展业务是一项极具挑战的工作，它需要客户经理除具备工作的激情外，更主要的是要具备很高的素养和全面的知识。
（1）搜集目标客户的信息
目标客户信息主要涉及以下内容。
① 目标客户基本信息，如名称（姓名）、所在地、规模、人数、所有制、产品服务种类。
② 目标客户的生产经营状况、销售量的变化情况、产品市场情况、服务质量状况、财务信息、管理资源信息、行业动态信息（如同行竞争的新招、同行推出的新产品等）。
③ 目标客户与其他金融企业的业务关系状况。
④ 客户有关管理决策人员的姓名、年龄、性别、宗教信仰、学历、爱好、社会活动、联系方式等。
⑤ 目标客户与客户的关系状况和评价。
⑥ 国内外市场和需求的变化情况。
⑦ 其他需要搜集的相关信息等。
（2）分析客户资料
客户经理将搜集到的资料信息加以整理，建立和管理客户档案，及时更新以保证信息资料的连续性、完整性和真实性。
① 及时给出关于客户或行业的综合评价报告以及风险分析报告，供金融企业有关业务决策及风险控制部门参考。
② 对金融企业决策部门、相关产品或服务部门以及综合管理部门提出的问题或要求提供的其他信息，及时做出回答或提交。
③ 根据客户情况做出客户初步评价、相关产品方案设计、业务建议等。
④ 研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对金融产品的潜在需求，并根据客户需求与客户探讨合作方案。
（3）对潜在优质客户的鉴定
由于金融客户主体不同，对金融客户进行的分类及其各自的评价标准也不同。
① 对优质公司客户的主要鉴别标准。工商执照，从业资格证照和相关许可证、授权书等齐全，从事符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动；行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期，有广阔的市场需求，在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠前；具有特有的核心竞争力，连续多年经营业绩良好，机制灵活，管理科学，治理结构合理；在短期内有比较好的现金流；纳税大户；客户众多，经营状况良好，在其他金融企业无不良信用记录，各项财务比例指标合理，尤其是债务比例低或无负债；社会形象好、地位高，市场地位牢固，已经发行股票并公开上市；主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富，有良好的人际关系和雄厚的社会背景，且有成功的经营管理业绩；重合同守信誉，有良好的企业文化和凝聚力，主要骨干人员相对稳定，重视员工福利和教育；本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务，且金融产品和服务需求量大。
经营和赢利能力、信用水平、有金融产品和业务的需求是其中的主要指标。
② 对优质个人客户的主要鉴别标准。有良好的个人素质，较为完善的教育经历，法律意识强，注重社会公德和个人品质修养，社会关系良好，个人信用等级高；有较好的经营、创业能力；个人从事较高收入的职业，地位、级别、职称高，主要负责管理和高技术工作；连续多年交纳个人所得税税额高；有远大的人生追求和个人抱负；热爱生命，生活观念积极，身体状况良好，宗教信仰正常，无赌博、吸毒、道德败坏等恶习；在其他金融企业无不良信用记录；无犯罪记录；有金融意识，主观上有经常性的金融产品和服务需求，客观上有金融产品的购买能力和行为。
（4）制订目标客户访问计划
能在营销前了解目标客户状况，迅速掌握营销重点，准备好适宜的营销话语和技巧，能充分运用宝贵的时间，制订出可行、有效的营销计划。
① 拟订计划。在对客户尤其是重点的优质大客户拜访前，应该根据该客户的实际情况，研究和拟订出有针对性的、具体详细的客户拜访计划表， 客户拜访计划表的具体格式和内容可根据实际情况做修改、删减和添加，有的放矢。
② 选择拜访时机。在制订拜访客户的计划时，确定一个比较适合拜访的时机很重要。
（5）客户经理接触客户
在开发客户的过程中，通过接触客户、和客户交谈是不可或缺的环节。通过接触客户，进而了解客户需求，摸清客户的消费心理，对把握客户的动态、采取相应的策略和具体方法都十分重要。
① 了解客户，剖析客户，分析客户需求特点。
第一，个人客户的具体金融需求。 符合金融企业开发的个人优质客户，主要是大中型公司、外资企业的高层精英、一些垄断性的国有企业，如电力、电信的中高级管理人员、热门行业的经理、高等院校的高级教学人员和中层以上的教学管理人员，以及诸如演艺体育明星等。这些个人优质客户喜欢接触一些有创新意义的、含高科技的、综合性强的金融品种，如广州某知名高档住宅小区，由银行、商场、房地产开发商和网络公司开发的集身份智能识别、储蓄、消费信用、购物交易、小区各种缴费等功能于一身的多功能卡受到小区绝大部分业主的追捧和响应。 第二，公司客户的具体金融需求。 公司企业的金融需求呈现以下特点：企业资金缺口面大，通过从金融企业贷款成为解决企业资金缺口的主要渠道；大部分企业认为目前获得银行贷款困难，手续烦琐；企业保险意识增强，购买保险品种齐全，且对保险公司提供的服务较为满意；企业对中介机构在融资、投资、收购兼并等活动中所提供的服务收费价格判定模糊，对其所提供的服务水平评价褒贬参半。
② 约见客户。金融客户经理约见客户的方式很多，主要有五种： 电话约见、媒体约见、信函约见、中介约见和随机约见。
③ 与客户商谈。客户经理是经常与人打交道的工作。开发客户的主要办法是洽谈，通过微笑让客户喜欢您，使客户感到快乐。适度的赞美，可使对方产生亲和心理，为交往沟通提供前提。利用幽默这个工具时，要根据不同的对象、不同的情境，选择幽默的形式和内容，否则，容易弄巧成拙。
（6）签订合作协议
金融客户经理如果与目标客户就洽谈达成一致意见，则需要用协议的方式确定下来。
一个完整的协议一般由下列要素构成：协议名称（标题），协议签订者名称、地址和法人代表姓名，签订协议的出发点（依据和目的），合作的基本内容，各方的权利和义务，经济责任和违约责任，争议的解决，协议的有效期限，协议的份数与保存，未尽事宜，协议的签章、日期。