大讲堂5 当客户在通话中突然不高兴时
对于接听售楼热线这件事，很多房地产销售人员都是又爱又恨。爱的是这个电话可能给自己创造很好的成交机会；恨的是只要稍有不慎或不注意就可能引起客户强烈的不满，甚至会被客户无情地挂断电话。那么，我们在接听售楼热线的时候该注意哪些方面呢？
☒ 应避免的错误
1. 不注意接听电话的礼节，过于随意。
——电话礼仪对于房地产销售人员而言是一项必修的课程，它关乎楼盘和房地产销售人员自身的形象，稍有不慎就可能引起客户的不满。
2. 接听时没有注意姿势，太过随便。
——在电话沟通过程中，你的姿势甚至你的内心活动都会影响你的气息、语调。姿势过于随意，会让声音显得很慵懒、没有精神，客户会觉得你没有职业精神或不够专业。
3. 不自觉地说口头禅。
——一些口头禅在面对面交流时看起来无伤大雅，但在电话沟通过程中会让客户觉得你不尊重他，从而对你的素质表示怀疑，并对你以及楼盘产生反感。
在接听电话时，我们要自始至终地注意文明大度、礼貌待人、尊重客户，做到语言文明、态度文明以及举止文明，绝对不可以用庸俗粗陋的语言攻击对方，否则就会招致客户的不满，还会影响自身及楼盘的形象。
1. 主动问好
在接听售楼热线时，我们应主动问候客户，并自报家门，如：“您好，这里是××售楼处！”
主动问好不仅是礼貌的行为，也向客户表达了“我就代表公司”的强烈责任感和意识。
2. 使用礼貌用语
在接听售楼热线时，我们应多注意使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“很抱歉”等。
除此之外，我们还要学会善用“请”这个字。简简单单的一个“请”字，往往能够让客户产生受尊敬的感觉，这对我们的工作是有百利而无一害的。
以下是一些电话中常用的礼貌用语，供大家参考。
接听电话礼貌用语
◇ “您好，这里是××售楼处！”
◇ “请问先生/小姐，您怎么称呼？”
◇ “对不起，他/她人（对方要找的人）不在，有什么事我可以帮您转达。”
◇ “请稍等！我帮您把电话转给他/她！”
◇ “好的，再见！欢迎您随时到我们售楼处来参观！”
3. 认真倾听，积极回应
在通话过程中，我们要仔细倾听，尽量不要打断对方的讲话。为了让客户知道我们在认真地听并已理解他的意思，我们应不时地以“对”或“是”进行回应。
如果在接听电话时有同事或现场的客户跟我们说话，我们可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。如万不得已，我们应向通话的对方说明情况后用手捂住话筒再与其交谈，以免引起误会。
4. 礼貌转接，维护形象
有时候，客户要找的人可能不是你，而是你的同事，这时候，我们仍然需要保持礼貌的态度，这是维护企业和个人形象的基本要求。
（1）如果客户要找的人正好不在，我们应询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来。
（2）如果客户要找的人抽不开身，我们应向客户表示歉意。例如，“对不起，他/她现在有事情无法接电话，我让他/她晚点给您回电话，可以吗？”
（3）如果被找的人在离电话较远的地方，我们要说明情况并请客户稍等，然后去叫被找的人。
（4）被叫人接听电话时要向客户道歉，请求客户的谅解。
提醒
如果电话忽然中断，我们要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话。
5. 调整情绪，保持正确姿势
电话沟通的媒介是声音，这就要求我们在接听电话时必须保持态度和蔼、声调柔和、语音亲切、吐字清晰、语速适中、话语简洁；通话过程中，应避免使用口头禅；不能吸烟、喝茶、吃零食，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑；调整自己的面部表情，最好能够时刻保持微笑；控制自己的情绪，不要把任何不愉快的情绪带到工作中来；保持端正的姿势，确保传递给客户的声音是亲切悦耳、充满活力的。
6. 道谢收场，让客户先挂电话
通话结束前，我们要向对方表示谢意，这也是基本的礼仪。另外，我们要等对方先挂断电话，自己再轻轻放下电话。绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话机。
☑ 我们可以这样应对
1. 接起电话时
——“您好，这里是××售楼处！”
❖ 点评：电话沟通中客户虽然看不到你，但是却能通过你的声音感知到你的态度。声音清晰、洪亮，自然会给客户留下好的第一印象。
2. 询问客户姓名时
——“您好，我是小陈，请问先生/小姐您怎么称呼？”
❖ 点评：自报家门后还应该及时询问客户的姓名，以便在之后的沟通中正确称呼对方。
3. 客户打电话找人时
——“明白了，我会帮您转达给他/她的。”
——“好的，请稍等一下，他/她马上来。”
❖ 点评：同事的客户也是楼盘的客户，同样要热情接待，并做好转达的工作。
4. 电话中断回拨时
——“对不起，刚刚电话不知道怎么断了。您刚才是问我们楼盘什么时候交房吗？”
❖ 点评：不管电话是因为何种原因中断的，房地产销售人员都应该及时回拨，并向客户表示歉意，只有这样才能让客户体会到你对他的尊重。
5. 准备结束通话时
——“好的，再见！欢迎您随时到我们售楼处来参观！”
❖ 点评：电话沟通时，一定要注重礼仪，自始至终都要让客户体会到你对对方的礼貌、尊重。
大讲堂8 当客户是朋友或熟人介绍来的时
有人帮忙介绍客户是好事，但是相比起来，大家更乐意接待老客户介绍来的新客户，而对朋友或熟人介绍来的客户却感到左右为难。尤其有些新客户不了解行情、不理解房地产销售人员，房地产销售人员已经尽力给了最大优惠，但他们还嫌房地产销售人员不够意思。面对这类特殊的客户，房地产销售人员该如何接待呢？
☒ 应避免的错误
1. 和接待其他客户一样，一视同仁。
——和接待其他客户一样接待朋友或熟人介绍来的客户，很容易招致对方的不满，甚至会招致朋友或熟人的不满。
2. 让其他同事帮忙接待。
——朋友或熟人给你介绍客户，你却推给其他同事，以后谁还敢介绍客户给你呢？
3. 直接告诉客户，我只能帮这么多了，如果可以就买。
——话是实在话，不过这也要看对方的性格。对方可能会认为你不乐意接待他，不乐意帮助他。
朋友或熟人介绍客户给我们，我们首先要对其表示感谢，在适当的时候打电话通知他，感谢他们对自己的信任和支持，并表示会尽最大努力让他们满意。同时，多了解一些新客户的信息，如购买意向、预算、性格等，这样才能“知己知彼，百战不殆”。
和新客户初次见面，我们可以直接称呼其“刘先生/刘总”以拉近距离。接待新客户时，我们要表现出十分的热情，不时地夸一下朋友或熟人的优点，如“傅先生是个很豪爽的人，对人很好”之类赞美的话。同时，感谢他们的信任，表示“既然您是傅先生的朋友，我肯定会尽心尽力为您服务的”，然后仔细询问客户的需求，结合先前从“傅先生”那里获得的信息，有的放矢地向他推荐。但是，不要轻易做出承诺。因为如果不能兑现承诺的话，不仅会对销售不利，还会影响朋友或熟人对我们的印象。
☑ 我们可以这样应对1
房地产销售人员：“刘总，您好。虽然没见过面，但我可是经常听陈总提起您的大名，说您事业很成功，而且还特别重义气、乐于帮助朋友。”
客户：“哪里啊，还是陈总的生意大，我这只是小打小闹。”
房地产销售人员：“刘总，您可真谦虚。对了，刘总，您这次准备买多大的房子？”
客户：“我想换套大点的。小王，陈总说你是他的好朋友，我可就把这事委托给你了，你要好好帮我选一套好房子啊。”
房地产销售人员：“放心吧，刘总，您是陈总的朋友，也就是我的朋友。我一定会尽力的。”
❖ 点评：阿谀奉承固然不好，适当的赞美却可以让人如沐春风，尤其是老客户介绍来的客户，只要房地产销售人员表现出足够的热情，就容易拉近与新客户的心理距离。
☑ 我们可以这样应对2
房地产销售人员：“刘总，您觉得1803的这套房怎么样？”
客户：“嗯，这几套中还是1803最好，楼层高，户型也不错，就是价格太高了。您看看能不能再优惠点？”
房地产销售人员：“刘总，您放心，我给您的已经是最优惠的价格了。您也知道，我们这个楼盘销售得很好，现在三居的只剩10套了。”
客户：“43000元/平方米还是有点贵啊。能不能找你们经理再要点优惠呢？”
房地产销售人员：“大家是朋友，我肯定会尽力帮您的。我再去向经理申请看看。不过，我不知道经理会不会同意啊。”
❖ 点评：对于客户在价格方面的要求，即使能够满足也不能立即答应，因为答应得过于爽快往往会被客户误认为还有讨价还价的空间。