第四节　医患友好度建设项目的推进规划

美国学者提出PEI（patient engagement index），即“患者邀约指数”，包括三个维度，即个人健康管理、社交媒体以及患者满意度。其中，个人健康管理是指医院向患者提供互联网健康信息、移动应用程序或交互工具来帮助患者实现健康管理；社交媒体则考察医院利用社交媒体提供医患互动渠道的水平；患者满意度则来自年度医疗保险和医疗补助中心的患者满意度调查数据。在美国，PEI已经逐渐成为医院评价指标之一。而在我国，与PEI体系含义相近的医患友好度建设，目前尚在试点扩面以及区域性行政主导推行阶段。

一、精心选择各类医疗机构的试点实践

医患友好度建设是一个全行业都需要的、都可以做的工作。从目前阶段来看，试点必不可少。要提升医患友好的认知和认同，要探索评价体系的结构和权重，要探索网上互动的概率和入口，需要先行先试，以便提升面上推行的效率。合适的试点单位不仅能够完成试点规定的任务，还能举一反三，在试点过程中和医院管理紧密结合，注意营造好面上氛围和点上推进的融合，以氛围促进整改，以整改的措施诠释先进理念。所以试点单位应该是在改善医患关系做过一些创新探索、基础信息化水平较高、有较好的专业服务能力和社会服务渠道、在硬件建设方面提升较快、迫切希望在服务方面整体提升的单位。

试点单位领导的理念和决心为首要条件，高效的工作班子必不可少。在各类医院试点以后，以行政机关推动的区域性医患友好度建设试点也正在进行中。先进理念指导下的试点，是一个实体单位对医患友好理念的实践解读。解读得准确与否，关乎试点的成败，所以要精心选择试点，细心组织试点。2016年4月，杭州市余杭区第五医院的试点以及《“医患友好度”建设实务指南—基层医院版》的出版，为各地进一步试点提供了一个可以学习借鉴的基础样本。

二、悉心调研现场指导制订评价体系

试点的一个重要任务是制订评价体系，包括具体指标及其评价工具。医患友好度项目专家组对各地试点的指导，在微观层面能确保试点不走弯路，把握试点目标方向不偏移。专家组的现场调研十分重要。在启动阶段和评价体系及其组成指标制订阶段，专家组的作用尤为突出。对评价体系的权威性认可，能增加试点单位的自信心和计划性。

在专家指导下的试点单位对本单位现实情况的梳理、对存在问题的基线调查、对可能改进措施的设计，大大提升了试点单位的理性自觉，把试点单位的眼光从平时的内部事务性安排提升到医患友好的理论高度。以往“以病人为中心”之所以难以落实而停留在文件中、口头上，主要缘故就是缺乏具体事项性措施支撑。所以医患友好度的评价体系必须是件可落实的整改事项，是可以分级赋值的进度，是患者可以参与、可以感知、人人可以监督的开放新体系。一级维度、二级指标中可以有一些原则性表述，要做的事项务必明确，这可能是医院管理中一个少见的特例。

试点医疗机构制订评价体系只是第一步，第二步是克服惯性思维和路径依赖，全面实施必须到位。医患关系并不是医生和患者两个自然人的关系，它是医疗机构和健康需求者之间的供需关系。医院院长要能算通这笔账，对此的所有投入，都属于可持续的长远绩效的投入，也可以说是最经济的有效投入。

三、建设并完善互联网医患友好平台

互联网作为提升包括医疗服务在内的各类服务效率的作用不言而喻。对于医患友好度试点而言，互联网的作用首先在于使医院提供的线上服务成为可能，今后这类服务就是医院对外信息的一种常态，这是一种区域性的医疗机构和基本上以居住地为半径的患者之间的一种常态性友好关系。基于互联网的共同支持，它的服务模块是相似的，内容是各具特色的。其次，互联网还能把各类医院、各地的医院联系起来，和行政主管部门联系起来，把患者和医疗机构在更大范围内联系起来，这就是医患友好平台。

医患友好平台的建立，为在更大范围内推动医患友好度建设、检验医患友好度绩效，为行政主管部门决策提供了帮助。东部沿海发达地区医院的学科发展和经济效益都比较好，对于医患友好度建设是一个重要支持，东部地区的其他行业发展对医疗服务改进也会产生积极的推动作用。试点单位有一个共同反映，就是经过试点逐步推进，对医患友好度的理念认识得到进一步深化，这应该也是试点单位的另一个成果。

四、突出重点提升线上医患互动效率

线上服务是医患友好度有别于以往医德医风建设的一个特点，也是一个难点。医患友好度的线上功能各医院详略不一，但基本上包括院前的医讯传播、知识咨询、诊疗预约，院中的预约报到、支付结算、报告打印、服务评价，院后的康复指导及再来院的预约联系，其中包括医院单向发布的信息、机器设定的功能以及需要医患双方互动的环节，如咨询和评价。当地数一数二的大医院，由于学科完整和专家云集，可以通过“114”查号台轻松完成预约挂号。而我国的医院多数还是以区域常住人群为服务对象的中小医院（基层医院、区域性医院），他们社会关系是熟人社会和陌生人社会叠加的特征，他们的服务对象是常见病、多发病与急危重症混杂，非技术性的医疗照护需求十分巨大，他们与常住居民的服务是全方位、长期的甚至是终身性。这类医院的线上医患互动很有必要，但实施起来难度不小，硬件的投入和人才的缺乏构成瓶颈。

从试点医院的运行情况看，线上的服务信息互动较好，评价的互动还需要花力气开发。年轻人对电子工具的使用具有先天的优势，妇幼保健机构和预防接种机构，由于其服务对象基本上是年轻人，他们推出的线上功能使用率就很高。老年人不习惯于预约等院前功能，进入院内的自助挂号结算等功能时，常需要志愿者协助。医疗服务是一种多个服务点位链式的服务，其对服务的评价还需要在诊疗流程中提供适合的物理载体和方便的评价方法。医院服务平台可以接驳医生的病友群，应用名医的微信群咨询功能加载评价，总之要使咨询与评价实施方便操作入口简单。有条件的大医院还可以开发人工智能的音频和视频，提高互动效率，使医患互动更容易实现，成为医患互动常态，效果更好。

五、实现医患友好与医院管理全面融合

我国的医院总计约25000家，以公立医院占多数，技术实力（床位数、医生高级职称数、重点学科、诊疗数量、使用医保资金数）上更占绝对优势，医院的管理长期以来延续行政管理的路径，行业管理力度相对较弱。改革开放以来，通过行政授权的行业管理逐步开始发挥作用，包括系列技术规范的制订和医院等级评审，大大提升了医院管理的内涵和质量，医院的质量意识和安全意识得到强化，医院的财务绩效有所提高，医院内部的信息化水平也在升级换代。在改进医疗服务中，行风与职业道德建设、纠正不正之风成为行政路径的主打产品，也产生了值得赞许的成效。国家卫生计生委的改进医疗服务行动计划，既是既往成果的集大成者，又是对三年行动目标的展望。需要指出的是行政路径的管理成效往往是外在的运动式的波浪形的，需要医院内在的文化建设和技术管理细致流畅地支撑。

医患友好度不仅在理念上植入了以服务对象为主体的民本思想，它在文化建设和技术管理中，对过程、细节、感受、反馈的重视，更是医院管理者日常需要的，也是在尝试着探索，而目标上还不是十分清晰的思路和实践路径。医患友好在本质上是医院管理一以贯之的基础，医患友好度建设应该是医院软件建设的重要部分，不需要另起炉灶，只需要把它突出出来、明朗起来。期望在试点以及更大范围内的实践中，做到和医院平时的管理制度、管理过程、行动计划自然融合，把医患友好度建设创新成果转化为医院成熟的管理制度，进一步推进我国的医院管理理论研究和实践。在目前全行业管理还比较薄弱的情况下，社会办医医院要努力争取行政途径的管理指导，同时积极开展医患友好度建设，改善服务方式，提升服务质量，全面改进我国社会办医医院的整体形象。

六、着力营造和维护良好的舆论环境

先进理念的提升，需要一个良好的舆论环境。健康报移动健康研究院为此成立项目组。《健康报》开设了“医患友好度专栏”，设计了医患友好度Logo，先后在温州、杭州、长沙、上海召开了四届全国性的“医患友好度”高峰论坛。由专家、卫生行政部门负责人、媒体高层人士宣讲医患友好度的理论和理念，传播各地先行的做法和体会，推动舆论传递医患友好的声音，推动各地试点单位大胆破题创新，及时总结各地实践经验。大版面高强度的持续宣传是官方媒体的主要手段，官方媒体主导的新媒体和医疗机构主办的各类自媒体，也因内容新颖、服务面广而受到群众青睐，成为一支重要的信息传播力量。

舆论传播首先告诉人们，先进理念是什么。理念具有强烈的时代性，社会政治、经济、文化的飞速发展，传统交通和通信方式的巨大变化，人们自主意识和权利意识的觉醒，都是服务行业理念必须快速变革的强大外力。舆论传播还会告诉人们，先行者已经创造了很好的经验，奋起直追，时不我待。舆论传播还可以告诉人们，一定要让患者参与到这个事关他们自己健康大事的体系建设中来。事涉双方，必须双方来办，才能双赢。

（徐步云）