导言 能言善道——金牌销售的起点

为了研究销售过程中语言沟通的重要作用，IBM公司曾经委托雷克汉姆研究IBM公司的产品在中国的销售情况。雷克汉姆是销售研究领域的老前辈，也是世界大名鼎鼎的销售大师，可想而知，他的研究结果是具有一定的权威性，也具有较强的说服力。经过长达半年多的考察，雷克汉姆最终得出结论，即从平均的角度来看，每一笔订单的实现，都需要销售员和客户之间进行将近39个小时的沟通。而在这么久的沟通之中，销售员和客户的正式沟通只占有大概十分之一的时间，也就是3.9个小时。此外，还有大概10%的时间，销售员用来向客户介绍产品的相关资料，如产品的性能、功效及应用情况等。除此之外，销售员与客户是在闲聊中度过的。比如，说一些关于兴趣爱好、工作、生活的情况，甚至说一些捕风捉影的事情，或者聊一聊娱乐新闻和八卦等。这意味着什么呢？这些经过雷克汉姆千辛万苦才得到的数据，告诉我们一个不容争辩的事实，那就是做销售就要会沟通，如果不懂沟通，就不能做好销售工作。

很多人误以为所有销售经营人才，都是能说会道、口吐莲花的，也要不顾面子与任何人都套近乎、攀关系。然而，说起话来滔滔不绝就能成为优秀的销售员吗？优秀的销售员还要具备很多方面的能力，更要深谙客户心理学，也懂得语言表达的技巧，如此才能打动客户的心。

很多人都会觉得聊天很简单，甚至以为“不就是随便说说话吗，谁不会呢。”其实聊天和聊天是不一样的。有的销售员和客户聊天，聊着聊着谈崩了；有的销售员和客户聊天，聊着聊着让客户觉得销售员说的话合情合理，因而心花怒放，生意就成了。为何同为销售，对于聊天的理解和运用能力却迥异呢？因为销售员对聊天的理解不一样，每个人的语言表达能力也不一样。

当然，销售绝不是随随便便聊聊家常就能成功的。销售员在成为一个会聊天的人之前，首先要成为了解产品、熟悉产品，也能以语言和专业的演示展现产品的人。归根结底，销售要想成功，必须建立在优质产品的基础之上，而销售员要想促进交易达成，必须给予客户良好的消费体验。

在客户面前，销售员既要承担起专业人士的角色，给予客户切实有效的指导和建议，也不能自以为是业内人士，就对客户提出的很多外行问题表示质疑。尤其是当客户提起销售中的棘手问题——价格时，销售员更要站在客户的角度，为客户着想，理解客户总想花最少的钱买最好的产品，而不要因为客户纠结于价格，就对客户各种鄙夷。销售员唯有尊重客户，才能得到客户的尊重；唯有真心地为客户考虑和解决问题，才能得到客户的托付。

总之，聊天的学问很大，销售员只有在销售工作中不断地积累经验，多多反思自己，才能不断进步，在销售的道路上越走越远！