第二章　管理者

1．管理者在一个组织中起什么作用？

答：管理者是在组织中从事管理工作并对此负责的人，其区别于其他角色的显著特征是管理者拥有直接下属。

管理者在一个组织中起着内、外部协调的重要作用，主要体现在三个方面十种角色中，如表2-1所示。

表2-1  管理者的十种角色

2．如何识别一个人是不是管理者？

答：识别一个人是不是管理者，应该注意的是：

（1）管理者是组织当中的一种角色，管理者的管理对象是组织而不是个体，因此从事自我管理的人不是管理者。

（2）管理者在组织中主要从事管理工作，他们不从事生产、不从事产品开发、不做销售，他们主要从事生产管理、研发管理、销售管理等，履行计划、组织、领导、控制四大职能。

（3）管理者的特征：①是组织中的一种角色；②从事管理工作，履行管理四大职能；③管理者区别于其他管理人员的显著特征是管理者拥有直接下属，负责指挥下属开展各项工作。

3．在一个组织中，组织成员之间是一种怎样的关系？

答：（1）组织是指人们为了实现某一特定的目的而形成的一个系统集合，它由一群人所组成，有一个特定的共同目标，有一个由规章制度、职位职权体系、角色分工等所构成的系统化的组织结构。

（2）组织的功能在于克服个人力量的局限性，实现靠个人力量无法实现或难以有效实现的目标。要加入到某一个组织中去，是因为这个组织可以在一定程度上实现单靠个人力量无法实现或难以有效实现的目标。

（3）组织成员志同道合、能力互补是组织发挥其功能的前提。组织之所以能发挥这样的功能，是通过组织成员间的分工协作，即通过分工发挥每一个成员的特长，通过协作形成群体力量。分工协作是组织发挥作用的手段，也是组织管理的重点。而组织成员间要进行分工协作，就要求志同道合、能力互补。

（4）组织从本质上而言，是一个利益共同体。组织成员之间是一种相互合作、共享成果、借助群体的力量实现共同目标进而实现个人目标的关系。

4．当管理者在组织中的地位发生变化时，其管理工作有何异同？

答：（1）当管理者在组织中的层次地位发生变化时，其管理工作即工作职责将发生变化。

从职能角度看，随着管理者在组织中地位的上升，他将从事更少的直接领导工作和更多的计划工作，所有的管理者，不管在哪个层次上，都要从事决策，履行计划、组织、领导、控制职能，只不过各项职能的具体内容会随着管理者地位的上升而发生变化，同时他们花在每项职能上的时间也有所不同，如表2-2所示。

表2-2  各层管理者的管理工作

（2）当管理者在组织中的部门或岗位发生变化时，其管理工作即工作职责发生变化，如表2-3所示。

表2-3  各岗位工作职责

（3）当管理者在组织中的地位发生变化时，其管理权力的变化：

①权力大小发生变化

管理者的权力大小首先取决于其在组织中所处的地位和其所担负的岗位职责。一般而言，管理者的地位越高，其所处的岗位需要承担的责任越大，组织赋予其的权力也就越多。

②权利影响力的大小发生变化

职位高低不仅决定了管理者权利的大小，而且也关系到管理者权利影响力的大小。由于管理者凭借组织所授予的指挥他人开展具体活动的权利，可以左右被管理者的行为、处境，甚至是前途、命运，从而使被管理者对管理者产生敬畏感。管理者的职位越高、权利越大，下属对他的敬畏感越甚，管理者职权的影响力也就越大。

5．在一个组织中，为什么管理者的报酬通常比一般操作者要高？

答：管理者所承担的责任大小是与其所获得的权力大小和利益大小相对应的。在一个组织中，管理者的报酬通常要比操作者高得多，之所以如此，是因为管理者要承担比操作者更多的责任。一个操作者只要对自己的工作业绩负责，职责较轻，报酬也较低，即使在工作中出现失误，由于其职责范围较窄，对组织的影响也不大，因此处罚也不重。管理者则不同，他不仅要对自己的工作负责，而且还要对分管部门和下属的工作绩效负责。由于其分管的面较宽，一旦其管理工作出现失误，涉及的面较大，对组织的影响也大，管理者的责任自然也就比操作者大。

也正因为如此，管理者的岗位报酬一般比操作者要高，而且当下属出现失误时，管理者受到的处罚也要比直接犯错误的下属更重。

6．一名合格的管理者应具备怎样的素质？

答：一名合格的管理者应具备以下素质：

（1）品德。品德体现了一个人的世界观、人生观、价值观、道德观和法制观念，持续有力地指导着他对现实的态度和他的行为方式。

①有强烈的管理意愿和责任感。管理愿望是决定一个人能否学会并运用管理基本技能的主要因素，只有树立一定的理想，有强烈的事业心和责任感，一个人才会有干劲，勇挑重担，渴望在管理岗位上有所作为，有所贡献。

②良好的精神素质。作为一名管理者，除了要有强烈的管理意愿外，还要有良好的精神素质，即要具有创新精神、实干精神、合作精神和奉献精神。

（2）知识。知识是提高管理水平和管理艺术的基础与源泉。管理工作不仅要求管理者掌握专业知识，同时由于管理是一门综合性的科学，涉及的知识面很广。

①政治、法律方面的知识。管理者要掌握所在国家执政党的路线、方针、政策，国家的有关法令、条例和规定，以便正确把握组织的发展方向。

②经济学和管理学知识，懂得按经济规律办事，了解当今管理理论的发展情况，掌握基本的管理理论与方法。

③人文社科方面的知识。学习一些人文社科方面的知识，有助于管理者了解管理对象，从而有效地协调人与人之间的关系和调动员工的积极性。

④科学技术方面的知识。无论管理什么行业，都要有一定的本专业的科技基础知识，否则就难以根据该行业的技术特性进行有效的管理。

（3）实际能力。实际能力是指管理者把各种管理理论与业务知识应用于实践、进行具体管理、解决实际问题的本领。

①技术技能指执行一项特定的任务所必需的能力。要掌握和运用各种管理技术，并普遍熟悉和了解本部门及其他组织有关部门所从事的技术项目。

②人际技能指与人共事、激励或指导组织中的各类员工或群体的能力。

③概念技能指一种洞察既定环境复杂程度的能力和减少这种复杂性的能力。作为一名管理者，需要快速敏捷地从混乱而复杂的环境中辨清各种因素之间的相互关系，抓住问题的实质，并根据形势和问题果断地作出正确的决策。

7．有了所需的管理知识和能力，是否就能成为一名合格的管理者？

答：不是，管理者所需的管理知识和能力只是成为一名合格的管理者的必备条件之一，另外作为一名管理者，还应具备管理者应具备的素质：品德、知识和实际能力。

并不是什么人都适合走上管理者岗位的。一个人即使在业务上很突出，但如果不具备以上管理者所应具备的各方面的品质、知识和能力的话，也就难以履行好作为一名管理者所应该履行的职责。我们不能仅根据某人的业务上的表现来提拔或任命其为管理者，而应该进一步结合其是否具备管理者的基本素质来确定其是否适合走上管理者的岗位。

8．管理者应如何培养与提高自己的管理素质？

答：管理者可通过以下途径培养与提高自己的管理素质：

（1）通过教育获得各方面知识和管理技能

国内外目前对管理人员的培训内容主要包括：

①最新管理知识讲座，讲授国内外新出现的管理理论与成功企业新创造的管理方法。

②管理热点问题专题讨论，针对某个现实问题，请有关专家和管理者共同进行探讨。

③管理核心课程，传授经典的管理基本原理、基本原则和基本方法等。

④管理技能培训，针对某项管理技能，通过案例分析、情景模拟等方法，进行理论知识传授和实践相结合的培养。

⑤管理经验交流，针对某些特定的管理问题，请具有丰富经验的管理者传授管理技巧，或一群管理者共同交流从事管理工作的经验，以共同提高管理水平，可作为提高管理者技能的重要手段。

（2）通过实践提高管理能力

实践是提高管理技能的最有效的方法。

在工作中培养管理人员的方法：

①管理工作扩大化，通过定期的职务轮换使管理者接触不同性质的工作，从而培养管理者的全局观，使管理人员全面地提高管理能力。

②管理工作丰富化，通过职务的升降从纵向扩大管理者的工作范围，进而扩大管理者的视野，提高管理者的管理能力。

③设立副职或助理，在组织中设立副职或助理等培养性岗位，以管理者的“传、帮、带”影响和训练副手，并通过授权和委派任务的方式考察下属是否具有相应的管理能力。这种方法是培养青年管理者的有效方法之一。

④管理问题研讨会或案例研讨会，十几个人组成一个研究小组，在阅读发给的各种有关管理问题的背景资料后，充分进行自由讨论，据此启发与会者的思路，锻炼思考问题、分析问题和解决问题的能力。

⑤敏感性训练，其要点是在一个人际关系实验室里，由参与训练的管理人员通过巧妙的安排获得如何管理下属的知识。

⑥计算机模拟训练，从案例教学中发展出来的。随着计算机仿真技术的发展，人们把许多实际管理情境输入计算机，通过计算机来模拟练习如何处理各种实际的管理问题。

案例分析

管理者是干什么的？

蒋华是某新华书店邮购部经理。该邮购部每天要处理众多的邮购业务，在一般情况下，登记订单、按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的。但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了A之类的事，引起了顾客极大的不满。今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。

请问：

他应该亲自核对这批书，还是仍由业务员来处理？为什么？

答：应该仍由业务员来处理，蒋华作为管理者应该找到事件的原因，来解决这件事情，杜绝这种事情的再次发生，如果管理者事必躬亲，久而久之则会使下属养成“上级推一推，动一动，不推就不动”及“反正上级会过问，自己不用太操心”的不良习惯，整个组织中各项活动的开展会越来越依赖于管理者的亲自推动，这不利于组织工作的开展。

蒋华应该从自身开始找寻事件发生的原因，是不是管理上出现了问题，还是邮购业务的某一环节出现了问题，从而导致事件的发生，从而做出相应的措施来挽救；是该对出现错误的业务员进行惩罚，还是改进工作流程，还是重新制定部门的规章制度等等。

另外，针对牵连的顾客，蒋华应及时向顾客道歉，尽快将寄送错误的书籍返还到顾客手中，尽量弥补错误，挽回公司的形象，留住客户等等。