前言

如果你是一位家政服务人员，你不妨回忆下，在过去的这几年里，你所从事的这个行业其实发生了巨大的变化。

一方面，很多人的生活已经离不开家政服务，从过去仅仅使用小时工这样的“小家政”来作为家庭生活的辅助，到现在把家庭中非常重要的养育婴幼儿、陪伴学龄儿童等原本由父母或者家中老人承担的“大家政”也交给了家政服务人员来完成。以我自己为例，我的第一个孩子是我的母亲帮带大的，但是我的第二个孩子就主要是依靠“阿姨”带到入托之前的。家政服务已经越来越多地走进普通人的生活，这说明，有越来越多的人需要你们的服务。

但同时，你可能也感觉到了越来越多的雇主开始对家政服务人员有了更高的期望，虽然这种期望的背后可能是更多的订单、更高的工资，但是你却会感觉到上户变得没有那么简单了。我也经历过很多次帮朋友选“阿姨”，但由于不能达到朋友的要求而被退单的无奈。尤其这两年，中国家政行业极端案例接连曝光，从广东的“毒保姆”到杭州的“纵火保姆”，家政服务行业的形象受到极大影响，很多“阿姨”都感到了社会关注及迫切需要改善服务质量的压力。

我在家政行业从业多年，内心深处非常敬重选择从事这个行业的每位“阿姨”。一方面，我观察到大多数“阿姨”都非常朴实，也很能吃苦，有强烈的通过自身的努力改变自己命运的渴望；另一方面，我也观察到也有不少的“阿姨”是被生活所迫才从事这个职业的，其实内心深处对自己的职业并不认同，甚至不愿意让家人和朋友知道自己从事这个职业；此外，我还看到一些优秀的“阿姨”，她们工作积极主动，生活乐观向上，为自己自豪，她们的家人和孩子也为她们感到骄傲，不论是做金牌月嫂、做辅导老师，还是转型创业开办自己的工作室，她们在这个行业都取得了不俗的成绩。

同样的职业里，却走出了不同的人生，这背后的原因引发了我的兴趣和关注。我发现，价值观和方法论对家政服务人员的职业道路发展有着非常重要的影响。好的“阿姨”都有很好的自我心理建设、坚定的价值观和适合自身的学习方法、做事方法。这也是为什么在我所创办的美蕙国际家政学院的培训体系中，除了关注家政服务人员相关技能“硬”素养的培训以外，还格外关注对“软”素养的培养。除了坚持较长时间的培训（通过比较长期的培训来培养和观察学员，美蕙家政学院学员的平均受训时间超过两个月，期间道德水平低、心态有问题的会被淘汰）、实操培训和场景模拟（跟雇主家一样的场景和工作，反复多次的演习）以外，尤为强调培养“匠人精神”，关注职业信仰和操守的树立与锤炼。认知决定行为，态度影响效果，心口合一，才能干得愉快和投入。

“蕙质兰心，何啻价值千金”。对家政服务人员来说，职业“软”素养的培养比职业技能的培养更为重要，主要是为了解决家政服务人员学习的方法、在雇主家干活儿的方法、跟雇主说话的方法、对待问题的方法等一系列让雇主更满意的方法论以及价值观问题。如果你也有诸如“我学了，学完了还是不会”“我尽力了，雇主还是不满意”“我不是那个意思，雇主不理解我”“我想让雇主更喜欢我”等方面的疑惑，相信你在这本书里都能找到答案。

本书中主要的素材来源于我在美蕙家政学院开设的一门课，名字叫“价值千金的服务”，所归纳的方法和问题都来源于我跟无数的“阿姨”和雇主深度沟通后的总结，是很多优秀“阿姨”经验的集聚和整合，是真正的服务“真经”。

我由衷地希望更多的“阿姨”能够了解到自身的不足究竟在哪里，改善的方向在哪里，让更多的“阿姨”从“还行”走向“特别好”。尽管困难还会有很多，但只要你勇于去改变，就总会有收获。

四月的北京，春风拂面，窗外白玉兰开满枝头。我想，当家政服务人员的整体素质提升到一定高度的时候，家政行业的春天也就来临了！

张路军

2018年4月

于北京·中关村