及时回应，我们律师做到了吗？

2015-05-11 薛军

及时回应，这好像是一个没有什么讨论价值的话题。从三字经里面——“父母呼、应勿缓”，我们就已经明白了要尽快响应、回应的道理。小学、中学、大学，我们都在不停地交作业，不停地回应老师的提问；上班了，领导安排工作，我们小心翼翼、诚惶诚恐地拿个本子记下领导的安排指示，办完了马上汇报，这不都是及时回应吗？有必要讨论一个人所共知、类似于常识的话题吗？律师这个职业难道做不到及时回应吗？

为了回答这些疑问，先假设如果面对如下场景，作为律师的你会如何选择？

场景：

1.假如你每天都是晚上八点、拖着疲惫的身体走出办公室，回到家，你还会看一下手机有未接来电、有工作邮件吗？

2.工作五天累死了，好不容易有个周末、节假日，除了看微信、用手机打游戏、淘宝购物，你还会想去看一下手机有未接来电、有工作邮件吗？如果会去看，你大概间隔多长时间去看一下？

3.下班了你在和家人、朋友吃饭，你的客户或者上级律师、事务所合伙人打你的电话，你是会觉得怎么这么烦，下班了都不让人清净，装作没听到不去接？还是耐着性子、压着火儿去接呢？如果你真是没注意、没听到电话，但是过了一会儿或者过了很久，你看到他们的未接来电了，你会回复吗？还是想反正下班了，要回我也要刻意晚点儿回？或者明天再说？

4.睡觉前，你已经很疲倦但是恰巧你的智能手机提示你：客户或者上级律师、事务所合伙人发来邮件，这时除了你已经设置了自动回复，你会简单看一下邮件吗？还是想先睡觉明天再说，反正已经自动回复、反正八小时以外、晚上睡觉的时间，谁也不能再要求我、安排我工作？如果你会简单看一下邮件，如果邮件反映客户或者上级律师、事务所合伙人要求不急，你会用邮件或者短信、微信给他们发出“邮件收到、尽快反馈”的回复信息吗？如果紧急，你会睡眼惺忪地从床上爬起来，马上处理邮件反映的问题吗？

5.周末，你正陪着家人在郊外呼吸新鲜空气，享受一下来之不易的休闲时光，突然你的客户或者上级律师、事务所合伙人打来电话，你接了。他告诉你，有个紧急会议，客户的高层或者交易对方的代表已经到了，是临时安排、临时约定的时间，要紧急开会商讨某个交易事项或者危机处理事项，希望你马上赶到客户的会议室，你会怎么办？如果去开会，你要面对家人的不解、责怪；如果不去，这项工作你最熟悉你不去别人替代不了。你是会强调客观困难并希望另外指派其他同事去参会，还是会顶着家人的不解和责怪，马上回家换衣服赶去客户那里？

有的同行可能会说：你这是在炫耀业务做不完啊。我们连案源都没有，生存都困难，如果有这么多业务，高兴还来不及呢，怎么会不及时回应呢？因此当然选择及时回应，解决客户的需求，换取律师的报酬了。

有的同行也可能会说：这不是有没有案源的问题，这是工作和生活怎么平衡的问题；你设置的这些场景不是下班就是周末、节假日，还让不让人活了！除了工作，我们律师难道就不能有点私人空间？难道我们律师就不能过正常人的生活？八小时以内我们勤勤恳恳、埋头苦干，八小时以外，还要让工作、客户、合伙人占用我们仅有的经常被晚上、周末加班占用的休息时间？

但是，这些场景并不是纯粹虚幻的、不真实的场景，恰恰是绝大多数律师工作状态的真实写照，而且与案源多少没有绝对的关系。有些同行可能还会想：即使这些场景就是现实，但是不管怎样，工作不是我的全部；世界这么大，我也想去看看；如果可以，我要去一个没有手机、没有互联网、没有人找不到的地方，不让这些没完没了的工作烦我。但是，假如你暂时还没法这么超脱，你逃避不了，作为律师，你还是要选择，非选不可，你会作何选择？

为了方便理解，我把可能要选择的情形分为以下两种：

一、如果是客户的电话、邮件、参会安排，你怎么选择？

你会不会说：“那也要看情况啊。如果是重要客户重大项目收费较高，那我可能会及时接电话、及时回复邮件、及时参会，哪怕是下班后，哪怕是周末，毕竟物有所值，能够体现律师工作的价值嘛；至于其他的客户或者工作，可能我会看看他是不是尊重律师这个职业、是不是尊重我本人，如果他是一个对我颐指气使、大呼小叫的客户，我可能就懒得理他；如果他懂得尊重人、尊重律师工作的特点，我可能会接他的电话，回复他邮件，参加会议；但要说及时，可能要看情况了，有些时候适当拖一拖也不应该有什么大问题，毕竟是下班时间、是周末、是节假日，毕竟这个客户不是那么重要的客户嘛。”

二、如果是你的上级律师、合伙人的电话、邮件、参会安排，你怎么选择？

你会不会说：“至于我的上级律师或者事务所合伙人的电话、邮件、参会安排，可能也要因人而异。如果平时比较照顾我、关心我，认真指导我、让我进步很快的上级律师或者事务所合伙人，饮水思源，我当然会及时响应工作，哪怕牺牲一点个人的休息时间；如果相反，那对不起，我得看心情；平时对我不好，需要我的时候就简单粗暴地安排一通工作，不需要我的时候从来对我不管不问，或者只会让我干活，从来也不真正用心指导我、帮助我，我才不会随叫随到呢。如果因为这样，我被穿了小鞋，大不了转到另外一个律所执业，运气好兴许还能碰上一个耐心好、负责任、有水平又关心年轻人成长的事务所主任、合伙人或者高年级律师呢。”

一些假设的场景、接着一些假设的选择或者回答，看似都是说给别人听的，其实不然。我们每一个律师，不论是年轻律师、年长律师、合伙人律师、非合伙人律师，都会真实地面对这些场景，都会做出自己的选择，当然我也概莫能外。

我是怎样看待“及时回应”这个看似没有讨论价值的问题的呢？

我曾迷茫、困惑过。好长时间以来，我不仅在思考这些场景出现时我该怎样选择才好；更为现实的是，在下班回到家后，在周末、在节假日，我也常常会接到客户、同事的工作电话、邮件，我也常有在这些休息时间被客户要求尽快赶去他的会议室开会的体验，有些会议深夜才开始并一直开到天亮。

还有更为纠结的是，作为合伙人，除了我自己经常不得不在下班后的夜晚，在周末、节假日接听电话、接收邮件、参加会议，而且我还会同样不得已地给其他合伙人、律师打电话、发邮件，安排工作、安排参会。在休息时间打扰同事也一直让我很苦恼。虽然绝大多数合伙人、律师都做到了“及时回应”，但是，毕竟同事们平时已经承担了很多快节奏、高负荷的工作了，下班回家、周末节假日还要打扰同事，在我自己不得清净、不得闲的同时，还要让其他同事也一样不能休息，常常于心不忍又无可奈何。

举两个小例子：

例一：深夜电话咨询你不熟悉的业务。

这是我自己的经历。这也是我记忆中在深夜接到的一个比较特殊的电话，当然不是骚扰电话。大概是凌晨3点半，我已熟睡，手机振动把我吵醒，来电显示是某顾问单位的财务部长。一看是熟人且是客户部门的部长，肯定不是骚扰电话，我立刻接听。电话里，对方说她在医院，她同事的父亲刚刚在手术台上死亡，可能涉及医疗事故，问我怎样取证、保护现场才能对将来事故鉴定更有利。我一听，不是客户工作范畴的事儿，也不是我熟悉的业务领域的事儿。怎么处理？打电话请教事务所其他同事？这个时候是凌晨3点半，显然不合适；婉拒？反正不是客户范畴的工作，而且也不是我熟悉的业务领域。除了这两种选择，我还能有其他选择吗？我当时的处理方式是：立刻告知对方，一是我确实不熟悉医疗事故、医患纠纷处理，我可能给不了专业意见；二是我立刻上网查询，尽可能收集一些信息，之后回电话告知她大概的应对方法。二十分钟后，我回电，告知对方查询结果。对方表示理解并尝试与医院沟通。

举这个例子，我没有想表扬自己的意思，我也不认为短短二十分钟，一个从来没做过医患纠纷业务的律师能够给出什么有价值的意见。我只是想说，即使不是委托范围内的工作，即使不是你熟悉的业务领域范畴的咨询事项，在任何人都最不愿意接到电话的时间，偏偏电话来了，作为一名律师，我们该怎么办？回应还是不回应？当然，我的做法仅供参考，绝非标准答案。

例二：回国的飞机上改了五份文件。

这是我非常尊敬的一位律师界老大姐——浙江阳光时代律师事务所主任陈臻律师的例子。去年十一国庆期间，我和国内24名律师一起赴美国参加了为期11天的“泛美法务之旅”学习交流参观活动。一路上，同行们边走边看，互相交流，受益匪浅。行程结束，启程回国。回国的飞机大概需要飞行14小时。大家都很疲惫，除了看看书，大部分同行也都在用自己喜欢的其他方式打发这段不短的飞行时光。下了飞机，同行的陈臻律师告诉我，在飞机上她改完了五份文件。虽然她只是淡淡地随口一说，但是对我却震撼很大。阳光时代是国内能源环境领域专业化程度很高、影响很深的一家律师事务所。作为该事务所的主任，陈臻律师不仅要操心律所战略、市场客户管理、品牌管理、人力资源管理、知识管理、产品研发等重大事项的研究、决策，还要操心重大业务、重大项目的指导和把关。作为一名老律师，陈臻律师本应当更需要在长途飞行中好好休息，但是，和我在飞机上看了几页书、其余时间呼呼大睡不同，她却利用在飞机上的旅途时间亲力亲为地修改客户和同事发来的工作邮件，率先垂范地向客户和同事做出“及时回应”。后来陈臻主任告诉我，阳光时代律师事务所的执业理念就是“ 快速反应、审慎尽责、团队合作”12个字。

举这个例子，我想说明的是：“及时回应”是一名专业律师最基本的要求，它体现的不只是律师的敬业精神，更是一名律师的专业气质，是对客户、对同事、对律师这个职业的尊重。

律师有时像医生一样，当病人遇到急诊、重症，刻不容缓、有紧急需要时，哪怕是深夜、是周末、是节假日，你的职业可能会要求你尽你的所能去帮助需要帮助的人。这种帮助可能与是否签订了合同、明确了委托关系无关，与是不是有偿服务无关。

从前面假设的这些场景可以看出，我在本文中探讨的不是通常意义的“及时回应”。通常意义的“及时回应”，是在上班时间、在上班地点、面对合适的对象——客户、上级律师、合伙人，做出的及时回应。这种及时回应不难做到。不仅是律师，任何一个在职场工作的人员都应当也容易做得到。

我在本文中更想探讨的是特殊意义的“及时回应”。这种回应不仅不是在上班时间、不是在上班地点做出；甚至可能不是向合适的回应对象做出，例如不是客户、上级律师、合伙人，而是客户的员工、是律师事务所的行政管理人员；甚至还有可能需要回应的事项非你所擅长——例如，咨询的事项不是你的专长，而在这个时候专业的人员不在场，你作为擅长其他业务领域的在场的专业人士，也要做出恰当的及时回应。哪怕这种回应只是告知他：请稍候，我会尽快联系专业的律师来给您咨询解答。

我所理解的这种特殊意义的“及时回应”虽然曾经困扰我很久，但是随着时间的推移、执业经验的积累，我对律师职业也逐渐有了一些较深的认识，我也逐渐能够接受并尽可能地做到及时回应。但是把律师需要“及时回应”作为一个问题拿来和同行们探讨交流，其实是受了一本书的启发和鼓励。这本书的书名是《跨越——律师执业思维·方法·规划》，作者华滨，目前是一名在美国执业的律师。他在中国和美国的律师事务所都有较长的执业经历，担任过国际律师、合伙人和跨国公司驻华总法律顾问，深谙国际律师职业标准，具有国际律师的执业视野和职业思维。

这本书对我的启发是，让我把潜意识中认为律师本来就需要“及时回应”的朦胧认识，上升为“及时回应”应当是律师的一项职业标准、一种执业习惯（华滨律师认为：如果你想成为国际顶级律师，建议你尽早养成这种习惯。我个人对这一观点有所保留。我认为一名合格的律师，都应当养成“及时回应”的良好习惯，而不是只有国际顶级律师才应该有这一良好习惯）。

这本书对我的鼓励是，书中对“及时回应”的一些观点，例如：急人所急、换位思考、为升值准备、平衡生活和工作，不仅我非常赞同，也使我对“及时回应”有了更加深刻的认识，让我确信应当更加坚持“及时回应”。

作为普通的国内律师，虽然我们没有国外几百年培育发展起来的更为成熟的法律服务市场，也没有国外成熟律师事务所精准、规范的执业标准作为指导，但是我们可以学习借鉴国外律师的经验和做法，我们可以从小事做起，从“及时回应”做起，从尊重客户、尊重同事做起，逐渐养成良好的执业习惯，逐渐提高我们的专业素质。