第2节 服务至上
一、理论依据
“服务至上”的理念着重突出学校的服务功能，与“以人为本”的理念一脉相承。特殊教育学校既不是一个以管理为主的行政单位，也不是以营利为目的的企业单位，而是为学生和教师发展提供服务的组织。服务至上理念的提出是马斯洛需要层次理论和加德纳的多元智能理论在学校领域的具体运用。
亚伯拉罕·马斯洛是人本主义心理学的代表人物。他认为人类的需要是产生动机的基础和源泉，而动机是人类生存和发展的内在动力，引起人的行为。人类的需要是多种多样的，马斯洛将其分为两大类：一是基本需要，这类需要和人的本能有关，包括生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要。基本需要是低层次的需要，人的低层次需要得不到满足就难以产生高层次的需要。第二类是成长性需要或心理需要，包括求知需要、审美需要和自我实现的需要。这类需要不受人的本能支配，以发挥人的自我潜能为动力。两类需要按照对人的生存意义及生活意义的大小，按照出现的先后和力量的强弱，呈金字塔形状按等级排列。
马斯洛认为人的需要是有层次之分的，一般而言，低层次的需要得到满足之后高层次的需要才出现。但也有例外的情况，比如具有创造性的人，虽然基本需要尚未满足，依然执着追求科学和艺术。需要的发展层次也与人的发育阶段有关，比如婴幼儿期是生理需要占优势，到青少年时期尊重的需要逐渐占优势，到中晚年以后自我实现的需要日益增强。个人需要的结构是不断改变的，但需注意的是即使某一需要占据优势，其他的需要也并未消失。马斯洛的需要层次理论强调尊重人，肯定人的内在价值和潜能，体现出人本主义的思想。此理论对于教育和管理都有着重要的意义。需要是产生动机的基础，因此人的行为往往是受个体最主要、最强烈的需要所支配。为调动学生或者教师的学习、工作的积极性，教育者或管理者就需要了解、研究他们的需要内容、结构、性质和变化规律，尽可能地满足他们的需要，引导其进入更高层次的需要，进而最大限度地发挥人的潜能。
多元智能理论是美国哈佛大学心理学教授加德纳于1983年在《智力的结构》一书中提出的。他认为传统的智力太狭隘，无法全面准确地反映出个体的智力情况，而现代的智力测验偏重对知识的测量，窄化甚至曲解了人的智力。多元智能理论中智力是在一种文化环境中个体处理信息的生理和心理潜能，这种潜能可以被文化环境激活以解决实际问题和创造产品。在智力结构上，加德纳提出人类的智能至少包括九种类型：语言智能、逻辑数学智能、音乐智能、空间智能、身体运动智能、人际关系智能、内省智能、自然智能与存在智能等。[49]
语言智能是指个体运用言语思维，用语言表达和欣赏语言作品的能力；逻辑数学智能是指逻辑思考和数学运算的能力；音乐智能是指感受、辨别、记忆、理解、评价、改变和表达音乐的能力；身体运动智能是指操作和控制自己身体动作的能力；空间智能是指感受、辨别、记忆和改变物体空间关系并借此表达思想和情感的能力；人际关系智能是指与人相处和交往的能力，表现为觉察他人的情绪、情感、气质、意图和需求并据此做出适当反应的能力；内省智能是指认识、洞察和反省自身的能力，并在正确的自我意识和自我评价的基础上形成自尊、自律和自制的能力；自然智能是指认识物质世界的相似和相异性及动物、植物和自然环境其他事物（如云、岩石等）的能力；存在智能是指陈述、思考有关生与死、身体与心理世界的最终命运等的倾向性，如人为何要到地球上来，在人类出现之前地球是怎样的，在另外的星球上生命是怎样的，以及动物之间是否能相互理解等。
加德纳认为，每个人都在某种程度上具有九种智能的潜力，但这些智能在每个个体身上的发展水平是不同的，表现为有些人在某一项智能领域有着杰出的才能，而有些人却在另一个智能领域有着超凡的表现。换而言之，每个个体具有不同形式的智能组合和结构，这也是个体差异的原因之一。他们所具有的这些潜能和智能组合通过恰当的教育和训练都可以发展到更高的水平。多元智能理论为认识人类智力提供了一个全新视角，对我国的教育改革和实践具有重要影响。我国基础教育长期以来重视学生的语言智能和逻辑数学智能，使得课程设置和学习评价方式单一，使某些学生其他方面的优势没有机会得到进一步的发展。多元智能理论给我们的启示是尊重学生的多元化发展，尊重学生的个体差异，创造条件开发学生的潜能。
二、战略规划
依据马斯洛的需要层次理论和加德纳的多元智能理论，学校需为学生和教师提供多样化和个性化的服务以满足学生和教师发展的需要，为他们施展才能提供平台。
马斯洛需要层次理论首先强调人人都有需要，并且人的需要是多样的，需要的层次是由低层次发展到高层次的。特殊学生及教师的需求也是多样化的，这就要求特殊教育学校为他们提供多样化的服务，来支持他们的发展。
特殊学生的个体及群体差异性决定了他们需要的多层次性和多方面性。深圳元平特殊教育学校学生的不同发展需要在其“宝塔式”的培养目标中得以充分体现。学校通过教育、康复、职业训练使不同层次的学生达到不同的发展目标，通过差异化的服务最大限度地挖掘不同障碍程度学生的潜能，促进学生多方面、多层次的发展。如根据学生的生理特征提供肢体、语言等康复训练；根据学生的认知特点制订适合的教育目标和方法；根据学生的兴趣和特长，开设兴趣小组；根据学生未来融入社会的发展需求，提供职业能力的训练和就业服务等。学校为学生提供的服务是多样化的，不仅要提供条件满足其低层次的生理和安全需要，还要创设良好环境，使其感受到来自学校和社会的关爱和尊重；不仅着眼于缺陷补偿，更要注重潜能开发，使他们的能力得到发挥，获得成就感；不仅满足其当前的需要，更要着眼于学生未来的生存、生活和发展需要。
教师是学校发展的核心力量，学校教育理念的践行，学生培养目标的实现，学校的运作和发展都离不开教师的作用。因此服务至上的办学理念也蕴含着为教师服务的思想。依据马斯洛的需要层次理论，教师的需要也是多层次的。首先，在低层次需要方面，教师有基本的物质保障需要，职业上的安全保障需要，在工作中和人际交往中得到关爱、寻求归属的需要。其次，当这些低层次需要得到满足后，教师的需要会向高层次发展，需要得到尊重，实现自我价值。例如，特殊教育教师的工作性质使得他们在体力和精神上承受很多的压力，工作成果的认同感、成就感不高。学校应尊重教师在学校的地位，尊重他们的劳动成果，通过各种途径对教师的工作给予肯定，鼓励他们在工作岗位上实现人生价值。
根据马斯洛的需要层次理论，不同个体的需要层次和需要内容是不同的。比如一些经济条件比较落后的地区，人们的需要多与生存有直接关联，他们需要解决与生存密切相关的温饱问题。而发达地区的人们在基本需求得到满足之后，会有着更高层次的需要，如审美、自我实现的需求。同一个体的需要在不同的发展阶段也是不同的。换而言之，需要无论是在个体方面还是群体方面都是有差异的。
就特殊学生而言，不同障碍类别和程度的学生在需要内容和需要层次上存在差异。比如听障学生有言语和语言康复方面的需求，而智障学生需要生活技能和社会交往方面的训练，其中重度智障学生更需要的是生活自理能力的培养，中度、轻度智障学生更侧重融入社会所需的基本技能的培养。他们的需求还会受到个体的年龄、人格特质、家庭环境等多方面的影响。因此学校和教师需要了解每一类、每一位学生的需求，有针对性地为学生提供他们所需要的服务，以促进学生的发展。
就教师而言，学校要实现以人为本的管理，也需要了解教师个体和群体的需求。有研究表明，教师群体的需求具有“物质需要的朴实性、发展需要的稳定性、自尊需要的迫切性和成就需要的强烈性等特点”[50]。不同年龄阶段的教师需要也不同，就心理需求而言，青年教师发展需求强烈，中年教师的成就需求突出，老年教师更希望得到尊重。学校在深入地分析教师个体和群体需求的基础上，充分尊重和理解教师的合理需要，为他们提供所需要的个别化服务。
如果从多元智能的角度来理解，每一位教师和学生的智能组织和结构各异，在九项智能领域里他们都有各自的优势和不足。学校教育的目的是为了每一个学生的发展，因此实现教育目标的前提是了解每一个学生的特点，挖掘其潜能，实现个体最优化发展。而学校管理方面，为调动教师工作的积极性，就需要根据教师的个性和能力特点为其提供个别化的发展条件，使其有自由施展才能的空间，做到知人善任，人尽其才。
三、规划设计
以人为本理念的落实，需要在学校范围内树立服务的意识，以服务对象的需要为出发点，为他们提供优质的服务。
深圳元平特殊教育学校通过教育、康复、职业训练使学生实现潜能开发、缺陷补偿，最终能够回归并融入社会生活。
多元智能理论指出个体的差异在于多种智能的组合和表现方式不同，每个儿童都具有优势智能领域和弱势智能领域，特殊学生也是如此。因此，学校在教育教学过程中，需要根据学生不同的特点、优势及不足，有针对地促进学生发展。比如听障学生听觉和语言能力受限，但视觉敏锐清晰，形象思维能力突出；视障学生在视觉方面存在缺陷，但听觉、触觉灵敏，部分视障学生在音乐领域表现出独特的优势；智障学生在语言和数理逻辑方面发展迟缓，但部分智障学生在音乐、运动、人际关系等方面表现出优势；自闭症学生对周围环境的适应能力差，常表现出情绪和行为问题，但同时表现出视觉优势，少数自闭症学生在音乐、美术、速算、记忆、日历推算等方面有着独特的天赋。加德纳的多元智能理论对特殊教育的启示是特殊教育的任务不仅仅是补偿学生的弱势智能领域，更重要的是发现和培养学生的优势智能领域。同时，在日常教学中，学校要求教师根据特殊学生的情况制订个别化的教育方案，根据不同类别学生的特点因材施教。比如在自闭症康复训练和教学中充分利用学生的视觉优势，采用结构化教学、图片沟通系统、社会故事等方法。另外，学校为学生的优势领域发展组织多样化的艺体活动，如开展各种兴趣小组，组织文艺表演，举办体育节、学生运动会，特别是学校特奥运动训练营等，采用多种方式开发学生潜能，促进学生发展。
深圳元平特殊教育学校目前招收的五类特殊学生，在生理或心理上存在着某种缺陷，导致他们行动受限，影响着他们的学习和生活，更重要的是身心发展的不足制约了他们未来的发展。学校针对每类学生的身心发展特点，开设一系列针对性的康复类课程，以补偿其生理及心理缺陷。以脑瘫和自闭症学生为例，脑瘫学生运动发育迟滞，运动姿势异常，粗大和精细动作发展迟缓，平衡能力差，四肢不协调，动作呆板而机械，不能保持稳定姿势等。学校根据脑瘫、自闭症学生的特点和需要，开设了物理治疗、运动治疗、作业治疗、经络导平治疗、言语治疗、听觉统合治疗、音乐治疗、多感官综合治疗等多种康复训练课程。自闭症学生在语言方面存在着严重障碍，主要表现为语言的主动性严重不足，影响了自闭症学生的社会交往能力，社会交往障碍成为了自闭症学生的核心症状。为此，学校为自闭症学生开设了社会交往课，同时还开设了感觉运动课，以感觉统合游戏、感知觉训练和粗大动作、精细动作练习为主要方式，促进自闭症学生感觉统合能力的协调发展。此外，为了使那些无法自理、无法行走、无法坐立的重度多重障碍学生得到及时、有效的康复服务，学校创造性地采取家庭辅教人员进校园的措施，全方位地为特殊学生康复服务。学校还积极探索与康复机构和医疗机构互为依托的合作模式，拓宽学校康复服务的渠道和范围，全面提高学校康复服务的质量。
特殊教育的最终目标是通过教育和康复，使特殊学生将来能够平等、充分地参与社会生活、适应社会。实现就业是残疾人参与社会生活，融入主流社会的重要途径。为解决特殊学生的就业问题，学校成立职业教育教学部，为学生提供职业教育。学校职业教育主要坚持国家“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针，根据深圳市就业市场对人才的需求，结合学生的身心发展特点设置专业和课程。职业教育教学部目前开设了针对智障学生的办公文员、客房服务、洗衣服务、西式面点、中国结艺、中式厨艺、插花艺术等专业技能课程，为听障学生开设了计算机应用、办公文员、电脑美术设计、动漫制作、版画等专业技能课。学生可以根据兴趣和特长选择其中一项作为主修专业。为提高学生的职业技能，顺利实现就业，学校还与市残联、劳动部门积极合作，安排了灵活的密集型职业资格培训，使学生获得相应的职业资格证书；建立校外实训基地，通过与社会企业合作，为学生提供实习场所。此外，学校还积极探索构建职业高中毕业生就业服务体系，为职业高中毕业生提供及时、全面的就业追踪指导服务。
教师是学校的中坚力量，学校各项工作的开展离不开教师的支持。因此保持和提高教师工作的积极性，挖掘教师的潜能也是学校管理的重要工作。根据马斯洛的需要层次理论，调动教师工作积极性的核心在于满足教师的需要。
在学校的工作过程中，教师会面临很多困难，无论是知识方面还是精神方面都存在许多问题。与普通学校的教师相比，特殊学校教师很难有桃李满天下的喜悦。有研究发现，在特殊教育教师群体中普遍存在着职业倦怠、职业成就感低等问题。[51]基于此，深圳元平特殊教育学校通过各种形式的活动缓解教师的职业压力。首先通过“教师职业幸福指数提升工程”增强教师对特殊教育职业的责任感和自豪感。其次建立“平等、互容、互利”的现代人际关系，通过和谐关系的确立，增强教师对学校和团队的归属感。再次，组织各种文体活动和比赛，发挥教师的创造力和特长，进而提升教师的成就感，满足其自我实现的需要。
随着校园信息化的发展，教师在教育教学过程中需要面对各种设备，在使用过程中或多或少地存在一些问题。因此，学校为帮助教师有效地使用信息设备，为教师开展长期的信息技术培训，内容包括电脑基本知识与网络应用，电教设备的使用与维护，日常办公及其文字处理软件的使用，多媒体教学课件的制作，交互式白板和交互智能平板一体机的使用，智慧云课堂教学平台的运用等等。
教师有成长的需要，通过不断地提升自身素质来适应其工作岗位所要求的知识和技能。据此，深圳元平特殊教育学校为教师提供了知识技能培训和再教育的机会，主要途径包括：
一是校本培训。在学校实行全员的校本课程、手语、信息技术应用等通识培训；对新教师开展“一帮一”以老带新活动，并细化新教师的帮扶工作，安排一对一结对帮扶，新老教师共备一节课、共评一节课，在新教师的班级管理、备课、教学、反馈等各环节给予指导，使新教师尽快成长；不定期地聘请特殊教育专家举办专题报告会或讲座。
二是校外培训。具体形式包括高校进修、出国访学、校企联合培训等。例如，学校实施三年培训计划，安排部分教师前往北京、上海、山东、广西等地培训学习，以提高教师的教育教学能力；部分教师利用业余时间攻读在职研究生，来提高自身的专业素养；也有部分教师利用业余时间学习插花、茶艺、面点等来应对学生职业教育的需求等。多样化的培训和再教育的途径，有效地提高了教师的专业知识与技能，使其在特殊教育教学中做到游刃有余。
此外，学校结合创建书香校园和读书月活动，为各办公室购买图书，设置书架，开展读书分享活动，鼓励教师看书学习，提供教师“充电”提升的保障。
教师从事教学工作的目的之一是满足最基本的衣食住行的需要，因此学校能否为教师提供生活方面的保障也是影响教师工作积极性的重要因素。具体而言，学校需要尽量改善教师的生活条件，保障其法定的休息时间，对其额外的工作付出有所补偿，对生活有困难的教师给予适当的帮助和照顾。为此，深圳元平特殊教育学校制定了相应的福利待遇规定，尽力满足教师的生活需要以调动教师的积极性。例如，对工作成绩显著、表现突出的教师，给予一定的奖励，加大优秀教职工的奖励力度，扩大优秀教师的奖励范围和数量；为有需要的教师提供午休房或单身公寓等。同时，学校为了提高教师的职业幸福指数，丰富教师的校园文化生活，充分发挥教职员工的创造力，在继续保持深受教职工欢迎的传统活动的基础上，积极谋划喜闻乐见和具有广泛参与性的文体活动。例如，心理组教师定期开展“快乐工作，幸福生活——教师心理压力及其排解”的讲座活动，将理论与实际操作相结合，更新教师观念，使教师正确认识和理解“幸福”。此外，学校继续深入开展党政工共建“教工之家”活动，努力把学校建成团结、民主、文明、温馨的“模范职工之家”。
儿童自一出生就生长在家庭环境中，因此家长对儿童的身心发展，尤其是在儿童的良好行为习惯的培养、基本技能及道德品质的养成方面起着至关重要的作用，特殊学生家长亦然。但是据调查显示，特殊学生家长通常需要花更多的时间来照顾、教育特殊学生，在这一过程中通常会遇到多方面的困难和挫折。家长们普遍要经历否认、自责和罪恶感、困惑、沮丧和接纳的心路历程[52]，承担更大的经济压力、社会压力及心理压力。部分家长由于特殊教育知识的缺乏，对特殊学生的照顾、教育存在盲目性，这直接关系到特殊学生的身心康复及健康成长。因此，特殊学生家长亟需心理、知识、技能等方面的支持。同时，对于学校教育而言，家庭教育是保证学校教育目标达成不可或缺的组成部分。学生在学校所受到的教育和所学的知识需要在家庭生活中得到练习、巩固和检验，对于特殊学生更是如此。家长对学校教育的积极参与和配合，以及他们对学生在校外环境中的表现的反馈使教师的教育更加具有针对性。因此，深圳元平特殊教育学校倡导“家校零冲突”的教育服务理念，把教育服务从学生个体延伸到学生家庭，为家长提供多方面的服务，以争取家长对学校教育的支持和配合，力求形成良好的家校合作氛围，共同实现学生发展的目标。
学校成立家长学校，并制订了家长学校制度，规定了家长学校的职责，为家长有效地参与学校工作提供了制度保障。家长学校制度规定家长学校的任务是帮助家长树立正确的特殊儿童观，普及家庭教育、特殊教育知识，提高家长的家庭教育水平，充分发挥对家庭教育的指导作用；争取学生家长对学校教育工作的支持和配合；规定学校要以各教学组为单位定期举办家长学校培训活动，使更多的家长能够掌握科学的教育技能和方法，以提高家庭教育水平，促进学生的发展。
学校还通过开办讲座、课堂参与、课堂开放日等活动，为家长提供支持。学校定期向家长开展系列讲座活动，通过丰富的教学实例，使家长们对家庭教育、亲子关系有了更深刻的认识和感悟。学校教师在课堂教学中，十分注意引导家长在辅助孩子的过程中掌握训练特殊学生的基本知识、技能技巧。例如，让家长掌握帮助视障学生定向行走训练和保护残余视力的方法，帮助听障学生语言训练的方法，帮助自闭症学生掌握社会交往技能的方法以及帮助脑瘫学生进行上下肢功能训练的方法等，保证各类特殊学生得到及时、有效的干预。学校也通过各种渠道帮助家长排解心理压力，为家长提供心理支持及慰藉。例如，2013年学校家长资源中心正式对外开放，为家长提供热线、咨询服务，为遇到困难的家庭提供心理辅导、情绪支持等。通过支持性小组，为家长建立互助网络，彼此分享，共同面对，互勉成长，开展不同主题的课程、讲座等，协助家长掌握培育子女的方法与技巧。
学校积极主动地与家长建立联系，通过家访、家长会、联系手册、家校热线、家长意见箱、家校网上互动专栏等多种形式，与家长互通情况共同商讨、协调实施最有效的教育方法。各班级还利用春游、运动会等机会邀请家长参加班级活动，搭建家长与教师之间、家长与家长之间沟通的桥梁。学校还利用各种科技手段，不断探索新的途径来加强家校联系。
长期以来，学校采用家校联系册的方式与家长进行沟通。家校联系册记录学生每周的学习和生活表现情况，由班主任和家长填写。班主任对学生一周的学习情况、文明礼貌、参加活动情况、卫生、纪律以及身体状况等做出评价，告知家长。家长也要将学生在家的表现情况反馈给教师，使家长和教师能够交流学生在校在家的学习和生活情况，反馈双方的意见，共同促进学生的发展。
学校重视发挥家长的作用，成立家长委员会，负责与学校的日常联系与沟通，传达学校的办学情况，反映家长的心声。学校还定期召开家长会、家长教师交流会，广泛征集家长对学校课程建设的建议，促进家长和学校、家长和教师的联系与沟通。例如，学校在设计相关课程时，就多次召开了家长会，充分吸纳了家长对于课程建设的意见。
李克强总理作出重要批示：“办好特殊教育，对于保障残疾人平等参与社会的权利、增加残疾人家庭福祉和促进社会公平正义具有十分重要的意义，也是教育现代化的重要内容。”开办特殊教育学校，为残疾人提供教育，是保障残疾人基本权益，实现教育公平、社会公平的重要途径。
残疾人的教育与就业是残疾人事业的重要组成部分。深圳元平特殊教育学校不仅提升了深圳市残疾人的文化水平及综合素养，提高残疾人适应社会的水平及能力，为深圳市残疾人的教育事业、康复事业作出贡献，而且为全省乃至全国特殊教育学校做示范。学校始终坚持以特殊学生为本，秉持“服务至上”理念，自觉增强教育服务意识。为满足特殊儿童平等接受优质教育的愿望，在全国率先招收中、重度智障、脑瘫、自闭症以及多重障碍儿童入学，是目前国内同类特殊教育学校中学生残疾类别最多、残疾程度最重的学校。使那些重度多重障碍的孩子能够接受学校教育，有效解决深圳地区的特殊儿童就读问题，为深圳市普及特殊儿童少年义务教育和高中教育作出重要贡献。
学校通过为残疾人提供教育，让残疾人学会如何生存，如何生活，使其获得自食其力的本领，更好地适应社会生活，实现自尊、自信、自强、自立，为残疾人未来的生活打下基础，改善残疾人的生活状况。通过提升残疾人自身能力来缓解残疾人就业难的困境，不仅减轻家庭负担，也减轻了社会压力，提高社会的融合度，促进社会全面发展。此外，学校规划成立面向社区的医疗康复训练服务机构，利用周末和寒暑假为有需要的残疾人士提供专业的训练，为深圳市残疾人康复事业服务。2013年广东省教育厅副厅长朱超华说：“元平学校师资队伍强大，教育教学资源开发和办学成果在全省、全国都享有很高的知名度，要利用好学校的优质资源为深圳的特殊儿童接受更好的教育服务，要继续为促进全省特殊教育事业的发展发挥引领作用。”
特殊教育学校是社会大众励志教育、生命教育的平台。深圳元平特殊教育学校通过宣传特殊学生的典型事迹以及校园开放性活动，为社会大众提供教育的素材。例如，视障学生即使失去了光明，但仍然自强不息，为了自己的未来而不断奋斗；听障学生即使失去了声音，但仍然乐观开朗，积极生活、积极处事；智障学生即使存在智力缺陷，但可以友善待人，为了自立而不断努力等等。这些不仅可以为普通学校学生提供教育素材，也可以为社会大众提供教育素材——作为健全人更应该不断奋斗，作为健全人更应该乐观生活，作为健全人更应该珍惜生命。学校还通过网站建设、开放性活动以及宣传等，为社会大众了解特殊人群服务，改变社会大众对残疾人的偏见观念，使社会大众认识残疾人、了解残疾人、关爱残疾人，使他们坚信当代残疾人“残而不废”，从而接纳残疾人，推动社会融合及社会文化的多元化发展。