第一章　公共关系概述

人生最大的财富便是人脉关系，因为它能为你开启所需能力的每一道门，让你不断地成长、不断地贡献社会。

——安东尼·罗宾

【教学目标与要求】

通过对本章的学习，使学生对公共关系有一个正确的认识，同时要求学生掌握公共关系的含义，公共关系的研究对象、内容，公共关系的特征以及公共关系的职能和开展公共关系工作所应遵循的原则等。

【关键术语】

公共关系　公共关系特征　公共关系职能　公共关系原则

【导入案例】

完善的顾客服务

——新加坡航空公司优质服务

如今，航空运输业竞争异常激烈，而新加坡航空公司（以下简称新航）在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年来连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下了极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然地成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象不胫而走，誉满五洲。

新航制定了严格的服务准则：对所有乘客一视同仁地施以关心，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。

通常，一般航空公司的乘客在订票时是不能拿到座位号的，只有登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的计算机订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门引导乘客对号入座，并在舱位图上做记号。乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。

新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。比如乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问是否要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。

一般的洲际飞行，乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭，因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用，还送来一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。公务舱开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是把所有的吃食都端到小桌上。

乘客在愉快的旅行后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和两小瓶化妆品，上面都印有新航标记，不但是美观实用的纪念品，更是值得保留的宣传品。乘客如需写信，均可由新航免费邮寄至世界各地。头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名和地址存入新航公司的计算机，并取得一个编号；日后可得到公司寄来的一二十张优待券，一年之内可凭优待券优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可以到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。

通过一系列充满活力的公共关系服务措施，新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。

（本案例由作者根据相关资料改写）

案例讨论：

（1）阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性。

（2）建立良好的顾客关系应注意哪些问题？