一、互联网与旅游业关系研究

互联网等信息技术革命对旅游产业管理有深刻的影响（Buhalis & Zoge，2007）。互联网技术为新旅游电子媒介的出现提供了可能，借助新媒介，旅游企业间的竞争局面会进一步加剧（Buhalis & Licata，2002）。

（一）互联网与整体旅游业

1.互联网与旅游业升级

产业升级就是使产品附加值提高的生产要素改进、结构改变、生产效率与产品质量提高、产业链升级。产业升级的核心是企业产品的附加值提高。产品附加值提高的途径包括技术升级、管理模式改进、企业结构改变、产品质量与生产效率提高、产业链升级等。根据研究内容，本书将该领域的研究分为直接探讨互联网与旅游业升级以及间接探讨互联网与旅游业升级两方面。

（1）直接探讨互联网与旅游业升级的研究

学者们对互联网与旅游业升级的直接关联关注时间不长，研究数量不多。

张辉和岳燕祥（2015）认为，除了技术手段的使用，还应当用“互联网+”思维来推动旅游业的转型升级，从而实现我国旅游业在国民经济发展中的重要战略使命。向玉成（2016）认为，不应将互联网作为推动旅游产业发展的一种技术手段，而应真正将其视为一种新的生产方式，努力实现旅游和互联网（两大全球最多消费群体领域、最具成长性消费市场、最具开放性和包容性经济形态）的产业融合，充分发挥旅游作为实体经济和无边界产业所具有的带动性、开放性、包容性作用，在旅游产业自身扩容、升级、增值的同时，也为相关产业和领域提供扩容、升级、增值的空间。曹海霞（2017）分析了互联网驱动旅游产业升级的四个重要特征。毛剑梅和锁箭（2017）基于技术视角，提出互联网通过产品、企业以及产业三个层面驱动旅游产业的社会化。

（2）间接探讨互联网与旅游业升级的研究

这方面的研究大体分为以下五个方面。

第一是互联网与旅游业创新。杨彦锋（2012）认为，以互联网为代表的信息技术为旅游产业的创新与变革提供了强大的推动力，旅游业是信息密集型和信息依托型产业，与信息技术有着天然的耦合性，信息技术的发展和互联网的兴盛，是传统旅游业变革的主要驱动因素。王德刚（2016）提出，互联网对旅游业创新能力的提升表现在三个方面：互联网提升旅游业整合社会资源的能力；互联网推动旅游业商业模式的创新；互联网提高管理和服务的绩效。李实、黄安民和李昊等（2016）从旅游的文化属性和创意属性出发，提出互联网不仅是旅游的销售和营销平台，同时也能够成为旅游产品的创意来源、旅游产业融资的重要手段以及旅游行业生产力的组成部分。杨德进和徐虹（2016）提出了互联网新动能激发旅游业的七大战略性变革。

第二是互联网与旅游业模式。包富华等（2013）提出，互联网能够助推旅游企业创新商业模式。刘丽华（2015）认为，互联网发展对传统旅游服务商运作模式的冲击表现在三个方面：互联网削弱传统旅游中介服务业的信息优势地位；削弱标准化包价旅游产品的价格优势；促进旅游者偏好的改变。

第三是互联网与旅游业产业链。钱建伟（2016）认为，互联网带来的旅游变革几乎覆盖了旅游价值链中的每个环节：一是消费端，互联网旅游扩大了旅游业的受众群体，影响了旅行消费决策，便捷了旅行过程，升级了旅行体验；二是生产端，互联网旅游充分挖掘了旅游资源的内涵，使原本鲜为人知的旅游经典产品广为人知，并创造出一批具有文化符号和文化印记的旅游资源；三是从产业链的角度看，互联网旅游将原有的单一产业链升级为多维产业网，提升信息运行速度和运行效率，增加产业链附加价值，为传统旅游业的商业模式带来了颠覆式变革。徐惠烨（2017）认为，互联网能够深化旅游产业链，重构产业链形态，使单一价值链升级为多维价值网，增加产业附加价值，成为整个产业链利润价值的“源头活水”。

第四是互联网与旅游产业融合。这方面的研究在我国起步较晚，大约在2014年以后才开始。叶娅丽（2011）基于旅游产品和互联网经济的特点，系统论述了互联网与旅游业融合的可行性。杨群（2016）认为，旅游业和互联网是当今世界推动经济社会发展的两大新兴、显著的产业力量，两者的深度融合将产生广泛、深刻的影响。徐金海和王俊（2016）从“互联网+”时代的视角着重论述了旅游产业融合的机制及其存在的障碍。王式玉（2017）从旅游产业高度关联、消费者聚合化需求、技术发展与创新、市场环境成熟化等角度分析了“移动互联网+”时代旅游产业融合的动力。彭石军（2017）分析了桂林旅游业和互联网融合的趋势，并描述了二者融合的现状。唐建（2014）在分析互联网思维的含义和特点的基础上，认为旅游业有必要融合互联网思维。

第五是“互联网+旅游”模式。有关“互联网+旅游”模式的研究是近几年研究的热点，研究的大体内容为“互联网+旅游”模式介绍、发展“互联网+旅游”模式的必要性以及发展该模式的方法与举措。杨凤、陈征和周晓世（2016）认为，“互联网+”时代产业革命的来临为传统旅游业的发展带来了全新的机遇。刘文斌（2017）分析了“互联网+旅游”模式的优点，指出了该模式的发展现状。聂琦露（2017）分析了智慧旅游和“互联网+旅游”之间的关系，并以在线旅游市场发展较为迅猛的途牛旅游公司为例，剖析了我国旅游电商企业在“互联网+”时代浪潮下所遇到的发展瓶颈。张莎（2016）分析了我国“互联网+旅游”发展模式的现状、背景、变化与驱动。

总体上看，以往关于互联网与旅游业关系研究的数量较多，但关于互联网升级旅游业的研究数量较少。从研究方法来看，互联网与整体旅游业关系的研究一般都采用定性研究，量化研究和案例研究较少。从研究深度来看，大部分研究都是就影响谈影响，对于产业升级的具体路径和过程探讨得不够深入。

2.互联网促进旅游产业发展的对策研究

（1）产业发展对策研究

互联网或者“互联网+”背景下的旅游产业研究是国内学者最为擅长的领域，自2016年起研究数量大规模增长。

第一是产业升级对策研究。曹海霞（2017）提出了开展旅游O2O服务、加快互联网金融布局、构建旅游金融生态圈、充分利用互联网技术打造互联网旅游智慧景区的解决方案等旅游产业升级与优化建议。袁淑玉（2017）认为，要实现旅游产业结构的升级与优化，应当从旅游业内部因素，即住、行、食、购、娱、游等各方面进行改革，形成具有高效联动的有机旅游产业链，将传统旅游业由单一的经济功能逐渐向综合性服务功能转变。王涵博（2018）指出了我国互联网下旅游产业结构升级的策略与建议。

第二是“互联网+旅游”模式发展对策。杨凤、陈征和周晓世（2016）认为，“互联网+”时代产业革命的来临为传统旅游业的发展带来了全新的机遇，他提出了辽宁“互联网+旅游业”的创新发展策略。刘毅君和朱燕宁（2016）提出了“互联网+旅游”融合的目标以及融合发展的思路和对策。刘文斌（2017）分析了“互联网+旅游”模式的优点和发展现状，并在此基础上提出了发展对策。聂琦露（2017）探索了我国旅游电商企业不断创新和优化“互联网+旅游”发展模式的对策。张莎（2016）分析了我国“互联网+旅游”发展模式的现状、背景、变化与驱动，提出了基于互联网平台的社交化旅游发展模式建议。

第三是政府作用研究。谷珺（2015）依据案例分析法论证了政府在“互联网+旅游”发展新模式中发挥主导作用的必要性，提出政府应该做好地区“互联网+旅游”的科学规划工作，为“互联网+旅游”的发展做好战略布局，并积极发挥市场优化调节的作用，引导社会资本对“互联网+旅游”项目的投融资；同时，政府还应积极为“互联网+旅游”搭建信息化平台，以构建智慧旅游体系。

（2）互联网与旅游产业融合对策研究

在互联网与旅游产业融合发展的研究上，考虑到不同学者对互联网范畴认识的不同对其进行了分类。

有些学者认为，互联网是经济/产业范畴。叶娅丽（2011）在系统论述互联网与旅游业融合的可行性基础上，就未来互联网经济与旅游业的深度融合等问题提出了若干建议。杨群（2016）在当今世界推动经济社会发展的两大新兴、显著的产业力量（旅游业和互联网）的深度融合过程中需要重点关注的方面提出了相关对策与建议。刘毅君和朱燕宁（2016）提出，应以“互联网+”为核心，通过旅游智慧化进一步推动旅游业与互联网的深度融合发展，深入挖掘旅游业的发展潜力和活力，逐步实现旅游业业态创新、发展模式变革、服务效能提高、旅游产品升级以及关联产业延伸，促进旅游业转型升级与提质增效。庄伟光和邹开敏（2017）就“互联网+”旅游新业态的形成对广东供给侧改革的助推作用，提出了推进二者融合的建议。彭石军（2017）在分析了桂林旅游业与互联网融合的趋势和现状的基础上，重点提出了桂林旅游与互联网深度融合的举措。

有学者认为，互联网属于时代范畴。村树（2015）分析了我国旅游业在整个“互联网+”发展历程中所处的阶段和水平，认为旅游业在旅游产业链的上游和下游的连接指数已领先于其他服务业；对于旅游业而言，大数据才是“互联网+”的质变；旅游企业与“互联网+”的融合过程中应遵循一些普遍的规律，即连接增强信息交互、信息共享、信息流动，优化资源的配置等；徐金海和王俊（2016）从“互联网+”时代的视角着重论述了互联网与旅游产业融合的机制及其存在的障碍，提出了促进互联网与旅游产业融合的政策建议。王式玉（2017）从旅游产业高度关联、消费者聚合化需求、技术发展与创新、市场环境成熟化等角度分析“移动互联网+”时代旅游产业的融合动力，并基于旅游产业融合的制约因素提出了旅游产业的融合建议。

有学者认为，互联网属于通信技术范畴。杨海平（2017）通过分析乡村旅游、互联网的特点，提出了将两者进行融合的有效方法。彭石军（2017）认为，互联网为信息传递与沟通创造了一个广阔的平台，传递了旅游信息资源，提高了旅游服务产品的交易效率，降低了交易成本，为旅游市场的发展提供了一个新的契机，他还提出了桂林旅游与互联网有效融合的举措。

有学者认为，互联网属于思维范畴。唐建（2014）在对互联网思维的含义和特点进行分析的基础上，认为旅游业有必要融合互联网思维。

（二）互联网与旅游分销渠道

关于互联网对旅游分销渠道的影响，理论界也一直存在诸多争议。

1.互联网对分销渠道的影响程度

许多研究人员提出，由于具有提供产品和服务信息的便利性，“互联网+”可以直接连接旅游供应商和旅游者的这种功能优势将最终影响旅游中间商的地位（董超群，2007；Barnett & Standing，2001）。刘丽华和何军（2015）认为，互联网削弱了传统旅游中介服务业的信息优势地位和标准化包价旅游产品的价格优势，并促进了旅游者偏好的改变，以旅行社为代表的传统旅游服务商应该顺应“互联网+旅游”的大趋势，通过融入在线旅游市场，利用互联网技术发展散客旅游业务，建立新的业务模式，以此实现行业转型和升级。朱峰（2013）认为，互联网削弱了传统旅游中介服务机构——旅行社的垄断地位。向玉成（2016）认为，互联网催生了更大规模的旅游在线服务商（以下简称OTA）。

也有一些观点指出，中间商的关键优势在于向旅游者提供个性化的信息和建议。如果不是将中间商简单地作为一种预订工具，而是通过互联网来使其加强上述这种优势和能力，其功能和地位还会因此得到加强（Walle，1996；Mc Cole，2002）。Anckar（2003）认为，电子分销渠道无论是有线的还是无线的，不但为潜在的旅游者提供了最便捷但并不昂贵的一种预订方式，而且还能为旅游者提供更多可选择的服务供应商。旅游者通过电子多媒体可以在任何时段和地点及时获取旅游目的地丰富和实时的价格信息，并促成最后一刻的交易。冯郑凭（2010）通过调查来自我国16家不同的旅游供应商和中间商中的21位管理或专业人员发现，互联网作为旅游分销体系中的一个重要渠道，对旅游分销渠道的影响依然受到诸多因素的制约，因此存在一定的局限性。

还有一些观点认为，互联网对传统的旅游分销渠道的影响程度各异，不同类型的旅游分销渠道今后还会同时存在（Tan & Pearce，2004），而且它们之间不同的优势还将相互补充并最大限度地满足旅游者的需要（Law，Leung& Wong，2003）。Tan & Pearce（2004）发现，中间商和供应商在使用互联网推销不同的旅游市场和产品方面，其特点、应用程度和服务的内容上都存在着差异，许多旅游分销渠道的成员对互联网能否适应所有旅游市场也持不同的看法，如对于一些复杂的长线旅游产品，传统旅游分销渠道依然受到消费者的青睐（Tan & Pearce，2004）。

2.互联网对分销渠道结构的影响

从宏观的角度看，学术界围绕互联网对旅游分销渠道产生的影响所做的研究，主要分两个方面进行讨论：对渠道结构的影响和对渠道功能的影响。

对渠道结构的影响是以往研究重点关注的内容。张朝枝（2012）的研究发现，旅游目的地分销关系、分销渠道及功能与结构等随着互联网的进步发生了相应的变化，旅游者的主导地位增强，但“去中介化”与“再中介化”的目的地分销渠道尚未形成。与传统旅游产业链相比，新型旅游产业链中出现了新成员和新角色，即在中间商中出现了在线旅游服务商和网络媒介营销平台（张小从，2017）。互联网改变了交易场所，拓展了交易时间，丰富了交易品类，加快了交易速度，减少了中间环节（庞世明和王静，2016）。

3.互联网与旅游分销渠道的功能转变

从微观角度看，学术界以往的研究主要围绕“互联网+”在旅游分销渠道中的功能转变。互联网等信息技术将使旅游分销功能从促进信息传播和交易向增加附加价值和服务的专业机制转移（Buhalis & Law，2008），使信息交换更快捷、预订机制更复杂，提供的服务更完善。互联网在信息的提供和搜寻，产品和服务的安排组合、预订、确认和支付等方面具有明显的优势，但也存在着不足。Ku & Fan（2009）认为，随着更多的人连接到高速互联网，互联网将继续发展为旅游信息的重要来源。然而，互联网的上述优势同时也蕴藏着风险，其原因主要在于互联网所提供的信息也可能存在着不对称、透明度低等问题（董超群，2007）。关于“互联网+”在旅游分销渠道上的功能，许多学者认为，互联网毕竟还是一种较新的方式和渠道，并不是所有人都能领悟如何网上购买，而且对于网上支付的安全性也存在着信任方面的问题。由于大多数消费者仍不习惯和不放心在线使用信用卡支付的方式，互联网的优势还很难全面体现（董超群，2007）。

（三）互联网与传统旅行社

1.互联网对传统旅行社的影响

互联网对传统旅行社的影响研究是互联网与旅游业关系研究这一领域研究的重点，主要有以下三种观点。

第一种观点认为，互联网对传统旅行社产生了积极的影响。Leticia等（2007）分析了互联网作为一种新的分销渠道对传统旅行社的影响，认为网络为旅行社发展提供了平台而不是威胁，旅行社可以通过开展在线服务，对单一的在线旅游平台构成威胁。庞世明和王静（2016）阐述了“互联网+”背景下旅行社商业模式的演变和产业的发展变迁。

第二种观点认为，互联网削弱了传统旅游中介服务机构——旅行社的垄断地位（朱峰等，2013）。刘丽华等（2015）从旅行社行业重构的视角出发，认为随着互联网和大数据对旅游业影响的日益增强，以及OTA和散客旅游的兴起，互联网对传统的旅游服务商产生了巨大的冲击，因此旅行社应改变自身在旅游市场产业链中的地位并融入在线旅游市场（实力强的旅行社成为OTA，或融入电商平台并开发出以自由行产品为核心的业务体系）。

第三种观点认为，“互联网+”对传统旅行社既是机遇也是挑战。Patricia& Silvia（2008）从互联网对旅行社发展所产生的影响的角度出发，分析出互联网既是一种可以利用的工具同时也是对其产生威胁的原因，提出旅行社应对自身进行重新定位。刘诗语（2016）认为，“互联网+”的发展，对旅行社行业来说既是一种机遇，也是一种挑战，其不仅改变了游客的出行方式，还改变了旅行社传统的营销模式；他提出，旅行社必须优化服务质量，健全整体管理机制并发展网络营销模式。尚晓文（2016）认为，互联网时代对旅行社管理的影响体现在四个方面：削减了信息不对称的影响，威胁到了咨询代理业务；拓宽了获取信息的渠道，增加了交流的机会；旅行社的连接作用开始被削弱；产品的整合功能受到冲击。

2.旅行社在“互联网+”背景下的发展策略

李娌等（2015）从营销学的角度探析了中小型旅行社的发展策略。袁红（2015）对“互联网+”形势下传统旅行社服务的优势和劣势进行了分析，并提出了发展策略。张小从（2017）指出，应以“互联网+”背景下的新型旅游产业链为理论基础，探究旅行社在新型旅游产业链中的发展策略。

综上所述，“互联网+”给传统旅行社既带来了机遇，也带来了巨大的挑战，且后者要远远大于前者。在研究方法的使用上，主要以定量的研究方法为主。

（四）互联网与旅游地/景区/点

Buhalis（2000）认为，互联网可提高旅游地的可视性、使其降低成本、与其增强合作，从而有效提高旅游地竞争力。对于居于供给端的旅游企业，互联网为其收集和整合旅游者信息提供了便利，为其针对旅游目的地优化了分销渠道（张朝枝和游旺，2012）。朱峰、项怡娴和丁新新（2013）探讨了互联网这一信息传播媒介在旅游目的地演化中的作用机制。

学者们对智慧景区建设方面的研究较多。杨瑞成（2014）对移动互联网技术在智慧城市建设方面的作用等相关方面进行了研究。韩旭等（2015）认为，随着旅游业发展的智慧化、数字化和信息化，将新技术与旅游景点的自助导游平台进行深度的融合与创新，为旅游者提供使其满意的服务已显得尤为必要。齐新章（2016）认为，西宁野生动物园智慧旅游景区的建设为景区管理、服务和营销带来了社会效益和经济效益，他指出了管理方面存在的不足并提出了将智慧旅游景区的发展与“互联网+”的技术研究成果紧密结合的建议。

（五）互联网与酒店

以往大部分关于“互联网+酒店”的研究均把互联网作为一个背景或者工具，研究内容涉及酒店行业、酒店电子商务、酒店市场营销、智慧酒店等内容。

1.互联网与酒店行业

孙坚（2015）认为，“互联网+”不仅是线上线下的叠加式跨界，还需要结合服务行业的特点，在碰撞和融合中寻求新市场背景下的发展机遇，他还提出了一些具体的举措。

张林园（2016）认为，在“互联网+”背景下，酒店必须借助“互联网+”为旅游业发展带来的机遇，对酒店的产品和服务进行升级，即以客户为中心，利用互联网技术中的大数据对消费者的消费需求进行精准的分析，为消费者提供定制化和专业化的服务，进而为酒店产品的创新与升级提供依据，以更好地满足市场的需求。

2.互联网与酒店电子商务

封烽、梁远远和周彬（2017）认为，电子商务作为“互联网+”的起点，其健康、有序的发展已成为酒店行业互联网化的关键因素。刘振华（2017）认为，当下的“互联网+”时代，随着消费者需求个性化及消费便捷化的不断升级，酒店的运营模式出现了转变，由此他提出并探讨了酒店向电子商务转型的策略。

3.互联网与酒店市场营销

在学术界，有关“互联网+”与酒店市场营销的研究最为广泛。兰贵秋和张玉改（2013）认为全球互联网的发展给我国酒店业的市场营销带来了机遇，对此提出了酒店互联网营销策略。唐黎和吴孟书（2014）分析了厦门威斯汀酒店移动互联网的营销现状及其存在的设备、社交网络管理、App应用频次和精准营销等方面的问题，提出加大资金、技术方面的投资，开发酒店定制App、创意和技术结合、找准定位、客户管理等营销对策。杨晓娟（2018）分析了当前经济型酒店进行网络营销的现状以及存在的问题，并提出了相应的解决策略。

4.互联网与智慧酒店

徐林强（2016）认为，互联网重新界定了智慧酒店，即互联网时代下的智慧酒店除了设备上的智能化外，更注重精准的对客营销、去中心化的管理流程再造、个性化客人体验的深度与黏度的打造这三个方面的全面智慧化。

综上所述，有关互联网与酒店的研究，从发表的刊物来看，研究层次尚有较大的提升空间。

（六）互联网与交通

互联网对于旅游交通业的影响在于帮助旅游者从各个方面收集不同形式的信息以便更快、更好地到达旅游目的地，这在一定程度上可以帮助旅游者少走弯路，减少成本，避免资源浪费。

近年来，我国旅游业高速发展，以旅游业为地区主要产业的旅游城市在法定节假日期间的交通流量往往瞬时增加，这不仅给当地的交通造成了很大的压力，还会使旅游者的体验大打折扣。陈舒婷（2017）认为，大数据能够在解决因旅游交通管理与规划不合理、预测不足而导致的交通问题中发挥重要作用。徐倩（2018）则进一步研究了如何应用大数据解决交通问题，即借助云计算技术、物联网技术等新兴网络计算机技术体系完善相应的旅游交通体系，以保证旅游工作开展的实效性。例如，在网站上及时推送当地客流交通情况、路况信息以及景区交通路线等。如此，当地交通部门便可以依靠交通大数据提高交通管理质量、减缓交通压力，还能避免因驾驶员长期等待而造成的能源浪费，进而减轻对环境造成的污染（王峰等，2018）。

互联网的发展不仅能够便捷旅游目的地的外部交通，还有利于改善旅游目的地的内部交通。不少学者通过大数据对于旅游者对旅游目的地交通的感知进行研究，指出了旅游目的地发展的不足以及改进措施，如王贺、张颖莹（2018）和张河清（2018）等。

（七）互联网与旅游购物

随着“互联网+”时代的全面到来，互联网购物凭借其经济、便捷等优势快速发展，关于“互联网+购物”的相关研究也逐渐出现。学术界此前大体是从旅游者视角、企业视角和互联网升级旅游消费的路径三方面进行研究的。

随着互联网时代的到来，游客对旅游的需求更加个性化，他们不再满足于低价的常规旅行，而是按照自身需求量身定制，对品质的要求也更加精细化，很多游客希望自己能参与旅游行程的制定（王莹莹，2015）。VR（虚拟现实）技术的发展帮助游客们实现了这一愿望。VR技术包含的交互性、多感知性、沉浸感、自主性等特点使消费者能够在电子商务平台上看到商品的“全景”，提升自身的体验感（刘奇玉，2017）。通过互联网，旅游者由被动者转变为主导者，能够结合自身需求选择恰当的旅游方式，使旅游方式更加多样化（任红莉和段锐，2017）。此外，互联网旅游使普通旅游者能够通过互联网的搜索和总结得到最全面的信息资源、形成多角度的观点，可以帮助旅游者构建理性的旅游消费行为。

互联网不仅使“随时随地预订和消费”“场景化营销”成为可能，还能够帮助商家改善服务（段冬东，2017）。例如，旅游产品开发企业可以通过互联网技术及时了解游客的需求、数量、线路等变化，迅速向内部研发团队传递研发设计新旅游商品的信息等，实现扩大旅游购物消费的目的（陈加新，2017）。

互联网的发展不仅有利于旅游消费者实时、实地进行消费，还有利于旅游企业设计、宣传旅游产品，因此，互联网能够促进旅游消费升级。那么，互联网升级旅游消费的路径是什么呢？

赵川（2015）提出了利用移动互联网推动旅游休闲消费的六条路径：加强信息高速公路建设，奠定消费增长和产业升级的基础；推动旅游大数据平台建设，提升旅游信息资源的利用效率；通过信息化改造，整体提升旅游业公共服务水平；以智慧旅游为抓手，推动旅游行业智慧化管理；鼓励技术创新和产业融合，促进旅游产业互联网化；以“内容创新、特色竞争”为主，实现旅游宣传推广的革新。此外，冯涛（2015）认为，在“互联网+”驱动旅游购物消费升级中还应把握旅游与购物一体化、线上与线下一体化、服务与标准一体化这三个要点。

此外，还有一些学者基于网络大数据，利用互联网信息技术对某一景点的购物活动进行分析与评价，进而对该景点的旅游产品提出改善建议。例如，王晶（2007）用spss10.0软件包进行数据录入和分析，总结出国内女性旅游者在桂林旅游时购物行为的现状和一般规律，并在此基础上对桂林旅游业和当地旅游购物方面的发展提出了若干建议。

（八）互联网旅游售后

通过互联网平台进行交易，消费者虽然会获得种种便利，但也会对在线旅游产品、服务质量以及安全性缺乏信任感。此时，售后服务的重要性便突显出来。售后服务是体现互联网平台品质的一部分，互联网平台品质越高，消费满意度就越高（张建春和沈和江，2018）。游客的真实评价与反馈意见是改进产品质量和提升服务水平的重要参考，供应方应认真研究并跟踪改进，以不断提高产品质量和服务水平。旅游企业只有真正从顾客的角度出发，设计优质产品、提供贴心服务，才能赢得旅游者的认同（刘思佳等，2018）。旅游企业要想加强线上售后功能，需采取定期对客服进行培训，将客服与顾客对话进行录音并不定期抽查，对认真评论的顾客进行奖励等措施。

此外，国家监管部门也应加大对旅游企业售货服务监控的力度，加强在线旅游虚假广告的惩罚力度，完善在线旅游交易信息的披露制度，建立在线旅游交易平台的信用评价体系等。