第二章 社会工作实务的通用过程
2.1 复习笔记
一、接案
1．接案阶段社会工作者的主要任务
在接案阶段，社会工作者的主要任务包括了解服务对象的求助过程、初步评估服务对象的问题、建立专业关系、决定是否服务、订立初步合约。
（1）接案的重要性
①什么是接案
接案，是指社会工作者与服务对象接触的第一步工作，它包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者与服务对象开展工作的知识和技巧。
②接案工作的目的
a．澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务；
b．激励服务对象；
c．促进和诱导服务对象的改变；
d．促使服务对象积极参与改变的过程；
e．为后续工作打下基础。
（2）接案阶段的主要任务
①了解服务对象的来源
a．主动求助的
主动求助的服务对象，是指一个人、家庭或团体、组织、社区带着超出他们能力之外、不能解决的问题主动前来寻求帮助。机构提供的服务与求助者期望之间具有较大的一致性。
b．他人转介的
这种服务对象是由他人转介而来的，可能是由社区内的相关机构（例如街道办事处、居委会）或邻居发现，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。
c．由社会工作者主动接触而成为服务对象的
对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，社会工作者的重要工作和任务是，消除其对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导他们接受服务。
②认定服务对象的类型
a．自愿型服务对象
自愿型服务对象，是指认识到需要协助而主动求助的，以及由他人介绍而接触社会工作服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类服务对象求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。
b．非自愿型服务对象
非自愿型服务对象，是指那些由他人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的服务对象。这种服务对象自己并不情愿接受服务，或者不是依法必须接受服务的人。被动接受服务是这类服务对象的特点。
c．被强制接受服务的服务对象
被强制接受服务的服务对象，是指那些由政府、法院或其他被授权的部门转介而来的、依法必须接受社会工作服务机构服务的人。这些服务对象如果不接受服务将依法受到相应的“制裁”，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现出某些抗拒情绪和行为。
③了解服务对象的求助过程
社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。
④使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
“潜在服务对象”是指尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当前服务对象并没有求助但可能需要协助，或者虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。
无论是自己主动申请帮助还是别人介绍或由他人确认而转介来的服务对象，当他们决定接受机构提供的协助时，就从“潜在的服务对象”转为实际的服务对象。
⑤与服务对象初步建立专业关系
社会工作者在了解服务对象求助过程的基础上，需要对服务对象的问题和需要进行初步评估，开始与服务对象及其所涉及的相关系统建立专业关系，同时激励服务对象改变的决心，协助其进入角色，实现改变的目标。
2．接案的步骤及核心技巧
（1）做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲
①资料准备
a．事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。
b．了解其是否接受过服务。
c．了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
d．走访社区。
②拟定会谈提纲
a．介绍自己和自己的专长。
b．简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任。
c．介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程。
d．征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望。
e．询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
会谈中，社会工作者需要灵活处理上述谈话内容，基本原则是“以服务对象为中心”，尽量协助服务对象表达对自己问题的看法。
（2）会谈
通过会谈，要完成以下工作：澄清角色期望和义务，激励服务对象并促使服务对象进入角色，促进和诱导服务对象的改变。要实现以上目标，社会工作者需要注意以下事项：
①会谈时间、场所的安排
a．面谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。
b．社会工作者要严格遵守约定时间，有意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象或请机构同事帮忙进行适当安排。
c．面谈进行前社会工作者要关掉手机，并事先知会同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈的时间和地点，不因临时工作需要而打扰会谈。
d．接案和面谈时（严格说所有与服务对象的接触中），社会工作者的衣着要得体大方，既不随便也不过于隆重，避免给服务对象不受重视和距离感。
②会谈的主要任务
a．界定服务对象的需要和问题
第一，了解服务对象寻求帮助的原因。
第二，了解服务对象对自己的看法。
第三，了解服务对象期望达到的目标。
b．澄清角色期望和责任
第一，面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方能坦诚相见、相互信任。
第二，讨论对对方的角色期望。主要包括服务对象对自己的角色期望、对社会工作者的角色期望、社会工作者对服务对象的角色期望等。
c．激励并帮助服务对象进入受助角色
社会工作者要帮助并引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，包括进行角色引导和训练并帮助服务对象逐渐接受其角色两个方面。
d．促进和引导服务对象态度和行为的改变
接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化，从而进一步激励其作出不懈的努力，增强其为解决问题采取行动的自觉性。
③会谈的技巧
a．主动介绍自己
社会工作者主动介绍自己，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，以及自己的工作经验和专长、对求助受助的看法等，有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。
b．沟通
第一，事实性沟通
了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作服务机构的功能、对社会工作者角色的看法和期望。
第二，治疗性沟通
治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通），是指通过人与人的交往达到一个人对其他人进行帮助的目的。在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：
I．提供支持；
Ⅱ．减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；
Ⅲ．协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确看法；
IV．促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
c．倾听
倾听是接案面谈的基本功，也是最基本的沟通技巧。倾听技巧的运用包括3个方面：
第一，倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上传达的内心的专注。
第二，倾听最重要的是理解对方传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。
第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，即与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。
④会谈中回应服务对象的方法
a．对服务对象的想法与反应有透彻的了解；
b．将自己与服务对象融合；
c．敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应；
d．向服务对象表达愿意协助的态度。
⑤会谈中面临的问题和挑战
初次接案面谈，除了要对服务对象的各种态度、情绪和行为给予适当回应之外，还有四个事项需要记住：
a．留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。辨别服务对象的类型，弄清楚服务对象是如何来社会工作服务机构求助的。
b．在服务对象表现出怀疑或者挑剔等“自我强度”时，社会工作者首先要说明来意并表达热诚帮助的意愿。
c．时刻保持对服务对象的敏感性。社会工作者，要具有将社会工作的原则与价值操作化的能力。在接案阶段，社会工作者特别要警醒：每个服务对象和他们的问题与挑战都是不同的。在接案阶段，保持对服务对象的敏感性是成功接案的重要工作。
d．在与服务对象一起分析反面事件和做评价时，实际是把它们作为要解决的一个问题提出来的。这时不要指点服务对象应该如何，或者表现出知道应该如何。避免把自己置于权威的地位，从而体现社会工作的助人自助。
（3）收集资料
①资料收集的范围和内容
a．个人资料
包括年龄、性别、籍贯、受教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。
b．身体情况
包括对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期疾病，目前的生理状况如何等。
c．服务对象的特点与能力
社会工作者要了解服务对象的生理和心理特点，如服务对象的健康状况、营养状况、既往病史、用药情况与当前问题之间的关系。服务对象的心理状况包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。
d．服务对象所处的社会环境
了解服务对象的社会功能发挥的情况，以便掌握服务对象个人和环境互动的情况。社会和生活环境包括服务对象的人际关系状况，与家人、朋友、同事的关系等。
②收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式
a．收集服务对象资料的方法
包括向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询；查阅服务对象的档案记录；进行家访等。
b．记录资料的方式
常用的记录资料方式多种多样，主要可以分为：录像、录音和文字记录。文字记录的形式可分为：
第一，管理式服务记录，是指用于服务行政管理所做的记录，目的在于方便机构对服务对象资料的管理。
第二，临床式服务记录。包括下列几种：
I．摘要式记录。通过某种方式将会谈中产生的资料进行归纳、整理、分析、评价。
II．过程记录。一个理想的过程记录，应包括对服务对象及问题的叙述：服务对象的基本资料，为什么求助和如何求助；面谈的过程；社会工作者的印象；下一步工作计划。
Ⅲ．问题取向记录。主要内容包括问题产生的主观因素、客观因素，社会工作者的诊断或评价及工作计划等。
Ⅳ．观察记叙性记录。记叙性记录主要包括面谈目的，面谈过程及评价，对面谈的总体评估，对以后面谈的建议等。
（4）初步预估
①初步预估的主要任务
初步预估的任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，了解服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方作一个约定，最后确定问题的轻重与先后次序。
②正确预估的注意点
a．正确预估服务对象的问题，需要把焦点集中在所需要的信息上。
b．与界定和预估服务对象问题有关的另一个重要点是：要了解服务对象希望从与你的接触中获得什么，服务对象希望与你一起工作产生怎样的结果，了解服务对象希望改变的是什么。这需要社会工作者与服务对象要经过一系列的讨论、磋商来形成对问题的共同看法，形成具体目标，作为工作的开始。
（5）建立专业关系
①社会工作的专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。
②社会工作专业关系对实务的意义
社会工作者与服务对象之间的这种关系的本质是，它提供了服务对象与社会工作者之间一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社会工作者的影响。专业关系能够使工作过程有组织、有亲切感，从而成为促进服务对象改变的动力。
③社会工作专业关系的特点
a．有一个双方共识的目标。
b．有一个特定的时间架构，即有时间的限制。
c．在此关系中，社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心。
d．在这个关系中，社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威。
e．这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。
④建立专业关系的五要素
a．与服务对象准确沟通想法和感受。
b．与服务对象沟通相互之间的资料。
c．沟通充满亲切感和关怀。
d．与服务对象角色互补。
e．与服务对象建立信任。
⑤建立专业关系的技巧
a．同感
同感是指一个人进入另一个（群）人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个（群）人的情感与生活。增进同感的能力可以从两个方面入手：
第一，在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入他们的感受、所关心的事情中，借此增进对服务对象的认识和理解。
第二，想象和感受服务对象面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关系的阶段，问自己如果是自己，会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。
b．诚恳
第一，社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。
第二，向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色。
第三，完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。
c．温暖与尊重
社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。
d．积极主动
社会工作者积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。积极主动的态度会促进双方的沟通，减少服务对象的紧张情绪。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支配，而是要在适当的时间给服务对象适当的回应。
（6）决定工作进程
①终结服务
在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要通过考虑机构的功能是否能满足服务对象的需要而作出一项决定，即终结服务还是继续服务。当如下情况存在时，即可终结服务：
a．机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员。
b．服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。
c．其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权（如社区矫正服务的专门机构）。此时，社会工作者必须注意，即使作出中止服务的决定，也有帮助服务对象去获得其他服务机会的责任。
d．服务对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。
e．服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。
②转介其他服务
转介可以是正式转介，也可以是非正式转介。
③进入下一个助人阶段
如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论。
（7）签订初步的服务协议
①与服务对象签订服务协议的内容
a．对服务对象问题的初步界定。
b．机构和社会工作者可以提供的服务。
c．社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
②与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议
a．与改变媒介系统建立关系和订立协议
这种关系和协议主要包括：
第一，社会工作者必须非常清楚机构的功能和机构对自己的期望，即机构期望社会工作者提供什么服务给服务对象。
第二，社会工作者要使自己的工作富有成效，必须得到整个机构团队的配合，与同事有良好的合作关系。
第三，社会工作者需要机构的行政配合才能有效地为服务对象服务。
第四，动员其他改变媒介系统一起为服务对象服务，以回应服务对象的需要。
b．与行动系统订立关系
虽然社会工作者与服务对象的关系是至关重要的，但发动与服务对象有关的其他行动系统一同帮助服务对象同样非常重要。
c．与目标系统订立关系和工作协议
当服务对象是目标系统时，即目标系统与服务对象系统相吻合时，订立关系和协议就比较简单，其重点可以集中在服务对象身上。当目标系统多于一个时，需要他们合作来解决服务对象问题。
3．影响接案成功的因素
（1）不能建立关系的原因
①社会工作者和服务对象的期望不一致。
②社会工作者的能力不足以提供帮助。
③临时事件和外部障碍。
④服务对象不愿接受帮助。
⑤社会文化因素。社会文化对求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的因素。
⑥不同专业间的配合出问题。当服务对象需要接受不同专业的服务时，不同专业会因争取服务对象而竞争，导致服务对象无所适从，最终终止专业关系。
（2）避免过早终止关系的策略
①增进彼此关系
在接案中与服务对象建立融洽的关系，避免过早终止关系而不能成功接案。增进关系的3个要点是：信任服务对象；对服务对象有吸引力；运用专业知识。
②订立明确的接案工作指引
在接案过程中，社会工作者要让有关各方有机会表达自己的想法、期望和要求，并进行相互协商。如果人们清楚自己的角色和参与的原因，就能调整自己，投入助人的过程之中。
③订立初步协议
接案时社会工作者要尝试与其订立短期初步协议，而不要求服务对象给予长期承诺，防止他们有畏难情绪，使服务对象逐步接受社会工作者的协助。
④回应服务对象的迫切需要
要成功接案，就要关注服务对象的当前需要，使其对社会工作者的协助产生信心和信任。
⑤运用网络资源
帮助服务对象需要不同系统和专业的协同工作。在接案阶段，如果社会工作者能与不同系统和专业的人一同工作，获得他们对服务对象的支持，就能够增强服务对象对社会工作者的信任和对解决问题的信心，从而成功接案。
⑥不断给予鼓励
对于求助和受助动机不强的服务对象，社会工作者要不断给予鼓励。得到鼓励的服务对象，其受助的意愿也会增强。
4．接案应注意的事项
（1）决定是否需要紧急介入
社会工作者谨记，并非每个个案都是从接案开始的，遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，就要跳过其他阶段直接进入介入程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。
（2）权衡是否有能力处理问题
社会工作者需要在接案面谈时了解服务对象的实际需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需的服务。如果双方的价值观有严重冲突并影响到自己对他们的态度和行为，此时就要及时进行转介。
（3）决定解决问题的先后次序
社会工作者需协助服务对象辨识存在问题的轻重缓急，并以此决定解决问题的次序，及时满足其最迫切的需要，使服务能有效果。工作的原则是：尊重服务对象意向；先易后难。
（4）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和自身原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。
二、预估
1．预估的目的、任务、特点及原则
（1）什么是预估
“预估”是指收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。
（2）预估的目的
①识别服务对象问题的客观因素
为了有效协助服务对象解决问题，在与他们建立专业关系之后，社会工作者要收集与服务对象和其问题有关的资料，包括服务对象的背景资料。与服务对象生活有关的重要系统的资料，问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等。
②识别服务对象问题的主观因素
主观因素是指服务对象对问题的个人感受。识别问题的主观因素即是要认识服务对象是如何看待自己的问题的，站在他的角度来理解这些问题对他的意义，他为什么会有如此的主观理解，这些问题对服务对象现在的社会—心理有什么影响。
③识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素
预估的目的在于得到对服务对象问题的深入认识，识别那些造成服务对象问题的原因和使问题延续的因素，使社会工作者能够由表及里地探查问题，挖掘问题产生的根源。
④识别服务对象及环境中的积极因素
预估的目的在于达到对服务对象和他的问题的正确认识和判断。识别环节中的积极因素即是运用专业知识去思考、辨认情境中需要改变及可以成为改变资源的部分，是将着眼点放到服务对象的能力和优势上。
⑤决定提供服务的方式和内容
进行预估的目的是要找出正确的方法和介入途径去帮助服务对象。帮助的方法多种多样，包括个案工作、小组工作和大型活动，很多时候需要综合运用这些不同的方法来帮助服务对象。
（3）预估的任务
①了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及其对服务对象的影响；
②了解服务对象个人的生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点；
③了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力；
④了解服务对象所处的环境系统的状况，包括家庭、朋友、工作单位、邻里及社区的情况，从中找出影响服务对象改变的有利和不利因素。
（4）预估的特点
①持续性
预估是一个动态、持续和有焦点的过程。随着社会工作者与服务对象接触的不断增加，相互间信任的不断发展，社会工作者对服务对象及其问题的认识和了解也会越来越深入，所以需要不断地对问题进行再预估。
②社会工作者和服务对象共同参与
预估的重点是人的需要和问题。社会工作者要与服务对象一起发现问题、了解问题的成因，共同寻找解决问题的方法与途径。
③行动取向
预估不仅仅是为了说明问题，更是为介入行动服务的，是行动取向的。预估不但要说明减少和解决问题的方法，同时也要指出采取什么行动来消除问题。
④有可识别的步骤
预估是一个“科学”的行动过程，是有计划、有步骤的。预估从收集与问题有关的资料开始，通过将资料进行系统整理分析，了解问题的性质与状态，最后得出预估报告。这个过程是系统有序的，可以重复的。
⑤广泛深入
开始预估时宜从问题的现状入手，找出问题及与问题有关的系统。在对问题的横向探索中，识别出那些对问题有重要影响的因素，然后对这些因素进行深入探讨，形成纵向预估。
⑥运用知识
预估是以专业知识为基础的，这种知识既是社会工作实践的指导，也是收集和解释资料的理论框架。理论架构不同，预估的切入点也会不同。社会工作者要明白各种理论框架都有长短，要注意综合运用。
⑦渗透了专业判断
预估是一个涵盖了专业判断和决策的过程。预估是一个分析与行动并重的过程，渗透了专业判断。预估的过程需要运用知识去分析服务对象的处境，进行抽象的思考，同时要与实际环境接触，不断修正判断，达到正确预估的目的。
⑧有局限性
任何预估都不可能是尽善尽美的，因为人们对问题的认识和了解都是有限的。预估的局限性提醒我们，在助人实践中要不断修正判断，从而提供更符合服务对象需要的服务。
（5）预估的原则
①个别化原则
个别化原则来源于服务对象的特点。预估要准确反映服务对象的特点及其问题的特殊性。
②合作原则
预估是一个社会工作者与服务对象合作的过程，服务对象的参与将使对问题的预估更全面、更准确。
③避免片面
为了确保资料的准确性，社会工作者要采用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可信性。
④避免简单归因
预估时要尽量全面，避免对问题作简单归因，如此才能识别出问题与环境、与其他因素之间的关系，识别出问题的产生、演变与发展的过程，使预估为科学的介入提供坚实的事实依据。
⑤兼顾服务对象的弱点与长处
预估要采用“优势和能力”视角，既要找出服务对象的弱点，也要发掘其长处。发现弱点能够帮助社会工作者认识、知道服务对象的问题所在，而发掘优点和长处则可以为社会工作者提供解决问题和满足需要的资源。
⑥不断循环往复
社会工作专业强调对社会需要的回应，因此，在预估时要以发展的眼光对待服务对象的问题，不断发展社会工作的专业知识，以专业知识为服务对象提供专业服务。
2．预估的基本步骤
（1）收集资料
①个人资料的收集
a．个人基本资料
包括：年龄，简历，学历，社会经济地位，生活中重要的人物，相关的社会系统等。
b．个人的主观经验
包括：服务对象如何看待自己的问题，自己觉得问题出在什么地方，问题产生的原因是什么，问题持续的时间、频率和强度，问题的后果，为解决问题所作的努力、使用的方法等。
c．解决问题的动机
包括：服务对象是否有不适感，服务对象对解决问题的希望等。预估时不能忽视对服务对象如何看待自己问题的了解，它们是分析服务对象问题性质并制订介入计划的重要依据。
d．生理、情感和智力方面的功能发挥
第一，生理方面：健康状况、活力水平；
第二，情感方面：处理情绪、挫折和愤怒的能力；
第三，智力方面：认知能力、抽象思考能力、做决定的能力。
②环境资料的收集
包括：家庭、亲属、邻居、学校、工作单位以及可以得到的其他资源系统。
a．家庭状况
第一，家庭和家庭成员的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等。
第二，家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母子女的角色。
第三，家庭规则，包括如何解决分歧、冲突及家庭的权威关系。
第四，家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等。
第五，家庭关系，包括家庭内的次系统。
第六，家庭的决策和分工方式。
b．社会环境
第一，社会支持系统及其功能发挥。
第二，物理环境及对服务对象需要满足的程度。
第三，服务对象对环境资源的主观认知。
第四，服务对象的社会网络环境。
第五，社会的体制和组织环境等。
③收集资料的方法
a．询问
会谈与询问是社会工作者获取资料的最基本工具，可以为决定介入与干预的方法提供最直接的依据。除了向服务对象本人询问外，还可向与服务对象有关的系统查询。询问的方式主要有：
第一，会谈
会谈可以是个人会谈，也可以小组进行。要使会谈有成效，社会工作者需要掌握会谈的技巧，如提问、话题衔接、澄清、反映感受、释义和总结等。
第二，角色扮演
以角色扮演方式收集资料在某些情况下可以帮助社会工作者了解服务对象的需要和问题。
第三，问卷
问卷的问题可以是结构性问题，也可以是开放性的。结构性问题为服务对象提供了一系列可供选择的答案，开放性问题则让服务对象按照自己的想法自由选择答案。
b．咨询
为做出准确的预估，社会工作者也常常向其他专业人士咨询意见，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。社会工作者也可以通过转介让服务对象接受其他专业系统的预估来获取服务对象问题的资料。
c．观察
通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实地感受，使收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。
第一，在非参与观察中，观察者置身于被观察的对象或系统之外，观察对象不受观察者的影响，相对来说，这样收集的资料比较“客观”。但由于观察者是局外人，因而也会限制对观察现象的深入理解。
第二，在参与观察中，观察者本身也是观察系统的一分子，这种特点使得观察者能够融入所观察的现象中，但同时也要注意在参与观察中不因过度介入而影响所观察的现象。
d．家访
在家访中，社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很多在机构会谈中不能发现的东西。
e．利用已有资料
这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、调查研究报告、政府机构所提供的有关问题与政策的资料以及其他方面的档案资料等。
（2）分析和解释服务对象的资料与问题
分析是把整体分解为部分，以发现整体的性质、目的和作用，解释则是阐明事件的含义使之能够被理解。分析资料的具体方法如下：
①排列次序
即按顺序和重要性对资料进行排序，将其排列成为在时间上有先后次序、在逻辑上有因果联系或者有其自身脉络的事件图。
②发现问题
即识别资料间的关系或形态，发现资料各部分间的逻辑关系，从而能够将零散的资料组合成为一个完整的整体，对服务对象的需要和问题有完整的了解。
③识别原因
识别是指将那些形成问题或者可以缓解问题的因素找出来，进而确定事件各因素间的关系和形态，确定导致问题的原因。
④对服务对象的问题与需要作出解释
解释即是将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对需要与问题的认识加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题。
（3）认定问题
掌握了丰富的资料后，社会工作者下一步的任务便是要探究服务对象的情况、问题与需要，形成问题阐述。这要从以下几方面来做：
①描述服务对象的问题与需要
包括：问题是什么，问题的范围、原因、严重程度及持续的时间。
②描述问题是如何发生的及发生的原因
包括：问题是在什么情况下发生的，发生的时间、原因与先后次序，服务对象和其他重要系统的反应及应付措施。
③描述服务对象的处境及其社会系统的情况
确定服务对象系统、目标系统和行动系统，描述出服务对象系统之间的关系、服务对象系统与目标系统和行动系统之间的关系。
④探究服务对象问题得不到解决的原因
a．服务对象对问题的看法很可能就是影响他们解决问题的原因。
b．对问题的处理方法会影响问题的解决。
c．与资源系统的联系和关系形态会影响问题的解决。
d．政府对资源系统的政策协调是影响问题解决的重要因素。
⑤描述服务对象系统的发展阶段
服务对象系统有“生命周期”，也有与生命周期对应的发展阶段及各发展阶段的特征。了解服务对象系统的发展阶段与状况能够帮助社会工作者加深对问题与需要的认识和理解。
⑥描述并鉴定服务对象系统的资源状况
包括预估服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力、资源和时间等情况。
（4）撰写预估报告
①撰写预估报告应注意的事项
包括：a．确定报告的目的和读者。b．确定报告应使用的资料。c．将资料组织成为有意义的不同部分。d．将事实与判断分开。e．语言简洁精练。
②预估报告的结构
a．资料和事实
这部分主要是对问题的呈现，包括问题发生的时间及涉及的人和系统，以及服务对象和问题的背景（家庭背景、教育背景和学业/就业历史）等。
b．专业判断
包括：对资料的理解；对服务对象问题的评估；对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释；判断改变的可能性和益处。
3．预估的主要方法
（1）社会历史报告方法及其运用
社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理，将各种信息进行整理分析后的综合报告。社会历史报告的内容主要包括服务对象社会生活历史的资料及社会工作者对这些资料的思考和预估。社会历史报告包含的资料有：
①服务对象系统的资料。
②服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，以及这些事项的发展过程。
③服务对象现在的能力和限制等。
（2）家庭结构图预估方法及运用
①家庭结构图的定义
家庭结构图又称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件、家庭成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助社会工作者了解服务对象的家庭模式、服务对象在家庭中所处的位置以及家庭对服务对象的影响等。
②家庭结构图的内容与功能
a．表达家庭的历史。
b．提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息。
c．包含家庭几代的关系资料，提供服务对象的家庭关系、资源、问题与家庭间关系等资料。
③家庭结构图的使用
使用家庭结构图作预估时，需要社会工作者和服务对象一同为家庭结构图加上图示，包括家庭的代际间关系、主要家庭事件、家庭成员的职业、死亡、家庭的迁移和分散、角色的分配和指派、家庭内关系和沟通模式等。
a．用方形和圆形分别表示男女性别；
b．用线段表示家庭成员的关系形态或者婚姻状况：实线代表已婚，虚线代表未婚；
c．从夫妇关系衍生下来的孩子以线段相连，父母和子女之间、子女之间用粗细实线表示关系的紧密和不紧密状况，细线表示关系有问题和关系不好；
d．夫妇分居和离婚分别用“/”和“//”符号表示，孩子以出生时间从左到右排列，死亡的家庭成员在方形或圆形图上用“X”表示；
e．可以在每个图示上注出家庭成员的名字和年龄，以不同符号表示有关结婚、分居、离婚、死亡等情况。
（3）社会生态系统图
①社会生态系统图的理论基础
社会生态系统图方法是建立在社会生态系统理论上的：
a．社会生态系统理论是用以考察人类行为与社会环境交互关系的理论。该理论把人类成长生存于其中的社会环境看作是一种社会性的生态系统，强调生态环境（人的生存系统）对于分析和理解人类行为的重要性，注重人与环境间各系统的相互作用及其对人类行为的重大影响。
b．生态学观点在社会工作实务过程中最突出的地方在于，社会工作者把着眼点置于服务对象与其环境的互动，即他所关注的是服务对象与其周围世界的衔接。
c．生态学的观点是以宏观的角度去理解“人类的社会功能”，强调个人、家庭、群体和社区与他们社会环境之间的和谐互动，而要达到这一目标，社会工作者必须致力于改变环境，并使之能更有效地回应个人、家庭、群体和社区的需要。
②生态系统图的功能
a．生态系统图的界定
社会生态系统图也可简称为生态系统图。生态系统图展示了服务对象的社会环境，清晰地呈现出个人、家庭及社会系统之间的相互作用和影响，有效地将服务对象与外在环境系统的关系通过图形的形式呈现出来，说明了系统之间能量的流动和各系统间的关系本质，及其与服务对象需要和满足需要的资源系统、服务对象问题之间的关系。社会生态系统图呈现了服务对象的生态脉络。
b．生态系统图的功能
第一，描述服务对象的社会功能。
第二，以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系。
第三，勾勒出系统间的交流。
第四，呈现可使用资源的相关信息。
③生态系统图的绘制方法
a．用圆圈将其家庭系统表示出来，并将服务对象置于圆圈的家庭系统中；
b．将服务对象及其家庭的社会环境系统包含的人和团体、组织、机构等用圆圈（或者方形）表示出来；
c．用线段将各系统即圆圈连接起来，圆圈间的距离表示了关系的亲疏；连接圆圈间的线条构成则代表关系的本质：实线代表关系紧密，虚线表示关系不紧密，曲线表示关系有问题、有张力或关系紧张，系统间关系线条的箭头则表示关系的方向性。
（4）社会网络分析
社会网络分析可以评估和测量服务对象社会支持网络的种类和规模，并从服务对象主观经验的角度将其获得的支持的性质和数量呈现出来。
①社会网络的种类
a．社会网络的界定
社会网络在社会工作实务范畴里泛指社会支持系统，通常指由家庭、朋友、专业人士或其他社会系统提供的帮助、指导和关怀。其中，社会支持是指个人与社会环境的正面互动。
b．社会网络的作用
“社会网络”被视为社会工作实务中一种分析问题的方法，目的在于帮助社会工作者准确地理解人们是因何以及怎样通过各种社会交往或通过资源的施与和接受而互相作用和影响的。
c．社会网络的种类
社会网络分为：正式系统和非正式支持系统。如表2-1所示。
表2-1 服务对象系统的社会支持网络
②社会网络评估工具
a．社会网络评估表
社会工作者可以使用社会网络评估表作为进行社会网络预估的工具，找出服务对象正式和非正式的社会支持网络，预估表可以让服务对象和社会工作者知道服务对象的社会网络的构成和性质，根据社会网络评估表提供的信息，社会工作者可以使用“社会网络网状格”，也称为“社会网络格”来进一步预估服务对象的社会网络及其社会支持的状况。
使用方法：首先由服务对象找出他们支持网络的成员，然后将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类，再由服务对象描述他们如何看待所获得的这些支持。
b．社会网络格
在社会网络表的基础上，为了清楚呈现服务对象社会网络提供的支持的性质和数量，可以用“社会网络格”预估服务对象的社会网络资源和社会支持。使用网络格，社会工作者可以通过对服务对象微观和宏观社会处境的分析，整理出其个人和家庭的社会网络及网络提供的资源和支持，为社会工作者制订介入计划提供依据。
使用方法如下：
第一步，询问以下与服务对象社会网络有关的问题，包括：网络可提供或从网络得到的支持类型；网络关系交流的程度，网络成员对服务对象的重要程度，关系的亲疏程度，接触的频率，关系维持的时间长度。
第二步，将上述问题写在提示卡上，请服务对象依据如下标准：从未、很少、有时候、总是，描述所获得的社会支持的状况。
第三步，将这些内容汇总，填到网状格中，即可绘制出服务对象的社会网络格，并用之预估服务对象的社会支持。
③社会网络图
a．社会网络图的绘制方法
第一，由服务对象找出他们支持网络的成员；
第二，然后将支持成员和支持按其所回应的具体问题界限分类；
第三，描述他们如何看待他们所获得的这些支持。
第四，据此列出网络的成员，并在每一个圆形中间写下人的名字或系统简称。
b．社会网络图绘制的功能
经过这样一个过程，社会网络图可以让服务对象和社会工作者知道：
第一，是谁提供了社会支持；
第二，提供了哪些支持；
第三，资源有哪些空缺；
第四，支持网络互惠双向交换的机会；
第五，获得支持所可能出现的负面影响和可能招致批评的压力；
第六，使用现存网络资源的障碍；
第七，社会支持的优先选择是什么。
三、计划
1．服务计划的构成
“计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定目标及选择为了达到目标而采取的行动。通常，一项服务计划的构成包括6大方面：
（1）目的和目标
①目的是指介入工作总体要达到的方向和最后的结果。
②目标是指具体的工作指标，是为实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的、具体的、近期的、阶段性的成果。
③制定目标的要求
a．目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长
第一，清楚明白的目标可以防止社会工作者和服务对象对介入工作产生分歧，使双方能够投入工作过程。
第二，目标陈述要放在介入工作期望建立的积极正面的态度和行为上，而不是将消除负面态度和行为作为目标进行陈述。
正向与负向目标陈述如表2-2所示。
表2-2 正向与负面目标陈述
b．可测量
以服务对象期望达到的行为作为介入目标，这样目标就很具体，又可以与改变前进行对比，从而能够测量。
c．具有操作性和现实性
介入目标应是可行的，这需要考虑服务对象的动机和能力、能够投入的精力和时间、社会工作者的专长等因素。此外，计划的目标还要是服务对象容易理解的、有能力达到的，有资源支持目标的实现。
d．有时限
应说明实现目标的时间，给出或者制定出达到目标的时间表，作为考核指标。
e．符合机构目标和社会工作伦理
目标应与机构功能保持一致，与社会工作者的能力相符，并符合法律和社会工作伦理。每个社会工作服务机构都有其工作的侧重点，因此，介入目标与机构的功能一致才能得到机构各部门的支持与配合，实现目标。
②制定目标的意义
a．激发服务对象和社会工作者投入行动，朝向共同的方向以获得改变和成长。
b．对于服务对象来说，目标能够使他们明确行动的方向，振奋精神，督促他们坚持不懈，寻找策略促使目标的实现。
c．对社会工作的专业实践来说，目标能够使社会工作者和服务对象对工作任务拥有共识，为助人历程提供方向，避免不必要的摸索，并能够选择恰当的策略和方法协助服务对象。
d．目标还能够作为评估介入工作进度和成效的指标，帮助社会工作者和服务对象不断在工作过程中总结经验，推进工作。
（2）关注的问题与对象
①个人
当服务对象的需要与问题可以通过对其个人的介入而解决时，社会工作的关注对象即为个人。
②家庭
当服务对象的需要和问题与其家庭有关时，家庭便应该成为介入的对象。
③小组/群体
当有事实表明某个群体对服务对象个人有明显和重要影响时，社会工作者就要选择这个群体/小组作为关注对象。
④组织
组织的存在是为了满足人们的需要。当一个社会工作的服务机构因内在政策、结构和工作程序而影响其运行效率时，就成为介入的对象。
⑤社区
当社区缺乏适当资源和服务，社区环境影响到社区大多数人和家庭的生活时，社区便有可能成为社会工作者的关注对象。
（3）多层次介入策略
①介入策略的界定
介入策略是指社会工作介入服务对象需要与问题的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。介入的策略包括介入的技巧、社会工作者的角色和所担当的任务。
②介入策略的原则
介入的策略的原则是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，也包括间接介入策略。
（4）计划一起协同工作的合作者
为了达到计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区。
（5）社会工作者与服务对象各自的角色
为了达到计划目的与目标，社会工作者要承担多种角色。但社会工作者是一个资源的联络人，还是做直接服务的提供者，这些都要在计划中加以澄清。对服务对象的角色也应有清楚的说明，以促进工作的进行。
（6）计划具体的行动、工作程序及工作时间表
介入计划要列明介入行动的具体程序和时间进度，以便约束社会工作者和服务对象一起为实现介入目的和目标共同努力。
2．制订服务计划的原则
（1）有服务对象的参与
制定介入策略时要注意以服务对象为中心，要注意发挥服务对象的长处和优势，让服务对象参与介入策略的制定。
（2）尊重服务对象的意愿
制定目的和目标时，社会工作者要考虑服务对象系统的愿望，要与服务对象系统分享对目的与目标的期望。为自己与服务对象双方找到共同点，并朝着共同的方向努力。
（3）尽可能详细和具体
详细、具体的计划能够给社会工作者和服务对象提供行动的指示，促进改变过程的进行；还可以进行测量，使得社会工作者和服务对象看得见、摸得着工作的成果，知道是否实现了目标。这样，社会工作专业才能够建立起对社会公众的交代。
（4）与工作的总目的、宗旨相符合
计划的具体目标不能偏离介入的目的。有些事情可能对服务对象是有益的，但它们与服务对象的近期需要满足或者问题的解决并不吻合，这种情况下社会工作者要懂得轻重缓急，务必使计划与介入目标一致。
（5）能够总结与度量，为评估打好基础
一项计划不但要能够满足服务对象的需要，解决他们的问题，还要能够进行量化评估，以便能够清晰地呈现改变的成果。一般来说，在制订计划时就要考虑到如何评估介入行动，这也是制订计划的重要原则。
3．制订服务计划的方法
（1）设定目的和目标
①确定社会工作介入的目的
“目的”是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，是社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标，通常是不可测量的。为了完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标是现实可行的，并且是可以测量的。
②设定工作目标
a．确定服务对象的需要和问题
在制订计划阶段，社会工作者要与服务对象再次确认双方对问题和需要的理解与认识，以便制定的目标是服务对象认可并已准备好与社会工作者一起积极努力解决的问题。
b．向服务对象解释设定目标的目的
当服务对象了解设定目标的意义并明确自己在目标制定中的角色时，他们会对目标产生认同并产生积极正向的行动反应。社会工作者要向服务对象解释设定目标的意义。
c．共同选择适当的目标
目标选择包括两个步骤：
第一，筛选目标。即社会工作者与服务对象一同找出期望达到的初步目标并对各个目标进行讨论，以选择和决定具体的目标。
第二，定义目标。在目标筛选出来后将目标界定清楚，以具体、可操作的指标定义目标，有利于目标的执行。
d．与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊
如果目标过高，不容易达到，会给服务对象造成太大压力，进而降低他的行动动机；目标过低也会使他缺乏成就感而缺少行动的动力。社会工作者可以与服务对象通过讨论来帮助他们思考目标的可行性和利弊。
e．确定目标并决定目标的先后次序
为确保通过努力可以实现目标，社会工作者要与服务对象讨论决定执行目标的先后次序，使目标真正成为服务对象的目标，同时避免由社会工作者包办代替服务对象应做的努力。
（2）构建行动计划
①选择介入系统
选择介入系统的根据是对服务对象需要与问题的预估结果，包括通过对服务对象正式和非正式社会网络与支持的分析，来选择和决定正式和非正式社会网络与支持系统的介入策略。一般来说，社会工作的介入系统可以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。
②选择行动内容
社会工作介入行动是实现目标的手段。行动可以分为如下类型：
a．危机介入
当服务对象遇到突发性事件时，例如遭受暴力虐待、自杀、突发公共事件或者天灾人祸等问题发生时，需要社会工作者立即进行介入，包括通报相关机构，安置和安抚受影响人员，进行物资救援和受影响人群的心理介入等。
b．资源整合
整合运用资源是满足需要和解决问题的必要手段。制订计划时，社会工作者要根据服务对象的需要和问题说明要建立和串联的资源网络，包括服务对象需要哪些资源、谁能提供这些资源、如何动员资源以及什么时候和怎样使用资源等。
c．经济援助
经济援助可以分为常规性的和临时性的两种。常规性经济援助包括对低收入的服务对象给予正式制度性帮助，临时性经济援助是当服务对象出现特别需要时提供的帮助。此外，经济援助也包括从非正式社会网络和资源系统获取的资源。
d．安置服务
第一，根据时间的长短分为暂时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。
第二，从安置场所来看，有为儿童提供服务的儿童福利院、寄养家庭、领养家庭和少年管教所；为老人提供服务的养老院、日间照顾中心；为吸毒人员服务的戒毒所；为精神病患者服务的精神病院、疗养院；为流浪乞讨人员服务的社会救助站等。
e．专业咨询
社会工作者应该掌握本地满足人们需要的资源系统的资料和信息，在服务对象需要时提供咨询服务。咨询服务的内容涉及有关社会福利和社会救助的政策和法规、资源系统，以及需要与问题的评估和建议等。
（3）签订服务协议
①服务协议的含义
服务协议又称服务合同、工作契约等，是指社会工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是社会工作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。服务协议具体地标明了社会工作者和服务对象对问题的认识与界定、工作的目标及相互责任。
②签订协议的目的
服务协议在本质上是社会工作者与服务对象之间明确的协议，是一种约束机制。订立协议的目的是使社会工作者和服务对象双方明确各自的任务和角色，保证计划的执行和实现。
③服务协议的内容
a．计划的目的与目标。
b．双方各自的角色与任务。
c．为达目的与目标所采取的步骤、方法与技巧。
d．期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。
④社会工作服务协议的特点与制定原则
社会工作服务协议的本质是一种契约，目的在于保证介入目标的实现，因此它的一个最大特点是要具有可操作性。操作性服务协议的制定应该遵循以下原则：
a．明确性
协议内容应该是明确的，协议的文字应清楚、精简和具体，避免过多使用专业术语。
b．得到社会工作者和服务对象认可
协议必须是双方合作、共同参与并使用服务对象明白的语言制定的，必须是双方对问题界定、工作目标、介入策略、参与者各自角色与任务的共识，是双方完全同意的。
c．具有弹性
社会工作的服务协议应具有灵活性，要根据服务对象的变化不断进行调整，可以根据服务对象的新需要重新商定。
d．具有实用性
协议应该是对社会工作者和服务对象双方可行的、现实的。能够实现的、现实的协议让服务对象感觉自己有能力处理和把握问题，有助于恢复和增强他们处理问题的信心。
4．服务协议的形式
（1）书面协议，要列明各项工作的目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的，因此，一般来说最好是能够签订书面协议，使其起到督促双方的作用。
（2）口头协议，在效用上与书面协议并没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通。
5．服务协议的签订过程及技巧
（1）签订服务协议的过程
①会谈协议
会谈协议是指服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成的协议。其隐含含义是服务对象承诺与社会工作者通过会谈这种方式达成服务协议。
②界定服务对象的问题
“问题”是指社会工作者要处理的、有关服务对象社会功能发挥方面的事项。社会工作者与服务对象一起探讨找出共同为之努力所希望改变的“问题”，这是协议的重要内容。双方讨论认定的问题不但使服务对象有动机去面对，也为社会工作者的工作提供了方向。
③协议介入目的和目标
目的和目标的制定要经过双方的协商，可以由社会工作者根据服务对象的情况提出目的和目标，然后与服务对象逐条讨论，最终确定具体目标。
④协议介入策略和行动
社会工作者与服务对象要对介入策略和行动方案形成一致看法，达成协议。从而双方就能在工作过程中相互配合，实现目标。
（2）签订服务协议的技巧
①认定服务对象对问题的看法
社会工作者要成功与服务对象签订协议，一个重要的技巧就是由服务对象自己来认定问题，社会工作者根据服务对象的看法与其进行讨论，从而达成共识。
②与服务对象分享对问题的看法
当社会工作者与服务对象对问题和介入目标与行动有分歧时，为了达成协议，社会工作者需要与服务对象分享自己的看法和观点，避免服务对象有不被重视的感觉。
③描述为之工作的问题
描述社会工作者和服务对象为之工作的问题，目的在于为双方后续工作提供依据，也是双方签订协议的基础。因此，对问题的描述要尽量具体详尽、清楚、简洁、易懂。
④确定目的和目标并说明行动的具体策略
对于目的和目标的协议需要服务对象的参与，而对介入策略的协议则需要社会工作者详细说明双方的角色和任务，以及介入策略包含的具体方法、针对的问题、实现目标的时限，以便使服务对象明白介入策略与自己问题的关系，愿意投入行动。
⑤总结和强调协议的主要内容
社会工作者运用上述技巧完成了与服务对象签订协议的过程，最后社会工作者需要与服务对象一起对协议进行总结，提醒服务对象承担履行协议内容的责任。
四、介入
介入是社会工作计划的具体实施。在这个过程中，社会工作者运用专业理念、方法和技巧，发掘和运用服务对象的内在动机、潜能，共同寻找资源解决问题。
1．介入的特点
（1）社会工作介入的含义
社会工作的介入是指社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。
（2）社会工作介入的性质和特点
①介入是有计划、有目的的行动
社会工作的介入是一个有计划、有步骤、有目的的行动，它以提升服务对象的社会功能为核心，经过了周密认真的设计，目的在于实现服务协议中各方同意的介入目标。
②“干预”是介入的核心
行动是介入阶段的核心，但就介入形式本身来说，它可以是行动的，也可以是非行动的，最主要的是要按照工作计划采取行动对服务对象和其所处的环境进行“干预”，实现改变服务对象态度或行为的目标。
③物质帮助和精神支持并重
由于不同层次的需要须通过不同的服务来满足，包括从物质援助到精神支持以及辅导服务。介入行动就是社会工作者根据服务对象的需要选择和提供适当服务的过程。
④介入有短期效果和长期效果
有时，社会工作的介入在短期内就能带来服务对象明显的改变，但有时也会见不到效果，需要社会工作者坚持不懈地努力，从细微处入手，日积月累，才能收到长期的实效。
2．介入的分类
（1）直接介入（社会工作的直接实践）
直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。
（2）间接介入（社会工作的间接实践）
间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象的行动。间接系统的介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会工作实务。
（3）直接和间接综合介入
从“人与环境”互动的视角出发，社会工作的介入焦点为：①增强个人的适应能力；②增加社会和物理环境对个人需要的回应。这种从人与环境两个环节介入的策略构成了将直接实践和间接实践结合在一起的综合介入行动。
3．选择介入行动的原则
（1）以人为本、服务对象自决
介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与。由服务对象决策和参与的介入行动将会使他们有更大的动机去承担责任和完成任务。
（2）个别化
针对服务对象系统的特殊性采取介入行动，才能有助于解决问题。
（3）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上；对于家庭或者群体，介入行动则要考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相关的特殊任务。
（4）与服务对象相互依赖
社会工作者要依靠服务对象，与他们紧密配合，双方共同合力参与介入行动，才能最大限度地发挥服务对象系统的积极性与能动性。
（5）瞄准服务目标
介入行动应围绕着介入目标进行。
（6）考虑经济效益
介入行动的原则是要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。
4．直接介入的行动及策略
（1）促使服务对象运用现有资源
①促使服务对象运用现有资源的策略
a．帮助服务对象运用自己的内在资源，以达到改变的目标
社会工作者的任务是帮助服务对象对事物采取正确的分析态度与方法，从而能够有效地解决问题；改进服务对象扮演角色的技巧，发掘他的潜能，并帮助服务对象建立积极的人生观。在这里，社会工作者主要扮演辅导者、促进者、提供意见者和教育者的角色。
b．帮助服务对象运用现有的外部资源
目的是将服务对象系统与资源系统连接起来以增强服务对象的社会功能。外部资源包括正式的资源系统（各类服务机构）和非正式的资源系统（家庭、邻居、亲戚、朋友）等。这里，社会工作者主要扮演中介人、倡导者和促进者的角色。
②社会工作者需具备的能力
a．了解现有资源
服务对象的资源系统包括：
第一，正式服务资源系统，是指由社会服务机构管理和提供的服务。可分为：
Ⅰ．由政府提供的机构服务；
Ⅱ．由非政府、非营利组织提供的机构服务；
Ⅲ．按人群划分的机构服务。
第二，非正式服务资源系统又称自然助人服务系统，它们是满足服务对象需要的重要资源系统，在服务对象有需要时可以伸出援手。具体包括：
Ⅰ．服务对象的家人、朋友、邻居和同事、同学等。
Ⅱ．自助小组。
Ⅲ．互助会。
社会工作者要对上述可以使用的资源有一个基本了解，以便为服务对象选择合适的资源。通常每个机构都会编制一本地区服务机构和资源系统的汇编，以方便使用。
b．进行转介
转介是社会工作者把服务对象的需要与资源连接起来的过程。进行转介时，社会工作者要注意：
第一，征得服务对象同意，确保服务对象同意将他的某些资料转介给另一个机构。
第二，向要转介的机构出具正式的转介信和相关的转介资料，说明情况。
第三，进行转介后跟踪服务，看服务对象是否得到了所需的资源和服务，如果没有则需要进行再转介。
c．资源倡导
当服务对象所需资源缺乏时，社会工作者要发挥资源经纪人和倡导者的角色，将服务对象与资源系统连接起来。
第一，资源经纪人需要使用的技巧
Ⅰ．评估服务对象的需要；
Ⅱ．识别和找出相关的资源；
Ⅲ．转介；
Ⅳ．确定服务对象得到了资源并能够使用它们。
第二，倡导者需要使用的技巧
Ⅰ．系统收集服务对象的资料和问题，对其进行分析，形成报告；
Ⅱ．通过正式渠道提交政府相关部门，或者通过媒体发表；
Ⅲ．提出具体的政策建议。
d．增能
增能的目的是使服务对象具备某些能力以使他们能与环境有更好的互动，满足需要。社会工作者经常运用增能技巧帮助那些存在无力感、无助感和自尊心问题的服务对象。增能的技巧包括：
第一，协助服务对象识别和善用自己的长处，用积极的自我形象代替消极的自我形象；
第二，提高服务对象的自我意识，了解与他们有关的资源系统；
第三，帮助他们组织起来，共同争取权益。
（2）进行危机介入
①危机介入的界定
危机介入是一种特殊的介入，目的在于缓解服务对象的紧张情绪，恢复其功能，使他们走出危机。帮助服务对象采取处理危机的行动，目的在于帮助他们解决危机并恢复其社会功能。
②危机介入的技巧
a．将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题。危机介入要针对危机出现时的机制失灵问题，帮助服务对象恢复应对问题的能力以解除危机。
b．帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪，给予其支持，以防精神崩溃。
c．瞄准服务对象当前需要。介入目标要现实，对服务对象不能要求太高。
d．担任教导角色。包括告诉服务对象应该做什么，同时也为他们做一些力所能及的事。当服务对象功能逐步恢复时就可以结束介入行动。
（3）运用活动作为介入的策略
活动是指针对某些既定的目标或者任务的行动。社会工作者可以运用活动作为帮助服务对象的介入行动，协助他们发展某些特别的社会技能，达到解决问题的目的。运用活动作为介入策略时要考虑下列因素：
①介入目标
活动只是达到目的的手段，而不是目的本身，所以活动一定要与介入目标相吻合。
②服务对象的情况
活动要符合服务对象的能力和特殊需要。
③资源和设备的配合
开展活动需要场地、资金和设备，所以活动要与机构的能力和资源条件相配合。此外，要制订替代方案以备出现预料不到的情况时能够使活动顺利进行。
（4）调解行动
调解行动是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的介入策略。调解的重点是通过服务对象与环境系统的互动，消除冲突，满足共同需要。进行调解介入时，社会工作者要做到以下几点：
①帮助服务对象与环境系统进行接触
当服务对象抗拒与有利益冲突的环境系统的接触时，社会工作者需要协助他们看到双方的共同利益、阻碍服务对象实现目标的障碍、克服障碍的方法以及可能的替代方案。
②协助环境系统回应服务对象的需要
社会工作者要协助资源系统对服务对象的意愿给予回应。这要求社会工作者收集尽可能多的有关服务对象的资料，增进环境系统对服务对象系统的了解，并给予及时和恰当的回应。
③协助双方界定共同目标
调解介入的要点是保持中立，协助利益冲突双方找到共同点。随着双方关系的重建，社会工作者要协助双方认定并协商出共同的目标，达到双赢的局面。
（5）运用影响力
为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用各种能够影响服务对象改变的力量，包括：诱导——奖励与处罚；劝导——运用有说服力的观点改变服务对象的观念；利用关系——运用人际关系去影响目标系统的行为；利用环境——使外部社会环境有利于服务对象的改变。
5．间接介入的行动及策略
间接介入的行动及策略是社会工作者代表服务对象采取行动。社会工作者代表服务对象系统采取行动是当服务对象系统缺乏行动的能力或是处于没有能力行动的境况时，需要社会工作者为他们争取资源以满足需要或者解决问题。
（1）运用和发掘社区人力资源
运用社区人力资源时的主要技巧包括：
①能够识别谁是“有影响力”的人。
②具有与“有影响力”的人建立关系、与服务对象一起工作的技巧。
③具有说服和游说的、令人信服的陈述和表达技巧。
④把握工作目标的技巧。将“有影响力”的人民团结起来为服务对象的利益工作。
（2）协调各种服务资源与系统以达到服务的目标
协调的功能在于使参与助人的各方了解彼此的计划和进度，减少工作重复和服务上的空缺。
①社会工作协调的层次
a．微观层次的协调，主要是协调以服务对象为焦点的活动，协调不同专业一起为个人和家庭服务。
b．宏观层面的协调，主要是协调以特定类型服务对象为焦点的服务和活动的不同政策。
②协调服务的原则
a．团结不同专业的服务人员以实现共同目标。
b．了解各方不同观点，协助实现共同目标。
c．识别各专业的长处和差别，划分职责。
d．与各方沟通情况，为有效协调打下基础。
e．协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。
（3）制订计划创新资源
创新资源是发展资源的一个重要和有效满足需要的方法，但却不一定需要很高成本。发展创新服务和资源时要留意：
①控制规模，使之在可以管理的范围内。重要的是对于大多数社会工作者和机构来说，小型方案容易筹募经费，成功概率大。
②争取机构和社区的支持。机构支持下才能获得必要的行政配合，社区支持才能使社区参与和承担责任与任务。
③设立必要的组织承担工作，工作人员分工负责才能确保计划的实施。
④社会工作者的角色依计划性质而定。促进者角色在于使社区成为计划的主体，促进社区的参与；技术专家角色主要是提供建议，指导完成工作任务。
（4）改变环境
改变环境的工作又称环境介入、环境改变术，其目的在于改变服务对象周围的环境，以促成服务对象改变，从而达到服务的目标。
①环境介入与环境改变的目的
环境介入的主要关注点在于重建人和环境间的适应的平衡，也就是人与环境间的调和，降低压力增加适应或增进二者关系的稳定度。
②改变环境的意义
环境介入中的“环境”是指环绕着服务对象的整个外部世界。环境被视为具有多元的特质，其包含的层次有：知觉的环境、物理环境、社会/互动的环境、体制和组织的环境、文化和社会政治的环境。
③环境介入和社会变迁
环境介入不仅包括改变环境的意图和努力，同时也包含通过对环境状态的影响进行批判分析，而对个人的和集体的观念进行改变的过程。社会工作者要了解环境不仅充满挑战也充满了机会，因此需要对环境对个人和集体福祉的影响进行批判的反思和行动的介入。
④环境介入和改变的入手点
a．空间和时间
空间属于物理环境，它也会影响人的行为。时间也是社会工作者要控制或者说可以改变的一个方面，改变或者操控时间是为了使社会工作机构的行政和服务时间安排更好地配合服务对象的需要。
b．关系
关系是指人们彼此交往的方式，是影响人们的社会环境的一个面向。社会工作可以通过介入人们的社会关系帮助人们提升获得资源的能力。改变或者介入人们社会关系的目的在于：
第一，改变个人或家庭社会网络的构成。
第二，增加或动员各种所需支持。
第三，强化人们发展和维持社会支持关系的技巧。
第四，改进或提升社会网络关系的功能。
⑤促进社会环境变迁的方法
a．自然助人者介入
通过赋予服务对象“给予和接受”帮助的机会将助人者与具有相似社会经济地位、文化、宗教信仰的服务对象进行连接。自然助人者的介入增加了相互帮助的可能性。
b．网络促进
通过引进新助人者，在网络成员中找到新资源，网络催化扩展了现有网络的边界。
c．建立互助小组
互助小组会建立人们的共同意识，且会成为将私人困难变成公共关注问题的媒介。
d．技术训练
网络技巧训练提供了获得和增加资源的重要策略。
（5）改变组织与机构的政策、工作程序和工作方式
当组织或机构不能满足服务对象需要、阻碍服务对象社会功能发挥时，就要尝试去改变组织的结构与功能来满足服务对象系统的需要。从内部改变组织时要运用如下技巧：
①在了解评估机构的基础上识别需要改进的地方。仔细地评估各种方案是成功改进的前提条件。
②全员参与。这能够排除一些来自机构内部的可能的抵触，使改变成为机构所有人员的事情，并能从中获益。
③以合作而不是对抗的方法推行改变。
五、评估
1．评估的含义与目的
（1）评估的含义
评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知识指引等特点。
（2）评估的目的
①考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度
②总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平
③验证社会工作方法的有效性
④进行社会工作研究
（3）评估的内容
①看目标是否定得恰当，是否有效地达到了既定目标。
②评估工作方法和技巧是否运用得当。
③评估社会工作者运用的角色是否有效。
2．评估的作用
（1）监督介入工作进度
评估是一个不断收集社会工作实务效果、社会工作介入改变的速率和进度资料的过程。这些资料都是检验介入工作程序的证据，通过对它们的分析可以起到督促社会工作者、提醒服务对象和社会工作者注意工作方向和进度的作用。
（2）发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长
评估能够帮助社会工作者反思每一个工作环节和整个介入工作的过程，有机会让社会工作者进行反思，总结介入的得与失。从评估中获得的经验能够用来改善机构服务，提升社会工作者的能力，带来社会工作者的成长和发展，促进其专业的成长。
（3）巩固改变成果
通过评估可以帮助社会工作者和服务对象回顾改变的过程，服务对象可以从中学习解决问题的方法和策略，帮助他们增强社会功能和提升解决问题的能力，巩固改变的决心，增强改变的动力。
（4）社会问责
通过评估，社会工作者能够做到以下几点：
①向服务对象作出交代
评估能够让服务对象知道介入工作取得的进展，让他们参与检查问题是否已经解决、需求是否得到了满足、介入策略和双方协议的行动是否已经有效地付诸实施、目标是否已经实现。
②进行社会交代
评估是社会工作向社会交代其在多大程度上实现了专业目标和社会功能的过程，说明社会资源的使用情况和效益，接受社会公众的监督。
③进行专业问责
评估能够确定社会工作的介入是否恰当、是否有效，并识别出对服务对象的影响，找出需要改进的地方。这些资料和信息能够被用于后续的专业实践，提升服务质量。
3．评估的类型
（1）过程评估
过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。过程评估提供有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、介入行动和介入影响。
（2）结果评估
结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，是检视计划介入的目标结果以及这些结果实现的程度及其影响。其中，目标是指介入要努力达到的方向；结果是介入的直接和最终效果。相对而言，目标是比较概括的，而结果则是具体并可以度量的。
4．评估的方法与技巧
进行评估的方法大体分为两类，即质性方法和量化方法。
（1）基线测量方法与技巧
①定义
基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度。
②应用范围
基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。
③操作程序
a．建立基线
第一，确定介入的目标；
第二，选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷及量表；
第三，对目标行为进行测量并记录目标行为（或者思想、感觉、社会关系、社会环境）的情况。这个过程建立的是基线数据，此过程也称为基线期。
b．进行介入期测量
建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，以为数据比较之用。这个过程称为介入期。
c．分析和比较
将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据进行对比。常用的基线测量法包括：单一个案设计、对照组设计以及时序性系列测量。
（2）任务完成情况测量方法与技巧
通过探究服务对象和社会工作者完成了哪些既定的介入任务能确定介入的影响。一般来说，可以运用5个等级尺度来测量任务的完成情况：a．“0”没有进展；b．“1”极少实现；c．“2”部分实现；d．“3”大体上实现；e．“4”全部实现。将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。
（3）目标实现程度测量方法与技巧
①目标核对表
当社会工作的目标行为比较难以清楚界定时，社会工作者和服务对象可以共同协商选择一些目标来指示介入的方向，并将它们罗列出来。在工作介入过程中和介入结束时用一些等级尺度来衡量介入后的行为，并记录下它们，将介入后的行为与介入前的行为进行核对。
②个人目标尺度测量
社会工作者和服务对象可以制定非常个人化的测量尺度来评估他们的改变情况。具体做法是按照服务对象的具体情况，分轻重缓急制定出几个目标，然后使用一个大家认可的等级尺度。
（4）介入影响测量方法与技巧
①服务对象满意度测量
做法是由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对介入的看法。其特点是操作简单又不需要花费太多时间和资源。局限在于，测量比较粗糙，有时服务对象会倾向于对介入给予积极的评价，因此评估有可能不准确。
②差别影响评分
这是一种更为结构性的评估方法。
a．由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化。
b．分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。与满意度测量一样，社会工作者也要注意这种方法有可能带有服务对象的主观色彩。
c．要做好评估，还要在评估中，注重社会工作者的自我评估与反思，调动服务对象的积极性，使其积极参与，评估的方法要与社会工作的价值观相吻合，并注意保密；切合实际需要。
六、结案
1．结案的类型
（1）结案的含义
结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。
（2）结案的类型
①目标实现的结案
经过评估，社会工作者和服务对象双方都认为问题已经基本解决、目标已经基本实现时，社会工作者根据协议提议结案，服务对象也接受，由此就进入结案阶段。这种结案是有计划、按程序进行的结案。
②因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案
当服务对象强烈抗拒服务时，社会工作者就没有理由再继续维持与他们的关系，因为在这种情况下服务对象没有意愿和动机接受服务，双方的关系没有意义。
③存在不能实现目标的客观原因的结案
如当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力时，提出结案。这种情况下，结案的形式可以转介方式（将服务对象转往其他机构去接受服务）结束，也可能以转移方式（转由其他社会工作者提供帮助）结束。
④社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
如服务对象由于搬迁而离开机构所服务的地区时或者社会工作者由于工作调动而离开时，即使目标没有实现也要结案。
2．结案阶段的主要任务
（1）总结工作
即通过评估有目的地总结社会工作介入的成效。评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构（这部分内容即是评估阶段主要完成的工作），审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪，做结案记录并写成结案报告。
（2）巩固已有改变
社会工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。具体方法包括：
①回顾工作过程
回顾工作的过程是帮助服务对象回顾自己的问题、解决问题所采取的行动和步骤。通过这样的回顾，社会工作者能帮助服务对象形成对解决问题过程的认知，进一步巩固他们解决问题的能力。
②强化服务对象已有的改变
在回顾工作过程中，社会工作者通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来增进他们的自信。社会工作者要尽力协助服务对象探索和巩固已取得的这些成绩。
③表达积极支持的态度
安排结案时社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，强化他们的信心，并肯定他们有能力这样做。
（3）解除工作关系
正式与服务对象解除工作关系，社会工作者不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介，转介服务对象时，社会工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象做转介准备，妥善结案。
（4）做好结案记录
结案时要撰写书面结案记录。结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。
（5）跟进服务
结案后社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟踪，了解他们的情况和服务需要，这就是跟进服务。跟进服务是结案阶段工作的有机组成部分。
①跟进服务的意义
a．跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。
b．跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。
②跟进服务的实施办法
a．电话跟进；
b．个别会面；
c．集体会面；
d．跟进服务对象的社会支持网络（包括家庭、邻居、朋友、单位或者学校老师等）。
3．结案时服务对象的反应及处理方法
服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就感等正面情绪。
（1）服务对象的正面反应
多数服务对象都能在与社会工作者的合作中获益，因而在结案时有正面情绪反应。结案时社会工作者要对这些正面反应给予肯定并适时适当地进行强化，以增强服务对象面对未来的信心。
（2）服务对象的负面反应
①否认——不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题，表现为不准时与社会工作者见面、心不在焉等。
②倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
③依赖——对社会工作者过分依靠。
④抱怨——对社会工作者不满意。
⑤愤怒——表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。社会工作者要感知服务对象的愤怒情绪后面所隐藏的悲伤、难过等情绪，谨慎地处理这些负面情绪。
⑥讨价还价——当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由拖延结案。
⑦忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
（3）结案反应的处理方法
①与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。
②提前让服务对象知道结案时间，使其早些做好心理准备。
③在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。
④社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果后再最后结束专业助人关系。
⑤必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。