二、全陪导游服务程序和服务质量要求

全陪导游服务是指组团旅行社（简称组团社）委派的导游为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。

全陪导游服务的工作流程基本上可以划分为服务准备、首站（入境站）服务、各站服务、途中服务、末站（离境站）服务及后续工作六个部分。

1服务准备

（1）熟悉旅游团的基本情况

①熟悉旅游团的名称（团号）、国别、人数和领队姓名；

②了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等；

③了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。

（2）熟悉旅行团的行程计划

①掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况；

②掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的安排；

③了解旅游线路上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”；

④熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据、是否需要确认、有无变更等情况；

⑤了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；

⑥了解旅游团所到各地接待社名称、联系人、地址、联系电话和传真号码；

⑦了解行程中各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；

⑧了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。

（3）物质准备

①带齐必要证件：身份证、导游证（IC卡）、边防通行证等；

②准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、行李卡；

③少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等；

④个人物品，如手机充电器、备用药品等。

（4）知识准备

①对象国（地区）知识

了解、充实客源国（地）有关民族的历史、经济、礼仪等方面的知识及必要的专业知识。

②景点知识

熟悉旅游团所经各站的基本情况：主要景点、风俗习惯等，也要了解旅行途中的相关情况。

③专题知识

a．根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收集园林艺术方面的资料；

b．根据旅游者特点的不同，准备的专题知识也不同，如旅游团中老年人多，应准备中国老龄问题方面的知识。

（5）充分的心理准备

①准备面对更艰苦的工作；

②准备承受游客的挑剔和投诉。

（6）与接待社联系

接团前一天，全陪应同地接社联系，特别是首站接待社，互通情况，妥善安排好接团事宜，并领取去首站地的交通票据。

2首站（入境站）接团服务

（1）迎接客人

①接团前，全陪要与接待社联系，了解首站接待工作详细安排情况；

②提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团；

③认准旅游团后，全陪要向旅游者问好，与领队接洽并交换名片，询问和确认实到人数。如实到人数有出入，应及时报告组团社，由组团社再通知各站地接社；

④把地陪介绍给领队，并与领队、地陪一起清点行李，再移交给行李员；

⑤对于国内旅游团，全陪要代表组团社，在预定时间和地点集合旅游者，然后带领他们乘机（车、船）前往外地旅游。

（2）入境介绍

①致欢迎辞；

②全程安排概述；

③介绍旅途中的注意事项；

④发放本次行程的相关资料。

（3）入店服务

①协助领队办理入住手续；

②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系；

③引导旅游者进入客房；

④照顾行李进房及处理问题；

⑤如果地方导游不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团旅游者住店期间的安全和生活；

⑥记下饭店总服务台电话。

（4）商谈日程

全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照，商讨时应尽量避免大的变动。日程商定后，让领队向全团正式宣布。

①如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；

②若变动较大而又无法安排，应做详细解释；

③如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。

3各站服务

（1）抵站服务

抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有：

①通报旅游团情况；

②带领旅游团出站；

③做好与地陪的接头工作；

④转告旅游团情况。

（2）停留服务

旅游团在各站停留期间，全陪应做好协助地陪的各项工作，保障旅游者安全，并检查各站的服务质量。

①汇报旅游团情况，协助地陪工作

a．进入饭店后，协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单；

b．景点游览时，招呼滞后的旅游者，清点人数，以防走失；

c．旅游活动中若有旅游者突然生病，由全陪及患者亲友将其送往医院。

②维护和保障旅游者安全

a．入住饭店时，提醒旅游者将贵重物品存放好；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟；

b．每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；

c．景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向；

d．旅游团抵离各站时，负责清点行李。

③检查各站服务质量

a．观察和征询旅游者意见，了解和检查各地在各方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；

b．若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；

c．若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做调整；

d．在地陪导游员缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游员的职责。

（3）离站服务

离站前全陪应做好旅游团乘坐交通工具前的有关工作及上下站之间的衔接工作。

①提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间；

②离开前，要向旅游者讲清航空（铁路、水路）有关行李托运和手提行李的规定；

③协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；

④离站前，要向地陪、旅游车司机话别并表示感谢；

⑤到达机场（车站、码头）后，与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存；

⑥进入候机厅后，如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时，全陪应立即向机场有关方面进行确认。

4途中服务

途中服务是指全程导游在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。

（1）如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。上车（船）后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。

（2）如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者到登机口依次登机。

（3）如有晕机（车、船）的旅游者，要给予重点照顾。

（4）长途旅行中，应与旅游者进行信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。

（5）提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，保管好旅游团的机（车、船）票和行李托运单。

（6）交通工具不正常运行时，应与交通部门和组团社保持有效沟通，稳定旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。

5末站（离境站）送团服务

（1）离境前的工作

①与领队落实离境票证，协助确认回程机票；

②提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中；

③主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》；

④在适当时间致欢送词，若有工作失误、安排不当，全陪要向旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢；

⑤及早落实自己的返程交通票证。

（2）送站

①协助领队办理离境手续；

②旅游团进入隔离区后，导游人员就可离开；

③国内旅游团在各站间转移时，一般由全陪在地陪协助下办理离站手续，最后将旅游团安全带回。

6后续工作

（1）处理遗留问题

①处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向旅行社作专题书面汇报；

②提供可能的延伸服务，例如有旅游者因病或其他原因仍留在中国，旅游者的委托事务等。

（2）写好《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料

①旅游团的基本情况；

②旅游日程安排；

③交通状况；

④各地的接待服务质量；

⑤发生的问题及处理；

⑥旅游者的评价、意见及建议。

（3）处理与派出旅行社的相关事务

①及时归还所借物品；

②按财务规定，尽快结清该团账目。