06 为什么制度解决不了“沟通问题”？

万全药业是北京的一家高科技制药公司。该公司的员工成分复杂，来自私企、国企和外企等不同的平台，文化、思维的差异性很大，具有极高的管理难度。为了更好地开展工作，该公司在沟通上下功夫，推崇简洁的人际关系，化繁为简，在员工和上司间实现点对点的一对一沟通，鼓励有建设性和不带敌意的争论——用以化解因为员工成分复杂所导致的派系之争。另外，公司高管每周要和1到2名中层以上主管谈一次话，了解情况，把握员工的思想动态。更为重要的是，该公司自部门主管以上的各级领导者在内部公开自己的邮箱，员工有建议、意见随时可以提，有不满的情绪也可以尽情地发泄。这么做的目的，是为了解决一切沟通问题。但是，这些方式在该企业的制度中大部分没有提到，是各级管理者根据具体情况所做出的灵活规定。

你以为制度可以解决所有问题？

现在有一种僵化的现象是，一些企业的管理人员天真地觉得书面的规章制度具有无所不能的约束力和解决问题的能力，包括沟通。制度有规定的，他们照本宣科，坚定地执行到底；制度没有规定的，他们充耳不闻，视若无睹。他们是彻头彻尾的教条主义者。管理者所信奉的“制度”真能铲平企业所有的不良问题吗？其实是不能的。

第一，制度是上层建筑，沟通是下层基础，两者缺一不可。

第二，制度负责设定工作的下限，沟通负责激发工作的上限，两者互相补充。

我们要思考的重点在于，应该如何有计划地与下属建立“有效沟通”，而不是依据制度机械地完成沟通的步骤。我们要在员工最需要以及管理最需要的时候进行第一时间的针对性沟通，并让员工在沟通中感受到公平、公正和尊重。管理者要以此对症下药，排除障碍，加强团队凝聚力。这不是仅依靠制度就能做到的，你需要拥有很多“制度之外”的技能。

制度外的“非正式沟通”正决定生死

如果你还缺一个最好的学习斯坦福领导力沟通课程的理由，那么我乐意做一些补充——我们很多管理者缺乏的不是沟通技巧，而是沟通的习惯和积极意识。我们进行了大量的管理技术训练，但对如何与员工沟通的重视力度是不够的，因此，需要补上这一课。特别是企业制度外“非正式沟通”的相关能力，学习这种能力是非常有必要的。一旦拥有“非正式沟通”能力，你就可以随时随地和下属对话，而不用在工作时间跑一趟办公室，或者十分低效地发出书面邮件。这种能力正在决定管理的生死。

有了充足的理由和动力，在不断的练习后，技巧就自然而然地生成了，你能感悟和塑造属于自己的沟通体系。当然，站在制度的角度，管理者还是要关注两个比较关键的问题：首先，怎样学会传达意图而不受到抵制，比如批评、关心、赞扬、调查、激励。其次，获得改善的技巧。因为如果不能得到员工关于改善的行动回应，那么，沟通就是白费口舌。沟通的目的是解决问题或让局面变得更好，永远不是其他。

本章问题清单（Punch List）

◆怎样化解员工的对抗行为？

×使用平等交流、权力压制等单一工具。

√坦诚的态度+针对性的提问+满足需求。

◆被员工误解时怎么办？

×跟随主观感受，直接做出判断。

√沟通时进行多次互动，补充信息，避免意图被删除、扭曲和一般化。

◆如何获得更多的信息以帮助决策？

×上下级之间频繁的工作汇报和数据传递。

√建立多元的信息渠道，从任何一点直接收集信息。

◆“非正式沟通”和企业制度的关系？

×制度可以解决大部分的沟通问题，“非正式沟通”只是补充。

√制度只能解决小部分的日常沟通，“非正式沟通”可以推动人和人的深度合作。