第一章　心理危机概述

危机管理作为一门独立学科最早出现于20世纪60年代，主要应用于外交和国际政治领域。20世纪60到80年代，西方危机管理的研究出现了一次高潮，其研究领域从政治向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共管理领域扩展。危机管理逐渐成为了一门学科，且现已形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立发展又相互融合的学科分支。1952年，美国波士顿“椰子林”音乐厅发生火灾，这场火灾后，有研究者曾对幸存者及受难者家属开展了追踪调查及干预研究，这是心理危机干预历史的正式开端。进入21世纪以来，由于经济的增长、社会的变迁、生活节奏的加快，除了灾难、意外事件等应激源外，家庭、工作学习等方面应激源所带来的心理危机也日益突出。这些问题不仅严重地影响了个体的身心健康，而且影响了社会的稳定和国家生产力的发展。如何预防和有效应对危机事件，使危机带来的负面影响最小化，是各级政府、教育部门、卫生部门、民政部门、企业单位和广大民众共同面对的重要问题。

危机伴随着人一生的发展，没有任何一个人，能在他的一生中完全免除危机状况。有些危机是在一生中必然要面对的，而有些则是随机出现的。因此，提高对危机的认识，了解危机不同类别的特征，把握危机的发展周期及不同时期的特点，对于危机的科学管理至关重要。

对于危机的概念，众多学者有各自不同的理解。赫尔曼（Charles F.Hermann，1972）将危机定义为某种形势，在这种形势中，决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，危机的发生也出乎决策主体的意料。福斯特（John B. Foster，1980）指出，危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。罗森塔尔（Uriel Rosenthal，1989）认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值的行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件”。危机事件具有四个方面的特点，一是高度不确定性；二是事件演变迅速；三是事件的独特性使得无法照章办事；四是信息不全，小道消息流行。巴顿（Laurence Barton，1993）认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。巴顿所给出的危机定义，包括了潜在危机与危机，并且指出危机不仅会对组织造成有形的伤害，也会造成无形的伤害。危机影响的范畴扩大到人和组织的名声，由此凸显公共沟通的重要性。里宾杰（Otto Lerbinger，1997）将危机界定为：“对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件”。他认为，一个事件发展为危机，必须具备以下三个特征：①该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；②如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；③该事件具有突发性。

综合以上观点可以看出， 危机（crisis）是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件或遭遇。第一，危机是对个体或群体构成重大威胁的事件，妨碍目标的实现；第二，危机是一种突发性的事件，往往出乎预料；第三，危机给予个体或组织决策和回应的时间很短，具有紧急性。

尽管危机的形成都是由一系列细小的事件逐渐发展起来的，然而，由于未加关注，积少成多，一旦危机事件爆发，常常让人感觉出乎意料，而且危机爆发的时间、地点以及影响程度常常是人们始料未及的。特别是组织及个体外部因素所造成的危机（如地震、洪水等自然灾害、战争等政治性危机）带来的突然变化造成的损失是由人们难以控制的客观因素引发的，因此具有很大的偶然性和随机性。

由于危机常常是在当事者毫无准备的情况下瞬间发生，容易给当事者带来很大程度的混乱和惊恐，很容易造成其心理失衡、决策失误，从而造成更大的损失。对于组织而言，危机爆发之后，不仅会影响组织正常运行及存亡，也会破坏组织的可持续发展，从而对组织未来的发展造成不利影响。

随着当前经济社会的高速发展，各种信息的传播更加迅速、快捷。而信息传播渠道的多样化和全球化也使得危机情境迅速公开，逐渐成为公众关注的焦点。在危机信息的传播中，各种媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度。因此，在危机爆发后，如何与媒体进行有效沟通，从而预防危机升级、减少危害对于危机管理至关重要。

危机的紧迫性具体表现在：①危机潜伏期所积蓄的危害性能量在很短的时间内被迅速释放出来，并呈现快速蔓延之势，要求组织必须立即采取有力的措施予以处理，任何延迟都会带来更大的损失；②危机事件之间具有传导效应，一个业已发生的危机，会像石子投入水中一样引起阵阵涟漪，如果不对危机的发展势头进行有效遏制，可能引发一系列的不利影响，导致更大的危机；③快速发展的现代通信技术极大地便利了沟通，如果危机爆发之后组织反应迟缓，必然使组织形象在社会公众，尤其是利益相关公众心目中一落千丈。为获得社会公众的同情、理解和支持，需要组织迅速地对危机作出反应和处理。

在“危机”这个词汇中，“危”字的含义是危险，“机字的意思则是机会”。正如埃里克森（Erik H. Erikson）所认为的那样：“危机不再意味着是迫在眉睫的大灾难……而是生命中一个必要的转折点，即生命发展中所面临二选一的决定性时刻，它汇集了成长、复原与更进一步分化时所需的资源。”还有人将危机界定为瓦解旧习惯与引发新反应的催化剂。正如凤凰涅槃的神话故事所演绎的一样，许多研究结果显示，生活危机的冲击会引发正向或负向的反应，而此反应具有改变一个人生活方向的潜在影响力。在这个过程中危机使得组织能够重新审视自己的不足，如果能对症下药，就可以有效克服自己的弱点，避免今后危机再次爆发。

1986年，斯蒂文·芬克（Steven Fink）最先在其出版的《危机管理：对付突发事件的计划》一书中提出了危机生命周期理论。他认为危机从其生成到消亡，其生命周期一共经历四个发展阶段，即酝酿期、爆发期、扩散期和解决期。

大多危机都有一个从量变到质变的过程。酝酿期就是导致危机发生的各种诱因逐渐积累的过程。这时，危机并没有真正发生，但却表现出一些征兆，预示着危机即将来临。有些危机的征兆较为明显，有些危机的征兆则不十分明显，让人难以识别和判断。在危机爆发之前，如果能及时发现危机的各种征兆，并提前采取措施将危机遏制在萌芽状态，则可以收到事半功倍的效果，从而避免可能造成的危害。

当危机诱因积累到一定的限度，就会导致危机的爆发。此时，组织正常的运转秩序受到破坏，组织形象受损，组织的根本利益受到威胁，组织的生存与发展经历着严峻的考验。组织的管理层将经受来自各方公众的巨大压力。

扩散期是指在危机爆发之后，如果不立即处理，危机将可能进一步升级，影响范围和影响强度有可能进一步扩大，会迅速衍生出对各个领域的连带负面影响，有时甚至会冲击其他意想不到的领域，从而爆发更深程度的危机。

在解决期，危机事态已经得到控制，危机爆发后所引发的各种显性化问题基本得到解决。危机风暴已经过去，组织管理层所承受的压力减弱。此时，组织要谨防就事论事，要善于通过危机的现象，寻找危机发生的本质原因，并提出针对性的改进措施，防止各种危机后遗症的发生和危机卷土重来。

上述危机的四个发展阶段是危机生命周期的一般状态，但并不是所有危机的必经阶段。有些危机的爆发可能没有任何征兆，或者危机征兆的持续时间极短，跳过了酝酿期；有些危机在酝酿期就被组织所觉察并迅速采取了相应的措施，危机被遏制在萌芽状态，不再进入爆发期：有些危机由于不能妥善得以解决，可能导致组织破产、倒闭，因此没有解决期。

按照危机产生的诱因，危机可以划分为外生型危机和内生型危机。外生型危机是指由于外部环境变化给组织带来的危机。内生型危机是指由于组织内部管理不善所引发的危机。

按照危机影响的时空范围，可将其划分为国际危机、国内危机、区域危机、组织危机。

从公共管理的角度出发，按照危机发生的领域，可将其划分为政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机。

危机管理（crisis management）是一门研究为什么（why）人为造成的危机会发生，什么样（what）的步骤或方法可以避免这些危机发生，一旦危机发生，如何（how）控制危机的发展和消除危机的影响的学科。

奥古斯丁（Norman R. Augustine）将危机管理划分为6个不同的阶段，并针对不同的阶段提出了具体的管理建议。

第一阶段：危机的避免。危机的避免即预防危机发生，然而许多人往往忽视了这一既简便又经济的办法。在这一阶段，组织必须竭力减少风险；在不得不承受风险时，必须确保风险与收益相匹配。对于无法避免的风险，必须建立恰当的保障机制。

第二阶段：危机管理的准备。需要提前为预防工作的失效做好准备，包括建立危机处理中心、制订应急计划、事先选定危机处理小组成员、提供完备和充足的通信设施、建立重要的关系等。在为危机做准备时，需要留心那些细微的地方，忽略任一方面的代价都将是高昂的。

第三阶段：危机的确认。通过收集各种有效的信息，确认危机已经发生，并找出危机的根源。尽快识别危机是有效控制和解决危机的前提。在寻找危机发生的信息时，需要尽可能倾听各方公众的看法，也可以寻求专家的帮助。

第四阶段：危机的控制。需要根据不同情况确定控制工作的优先次序，尽快将危机所造成的损失控制在最小的程度内。在这一阶段，果断进行决策是最重要的。

第五阶段：危机的解决。根据危机发生的原因，实施针对性强的危机解决对策。危机不等人，在这一阶段，速度至关重要。

第六阶段：从危机中获利。危机管理的最后一个阶段就是总结经验教训。如果在危机管理的前五个阶段做得较好，第六阶段就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正所造成的错误的机会。