1.1.2　客户关系管理的作用

客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系，为提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

1.降低企业维系客户的管理成本

企业和客户保持良好、稳定的关系，客户对企业及其产品和服务就会有一个比较全面的了解和信任，而且有一定的感情基础，这样对于稳定的老客户开展“一对一”的营销，营销实施措施更准确、更到位，成功率也会更高。同时，企业可以通过老客户的口碑效应，更有效地吸引新客户加盟，可以减少企业为吸引新客户所需支出的费用，由此，降低新客户开发成本。

2.降低企业与客户的交易成本

稳定的客户关系，可使企业和客户之间交易形成合作伙伴关系和信用关系，使得谈判交易的方式转化为程序化交易方式，大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终降低企业与客户的整体交易成本。

3.帮助企业制定市场应对策略

客户是企业考察市场的第一领域，在激烈的竞争环境下，企业主体必须重视市场变化和市场走向，对客户购买行为、购买心理、购物量等信息进行分析，可以明确得到客户数量提升、客户流失、客户对新产品和新策略满意度等信息，从而促使企业做出相应的应对策略，提高企业市场灵敏度。

4.帮助企业进行人员的绩效评估

销售额是传统评估销售人员的唯一标准。在客户关系管理理念中，对销售人员评估不仅仅从销售额上反映，还须考核客户满意度、客户忠诚度以及客户服务质量等指标。将客户满意放在第一位，是对员工有效绩效评价的正确方式，而评价的数据来源于客户信息数据。

5.帮助企业增强客户服务的准确性

通过有效的客户关系管理，可以细分客户，明确客户的需求，实现个性化的“一对一”服务，使服务质量和服务效果得到最大化提升，实现客户保持。

6.帮助企业提高客户满意度和忠诚度

稳定的客户关系，可以使企业掌握第一手资料，并在第一时间发现客户需求或潜在需求的变化，及时调整营销和经营策略，缩短新产品的研发周期，提高客户满意度和忠诚度。制定企业运营策略的唯一目标是利润最大化，客户满意度和忠诚度最大化是实现利润最大化的主要渠道。