企业员工满意度评价体系构建研究

——以浙江省杭州市滨江区为例

李毓君

（浙江财经大学东方学院信息分院，浙江 海宁314408）

摘要：员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。员工满意度调查对企业而言是企业管理的一项基础工具。本文在问卷调查的基础上，对杭州市滨江区员工满意度进行调查，结果表明，员工满意度主要受工作本身、工作环境、工作团体等六个因素影响；同时运用层次分析法构建员工满意度评价体系。

关键词：员工满意度；因子分析；层次分析法

一、引言

随着互联网+、云计算、智慧城市等信息技术的飞跃，全球已迈入了大数据时代，多源异构的庞大数据流因其包含的丰富的信息而成为重要的待挖掘资产。过去，企业对顾客数据进行挖掘分析，把顾客当成上帝；而现在，企业管理产生一个重要的理念是把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。

哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右[1]。因此，员工满意度调查在企业的管理工作中非常必要。滨江区作为杭州的高新开发区，已成为浙江省最有影响的科技创新基地、高新技术产业基地和最具活力的经济增长区域。近年来，人们的就业观也发生着变化，不再像过去一样只做一份工作，导致“员工流动率上升”、“生产效率下降”以及“下属的不忠诚”等结果。因此，员工工作满意度调查引起社会各界的广泛关注。

员工满意度是组织行为学中的一个重要变量，也是考察员工（内部顾客）对工作或岗位态度的指标。员工满意概念的研究，最早由Hoppock提出，指员工心理和生理对环境因素的满足感觉[2]。文献[3]提出了员工满意度受到包容型领导方式的影响。文献[4]以某银行总行职能部门为例，构建了内部协同工作的满意度评价体系。文献[5]分析了影响互联网公司员工满意度的影响因素。文献[6]指出劳动保护和福利提升对员工满意度的提升有着积极作用。文献[7]运用多元线性回归方法对知识型员工满意度和工作绩效进行了实证分析，结果表明两者呈显著正相关关系。文献[8]采用主成分分析对员工满意度进行了分析，最终将影响基层员工满意度的因素概括为工作环境、职业发展、薪酬福利、企业文化和员工关系。但是，很少有学者对员工满意度评价体系的构建作出研究。因此，本文对滨江区员工满意度进行实证调查，运用因子分析方法进行分析，最后构建员工满意度评价体系。

二、调查基本情况

（一）调查的目的

员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实地反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力，也为了提高员工满意度，提出一些意见与建议。

（二）调查的具体实施

本次问卷调查全部采取实地调查方式，在滨江区人流密集处发放问卷，共收集138张问卷，样本有效率为94.20%。从调查对象的分布看，抽取的样本中男性占49%，女性占51%；性别分布比较平均，男女比例接近1∶1。所以不会由性别的差异引起调研结果的差异，调查有一定意义，并且能总体反映滨江区员工满意度的情况。

（三）问卷的设计

本次调查通过问卷形式，调查问卷由以下几部分构成：

（1）被调查者基本信息。包含性别、年龄、工龄、文化程度、婚姻状况共5项信息。这些是获得被调查者客观状况的基本信息。

（2）满意度量表设计。满意度测量指标为从事的工作、加班情况、工作分配情况、工作压力情况、公司的发展前景，与直接上级的相处、领导风格及管理方式、直接上级对待下属公平性，同事间的相处、同事之间分工合作程度、同事之间的工作气氛，升迁制度、升迁机会、升迁速度，付出与工资回报、公司的奖励方法、工作业绩评价方法、薪资结构、员工休闲与节日活动，企业文化、办公设施情况、管理规章制度、职位层级划分情况、人财物及相关资源供应，共24项。

（3）选择题。主要关于对公司现行制度的满意程度。

（4）开放性问题。包括改善公司的建议以及对解释的想法、不能了解的观点或想令人关注的问题分别是什么。

三、实证分析

（一）信度分析与效度分析

1．信度分析

信度即可靠性，它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。信度指标多以相关系数表示，大致可分为三类：稳定系数（跨时间的一致性）、等值系数（跨形式的一致性）和内在一致性系数（跨项目的一致性）。信度分析的方法主要有以下四种：重测信度法、复本信度法、折半信度法和α信度系数法。Cronbachα信度系数是目前最常用的信度系数，其计算公式为：

其中，K为量表中题项的总数，Si为第i题得分的题内方差，ST为全部题项总得分的方差。

从公式中可以看出，α系数评价的是量表中各题项得分间的一致性，属于内在一致性系数。这种方法适用于态度、意见式问卷的信度分析。

本研究采用Cronbachα信度系数来检验问卷的信度，根据心理测量学的要求：如果内在信度系数在0.8以上，则可以认为调查表有较高的内在一致性；达到0.7以上是可以接受的信度值；0.66～0.7表示可以勉强接受；0.6～0.65表示需要修改或删除；而信度值在0.6以下，表示数据不可取。

从信度分析结果来看，Cronbachα信度系数为0.951，证明调查表有较高的信度。

2．效度分析

效度即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。效度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。本文主要采用因子分析的方法对工作满意度量表的结构效度进行验证。

首先对工作满意度量表是否适合进行因子分析进行相应的检验，根据KMO系数和Bartlett's Test检验统计量来判断，如果KMO系数大于0.7，则表明量表适合进行因子分析。

检验结果表明，KMO的检验值为0.915，大于0.7，说明量表比较适合于做因子分析。Bartlett球度检验结果显示，近似卡方值为2137.686，数值比较大，显著性概率为0.000，因此认为适合于做因子分析。

（二）因子分析

1．基本原理

因子分析法的基本思想是将观测变量进行分类，将相关性较高，即联系比较紧密的分在同一类中，而不同类变量之间的相关性则较低，那么每一类变量实际上就代表了一个基本结构，即公共因子。对于所研究的问题就是试图用最少个数的不可测的所谓公共因子的线性函数与特殊因子之和来描述原来观测的每一分量。

因子分析提取因子的方法主要有主成分法和极大似然法。本文主要使用主成分分析法，并以正交法进行因子旋转，抽取特征值大于1的因子，结果发现特征值大于1的公共因子共有6个，如表1与图1所示。

表2给出了旋转后的因子矩阵表以及各个因子的载荷，表中X1～X24分别为问卷中的24个测量指标。

第一个因子，包含了X1～X8，将其归纳命名为“工作环境”，用F1表示。X1～X8分别代表员工休闲与节日活动、企业文化、办公设施情况、管理规章制度、职位层级划分情况、人财物及相关资源供应、工作业绩评价方法、加班情况。

第二个因子，包含了X9～X14，其归纳命名为“工作团体”，用F2表示。X9～X14分别代表与直接上级的相处、领导风格及管理方式、直接上级对待下属公平性在内的领导关系以及同事间的相处、同事之间分工合作程度、同事之间的工作气氛在内的同事关系。

第三个因子，包含了X15～X17，将其归纳命名为“工作本身”，用F3表示。X15～X17分别代表从事的工作、工作分配情况、工作压力情况在内的工作本身的问题。

第四个因子，包含了X18～X20，将其归纳命名为“工作升迁”，用F4表示。X18～X20分别代表升迁制度、升迁机会、升迁速度在内的晋升制度。

第五个因子，包含了X21～X23，将其归纳命名为“工作报酬”，用F5表示。X21～X23分别为付出与工资回报、公司的奖励方法、薪资结构（工资、津贴、绩效奖金等）在内的工作报酬。

第六个因子，包含了题项X24，为公司发展前景，将其归纳命名为“公司前景”，用F6表示。

（三）员工满意度各因子描述性分析

1．员工满意度各因子信度检验

表3是关于六个因子的信度检验，结果表明：除了“工作升迁”的Cronbachα系数略低于0.7，勉强可以接受外，其他各项结果都可以接受。

2．员工满意度各因子的描述性统计

工作满意度的描述性统计分析结果如表4所示：工作满意度量表的均值为2.941，低于五分量表的中间值3.000，表明被调查对象的工作满意程度略微偏低。六个因子中得分最低的是“公司前景”，得分为2.78，得分最高的为“工作本身”，得分为3.150。而工作满意度中“工作环境”波动性最大，“工作团体”波动性最小。

（四）指标权重的确定

1．基于层次分析法的指标权重的确定

满意度评估为是多种因素影响下的目标评估。因此，本文采用层次分析法确定各级指标的权重。

（1）构造对比矩阵

假设有N种元素，相对于上一个层次中某一元素，决策通过元素的两两比较重要性，设三级指标度可得下列比较矩阵C：

其中，

其中，cn=1，即元素自身比较重要性相同，本文采用专家打分方法，构造各个指标的对比矩阵。以工作本身为例，通过专家打分，得到结果如表5所示。

其次，计算重要性排序指数：

（2）求判断矩阵的元素

根据计算判定矩阵元素的公式，得到判断矩阵B=（bij），如表6所示。

（3）一致性检验

首先，计算各行元素的乘积= 1,2, …, n，即：

接下来，计算Mi的n次方根，即：

对向量=（0.4807499,1.4422496,1.4422496）T 进行归一化处理，即：

为了确保结论合理，本文采用方根法来进行一致性检验。

计算一致性指标CI：

根据平均随机一致性指标RI，可知n=3时，RI=0.52

计算结果表明该判断矩阵具有满意的一致性，则WT=（0.4807499,1.4422496,1.4422496）T可以作为权重向量。

各级指标权重向量依据以上步骤及方法进行计算和检验。表7给出了员工工作满意度各级指标权重。其中三级指标为问卷中满意度量表中设计的24项测量指标，二级指标为因子分析的结果，共为六个因子，即表7中的六个二级指标，一级指标为员工总体满意度。

（五）评价体系的建立

本文运用层次分析法确定员工满意度评估的各指标的权重，评价体系的建立为以下流程：

1．建立员工工作满意度评估要素集

员工工作满意度的主要素评估指标集u为：工作环境u1、工作团体u2、工作本身u3、工作升迁u4、工作报酬u5、公司前景u6。

员工工作满意度评估的子要素评估指标集为：

工作环境u1：员工休闲与节日活动u11、企业文化u12、办公设施情况u13、管理规章制度u14、职位层级划分情况u15、人财物及相关资源供应u16、工作业绩评价方法u17、加班情况u18。

工作团体u2：与直接上级的相处u21、领导风格及管理方式u22、直接上级对待下属公平性u23、同事间的相处u24、同事之间分工合作程度u25、同事之间的工作气氛u26。

工作本身u3：从事的工作u31、工作分配情况u32、工作压力情况u33。

工作升迁u4：升迁制度u41、升迁机会u42、升迁速度u43。

工作报酬u5：付出与工资回报u51、公司的奖励方法u52、薪资结构（工资、津贴、绩效奖金等）u53。

公司前景u6：公司发展前景u61。

2．确定员工工作满意度评估各要素的权重

主要素指标权重：

子要素权重：

3．员工工作满意度评估集的确定

评估集中指标以5分为最高分，1分为最低分。在此基础上，本文从实际情况出发，确定员工工作满意度评估集为：W={w1, w2, w3, w4}={优，良，中，差}，将员工工作满意度评估分为4个等级，即优（3～4），良（2～3），中（1～2），差（0～1）。

4．计算各二级指标得分

各二级指标得分为对应的三级指标的得分乘以该指标的权重并相加。

5．确定满意度最终结果

将第4步中各二级指标的得分乘以其对应的权重，得到员工工作满意度的最终综合评价结果，计算公式为：

（六）员工工作满意度指数测算

为了更好地反映员工对工作的总体满意度，计算员工工作满意度指标指数：

根据上述计算结果，可以看出工作本身模糊评价结果为优，工作环境、工作团体、工作升迁、工作报酬、公司前景的模糊评价结果均为良。6个二级指标的员工工作满意度从高到低排序分别为：工作本身、工作升迁、工作环境、工作团体、公司前景、工作报酬。杭州市滨江区员工工作满意度总指数为2.917036，模糊评价结果为良。

四、滨江区员工满意度的改善建议

（一）建立科学的绩效考核体系和完善的薪酬福利制度

从前面的分析中我们知道，员工对“工作报酬”的满意度是偏低的。如果想要改善这方面的状况，企业应该采取的具体管理措施是：

1．建立科学的工资制度和工资结构

建议员工薪酬由两部分构成：第一部分为相对固定的基本工资部分，这部分收入水平的确定务求体现公平公正的原则；第二部分为浮动工资部分，其主要构成包括各种津贴和奖金，这部分收入的分配务求体现其激励的功能，以有效提高员工的工作积极性。

2．引进富有吸引力的福利政策

在问卷开放式问题的回答中，我们发现大部分人最关注的就是公司福利。

（二）建立良好的企业人际氛围

中国是一个注重人际关系的国家。自古以来，中国人在处理问题时考虑最多的往往是“人情”和“面子”因素。古代的亲缘、地缘、业缘、人缘等各种人际关系模式对当代人际关系仍然产生着很大影响。人们依靠各种关系网，依靠“人情”得到“熟人帮助”或者碍于“面子而帮助熟人”。不可否认的是中国人的这种讲“人情”、爱“面子”有其积极的一面，它有利于人际互动的和谐进行，维系着人与人之间的情感。在中国企业中，如果员工之间、上级与下级之间关系融洽，更有利于企业的发展。

1．重视制度公平，平等看待员工

对待新员工、老员工一样，男员工、女员工也一样，唯一有区别的是勤奋的员工和懒惰的员工。

2．加强交流和沟通

包含同级之间的学习，上下级之间的相互学习，管理者和一线工人的交流和学习，只有彼此虚心，人与人之间才会形成尊重，才能增进人际关系的和谐。

五、结论

本文在对杭州市滨江区员工满意度进行调查的基础上，运用因子分析法深入分析了影响员工满意度的影响因素，并归类为工作本身、工作升迁、工作环境、工作团体、公司前景、工作报酬六类因子。本文进一步建立了员工满意度测算的三级指标体系，运用层次分析确定各项指标权重，最终构建了员工满意度的评价体系。本文的研究丰富了因子分析等方法在实际中的应用，同时对企业评价员工满意度提供了参考依据。

参考文献：

[1]李维．提高员工满意度的PDACR循环[J]．中国人力资源开发，2001（9）.

[2]Hoppock R.Job satisfaction[J].Journal of Counseling & Development,2014,21（6）.

[3]杜鹏程，姚瑶，杜雪．包容型领导对员工工作满意度的影响——基于心理所有权的中介效应[J]．企业经济，2017（8）.

[4]傅飞强，彭剑锋．内部客户满意度评价体系研究——以H银行总部部门为例[J]．中国人力资源开发，2017（1）.

[5]魏华颖，付佳．互联网公司内部培训员工满意度影响因素分析——以北京R公司为例[J].经济研究参考，2015（55）.

[6]杨正喜，冯嘉萍，朱妍然，等．企业工会效用与员工满意度相关性分析[J]．中国人力资源开发，2016（1）.

[7]徐琴．知识型员工满意度对工作绩效影响的实证分析[J]．统计与决策，2015（5）.

[8]廖金萍，李长生．制造型民营企业基层员工满意度调查与影响因素研究——基于TB电子公司的实证分析[J]．企业经济，2016（8）.

附件 员工工作满意度调查问卷

基本信息

选择题

1．你觉得自己是否获得了足够的培训？（单选）

a）是的，我获得了我需要的培训

b）我获得了一部分我需要的培训

c）没有获得我希望的培训，我希望提供以下培训

2．公司哪些方面让你有幸福感？（多选）

a）整体福利

b）工作上的认可

c）团队的氛围

d）公司的发展前景

e）公司里学习和培训的机会

f）公司对我生活上的关怀

g）其他

3．你对现行的哪些福利比较满意？（多选）

a）弹性工作时间b）就餐补贴c）加班交通费报销d）健康保障（年度体检、商业医保、子女医疗险）e）带薪休假f）留任金福利g）社团活动、部门活动、公司活动h）教育支持（培训、图书馆、图书补贴、进修补贴）i）生日福利

开放式问题

1．你希望公司在哪些方面有所改善？

2．你希望解释的想法、不能了解的观点或想令人关注的问题是什么？