第1章 前厅部

1.1 前台办理入住标准流程

1 客人走向前台时，根据五步十步法则（五步问好，十步微笑）向客人微笑致意并问候：“先生您好！欢迎光临，请问有什么可以帮您？”

2 询问客人是否有预订：“先生，请问您有预订吗？”

3 当客人确定有预订时，双手给客人递上热毛巾：“先生您一路辛苦了，请用热毛巾。”

4 和客人确认具体的预订信息： “先生，跟您确认一下您的预订信息，您预订了一间XX房，住XX晚。”

5 向客人收取有效证件：“先生，请出示您的身份证。”

6 在计算机中查询到客人的会员信息后，首先识别客人的会员身份并告知其相应会员礼遇：“XX先生，您是我们尊贵的 XX 会 XX 卡会员，您可以享受的待遇有XX。”如果客人不是会员，则邀请客人加入XX会：“XX先生，我邀请您成为洲际酒店优悦会的会员，只需要留下您的手机号码和电子邮箱就可以。”

7 请客人在入住登记单上签字确认：“XX先生，这是您的房价和早餐信息，请确认无误后在旁边签字！”

8 双手给客人递笔（使用印有酒店标志的笔）。

9 向客人收取押金：“XX先生，押金一共需要交XX元，请问您是刷信用卡还是交现金？”

10 请客人在押金单上签字确认：“XX先生，这是您的押金单，请您签字确认。”

11 双手给客人递送房卡：“XX先生，这是您的房卡，有任何问题需要帮助请拨打电话‘0’，电梯在您的右手边，祝您入住愉快！”

12 保持微笑并目送客人离开。