第一节　我国保险消费者权利受侵的现状

一、最近几年保险纠纷的数据统计

1.法院受理的保险纠纷案件

全国各地人民法院受理的保险纠纷案件呈大幅度上升趋势。根据最高人民法院公布的统计资料显示，2005年全国受理的保险纠纷案件为14465件，2006年为18268件，2007年为21635件，2008年为28231件，2009年为41752件，2010年则上升至59747件，其中2010年保险纠纷案件数量为2005年的4倍多。2011年为73206件，2012年为76430件，2013年为82564件，2014年为94957件，2015年为109850件。从2005到2015年的十年期间，全国法院受理的各类保险纠纷案件约62万件，年均增长率高达22.4%左右。[4]

这些保险纠纷案件几乎覆盖了保险的主要险种，涵盖了人身保险、财产保险的险种等各大险种类型，其中机动车保险纠纷最多，争议的焦点则主要集中在保险合同免责条款的效力、保险人的说明义务以及投保人的如实告知义务等方面。

2.保险监管机构受理投诉案件

根据我国保监会统计的数据显示，2012年全国各级保险监管机关共接收处理保险消费有效投诉事项1.7万余个，其中涉及保险公司涉嫌违法违规的投诉占投诉总量的23.51%，涉及保险合同争议的投诉占投诉总量的75.31%；2013年全国各级保险监管机关共接收处理保险消费有效投诉事项2.2万余个，其中涉及保险公司涉嫌违法违规的投诉占投诉总量的23.37%，涉及保险合同争议的投诉占投诉总量的75.46%；2014年全国各级保险监管机关共接收处理保险消费有效投诉事项2.9万余个，其中涉及保险公司涉嫌违法违规的投诉占投诉总量的19.00%，涉及保险合同争议的投诉占投诉总量的80.37%。[5]2015年，保监会及各地保监局共受理的保险消费者权益的有效投诉则高达3.02万件，同比增长8.25%。[6]这些不断上升的保险消费者投诉数据统计也从一个方面反映出了其权利受侵的事实。

二、保险消费者投诉反映的问题

通过对我国保险纠纷案件及保险消费者投诉案件进行分析，这些案件涉及了保险公司及保险中介机构的违法违规问题以及保险合同的签订及履行纠纷的问题，这些问题具有一定的普遍性：

1.财产保险

（1）承保纠纷。承保纠纷主要反映保险公司在销售保险产品时，没有向投保人明确解释说明保险合同中的免责条款或限责条款，同时存在保险公司派送保单不及时、消费者对保费计算方式有异议等。此外，还存在保险公司的业务员电话推销保险产品扰民的问题。（2）理赔纠纷。理赔纠纷是产险公司合同纠纷投诉的重点。财产保险中的理赔纠纷主要反映在保险事故发生后，保险消费者向保险公司进行索赔时，保险公司存在着拖赔、惜陪、不陪以及定损不及时、定损金额不合理等问题。（3）违规销售。在违法违规类投诉中，主要表现为保险公司诱导销售、强制搭售以及保险公司未经消费者同意擅自为其投保或续保等方面的问题。

2.人身保险

（1）承保纠纷。主要表现在销售人员没有完全履行告知义务，包括退保损失、分红险的产品收益不确定等。此外，在通过电话渠道推销保险产品时，保险公司一般先扣款、再出单，与一些消费者理解的保险公司应先送保险合同再扣款有所不同，这也是产生投诉的原因之一。（2）退保纠纷。在人身保险合同中，保险消费者要求解除保险合同并退还保费，但保险公司在扣除相关费用后，保单现金价值较低，从而导致保险消费者的损失并引发纠纷。此外，保险公司在销售分红型保险产品时，当最终保险产品达不到预期收益时，消费者不接受低收益从而要求退保并产生纠纷。（3）理赔纠纷。理赔纠纷也是保险消费者投诉的重点，消费者主要投诉保险公司拖延支付理赔款、保险公司拒赔时认定的保险责任范围不合理等问题。（4）销售误导。误导销售是保险公司违法违规类投诉最为突出的问题，它主要表现为保险销售员在推销保险产品时，故意夸大产品收益、错误解释保险条款、隐瞒投资风险、混淆保险与理财产品的概念等从而误导消费者。此外，还存在保险销售人员代替消费者签名和抄录风险提示语句、保险产品销售人员在银行等窗口以理财产品的名义销售保险产品等问题。在保险产品的销售时，由于保险销售员一般口头进行宣讲，保险销售员和保险消费者都没有留存相关证据，因此在纠纷发生后，导致案件的取证难度大，即便形成仲裁裁定或法院判决，消费者也不能彻底接受，还是通过更多的途径上访投诉，导致纠纷不断。

我国存在大量消费者的投诉及诉讼案件，它反映出我国保险消费者权利受侵的一个事实，并暴露出我国保险业发展中存在的严重问题：

第一，保险业赖以生存发展的社会基础受到了损害。在保险业务中，保险消费者主要从能否及时获得预期的保险金赔付来评价保险业的信用。无论是保险销售人员的诱导销售或误导销售，还是投保容易索赔难，理赔周期长，存在拖赔、欠赔、无理拒赔等现象，这些行为严重侵害了保险消费者的合法权利，大大动摇了保险业赖以生存和发展的诚信基础，最终将影响保险业的健康稳定发展。[7]

第二，保险消费者权利保护任重道远。保险消费领域的投诉量激增，从积极方面而言，意味着消费群体的权利意识觉醒，主张自身利益的权利意识增强，社会对保险消费领域弱势群体的关注度提高了；但从消极方面而言，我国相关保险消费者权利保护立法并没有彻底根本性地改变保险消费者在保险消费领域中的天然弱势地位。我国相关法律制度并没有为保险消费者提供强有力的保障，我国保险行业的政府监管并没有发挥其保护消费者的作用。

这对新《国十条》所提出的发展我国现代保险服务业是极为不利的。保险消费者是保险业赖以生存和发展的基础，要发展我国的保险业，就必须强化对保险消费者的权利保护。唯有强化了对保险消费者的权利保护，才能重拾消费者对保险业的信心，才能不断壮大我国保险业发展的基石，才能促进我国保险业由初级阶段向现代化转型。