第一章　导论

本书中所指的医疗服务是指医疗服务机构（医院、诊所、急救中心等）提供的改善潜在患者的健康和卫生状况的服务。尽管运营管理已经在很多服务领域发挥了巨大作用，但是面向医疗服务的研究和应用还不够深入。主要原因之一是医疗服务本身的特点（人的参与、医学诊断和治疗的复杂性、安全与质量要求等）为管理提出了新的挑战，使得许多运营管理的理论和方法不能直接发挥作用。作为后续各章的准备和基础，本章将从运营管理的角度分析医疗服务的特点，包括各大主体——患者、服务者（医院、医生）与医疗保险机构的决策和利益关系，并介绍世界其他国家医疗系统的不同特点和政策背景。以此为基础，明确本书的研究思路、主要内容和研究方法，最后介绍本书的框架与章节安排。