开店小故事 爆款推广中的菜鸟客服

小文在一家销售护肤品的网店做客服，店铺里最近刚推出了几件爆款，为了使这几件爆款能够热卖，店铺专门策划了一场促销活动来推广爆款。小文却为此很苦恼，因为小文虽然已经在这家店铺做了一个多月客服工作，但是询单转化率一直不高。每次和来咨询的买家沟通交流一阵后，大多数买家没有购买商品就直接离开了，导致自己的销售业绩惨不忍睹。这次店铺进行爆款推广的活动，小文可不想再因为自己的原因而影响爆款的销量，于是她专门找到店铺里的金牌客服刘姐请教。

刘姐销售业绩突出，询单转化率高，应对各种类型的买家都能够游刃有余。她告诉小文说：“首先最重要的是要找对你的目标买家，比如我们是销售护肤品的，所以我们的目标买家主要就是女性买家，这类人才会有强烈的购买需求。”小文听后叹了口气说：“向我咨询的那些买家也基本上都是女性买家啊，但是她们向我咨询一番后，还是拒绝下单离开了，我也没有办法。”

刘姐笑笑说：“她们拒绝你，你就直接让她们离开了？没有再挽留？”小文很无奈地说：“她们都已经拒绝了，我还能怎么办？”刘姐说：“你至少可以问问那些买家为什么拒绝下单购买吧！”小文说：“问了之后该怎么办呢？”刘姐笑道：“知道了买家拒绝下单购买的理由，那你的销售就已经成功了一半。知道了问题所在，那剩下的就是解决问题了。如果买家是嫌商品价格太贵，你就应该努力让她相信购买我们的商品是物有所值的。如果买家对商品的质量有疑虑，你可以告诉她我们的商品已经有上千件的销售量了，从来没有出过质量问题。并且告诉买家我们店铺销售的商品，都提供七天无理由退换货的售后服务，请她们放心购买。当你把这些买家拒绝你的理由都一一排除了，她们还有什么理由不下单购买呢？”

小文听后终于明白了自己为什么询单转化率总是那么低，因为每次只要买家一开口拒绝，自己就觉得没有销售成功的希望了。没有再做任何争取就直接放弃，也没有询问买家拒绝的理由，销售的机会就这样白白流失。刘姐接着说：“其实在销售商品的过程中被买家拒绝是很正常的事，有时候买家的拒绝或许并不是真的想要拒绝，而是她们对商品或者店铺还存在一些疑虑。作为客服的我们只有消除了买家的这些疑虑，才能使买家产生购买的欲望，并且安心购买。”

这一番谈话让小文深受启发，也决心以后不能再轻易放弃任何一个销售的机会，要学会把买家的拒绝当成销售商品的机会。