1.2 前台办理退房标准流程

1 客人走向前台时，根据五步十步法则（五步问好，十步微笑）向客人微笑致意并问候：“先生您好！请问有什么可以帮您？”

2 在结账前感谢客人的入住并向客人收回房卡：“先生，感谢您的入住，请出示一下您的房卡。”

3 通知客房部查房。

4 与客人确认酒水消费，并询问客人：“请问您有使用小冰箱内的酒水饮料吗？”

5 询问客人是否清空房间内的保险箱：“XX先生，请问您房间的保险箱是否已清空？”

6 询问客人入住感受：“XX先生，请问您这次入住对我们的房间和服务满意吗？还有什么好的意见和建议吗？”

7 打印账单并双手递送给客人确认消费：“XX先生，这是您的账单，请您确认无误后在下面签字。”

8 结账操作。如客人使用信用卡结账，则做预授权完成或刷卡消费；如客人使用现金结账，则退还多余押金。

9 询问客人是否需要开发票：“XX先生，请问您是否需要开具发票？”

10 将准备好的账单和发票装入信封并双手递送给客人：“XX先生，这是您的账单和发票。”

11 询问客人是否还有其他需要帮忙的事情：“XX先生，请问还有其他问题吗？需要帮您叫出租车吗？”

12 保持微笑并目送客人离店：“先生，再见！欢迎下次光临！”