第二节 了解管理者扮演的角色

案例导入

李莉是某市有名的女强人、典型的职业女性，她今年46岁，担任某宾馆的总经理已经10年了。

李莉信奉“业精于勤”这四个字。2016年3月12日这一天，她早上5:00起床，穿衣，洗漱，化妆，吃饭。5:30出发，16分钟后到了办公室，坐下来开始浏览桌上的报纸。当天的日程已经安排好了：6:00召开高层领导班子碰头会；上午视察第三分部；下午写一篇十分钟的演讲稿子，以便在第二天的旅游业协会上致辞。

5:50，报纸上没什么可看的了，李莉不禁回想起自己刚到宾馆的时候：那时刚高中毕业的她被安排到这里工作，一开始是服务员，每天迎接客人、办理登记、搬运行李、打扫卫生等。五年后，由于工作认真负责、服务热情周到，被选为领班。两年后升为前厅经理，28岁后结婚生子，32岁当上了副经理。她原以为这辈子与大学无缘了，但在孩子四岁那年，她却有机会到北京某管理学院经理班学习了一年，虽说抛家舍业，但这一年太重要了，要不她就没有今天的成就……

忽然，响起了一阵敲门声。李莉的思绪被打断了，一看表，5:58。原定高层领导班子碰头会的时间到了。会议的议题是：运营副总经理汇报全面质量管理计划的进展情况；讨论年度资金预算情况；解决第二分部春节期间由于供热系统出现问题而引起的顾客投诉；讨论如何针对今年的“五一黄金周”做广告来提高宾馆的收入。李莉对会议的内容和结果比较满意，因为大家发言踊跃，对会议的内容准备得都很充分。这个会议共开了1小时20分钟。

7:30，是公司规定的早操、早歌时间。“一日之计在于晨”，李莉认为这是企业文化的一项重要内容，早操锻炼身体、早歌凝聚人心。10年来，她就是利用这个时间和这种形式来激励员工，使每位员工一天都有好心情。她也以身作则，始终坚持带领大家做早操、唱早歌。

7:50，李莉坐上了前往第三分部的汽车。虽然总部有一个庞大的计算机决策支持系统，可以帮助她根据各分部的入住率、客户投诉次数和其他的服务质量指标来评估业绩，并在问题出现时做出快速的反应，但她仍然坚持每月一次的实地考察。她说：“走动管理至少有三个好处，一是可以直接获得计算机不能提供的、更可靠的信息，有时这些信息非常重要；二是可以激励员工，振奋人心；三是可以拉近与顾客的距离，使我更加清楚地知道他们需要什么样的服务。”

8:40，李莉到达了目的地。她走访了很多员工及一些顾客，与他们进行了亲切的交谈，对于他们提出的问题她都记录在笔记本上，以备改进。之后她又检查了餐厅、客房、游艺厅等。

11:30，检察结束，简单的工作午餐后，李莉于13:00回到了办公室。她冲好咖啡，铺开稿纸，开始写讲稿。

13:30，秘书进来告诉她说，某装饰公司的胡经理来了。以前胡经理对宾馆非常优惠，装修质量也不错，但最近装饰材料价格上涨，宾馆若按以前的报价，胡经理肯定不会承揽即将进行的总部翻新工程。总部的翻新工程不大不小，宾馆的领导班子计划预算为30万元，假如胡经理不同意这个价格，宾馆计划在全市公开招标。李莉于是放下手头的工作，准备与胡经理面谈。

15:00，送走胡经理后，李莉的注意力又回到了讲稿上。

李莉喜欢这样紧张而有序的日子，她觉得这样才过得充实、有意义。每当总结一天的情况，进而看到宾馆在一天天地发展壮大之时，李莉浑身的疲惫就会烟消云散，取而代之的是强烈的兴奋和喜悦之情。

请问：组织中什么样的人是管理者？李莉是不是管理者？她在一天的活动中是怎样体现她的管理者身份的？

知识点一：管理者及其类型

要清楚理解管理者如何履行自己的职能，首先要分析一下组织中的人员。

1.操作者和管理者

与组织中作业活动和管理活动相对应，组织中的成员也可以分为两类，即操作者和管理者。

操作者指的是那些直接从事某项工作或任务，不具有监督其他人工作职责的人，即具体的工作人员。如学校讲台上的教师、汽车装配线上的工人、保险公司的保险推销员、医院的医生等，他们只要干好自己的工作就可以，不需要对别人的工作负责。

管理者是协调和管理其他人的工作，以使组织目标能够实现的人。管理者的工作与个人成就无关，而是关注如何帮助别人完成工作。从宽泛的意义上来说，管理是管理者做的事，主要是有效地协调和管理他人的工作活动，从而使他人的工作既有效率又有效果。

管理者，如车间主任、部门经理、公司副总经理等，这些人在组织中有下级，他们的工作拥有一个共同的特征：都是通过别人来实现组织的目标，并使组织的活动得以更有效地完成。

相比较而言，操作者只对自己的工作负责，而管理者还要对下属人员的工作成果负责。

2.管理者的类型

在一个组织中，管理者一般划分为基层管理者、中层管理者和高层管理者，如图1.2所示。

基层管理者直接接触操作者，在工厂里常被称为班组长、车间主任；在学校里，他们的职务有教研室主任、学生科科长等；在餐饮服务行业，他们也被称为领班。中层管理者通常在组织中担任项目经理、地区经理、系主任、部门经理、科室主任等职务。高层管理者的职务通常是总裁、副总裁、首席执行官（CEO）、经理、总监等。

有两点必须注意。

（1）管理者有时也从事具体的作业活动。例如，医院一个部门的管理者可能也是一名主治医师；学校里的系主任，既要领导其他老师的工作，也要承担一部分教学工作；工厂里的车间主任，既要领导工人工作，也要参与车间的作业活动；企业里的业务经理，既要领导其他业务员的工作，也要承担一部分具体工作。

（2）任何组织中无论管理者层次高低，都要履行计划、组织、领导、控制这四大职能，但是，不同组织、不同管理层次、不同管理类型的管理者，在履行具体管理职能时，存在着很大的不同。例如，高层管理者由于侧重于宏观管理，因此较为关注计划和组织职能，而基层管理者则可能因具体业务的需要，更重视领导和控制职能。即使对同一管理职能，不同层次的管理者关注的重点也不同。例如，对计划职能，高层管理者更重视长远、指导性的战略计划；而基层管理者通常只关注短期、具体的作业计划。

知识点二：管理者的角色

管理者合格与否很大程度上取决于前节所述四大职能的履行情况。为了有效履行这些职能，管理者必须明确自己要扮演哪些角色。也就是说，管理者通过扮演不同的角色来履行管理职能。那管理者的角色有哪些呢？

在加拿大管理学家亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg）被广泛引用的一项研究中提出，管理者分别在人际关系、信息传递、决策制订三个方面扮演着十种角色。

（一）人际关系角色

明茨伯格所确定的第一类角色是人际关系角色，主要包括人与人之间的关系和其他礼仪性或象征性职责。在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，管理者往往扮演人际关系角色。管理者所扮演的三种人际关系角色分别是挂名首脑（代表者）、领导者和联络者。

1.挂名首脑

作为所在单位的最高领导，管理者必须行使一些具有礼仪性质的职责，履行法律性、社会性的义务。如作为公司的代表出席社区的聚会或参加各种社会活动、迎接来访者、宴请公司的重要客户、签署文件、主持公司庆典等，在履行这些职责的时候，管理者扮演了挂名首脑或者代表者的角色。

视野拓展

不同层次的管理者，工作中的定位和职责要求也不同。推荐阅读《如何努力才能成为那个被提拔的人？》（刘娜、吴维库），有助于读者理解不同层次的管理者应该做什么。

2.领导者

由于管理者对组织的成败负重要责任，因此，他们必须在工作小组内扮演领导者角色。对这种角色而言，管理者主要是雇佣、培训、激励和惩戒员工。如带头参加集体活动为员工树立榜样、对下属发布命令、作出人事决定等。

3.联络者

管理者无论是在与组织内的成员一起工作时，还是在与外部利益相关者建立良好关系时，都扮演着联络者的角色。如协调不同部门管理者的工作、与其他组织建立同盟。管理者必须对重要的组织问题有敏锐的洞察力，从而能够在组织内外建立关系和网络。

（二）信息传递角色

明茨伯格所确定的第二类管理者角色是信息传递角色，包括信息收集、接收和传递。在信息传递角色中，管理者既是组织的信息传递中心，也是组织内其他部门的信息传递渠道，管理者要确保和其一起工作的人员得到足够的信息，从而能够顺利完成工作。组织的管理者所扮演的信息传递角色包括三种，即监听者、传播者、发言人。

1.监听者

管理者必须扮演的一种信息传递角色是监听者，也就是寻求和获取特定的信息，了解组织和环境的变化，如阅读报刊、与他人谈话、通过考察获取信息等。根据这些信息，管理者可以识别组织的潜在机会和威胁，从而作出正确的决策。

2.传播者

传播者就是管理者把自己作为信息监听者所获取的各种信息传递出去：把外部的信息传递给组织，在组织成员之间传递组织内部的信息，如举行碰头会、用各种方式传递信息。作为传播者，管理者把重要信息传递给组织成员，有时也会隐藏特定的信息，更重要的是管理者必须确保员工获取必要的信息，以便切实有效地完成工作。

3.发言人

管理者所扮演的最后一种信息传递角色是发言人。管理者必须把信息传递给组织以外的人，也就是向外界发布本组织需要公开的信息。如通过工作报告向董事和股东说明组织的财务状况和战略方向，通过新闻发布会、演讲向消费者说明组织履行了哪些社会义务，做了哪些具体工作，以使得政府和消费者对组织遵守法律、履行社会义务的做法感到满意等。

（三）决策制订角色

管理者还扮演着组织内决策制订者的角色，对组织内的各种事项作出决策。这一类角色与其所从事的战略规划、资源分配等工作密切相关。在决策制订角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织的决策，这种信息就失去了其应有的价值。管理者负责作出组织决策，使组织成员按照既定的计划进行活动，并分配资源以保证组织计划的实施。管理者扮演着四种决策制订角色，即企业家、危机处理者、资源分配者、谈判者。

1.企业家

管理者所扮演的第一种决策制订角色是企业家。在前述的监听者角色中，管理者需要密切关注组织内外环境的变化和组织的发展，以便发现机会。作为企业家，管理者应充分利用发现的机会，如开发新产品、提供新服务或发明新工艺等。作为企业家，管理者还须不断提出新思路、新方法来改进组织绩效，如制订战略、检查决议执行情况等。

2.危机处理者

管理者所扮演的第二种决策制订角色是危机处理者。一个组织不管被管理得多好，它在运行的过程中也会遇到危机、冲突或问题。管理者必须善于处理危机、冲突并解决出现的各种问题，如平息客户的怒气、对员工之间的矛盾进行调解、处理突发事件等。

3.资源分配者

作为资源分配者，管理者决定把组织的资源用于哪些项目。尽管我们一想到资源就会想到财力资源或设备，但其他类型的资源（如人、信息、时间、权力等）也需要分配给项目。例如，当管理者选择把时间花在这个项目而不是那个项目上时，他（或她）实际上是在分配一种资源。除时间以外，信息也是一种重要的资源，管理者是否在信息获取上为他人提供便利，对项目的成败有重要的影响。

4.谈判者

管理者所扮演的最后一种决策制订角色是谈判者。对所有层次管理工作的研究表明，管理者大量的时间都花费在谈判上了。管理者的谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。无论是哪一个谈判对象，管理者都需要与其进行必要的谈判，以确保组织目标的实现。如与上级讨价还价、与下级谈工作条件和目标、与供应商谈价格、与合作伙伴谈合作条件和收益分配等。

思考与讨论

重新分析本节导入案例，在相应活动旁边空白处填入李莉所扮演的角色。