4.5 秘技一点通

技巧1——客服沟通的技巧

在网上开店，淘宝客服的角色是必不可少的。好的客服人员不仅能解决消费者的疑问，还能促成更多订单。客服必须掌握一定的沟通技巧，才能服务好各种类型的消费者。

1.具备专业知识

专业知识包括商品的款式、尺寸、颜色、型号、使用方法以及功能功效等。作为一名专业的客服人员，具备专业知识是最基本的要求。只有这样，当消费者提出问题时，客服才能准确地给予答复，使买家安心购买商品。客服在回答买家询问时，应杜绝使用“可能”“也许”等不确定词语。

2.具备服务意识

顾客就是上帝，客服应具备服务意识。当有人咨询商品时，客服应用欢迎语来开场，如“亲，欢迎光临小店，我是客服××，很高兴为您服务”。在回答问题时，客服要做到耐心、负责，给买家留下好印象。

3.消除买家疑虑

在网上购物时，买家看不到实物，也触摸不到实物，所以买家在网上购物时会产生诸多疑虑，如店铺信誉是否良好、商品质量好坏及售后服务等。如果买家在交流过程中提出疑虑，客服就要用沟通技巧来消除其疑虑，引导买家下单。

4.及时联系买家

部分买家在下单后仍旧存在疑虑（如发货时间、物流单号等），客服如果主动联系买家，给出物流信息，就既解决了买家的问题，又能给对方留下好印象。话术可以是：“亲，您的订单××××已经支付成功了，请您核对收货信息，如果没有问题，我们会尽快为您安排发货。”

5.发展回头客

客服可以不定期地回访老顾客，将其发展为多次购买的忠实顾客。特别是在活动期间，客服可用优惠、福利去“唤醒”老顾客。

技巧2——如何合理设置商品的上架时间

卖家选择什么时间上架商品，所带来的效果是不一样的。合理分配商品的上架时间可以为店铺带来意想不到的效果。因此，掌握设置商品上架时间的技巧是必不可少的一个环节。

1.选择流量高峰期上架

根据相关统计，买家在网上购物的流量高峰期有3个时间段：9:00-11:00，14:00-17:00，19:00-22:00。19:00-22:00一般是人们在茶余饭后产生的流量，故这个时间段更适合上架符合无线端用户购买的商品。卖家也可以考虑用生意参谋工具软件对商品设置定时上架。

2.不要把鸡蛋放在同一个篮子里

“不要把鸡蛋放在同一个篮子里”在这里指的是不要把商品设置在同一天全部上架。根据淘宝搜索排名规则：商品离下架时间越近，搜索排名越靠前。如果在同一天上架商品，那店铺内的商品在一周内就只有一天的展现量还可以，其余六天由于没有临近下架商品，就无法得到搜索排名权重，店铺就很有可能出现在其中某一天门庭若市，而其他几天都无人问津的情况。所以，建议卖家在不同时间段上架商品。

3.用好橱窗推荐功能

根据淘宝搜索排名规则，橱窗推荐的商品会靠前展示。因此，卖家可以充分利用橱窗推荐功能，使商品获得好排名。例如，将临近下架的商品用在橱窗推荐中，使商品的搜索排名效果达到最佳，从而增加店铺流量，提高买家进入店铺的概率。

技巧3——参加淘宝官方活动需要注意的事项

淘宝官方活动种类非常多，卖家可以根据自己店铺的实际情况选择适合自己店铺的活动，卖家在参加淘宝官方活动时需要注意以下事项。

（1）明确活动目的。大多数卖家做活动的目的都是为了增加店铺流量、打开商品销量、培养人气商品以及培养店铺口碑等。但不管卖家出于什么样的目的去做活动，都要把商品的质量放在第一位。

（2）优化主图和详情页。如果有大量的流量进入店铺，但商品的图片做得不好，详情页搭配不合理，那么买家就会失去购买欲望。因此，商品主图和详情页面的优化一定要能够牢牢吸引住买家，图片既要做得漂亮又要符合实际，最好能够选用实拍图。

（3）考虑关联销售。卖家在做活动时还应该想到引流以后的关联销售。做活动主要是为了推广爆款，提高店铺的销售量。因此，卖家在做活动时不要既要销售量又要赚大钱，当然也尽量不要亏钱。