第三节　房地产经纪人员的职业素养与职业技能

一、单项选择题（每题的备选答案中只有1个最符合题意）

1．房地产经纪人员知识结构核心的外层是（　　）。［2011年真题］

A．房地产经纪相关专业基础知识

B．文化修养方面的知识

C．外语知识

D．房地产经纪专业知识

【答案】A

【解析】由于房地产经纪活动的专业性和复杂性，房地产经纪人员必须拥有完善的知识结构，如图2-1所示。这一知识结构的核心是房地产经纪专业知识，即房地产经纪的基本理论与实务知识，该核心的外层是与房地产经纪相关的专业基础知识；最外层则是对能对房地产经纪人员的文化修养和心理素质产生潜移默化影响的人文（如文学、艺术、哲学等）和心理方面的知识。

图2-1  房地产经纪人的知识结构

2．由于房地产经纪活动的专业性和复杂性，房地产经纪人员必须拥有完善的知识结构，这一知识结构的核心是（　　）。［2010年真题］

A．文化修养

B．经济学基础知识

C．相关法律法规知识

D．房地产经纪专业知识

【答案】D

【解析】参考第1题解析。

3．房地产经纪人员应拥有完整的知识结构，该知识结构的最外层是（　　）。［2009年真题］

A．房地产估价知识

B．经纪知识

C．法律知识

D．文化修养

【答案】D

【解析】参考第1题解析。

4．下列不属于房地产经纪人员心理素质要求的是（　　）。［2008年真题］

A．自知、自信

B．乐观、开朗

C．敢想、敢干

D．坚韧、奋进

【答案】C

【解析】房地产经纪人要培养自己良好的心理素质，就必须学习一些心理学方面的知识。房地产经纪人员的心理素质包括：①自知、自信；②乐观、开朗；③积极、主动；④坚韧、奋进。

5．一个房地产经纪人根据所掌握的信息，采用一定的方法进行分析，进而对市场供给、需求、价格的现状及变化趋势作出了准确的判断，这说明该房地产经纪人具有（　　）。［2011年真题］

A．收集信息的技能

B．市场分析的技能

C．人际沟通的技能

D．供需搭配的技能

【答案】B

【解析】房地产经纪人员的职业技能包括：①收集信息的技能；②产品分析能力；③市场分析的技能；④人际沟通的技能；⑤供需搭配的技能；⑥议价谈判的技能；⑦促成交易的技能。其中，市场分析技能是指房地产经纪人根据所掌握的信息，采用一定的方法对其进行分析，进而对市场供给、需求、价格的现状及变化趋势进行判断。

6．房地产经纪人李某根据所掌握的信息，总是能对潜在购房客户的需求进行较为准确的判断和把握，并能迅速完成每笔业务，这说明其具有较强的（　　）技能。［2012年真题］

A．市场分析

B．信息收集

C．供需搭配

D．市场判断

【答案】C

【解析】房地产经纪人员的职业技能中，供需搭配的技能是指房地产经纪人不仅要充分知晓房地产供需搭配的具体方法，更要能熟练掌握，从而使之内化为自身的一种能力。它在实务操作中，常常表现为房地产经纪人是否能在较短的时间内完成供求搭配，从而尽可能实现每一个交易机会。本题中，李某能迅速完成每笔业务说明其具有较强的供需搭配技能。

7．房地产经纪人员必须拥有完善的知识结构，该知识结构有（　　）。

A．两层

B．五层

C．四层

D．三层

【答案】D

【解析】由于房地产经纪活动的专业性和复杂性，房地产经纪人员必须拥有完善的知识结构。其结构有三层，具体为：①知识结构的核心是房地产经纪专业知识，即房地产经纪的基本理论与实务知识；②该核心的外层是与房地产经纪相关的专业基础知识，包括经济知识、法律知识、社会知识、房地产专业知识、科学技术知识；③最外层则是能对房地产经纪人员的文化修养和心理素质产生潜移默化影响的人文（如文学、艺术、哲学等）和心理方面的知识。

8．房地产经纪人员知识结构中的房地产经纪专业知识是（　　）。

A．房地产经纪的基本理论与实务知识

B．经济知识

C．房地产专业知识

D．专业基础知识

【答案】A

【解析】由于房地产经纪活动的专业性和复杂性，房地产经纪人员必须拥有完善的知识结构。这一知识结构的核心是房地产经纪专业知识，即房地产经纪的基本理论与实务知识。

9．房地产经纪相关专业基础知识不包括（　　）。

A．文学知识

B．经济学知识

C．法律知识

D．心理学知识

【答案】A

【解析】房地产经纪相关的专业基础知识，包括经济知识、法律知识、社会知识、房地产专业知识、科学技术知识。A项属于能对房地产经纪人的文化修养和心理素质产生潜移默化影响的知识。

10．房地产经纪活动中（　　）的知识可以通过调查或客户访谈获得，如访问对象房屋的租户。

A．程序性

B．体验性

C．实践性

D．全面性

【答案】B

【解析】体验性知识是指房屋使用者的感受，这对于房地产经纪人员非常重要。具有体验性的知识，不但可以清楚地了解对象房屋的优点和缺点，为客户提供确切的消息，更能与客户默契沟通，从而更容易说服客户。体验性的知识可以通过调查或客户访谈获得，如访问对象房屋的租户。

11．自信，对于房地产经纪人员来讲，是指在（　　）基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和执业活动中的自信力。

A．自知

B．实力

C．乐观

D．开朗

【答案】A

【解析】房地产经纪人员的心理素质之一就是要自知、自信。其中，自知是指对自己的了解。房地产经纪人员对自己的职业应有充分而正确的认识，要对这一职业的责任、性质、社会作用和意义、经济收益等各个方面有一个全面和客观的认识。自信，对于房地产经纪人员来讲，是指在自知基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和执业活动中的自信力。

12．曾经有一位房地产经纪公司的经理充满自豪地说：“我们每成交一笔，就意味着又有一家人可以搬进自己选中的房子里去了，所以，为点亮万家灯火，同志尚需努力!”这体现了房地产经纪人应具有的心理素质是（　　）。

A．积极、主动

B．坚韧、奋进

C．乐观、开朗

D．自知、自信

【答案】D

【解析】房地产经纪人员的心理素质包括：①自知、自信；②乐观、开朗；③积极、主动；④坚韧、奋进。其中，自知是指对自己的了解，房地产经纪人员对自己的职业应有充分而正确的认识，要对这一职业的责任、性质、社会作用和意义、经济收益等各个方面有一个全面和客观的认识；自信，对于房地产经纪人员来讲，是指在自知基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和执业活动中的自信力。本题中，房地产经纪公司经理的话是一种职业荣誉感的体现。

13．房地产经纪的（　　）是根据交易标的金额的一定比例来确定的。

A．销售收入

B．经营收入

C．信息费

D．佣金

【答案】D

【解析】房地产经纪的佣金是根据交易标的金额的一定比例来确定的。由于房地产的价值高昂，房地产交易的标的额通常都是很高的，因此房地产经纪人员的单笔业务收入相对较高。

14．房地产经纪是一种中介服务，无论是房源还是客源，都要靠房地产经纪人员自己去寻找。因此房地产经纪人员必须具有（　　）的心理素质。

A．乐观、开朗

B．自知、自信

C．坚韧、奋进

D．积极、主动

【答案】D

【解析】房地产经纪是一种中介服务，无论是房源还是客源，都要靠房地产经纪人员自己去寻找。因此房地产经纪人员必须具有积极、主动的心理素质，每天都要积极、热情地投入工作之中，主动做好每一件事。

15．根据特定业务需要，准确把握信息搜集的内容、重点、渠道，并灵活运用各种信息搜集方法和渠道，快速有效地搜集到针对性的信息，是房地产经纪人员的（　　）的技能。

A．一般信息搜集

B．人际沟通

C．特定信息搜集

D．促成交易

【答案】C

【解析】房地产经纪人员收集信息的技能包括：①一般信息搜集的技能；②特定信息搜集的技能。其中，特定信息搜集的技能包括：根据特定业务需要，准确把握信息搜集的内容、重点、渠道，并灵活运用各种信息收集方法和渠道，快速有效地搜集到针对性信息。如根据某委托人需要购买一个大型商铺的要求，迅速搜寻、有关该类大型商铺的房源、市场供求、市场价格等方面的信息。

16．在房地产经纪人员职业技能的构成中，供需搭配的技能是（　　）。

A．使供给方满意

B．使需求方满意

C．使供求双方在某宗房源上达成一致

D．为需求方提供尽量多的房源以供选择

【答案】C

【解析】房地产经纪人员是以促成交易为己任的，因此不论是在居间业务，还是代理业务中，都需要同时考虑交易双方的需求，其实质也就是要使供求双方在某一宗（或数宗）房地产交易上达成一致。

17．在实际工作中，（　　）较高的房地产经纪人，成交量高，每笔业务的进展速度也快，工作效率高。

A．供需搭配技能

B．人际沟通技能

C．收集信息技能

D．市场分析技能

【答案】A

【解析】由于房地产商品具有特殊性，每一宗房地产都是与众不同的，这就要求房地产经纪人员准确把握买方的具体要求，并据此选择匹配度高的房源供其参考。房地产经纪人员不仅要充分知晓这种搭配的具体方法，更要能熟练掌握，从而使之内化为自身的一种能力，这就是供求搭配的技能。在实际工作中，供求搭配技能较高的房地产经纪人员，工作效率高，成交量大，每笔业务的完成速度也快，而供求搭配技能较差的房地产经纪人员则常常劳而无功，工作效率低下。

18．坚持原则就是要明确自身的谈判诉求并保证其得以实现，但如果没有适当的让步，常常就会使谈判陷入僵局，因此要把握好坚持原则与妥协的平衡点，这是房地产经纪人具有的（　　）的要点之一。

A．市场分析技能

B．议价谈判技能

C．人际沟通技能

D．供需搭配技能

【答案】B

【解析】房地产经纪人员的日常过程中，议价谈判是一项重要的工作内容。议价谈判中，最为重要的是两点：①要将坚持原则与适当让步有机结合，②要将把控主动权与营造良好的谈判氛围有机结合。坚持原则就是要明确自身的谈判诉求并保证其得以实现，但如果没有适当的让步，常常就会使谈判陷入僵局，因此要把握好坚持原则与妥协的平衡点，这是议价谈判技能的要点之一。

二、多项选择题（每题的备选答案中有2个或2个以上符合题意）

1．房地产经纪人员必须有完善的知识结构，这一知识结构的核心内容包括（　　）。［2008年真题］

A．法律及经济知识

B．房地产经纪基本理论

C．房地产经纪实务知识

D．文学知识

E．社会心理学知识

【答案】BC

【解析】由于房地产经纪活动的专业性和复杂性，房地产经纪人员必须拥有完善的知识结构。这一知识结构的核心是房地产经纪专业知识，即房地产经纪的基本理论与实务知识，该核心的外层是与房地产经纪相关的专业基础知识，包括经济知识、法律知识、社会知识、房地产专业知识、科学技术知识，最外层则是对能对房地产经纪人员的文化修养和心理素质产生潜移默化影响的人文（如文学、艺术、哲学等）和心理方面的知识。

2．房地产经纪人应掌握的市场分析的技能有（　　）。［2009年真题］

A．对房地产市场定性判断和定量分析的技能

B．准确判断客户犹豫不决真正原因的技能

C．灵活采用有关方法消除客户疑虑的技能

D．体察购房人心理，适时推荐合适房源的技能

E．分析判断市场供给、需求、价格的现状及变化趋势的技能

【答案】AE

【解析】市场分析技能是指房地产经纪人员根据所掌握的信息，采用一定的方法对其进行分析，进而对市场供给、需求、价格的现状及变化趋势进行判断。对信息的分析方法包括：简单统计分析、比较分析和因果关系分析等。对市场的判断包括定性的判断和定量的判断。BC两项属于促成交易的技能；D项属于供需搭配的技能。

3．房地产经纪人员应该掌握的职业技能包括（　　）。［2008年真题］

A．灵活运用各种方法和渠道收集信息的技能

B．对房地产市场进行简单统计分析、比较分析和因果分析的技能

C．人际沟通中对不同的人说不同的话的技能

D．体察购房人心理，适时推荐合适房源的技能

E．把握购房人特点和需求，积极促成交易的技能

【答案】ABDE

【解析】房地产经纪人员的职业技能包括：①收集信息的技能；②产品分析技能；③市场分析的技能；④人际沟通的技能；⑤供需搭配的技能；⑥议价谈判的技能；⑦促成交易的技能。A项属于收集信息的技能；B项属于市场分析的技能；D项属于供需搭配的技能；E项属于促成交易的技能。C项，经纪服务人员尽管不能用千篇一律呆板的言语应对和接待顾客，但并不代表对不同的人说不同的话，原则性的言语还是应该坚持的。

4．房地产经纪人员知识结构中，与房地产经纪相关的基础知识包括（　　）

A．房地产经纪的基本理论与实务知识

B．法律知识

C．经济知识

D．哲学知识

E．社会心理知识

【答案】BCE

【解析】与房地产经纪相关的专业基础知识包括：①经济知识；②法律知识；③社会知识；④房地产专业知识；⑤科学技术知识。A项属于核心层的房地产经纪专业知识；D项属于最外层的文化修养知识。

5．房地产经纪人员社会及心理方面的知识主要包括（　　）等方面的知识。

A．房地产市场营销

B．人口、家庭等社会因素对房地产市场的影响

C．国家的社会发展形势和政府的主要政策

D．大众心理

E．消费心理

【答案】BCDE

【解析】房地产经纪人员的工作是频繁与人打交道的工作，因此，社会方面的知识也是房地产经纪人所必须要掌握的。从基本的方面来讲，主要包括：①人口、家庭等社会因素对房地产市场的影响；②国家的社会发展形势和政府的主要政策；③大众心理；④消费心理等。

6．房地产经纪人必须要掌握一定的房地产专业知识，主要包括（　　）、物业管理、房地产测量等方面的知识。

A．大众心理

B．房地产市场营销

C．房地产金融与投资

D．房屋建筑

E．房地产估价

【答案】BCDE

【解析】房地产经纪活动是为房地产投资者、开发商、房地产消费者等各类房地产经济活动的主体服务的，因此房地产经纪人员必须要掌握一定的房地产专业知识，主要包括：①房屋建筑；②房地产金融与投资；③房地产市场营销；④房地产估价；⑤物业管理；⑥房地产测量等方面的知识。在强调房地产理论知识的同时，不可忽略产权交易中的程序性知识和日常生活中的房屋使用知识。

7．房地产经纪人员的心理素质包括（　　）。

A．坚韧、奋进

B．自知、自信

C．积极、主动

D．成功、完美

E．乐观、开朗

【答案】ABCE

【解析】房地产经纪人员心理素质主要包括：①自知、自信；②乐观、开朗；③积极、主动；④坚韧、奋进。

8．属于房地产经纪人员心理素质中自信内容的是（　　）。

A．成就感

B．对自己的了解

C．对经济收益的认识

D．职业荣誉感

E．执业活动中的自信力

【答案】ADE

【解析】自知是指对自己的了解。房地产经纪人员对自己的职业应有充分而正确的认识，要对这一职业的责任、性质、社会作用和意义、经济收益等各个方面有一个全面和客观的认识。自信，对于房地产经纪人员来讲，是指在自知基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和执业活动中的自信力。

9．房地产经纪人员的一般信息搜集技能，包括对日常得到的信息进行（　　）和快速检索的能力。

A．鉴别

B．分类

C．整理

D．储存

E．变更

【答案】ABCD

【解析】一般信息搜集技能，包括对日常得到的信息进行搜寻、鉴别、分类、整理、储存和快速检索的能力。如对平时读书看报、看电视时得到信息，或与同事、同行、客户等谈话中得到的信息，能准确地鉴别其真实性，并运用适当的形式（如剪报、文献复印件、笔记、电子文档等）保存下来，并建立检索方便的分类系统，一旦需要，能迅速找到所需要的信息。

10．对房地产市场信息的分析方法包括（　　）。

A．定性分析

B．简单统计分析

C．市场分析

D．比较分析

E．因果关系分析

【答案】BDE

【解析】市场分析技能是指房地产经纪人根据所掌握的信息，采用一定的方法对其进行分析，进而对市场供给、需求、价格的现状及变化趋势进行判断。对信息的分析方法包括：①简单统计分析（根据已有的数据信息计算某些数据指标，如平均单价、收益倍数等）；②比较分析（不同地区或不同类别房源的比较、同类房源在不同时间段上的比较等）；③因果关系分析等。

11．房地产经纪人员对市场供给、需求、价格的现状及变化趋势进行判断包括（　　）。

A．宏观的判断

B．正向的判断

C．定性的判断

D．定量的判断

E．逆向的判断

【答案】CD

【解析】市场分析技能是指房地产经纪人员根据所掌握的信息，采用一定的方法对其进行分析，进而对市场供给、需求、价格的现状及变化趋势进行判断。对市场的判断包括定性的判断，也包括定量的判断。市场分析技能是房地产经纪人必须掌握的职业技能之一。

12．房地产经纪人员的人际沟通的技能包括（　　）等。

A．供需搭配的技能

B．了解对方心理活动和基本想法的技能

C．适当运用向对方传达自我意思方式（如语言、表情、身体动作等）的技能

D．把握向对方传达关键思想的时机的技能

E．议价谈判的技能

【答案】BCD

【解析】房地产经纪人员要使人际沟通能较好地达到更好的服务目的，不仅要求房地产经纪人员具有良好的心理素质，还要求房地产经纪人员必须掌握良好的人际沟通技能，包括：①了解对方心理活动和基本想法的技能；②适当运用向对方传达意思方式（如语言、面部表情、肢体动作等）的技能；③把握向对方传达关键思想的时机的技能等。

13．房地产经纪人员在议价谈判中最重要的注意事项包括（　　）。

A．要坚持工作丰富化的原则

B．要将坚持原则与适当让步有机结合

C．要符合市场经济优胜劣汰的原则

D．要注重人性化的原则

E．要将把控主动权与营造良好的谈判氛围有机结合

【答案】BE

【解析】房地产经纪人员的日常过程中，议价谈判是一项重要的工作内容。一方面，客户常常会就佣金金额与经纪人讨价还价，另一方面，房地产经纪人员要代表委托人与交易对家议价谈判。议价谈判中，最为重要的是两点：①要将坚持原则与适当让步有机结合；②要将把控主动权与营造良好的谈判氛围有机结合。

14．下列关于房地产经纪人员职业技能的说法正确的是（　　）。

A．收集信息和市场分析的技能是房地产经纪人必须掌握的技能

B．人际沟通的技能是指房地产经纪人员与不同类型的客户打交道

C．供需搭配的技能决定了工作效率的高低

D．议价谈判最重要的是一点：将坚持原则和适当让步有机结合

E．把握好交易的时机，能够提高房地产经纪人员自己的工作效率同时增进客户的利益

【答案】ACE

【解析】B项，房地产经纪的服务性决定了房地产经纪人员需要不断与人打交道，不仅要与各种类型的客户打交道，还要与客户的交易对方、有可能提供信息的人，以及银行、房地产交易中心、物业服务企业等机构的人打交道，这都需要人际沟通的技能。D项，议价谈判最重要的是两点：①将坚持原则和适当让步有机结合；②将把握主动权与营造良好的谈判氛围有机结合。

三、综合分析题（每小题的备选答案中有1个或1个以上符合题意）

（一）

王某从某大学房地产专业毕业后进入甲房地产经纪公司从事房屋销售。凭上大学四年所学的专业知识，王某的销售业绩很好，收入颇丰。但由于许多亲戚、朋友都对房地产经纪职业有偏见，认为其职业没有前途，不受尊重，使得他的心情越来越差。在公司里，与他同时进公司的张某（非房地产专业毕业），原来的销售业绩远远落后于王某，最近却慢慢赶了上来。2013年7月12日，王某照例身着他最喜爱的名牌T恤和牛仔裤来到售楼处，一进门便看到身着西装衬衫的张某正在翻阅售楼处昨天的电话记录，王某在心理骂了一句：“假正经”。这时电话铃响了，王某迅速冲过去接起电话：“喂，你找谁？”当电话里传来“我找张先生”的声音时，王某说了句“他不在”便将电话挂断。

1．王某应着重提高（　　）的心理素质。

A．自知、自信

B．乐观、开朗

C．坚韧、奋进

D．公平、合作

【答案】ABC

【解析】房地产经纪人员应具有心理素质包括：①自知、自信。自知是指对自己的了解。房地产经纪人员对自己的职业应有充分而正确的认识，要对这一职业的责任、性质、社会作用和意义、经济收益等各个方面有一个全面和客观的认识。自信，对于房地产经纪人员来讲，是指在自知基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和执业活动中的自信力。②乐观、开朗。在人与人的交往中，乐观、开朗的人更容易接近，因而更受人欢迎。房地产经纪人员如果本身不具备这种性格，就应主动培养自己乐观、开朗的气质。③积极、主动。房地产经纪是一种中介服务，无论是房源还是客源，都要靠房地产经纪人员自己去寻找。④坚韧、奋进。在实践中，房地产经纪工作中会经常遭到挫折，房地产经纪人员不仅要以乐观的心态来面对挫折，还需要以坚韧不拔的精神来化解挫折。

2．作为一名房地产经纪人员，王某在（　　）方面存在不足。

A．心理素质

B．着装风格

C．职业道德

D．接听电话的速度

【答案】ABC

【解析】房地产经纪人员的心理素质包括：①自知、自信；②乐观、开朗；③积极、主动；④坚韧、奋进。房地产经纪人员职业道德的主要内容包括：①遵纪守法；②规范执业；③诚实守信；④尽职尽责；⑤公平竞争。题中，作为一名房地产经纪人员，王某不仅上班穿不符合房地产经纪人员着装要求的名牌T恤和牛仔裤，还对同事产生敌视心理，并且还私自拦断同事张某的客户。显然王某在心理素质，职业道德方面存在不足，另外在着装方面也应该加以改正。

3．王某在职业道德方面特别需要提高的素质是（　　）。

A．守法经营

B．以“诚”为本

C．尽职守责

D．公平竞争

【答案】D

【解析】市场经济是以优胜劣汰为基本原则的，激烈的市场竞争是市场经济的必然现象。房地产经纪活动中，也存在激烈的同行竞争。房地产经纪人员首先必须不怕竞争、勇于竞争。这就要求房地产经纪人员以坦然的心态、公平的方式参与竞争。那些诋毁同行、恶意削价等不正当的竞争方式，实质上是不敢进行公平竞争的表现。竞争与合作是房地产经纪人时刻面对的问题，而“公平竞争，注重合作”是制胜的前提。

4．房地产经纪人员职业道德的基本要求主要体现在（　　）。

A．职业良心

B．职业责任感

C．执业理念

D．执业业绩

【答案】ABC

【解析】房地产经纪人员职业道德，是指房地产经纪行业的道德规范，是房地产经纪人员就这一职业活动所共同认可并拥有的思想观念、情感和行为习惯的总和。从内容上讲，主要涉及三个方面：①职业良心，涉及对执业活动中“自愿”“平等”“公平”和“诚实信用”等执业原则、经纪人员收入来源、经纪服务收费依据和标准等一些重大问题的认识；②职业责任感，涉及房地产经纪人对自身责任及应尽义务的认识；③执业理念，主要是指对市场竞争、同行合作等问题的认识和看法。