6.增强人际理解力

《孟子·梁惠王上》中指出：“权，然后知轻重；度，然后知长短；物皆然，心为甚。”销售人员需要和各种多样的人打交道，包括客户、上级、同事等，在与他们交往的过程中，只有清楚地了解他们的想法和意图，才能更好地与他们相处，赢得他们的认可和赞美。因此，人际理解力是销售人员必不可少的素质之一。

6.1保持理性，与他人和谐相处

美国的心理学家丹尼尔指出，一个人的成功，只有20%是靠智商，而80%是凭借情商获得的。由此可见学会掌控情绪对于销售成功的重要性。善于掌控情绪的销售员，对生活和工作中矛盾和事件引起的反应能适度地排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解不良情绪，始终保持积极的销售心态。

无论是在工作中还是生活中，人与人之间的冲突是难以避免的。当发生冲突时，人们如果不能保持理性，就容易受负面情绪的影响，将原本很小的事情放大，导致出现不可收拾的局面。

A公司需要在B区域市场执行一场销售推广活动，要求公司的策划经理与B区域的销售经理共同拟订一份推广策划书。策划经理经过几天的调查与分析，设计了一个促销方案，并发给了区域经理。区域经理看了促销方案后回复：无趣，无聊，需要重新设计。策划经理看了邮件后，非常生气，回复邮件解释了方案，列举了该区域经理以往为人处事的不对，并把邮件抄送给了公司总经理和副总经理。这时，策划经理把自己的QQ签名改为：“珍惜生命，远离内心不和谐人。” B区域经理看到策划经理的QQ签名时，认为是在说自己，也把自己的QQ签名改成：“无耻、龌龊小人。 ”整个事件从一个对事的冲突转化成对人的冲突，矛盾开始升级，一场销售推广活动眼看就要搁浅。

很显然，这本来只属于工作沟通的失误，但由于双方态度和沟通不当，演变成了人际冲突，且愈演愈烈，如果不加以干涉很可能会导致整个营销推广活动无法完成。在人际交往、社会交往活动中，人们需要遵守最基本的社交礼仪，对他人表示尊重、友好和亲善，相互之间才能和谐相处。

邮件是员工之间、上下级之间进行沟通的方式之一，但有些人在发邮件时不注意行为规范，导致达不到沟通效果，有时还会影响同事之间的关系。为此，华为内部对邮件的使用形式做了相关的规定。

在任正非的要求下，华为质量与流程IT管理部对邮件使用方式进行了统一的规定，如沟通有多种方式，选择邮件沟通方式，请首先确认是否是最有效的方式；正确使用标点符号，通过标点收件人可以看出你的性格和情绪；如果不是特别忙、特别为难或者完全不想搭理，尽量早点回复别人的邮件，因为人家可能在等；做一个有礼貌的人，不仅仅是在面对面的场合，书面文字更能体现你的涵养……

通过这种制度化的规定，华为人在工作中能够选择恰当的方式与他人进行沟通与交流，从而形成一种和谐相处的氛围。在与他人相处的过程中，如果任凭情绪发泄，难免会有语言和行为过激，这些将不利于良好形象的建立和人脉关系的形成。我们要相信自己的控制力，积极地控制情绪，使自己的语言行为更理智、更职业，从而赢得他人的青睐和尊重。

6.2欣赏你的上司和同事

只有发自内心地欣赏上司和同事，才能在工作中与之建立良好的人际关系。良好的人际互动和工作氛围，将大大增强员工的归属感，进而调动员工的工作积极性。

2016年11月，李斯齐（化名）被调往深圳支撑新产品开发。由于新产品开发进度紧，李斯齐每天都很忙碌。有一天，李斯齐收到了行政人员发的生日祝福邮件，才惊觉已经在深圳待了两个月。原以为离开了原部门，同事们应该不记得自己的生日了，没想到生日当天收到了原部门团队的一封信和祝福视频。

刚到深圳的时候，李斯齐不是很适应这里的环境，非常想念家人和熟悉的同事们。收到曾经并肩作战的兄弟姐妹们的创意生日礼物，李斯齐深受感动。看着视频中那些熟悉的面孔开心地为他唱歌，给他送祝福，李斯齐非常开心，也非常庆幸是这个团队的一员。

该邮件还记录了李斯齐进入该团队后的成长轨迹，包括他所承担的工作、付出的努力、遇到的挫折等，就连那些他自己都忘记了事情，他的主管都帮他记录了下来。这份礼物充分体现了主管和同事们对李斯齐工作的认可和肯定，让李斯齐感受到了大家的关爱，也使他萌生了一个想法：“继续努力，做得更好。”

团队对李斯齐工作的肯定和欣赏，鼓舞了李斯齐，让他对工作更加有动力，驱使其自愿为团队创造更多的价值。正是因为华为人看到了与上司、同事建立良好人际关系的重要性，才对他们的工作进行赞赏与肯定，从而形成了良好的工作氛围，提高了团队成员的工作积极性，也取得了很好的绩效成果。

在工作中，销售人员需要与上司和同事建立良好的人际关系，从而营造良好的工作氛围，充分激发团队的工作积极性。在具体操作上，与上司建立良好的人际关系的第一步就是尝试着从他的角度来看待工作。通常上司与下属员工具有不同的视角，因为他要时刻站在企业和团队的利益上考虑问题。其次要与上司建立信任关系，比如通过按时完成销售业绩、信守承诺、准时上班不缺勤、不随意散布机密等行为方式来建立信任关系。

在与同事相处的过程中，遵守群体规范是第一条原则。这些规范往往是不成文的规定，包括了群体成员应该做哪些行为、不该做哪些行为的标准。只要我们不偏离群体规范，那么许多行为都能被同事接受，反之，将被同事共同抛弃。其次，认可和称赞同事的努力和成绩。虽然上司的肯定更能让身边的同事感受到自己的重要性，但是我们也可以适当地扮演这样的角色，达到这一目的的有效方法就是将某人值得称道的成就告知群体其他成员，认可同事的同时也能让自己赢得更多来自他们的肯定。

欣赏上司和同事、给予他人支持的人能够促进他人成长，而且自己往往也是一个积极的人。我们给予上司和同事支持，看到他们积极的一面，可以促进相互成长，从而建立友好互助的人际关系。

6.3真诚对待客户，影响客户感知

面对客户时，销售人员要找到与其沟通的方法，如果方法不对，很可能会影响到企业和客户之间的关系，到时损失的不仅是一个客户，还有可能使企业的声誉受损。杰亨利法则告诉我们，在人际沟通中，坦率真诚的沟通是促进沟通渠道通畅的有效保证。

因此，销售人员在与客户交往的过程中，要真诚地对待客户，时刻保持谦逊的态度，以平和的心态去面对客户，一切行为都以满足客户需求为首要条件，从而影响客户的感知，得到客户的信任和认可。

李峥毕业后就加入了华为，一干就是十年，从一名产品经理成长为一名销售业绩高达数亿美元的高级客户经理。

在津巴布韦开拓市场的几年时光里，李峥逐渐领悟到了一个重要的道理：作为客户经理，只有真诚地对待客户，才能赢得更多客户的赞赏。当客户发现问题后，如果客户经理试图掩盖这些问题，尽管能让客户暂时不追究，但终究还是存在一定隐患的，不利于企业的长远发展；如果客户经理主动地向客户坦诚问题，并努力帮助客户去解决问题，就能让客户感受到真情实意，影响客户的感知，从而在客户心中树立良好的形象，与客户建立友好的合作关系。

有一年，津巴布韦代表处承接了一个光缆项目。在项目进行的过程中，客户CEO对华为进行了投诉。李峥了解到客户投诉的原因后，觉得在津巴布韦这种艰苦的环境下，工期延迟是很正常的事情，客户没必要如此生气，肯定还有什么他不知道的问题。于是，李峥主动邀请客户一起下站点检查，通过一天时间的实地考察，李峥发现交付时间并不是影响客户感知的重要因素，而是交付质量。在项目开展的过程中，华为人不重视交付质量，导致大量光缆裸露、没有回填等问题，这让客户非常愤怒。李峥明白，即使是再优秀的客户经理，与客户关系再好，出现这种交付质量的问题都无法向客户交差。

之后，作为客户经理，李峥主动向客户真诚地道歉，并向客户做出了承诺：华为一定会及时解决好所有的问题。在李峥的牵引下，华为团队对整个项目进行了整改，争取完善每个细节。半年的整改，共投入二十多万美元，最终得到了客户的认可，取消了对华为的罚单。由于李峥及其团队能够真诚地对待客户，之后客户更是不计前嫌，还给了华为一个大订单。

销售人员的工作就是要打动客户，赢得客户的心。赢得客户的心，关键在于真诚的态度，正如任正非所说：“华为这十几年来，一直在铸造两个字：诚信，对客户的诚信，对社会的诚信，对员工的诚信。只要我们坚持下去，这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不竭的。”

在与客户沟通时，除了保持真诚的态度，也要讲究一定的技巧，特别是要做到实事求是，不能夸大其词或弱化问题，这样才有更大可能获得客户的认可，推动双方后续的合作。