第二节　物业管理信息系统分析应用

新一代互联网技术和其他高新技术的发展，对传统的物业管理提出了巨大的挑战，也带来无限商机。物业管理从业人员应与时俱进，跟踪学习新技术、新方法，把握新时期业主使用人的服务需求变化，积极探索创新物业服务方法和商业模式，努力提升物业服务的技术含量和增值空间，推动物业管理从粗放型传统服务业向集约型、创新型现代服务业转变。

一、物业管理信息系统概述

管理信息系统（Management Information System，缩写为MIS）的主要任务是最大限度地利用现代计算机及网络通信技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查、收集、梳理，获得丰富的数据，加工处理并编制成各种信息资料，及时提供给管理人员，辅助科学决策，以提高企业的管理水平和经济效益。目前，管理信息系统已成为企业强化技术应用和科学管理的重要手段。

（一）物业管理信息系统的概念

物业管理信息系统（Property Management Information System，缩写为PMIS）是物业服务现代化的新技术和手段，是一个由人、计算机等组成的能进行物业管理信息的搜集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。物业管理信息系统能及时反映物业及物业管理的运行状况，并具有预测、控制和辅助决策的功能，帮助物业管理公司实现其规划目标。物业管理信息系统是物业服务企业提供物业服务的“神经系统”，在一定程度上改变了传统的管理思想、管理方式和管理行为，是物业管理转型升级走向前端的重要支撑与体现，是物业管理现代化的基础。物业服务企业的领导和员工，必须从科学发展的高度充分认识到，建立信息系统不仅是处理技术从手工处理到计算机处理的转变，更是市场竞争和知识经济时代实现管理现代化的必由之路。

（二）物业管理信息系统的功能和特征

1.物业管理信息系统的功能

对物业的各种基本数据进行处理，包括数据的采集、加工、传输、存储、检索和分析，并及时、全面地向物业服务者提供格式统一的信息，这是最基本、最基础的工作。同时，能够进行管理和控制物业服务业务中的具体事务，提高物业服务的工作质量和工作效率。在数据处理、事务处理的基础上物业管理信息系统能够及时地向各级物业服务者提供各种层次或各种类别的物业服务信息，辅助决策为管理者进行科学决策提供信息依据，起到辅助管理者进行决策的作用；可以根据积累的数据和信息，利用数学方法，建立各种目标模型，进行统计分析和静态或动态模拟，对未来进行趋势预测，为物业服务者制订或调整物业管理计划提供有价值的决定和参考。

2.物业管理信息系统的特征

物业管理信息系统是应用现代计算机技术、信息技术、网络技术和自动化技术等，将物业管理业务融入计算机网络一体化的自动化监控和综合信息化服务平台，能促进形成集成性、交互性、动态性和智能化的物业管理服务模式，具有集成性、交互性和动态性等典型特征。

（1）集成性　物业管理信息系统最主要的特征是信息系统集成，其信息化是建立在网络集成、系统集成和数据库集成一体化的信息系统集成平台之上的。

（2）交互性　传统的物业管理无法利用现代化的信息与网络科技，实现人（管理者）与物（设备等）和人（管理者）与人（用户）之间的信息交互和意见与建议的沟通。而物业管理信息系统则可以有效实现双向的、交互式的信息沟通。

（3）动态性　物业管理信息系统的动态性特征，是区别传统物业管理模式的主要特征。完善的物业管理信息系统，主要是通过系统自动实现信息的采集与综合、分析与处理、交换与共享的。物业管理信息系统的动态性特征，代表了信息采集的自动化、实时性和可靠性。

人和物的信息化、智能化、网络化是物业管理信息系统的重要组成部分，物业管理信息系统不仅可以实现对人的服务和对物的管理方式的转变，而且也能实现物业运营管理方式的转变。

（三）物业管理信息系统的分类

从不同的角度，可对物业管理信息系统进行不同的分类。

1.以系统适用的物业类型划分

不同的物业类型，物业管理服务的需求不同，因此，对物业管理信息系统的适用性要求也不同。常见的物业类型包括住宅、写字楼、商场、综合性/专业性市场、公寓/别墅、酒店、娱乐场所、大学城、科技园、生产/研发基地、展览馆、体育馆、度假村、医院、寺院、政府/后勤机关、大型集团/企业办公区与住宿区、工业厂区、矿山、油田、车站、机场、码头、水库、电站、旅游景点、廉租房、公租房及城中村等。可以为每一种物业类型定制开发一种物业管理信息系统。

目前，应用较多的物业管理信息系统有住宅物业管理信息系统、政府后勤物业管理信息系统、商业物业管理信息系统、公租房物业管理信息系统、数字化社区门户等。

2.以系统运行模式划分

以系统运行模式划分，物业管理信息系统大体可以分为三种运行模式，即C/S （Client/Server，客户机/服务器）模式、B/S（Browser/Server，浏览器/服务器）模式和混合模式。从信息系统发展进程来看，B/S模式已逐渐取代C/S模式。物业服务企业可以根据需要选择单机版和网络版两种系统，也可以出于安全性方面的考虑采用C/S模式。但随着企业规模的不断扩大、网络化应用程度的不断深化，越来越多的企业选择具有智能客户端混合模式的物业管理信息系统。国内大多数软件企业开发的物业管理信息系统都基于以上模式。

3.以系统应用覆盖区域划分

随着物业管理信息系统产品逐步迈向智能化、网络化，产品覆盖的管理区域逐步扩大。以系统应用覆盖的区域划分，物业管理信息系统可分为小型、中型（区域型）、大型（全国级）、超大型（世界级）四种。企业选择哪一类覆盖范围的管理信息系统与其业务范围、业务类型、经营管理策略、员工素质、计算机与移动端手机/PAD配备水平、网络条件、信息化运作经验等有关。

（四）物业管理信息系统开发工作及其阶段

物业管理信息系统的开发工作，由规划、设计和实现与应用三个阶段组成。

1.物业管理信息系统规划

规划是信息系统开发的前期准备工作。一般程序是先通过调查提出系统的总体方案，然后进行可行性研究。系统规划内容一般包括以下几点，确定物业管理信息系统的总体目标；确定系统的基本构成、作用范围和主要功能；确定系统开发策略；制定系统开发计划和项目实现进度。物业管理信息系统的开发，应充分运用系统集成技术，选用先进的物业管理应用程序软件，将其连接成一个完整统一的开放的新系统。系统集成要确保系统的互操作一致性，保证不同的软硬件产品、应用软件之间的接口和内部互操作的一致性。

2.物业管理信息系统设计

第二阶段的主要工作是，根据物业管理信息系统的工作目标，运用经验法、职能结构法和数据类聚合法相结合的方法，做好子系统划分功能模块的设计工作，并处理好各功能模块内部及其相互之间的联系，提高系统效率。

子系统包括系统管理子系统、事务管理子系统、输入/输出子系统、查询/帮助子系统。系统管理子系统又主要包括以下几点。

创建新项目、登录选择项目、系统内部信息管理、用户安全管理等功能模块。事务管理子系统主要包括财务管理、空间管理、通信管理、经营与维护管理、客户服务管理等功能模块。其中财务管理模块，主要包括租金收支管理、物业经营服务收费与管理、物业经营维修成本管理等；空间管理模块主要包括空间规划、空间装饰管理、家具设备管理等；通信管理模块，主要包括通信线路及设备管理、网络通信服务、建筑及办公等自动化系统服务、综合信息处理等；经营与维护管理模块，主要包括设备保养及维修、建筑结构维护与维修、环境清洁美化、秩序维护服务等；客户服务管理模块，主要包括客户咨询管理、客户建议管理、客户需求服务管理等。

3.物业管理信息系统实现与应用

这个阶段是系统开发过程的最终环节。其关键是要实现物业管理软件与管理组织模式一体化和提高系统应用人员的综合素质，主要工作是制定系统实施规划，进行人员培训，运用直接、并行、试运行及分段进行等方式做好系统转换，然后进行系统的操作、应用及维护，保持系统正常、高效、持续运行，满足物业管理工作的全部需要。

（五）物业管理信息系统应用价值

物业管理信息系统的实质是利用人和计算机系统在物业管理中进行信息收集、传输、加工、保存和使用。物业服务企业运用这一系统，可在经营服务中实施预测、控制和决策，能有效地控制成本、提高效率，实现对生命周期内的物业从整体环境和空间上进行多功能、多层次、全方位的管理。其应用价值主要体现如下。

①有效存储物业管理档案资料。

②实现设备设施远程数据获取（如远程自动抄表等）、远程监控。

③高效、低成本处理日常事务（如智能化快速查询、自动计费、智能化费用管理与收缴等）。

④实现数据智能化、电算化管理。

⑤实现信息共享与高速自由交换。

⑥加强企业内部和企业与外界及客户的联系。

⑦扩大企业经营服务的范围和能力。

⑧提高企业的管理及科学决策能力。

二、物业管理信息系统实现的功能

物业管理信息系统将使企业的管理得到固化，在这个环境下最大限度地把企业资源（如客户资源、公司资源等）积累在企业的内部，提供超越于传统手工运营的管理手段，并从效率上提升空间和企业管理优化持续改进的可能性。物业管理信息系统是一种手段、一种工具、一个环境，使企业管理运作顺畅，使优秀的管理方法在每一个相关工作角色的工作任务中确保企业的经验和资源保留下来，不会因员工的离职影响公司的管理和运营的连续性。通过物业管理信息系统，实现总公司对各分公司及管理处业务数据、财务数据实时掌控；实现对整个公司资源的调配控制；实现业务数据与财务数据一体化；节省公司人工成本；规范和统一管理控制；增加数据的高度可追溯性；更加精确的库存成本核算；即时的财务分析。

通过实施物业服务管理信息化建设，对各种管理流程、活动、岗位与制度等进行系统的梳理、明确和提炼，促使物业服务企业从感性操作走向理性操作，从人治管理走向制度管理。在物业服务管理信息化中将材料采购、工程维修、设备的保养与维修等各项主要业务的操作过程设计为计划、审批、派工、回单、结算、统计等规范化的操作处理流程，实现在信息流动过程中对各个环节业务处理的过程控制和责任跟踪。建立信息管理体系，将分散的各类物业管理信息纳入统一的网络化的物业管理信息平台，实现企业动态资源的过程控制；提供更为完整的、集约化的物业服务；实现系统内部信息资源的共享，提高整个企业协同工作能力和工作效率。物业服务管理信息化以多级权限管理模式，适应企业层次化的管理构架，实现与各物业项目部链接，实时采集相关系统中的数据，实施集约化管理。能够快速、自动、准确地查询、统计、汇总和打印各种所需的报表，实现管理的可视性和可控性，为公司领导提供可靠的决策依据。

（一）物业管理信息系统功能体现

使用物业管理信息系统不仅可以避免这些麻烦，还可以节省大量的人力、物力和财力，提高工作效率和服务质量。一般来讲，其功能主要体现在以下几个方面。

1.完整的工程及服务档案，提高管理水平

物业服务除了涉及房产、业主和客户管理之外，更需要提供工程设施维护、维修、装修服务与管理。存储在物业管理信息系统中完整的工程档案与服务档案可以使管理人员随时了解最新的情况，更可以规范维护、服务标准，帮助管理人员合理安排工作时间。

2.各项费用自动计算，减少人工差错与负担

物业服务中一项重要的工作是各项费用的计算、统计、汇总，然而由于费用项目较多、计算方法烦琐，手工操作除了差错率较高外，而且工作负担繁重。计算机管理利用了计算机运算速度快、准确率高的特点，使得各项费用的计算、统计、汇总工作既简单、方便，又能轻松自如。

3.自动控制各项费用收缴，保证公司收益

管理费用的收缴是管理公司能够正常运营的保证。通过客户自觉交费和人工催收，往往效率较低，难以应付自如。计算机管理可以随时监控客户交费和欠费情况，自动打印缴费通知书和催款通知书，提高收费效率，使收费工作应付自如，提高资金的回收速度。

4.全方位的快速查询，减少重复劳动

物业服务中房产资料、业主资料、住户资料以及文件档案的数量庞大，手工整理、统计汇总工作量非常大，而且烦琐，查询某房产或业主资料往往需要较长的时间。通过计算机辅助管理，可以随时按业主名称、房号、房类、面积等多种条件任意查询，减少大量重复工作，大大提高工作效率。

5.灵活、准确的收费，提高财务工作效率

管理面积越大、户数越多，财务收费工作越繁重，大量水电费、管理费等其他费用收费不但繁杂，而且容易产生差错。用计算机管理收费，灵活性、准确性大大提高。客户不但可以分项付款，还可以预付各项费用，大大降低财务收费人员的劳动强度和工作量。

6.全面的统计分析，提高决策依据

在物业服务的市场竞争中，计算机快速、自动、强大的统计汇总功能和丰富的报表打印系统，使各项数据的统计汇总、分析表格一应俱全，可以随时查阅最新的详细情况，并依次快速、准确地做出决策，提高物业公司的管理水平与竞争力。

7.安全的权限管理

操作系统、数据库和用户密码三级权限设置，最大限度保障系统安全。按用户角色划分用户权限级别，角色业务范围内业务通行无阻，共享范围内资源共享；角色业务范围外从根本上不配置应用功能程序，彻底保证系统各用户角色模式下业务数据权限安全。

（二）物业管理信息系统子系统组成

目前，我国内地主流物业管理信息系统的功能主要包括以下物业管理子系统。

1.OA协同办公子系统

该系统能解决大企业信息化应用需求，实现企业OA标准应用、流程审批、知识管理、公文管理、电子签名、综合办公等。

2.基础数据子系统

该系统能统一管理和维护各业务模块共用的基础数据，提供基础信息支撑，支持多语言版本，辅助实现物业资源管理、客户管理、员工档案管理、区域及地址管理、银行及币种设置及各类基础资料的管理。

3.财务管理子系统

该系统可以满足物业服务企业多种管理模式需求，实现企业财务数据的集中管理，财务状况实时查询与监控，协同化的业务处理，人性化系统设计，集成化的系统应用，支持复杂组织架构管理。如财务初始设置、分摊管理、应收管理、实收管理、预交管理、付款管理、票据管理、凭证管理、财务结算管理、收费组件、财务预测等。

4.客户服务子系统

该系统可以满足物业服务企业客户服务管理与监控要求，工作流配置灵活可调，提供强大的数据统计分析，提供完善的呼叫中心解决方案。如客服初始设置、客户服务调度（采用工单记录及工单流转双模式）、物业有偿服务（增值服务）、装修管理、问卷调查管理等。

5.租赁经营子系统

该系统能结合工作流引擎对潜在客户、租赁意向、租赁控制、合同管理、经营分成等租赁业务进行全流程管理和监控，提供详细查询与统计分析以及收入预测。

6.设备资产管理子系统

该系统能帮助物业服务企业实现业务、事务、财务、流程一体化，对巡检维保工单与工作流整合实现审批、推送、反馈、督办，并通过备品备件与仓库采购联动，设备运行参数与能耗关联。主要包括不动产资产管理、办公资产管理、设备管理、能耗管理等功能。

7.采购管理子系统

该系统基于工作流，能分别对服务与物料的采购流程全面管理。服务采购实现合同管理、考核评分、费用结算与支付等功能，物料采购完全实现从物料需求、全局库存、采购申请、采购订单、收货验货到采购结算全流程管理，且与财务管理子系统无缝对接，由财务支付相关费用。满足供应商管理、批号管理、采购管理、采购招投标管理等要求。

8.库存管理子系统

该系统整合工作流与采购和财务子系统，能实现从采购到出入库再到财务支付全流程管理，支持条码及二维码扫描，批次、序列号管理等完善的仓库解决方案。如物料档案维护、仓库档案维护、库存管理、全局库存、审核及反审核等。

9.品质管理子系统

该系统根据ISO管理标准体系搭建，能将各业务线的工作内容、方法、流程、规范和检查标准固化在物业管理信息系统中。以日常工作考评（由六类工单完工时检查评分或回访评分支持）和综合检查考评（由问卷答卷评分体系和全年考评计划支持）两套方法，配合知识管理（推广和推送工作方法流程规范）和考评结果的统计分析，为PDCA管理循环提供方法及数据支持。主要包括品质管理标准体系、品质管理考评、品质管理分析等。

10.人力资源管理子系统

该系统能帮助物业服务企业实现组织架构体系、人事档案信息、考勤排班、绩效管理、社保福利、工资管理、招聘选拔、培训发展等人力资源规划管理。

如图2-1所示为某公司根据一体化的设计思想和现代企业管理要求开发的基于ERP（企业资源计划）和CRM（客户关系管理）管理理念，符合《建筑及居住区数字化技术应用》国家标准和ISO 9000的流程规范，全面覆盖各类物业服务企业多种业务需求的新一代物业管理信息系统功能组成架构图。

三、物业管理服务系统在物业服务行业应用难点

就目前管理服务系统在物业服务中的发展现状来看，物业管理信息系统应用到目前为止还没有形成规模；归纳起来，妨碍管理系统在物业服务行业应用的主要难点表现在以下几个方面。

（一）认识问题

有人认为，信息系统再好，也不能产生经济效益，或直接产生效益。因此，网络对企业来说是锦上添花，可有可无。其实，这是粗放型经济模式下产生的误区，他们不了解管理出效益的真谛，不了解管理与技术的内在联系。网络虽然不直接产生效益，但它可以产生间接的、无形的、长久的经济效益。

（二）数据概念

目前，物业服务方面的数据库基本没有什么标准和规定，完全是各单位根据自己的需要开发一些小型应用。但这些数据库各自为政，互不兼容，如租金管理、基金管理、售房管理等。各部门的数据，尤其是基础数据不共享或不能共享，这样就造成了许多重复工作，浪费时间和精力。近年来，数据库软件平台发展很快，特别是以Internet技术为平台的应用是资料信息共享的新方式，随着网络系统的建立，在网络上运行通用和专用物业服务数据库将是必要的。

（三）数值计算

物业服务有关费用的计算的难点不在于计算机软件，而在于物业服务收费数学力学模型的概念化和准确界定。一般来说，数值计算的数学力学模型确定之后，根据确定性模型，再去编制计算机程序都不是困难的事情，甚至许多数值计算问题根本用不着自己去编程序。随着物业服务向集约化、专业化方向的发展，这种服务的计费模型将是必须解决的一个问题。普通物业服务人员只要熟悉类似于Excel这种软件的分析、计算、制表和绘图功能，掌握其使用方法，基本可以完成一般性的管理服务工作，并满足物业服务人员对于基本数值计算和资料汇总统计的要求。

（四）文档管理

文档资料管理是物业服务的重要内容，历来是各单位技术档案管理的重点之一。一些重要物业的技术档案还有保密性，有严格的管理规定。计算机技术的应用使得传统的档案管理受到冲击。例如，要求一线作业人员的原始作业记录都要归档，不得轻易改动，新技术和旧管理必将产生冲突，因为计算机中的数据可以改动。物业服务的计算机资料应该包括文字资料、结构图件、图像和语音资料等，实际上早已不再是传统意义上单纯的文件档案和图件资料了，取而代之的是多媒体形式的文档。

（五）网络系统

物业服务界的网络系统的应用目前尚处在初级阶段，少数单位的局域网可以进行一些文件传输或数据交换，已经走出了网络应用的第一步，但离真正意义上的网络应用还有相当大的差距。少数单位正在进行深层次的探讨，如按物业类型分类，进行商品房、写字楼、公房等专门类型的系统开发。网络的意义无人质疑，难点是投入与具体应用，期间有许多现实条件和发展问题需要认真研究，并加以解决。

四、物业管理服务系统未来发展趋势

物业管理不仅是对人的服务、物业的管理，更是对物业整体的运营管理。因此，当今物业管理信息系统已从单纯的技术层面上升到物业的运营管理层面。未来，随着物业经营业务比例的加大及智慧社区（包括社区电子商务）发展引发的物业服务创新商务模式的兴起，物业管理信息系统将呈以下发展趋势。

（一）向决策支持系统转化

在房地产物业管理领域，决策支持系统在房地产管理信息系统中较为常见，在纯粹的物业管理信息系统中，能较完整地实现决策支持功能的比例很少，一般只是开发了局部的决策支持功能，如统计分析功能、综合查询功能、报表功能等。但是随着大数据时代的来临、数据挖掘技术的进步和企业主动利用数据意识的增强，根据已有数据进行应用统计、应用分析、数据挖掘、知识发现、辅助决策功能的物业管理信息系统会越来越多，相应的功能也会越来越完善。

（二）向多技术融合转化

今后的物业管理信息系统将会融合更多领域的高科技技术，进一步提升物业的智能化和物业管理服务的智能化。如融合监控技术、物联网技术、智能网络技术等建立智慧社区基础平台，并与物业ERP系统、财务系统、政府公务服务应用平台等兼容，促成物业服务数据的规范化与统一，进而实现智能化操控与分析，大大提升物业服务的技术应用水平。

（三）向物业ERP系统转化

ERP系统不只是一套计算机系统，它更代表了一整套现代化的企业管理思想、程序和方法，它的最终目的是实现企业管理的信息化，这就要求ERP系统必须与每个专业的管理工作高度融合，使得大家都可以借助ERP系统开展日常工作，最终达到“用数据说话”的目的。

在ERP思想的指导下，以物业管理为基础，以客户服务为核心，实现对物业服务企业的人、财、物、行政、质量工作的集中管理，以及各种类型物业项目的房产、客户、客服、品质、工程、保洁、保安、设备运维、租赁经营、仓库采购等工作的专业化管理。

（四）向互联网云计算平台、社区电子商务转化

云计算被视为科技业的下一次革命，它将带来工作方式和商业模式的根本性改变，当前，企业云计算服务市场逐渐成形。同时，电子商务的快速发展改变和促进了物业管理的环境与模式，一定程度上影响着物业管理的各个方面。物业信息化系统正在从传统的技术转向服务，这是技术发展、社会分工与产业升级的必然趋势。未来，物业软件平台将根据企业需求去构建个性化的解决方案，按需使用，按需付费，呈现一种全新的信息化应用模式（Software as a Service，缩写为SaaS，即软件即服务）。这种模式同时有效地在物业服务与邻里生活之间构建了一个交流、沟通及商务桥梁。让物业服务机构与社区居民之间，居民与居民之间以及物业服务企业、居民及社区商家之间的关系变得更加密切，生活更充实、更加丰富多彩。同时，通过全新的社区电子商务服务，创新物业服务赢利模式，让物业管理服务更有“钱”景。

（五）专用管理信息系统更加完善，得到更多应用

例如，专门用于设施设备管理的设施设备管理信息系统（FMMIS）会在业界得到更广泛的应用。FMMIS是以预防性维修设备管理理念为导向，构建设备管理标准化制度规程，通过标准化作业规范设备管理工作，优化设备管理工作流程，达到降低运营管理成本，实现提升设备管理水平和效率的目的。其主要功用如下。

1.便于建立设施设备管理电子台账

设施设备电子台账包括设备安装位置、状态、品牌、型号、制造商等设备信息。根据物业设施设备重要程度的不同，管理维护人员可将设施设备进行分类，重要性高的设施设备，如发电机、变压器、水泵、中央空调、电梯等赋予高等级，在台账中的覆盖率要力争达到100％。一般性设备如阀门、控制开关等赋予较低等级，可以根据实际情况分步骤、分区域录入电子设备台账，并不断充实完善。

2.实现设备巡检、维保作业标准化管理

FMMIS系统自带了几乎所有设施设备巡检、维保标准，设备管理养护人员可根据具体标准制订相应的巡检、维保作业计划。严格的作业标准和规范的管理制度能保证设备参数按照特定的周期正确记录。FMMIS系统能够自动分析参数录入数据，判断设备的运行状态，可以让管理维护人员实现对设施设备管理的实时监控，并能及时地向其提供设备分析报告，帮助设备管理人员派发针对性极强的作业工单，消除管理层和操作层的工作衔接障碍，从而确保各类设备能及时得到维修养护，提升设备的完好率。

3.实现设施设备的全寿命期管理

FMMIS从设备设施和备品备件物资两条主线出发贯穿设施设备资产从购置、启用、日常运行维保直到最终报废清理的全过程，配合各个阶段的备品备件采购供应过程及相应的成本控制和进度控制，与财务软件、人力资源等系统有机结合，形成设施设备管理完整的生命链。