前言（第2版）

互联网的快速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，电子商务在网络技术的催生下逐渐深入人心，电子商务大潮也在急速改变传统的商业模式。电子商务系统是一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具。

电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间。电子商务客户关系管理不同于传统客户关系管理，主要是指企业在网络环境下获取信息和进行交流，对客户信息进行收集和整理；充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用以提高客户满意度和忠诚度；运用客户关系管理系统和客户管理理念为客户提供优质服务；采用企业应用集成技术（EAI），使客户关系管理（CRM）与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）进行有效整合，实现企业利润最大化。

随着电子商务的逐渐成熟发展，客户关系管理实践不断拓展，然而，纵观电子商务客户关系相关的书籍，还缺乏一个统一规范的理论体系。本书紧紧围绕电子商务环境，系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用；系统介绍了电子商务客户关系管理系统的中心组件及其构建，以及电子商务客户呼叫中心技术。本书最大特色就是建立了较为完善的客户关系管理知识体系框架，重新对相关概念进行再思考与梳理，并且融合了CRM最新研究与发展成果，使CRM的内容更加丰富和完善，体系更加完整。

本书每章的“教学目标”“小结”“关键术语”有助于学生把握知识要点和明确学习目标；“典型案例分析”引导学生了解企业实际应用案例，将理论与实际相结合；每章末配有习题，不仅帮助学生更好地理解每个知识点，同时还可以帮助学生提高实践和应用能力。

本书的编写团队有较丰富的电子商务和客户关系管理经验，所编写的《电子商务客户关系管理》（第1版）于2011年12月出版，到2016年7月，已经印刷3次。由于电子商务的发展给客户关系带来不小的变化，为了适应形式的发展，我们参考了近期的国内外相关文献，更新了第1版中的企业应用案例，完成了《电子商务客户关系管理》（第2版）的编写工作。

本书由沈阳大学的汪楠、王妍、李佳洋主编。具体编写分工：汪楠负责全书的整体策划，并编写了第1章和第7章；王妍负责全书的案例整编，并编写了第3章、第4章及第5章的部分内容；李佳洋负责全书的统稿，并编写了第2章、第6章及第8章的部分内容；沈阳工程学院的马黎编写了第5章和第7章的部分内容；沈阳工程学院的孟骕编写了第8章的部分内容并完成本书电子教案的制作；此外，沈阳大学的潘峰、曹辉、于洁、方新儒、成鹰等参与了本书的教学课件、课后习题答案等教学资源的整理和制作工作。

除上述编者外，还有众多对本书的编写工作给予过指导和帮助的学者、老师，以及参考书籍和资料的作者，在此表示衷心的感谢！

限于时间和编者水平，本书仍难免存在诸多不足，希望广大读者不吝赐教。

编者

2016年9月