第三节　物业管理行业向现代服务业转型升级

近十年，物业管理在我国呈现加速发展势头，进一步发挥了对社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用。但客观看，行业总体还处于低水平运行状态，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展。行业必须引入新技术、新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变。

一、超越传统服务的现代物业管理

如果从19世纪60年代英国的奥克维亚·希尔女士算起，物业管理作为一种服务业态，在世界上已经存在了150多年。如果说具有真正现代意义的物业管理起源于19世纪末20世纪初的美国，那么，物业管理也经历了100多年的历史。如果从1981年深圳第一家物业管理企业诞生算起，我国内地的物业管理发展，也已经经历了30余年的历程。今天无论是相比较于100多年前的英国和美国，还是30年前的中国，物业管理服务业在管理水平、技术水平及服务产品的提供方面，都有了极大的提高和拓展。

但是，相对于实践的快速发展，物业管理理论研究却严重滞后于企业实践，特别是对物业管理概念本身的研究，非常缺乏。随着现代服务业的发展，物业管理服务业向现代服务业转型已经是必然之势，在这一过程中，对“现代物业管理”概念的探讨和理解，对于引导行业发展和企业经营战略的转型，都具有十分重要的理论意义。

随着现代信息技术的发展、新的具有更多先进技术功能的现代化物业的形成、社会分工的日益精细，物业管理服务业正面临着由传统劳动密集型产业向现代服务业转型的过程，在这个过程中，如何重新认识物业管理这种服务业的业态、如何定位企业的战略发展方向，正是物业管理行业理论界和企业界共同面临的问题。如果说这些问题还比较不好把握的话，那么至少可以就物业管理服务业所提供的服务产品的本质加以探讨，以便对现代物业管理服务产品的边界特性有所理解，有助于对物业管理服务业向现代服务业转型有所认识，对企业的战略发展方向有所把握。

（一）从物业管理的起源看物业服务产品的本质

一般认为，现代物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士，为其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法，引导并要求租户严格遵守，住房秩序和居住环境有了明显的改善，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿，形成了物业管理最早的雏形。时至今日，英国国内不但普遍推行物业管理，而且成立了英国皇家物业经理协会，会员遍布世界各地。但是，也有人认为，真正意义上的现代物业管理应该形成于美国。19世纪末至20世纪初，当时美国经济迅速发展，建成了大量的高层楼宇，而高层建筑附属设备多、结构复杂，其日常维修养护、管理工作量都比较大，要求管理人员要有一定的专业性、技术性。于是专业物业管理机构开始出现，提供技术性的楼宇管理、维修、养护工作；随着专业管理机构的增加，物业管理的行业组织逐渐形成。

从这段精练的描述中，不难看出，物业管理这一行业产生于人们对自己的居住和工作环境的需要，以及对物业及其附属设施设备的共同维护管理的需要。但是，如果仔细考察一下这个起源，我们不免要提出一些问题，为什么希尔女士通过修缮设施设备、改善居住环境取得了良好的效果，得到了普遍的认同？为什么美国的专业物业管理机构能够通过解决业主在使用物业过程中所面临的共同问题而得以存在并不断发展？—他们究竟向物业的所有者或使用者提供了什么？或者，从另一个角度，物业的所有者或使用者们究竟从他们那里得到了什么？

希尔女士究竟给了工人们什么呢？表面上看，希尔女士使损害的设施设备得到及时的修缮，并改善了工人们的居住环境。但是，如果深究一步，不难发现，希尔女士实质上提供给工人们的是身心消耗上的减少。也就是说，由于希尔女士的工作，或者说是希尔女士所提供的服务，使工人们从一定程度上摆脱了由于居住而带来的烦恼和痛苦。而且，从心理学上看，人们由于居住环境的改善，从心理上能够产生更多的自我价值的肯定。由此可以说希尔女士为人们提供的是更好的生活享受，并由此而使人们获得了更高的生活效率。人的心理基本上是这样的，当他一旦摆脱了由于某些原因给他带来的烦恼和痛苦时，他的精神往往会更加积极地投入到生活和工作中，由此而创造出更高的效率。

希尔女士的工作所提供的，从美国物业管理的缘起中也不难看到。19世纪末美国的那些高楼大厦中的业主们，他们拥有物业的目的并不是要去管理物业—几乎可以说没有一个业主拥有物业的目的仅仅是为了管理他的物业，他们无非是要从中获得生活价值或者经营价值。而且这种情况是很难出现的：某个业主愿意无偿地去花费精力和资金维护本属于共用部分的物业。但是另一种情况则是肯定会出现的：当某个业主即便愿意无偿地去做这些事情，他由此而消耗的时间、精力、资金必然会使他的生活成本或经营成本增加，换句话说，必然会使他的生活价值或经营价值遭到减损。因此可以说，美国物业管理机构为业主提供的是使业主获得更多价值的服务。

从对物业管理起源的考察似乎可以得出一个结论：物业管理服务产品从本质上看是一种对业主的价值创造，业主或物业使用人通过对这种服务的购买，能够帮助其降低生活和经营成本，提升效率，获得更高的价值。

（二）传统物业管理服务产品的边界特性

这里所说的“传统物业管理”，指的是国内物业管理界目前一致认同的物业管理的概念。按照2007年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订的《物业管理条例》对物业管理所下的定义，物业管理是指“业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”这个定义应当说是对物业管理概念最权威的界定。由此，物业管理服务的内容基本包括两个方面，一个是对物业实体本身的管理服务；另一个是对环境和秩序的管理服务。具体而言，对于物业实体的管理服务包括房屋维修管理服务、设施设备运营维护管理服务；对于环境和秩序的管理服务包括清洁和绿化养护服务、公共秩序管理服务。至于前期物业管理中的物业承接查验、入住服务、装修管理服务，都是为了创造一个良好有序的入住环境，所以应该归入环境和秩序的管理服务内容之中。国内有关物业管理的著作和教科书也都是围绕着这两个方面的内容展开的，由此构成了物业管理服务产品的基本边界。

不难看出，这个物业管理服务产品的边界是封闭的。这个封闭性一方面是相应于业主的需要而言；另一方面是相应于物业服务企业的经营而言。从业主的需求方面来看，业主的需要本身是多样的和可创造的。实际上物业管理服务是基于业主对物业的拥有和使用而产生的，业主对物业管理服务的基本需要当然是对物业的维修养护和对环境与秩序的维护，但是在这些需要得到满足以后，业主的新的需要又会不断形成，这促使物业管理企业不断使其服务精细化、精致化，这当然有助于物业管理企业不断提升其管理服务水平，但是在相对固定的费用以及在相对低廉的收费水平上，也使物业管理服务企业成本不断攀升，经营捉襟见肘。这样，物业管理服务企业满足业主的新的需要的能力难以发挥，业主的新生成的需要也难以得到满足。

另外，从物业管理服务企业方面来看，由于物业管理服务产品的基本边界的确定，也使企业多样化的服务产品提供受到限制，企业难以突破这个边界而拓展新的产品领域。虽然有一些服务归为物业管理服务的内容，比如为业主提供代购服务、商业服务、金融中介服务、家政服务等，但是这些服务产品的提供被看成是特约的或有针对性的服务。虽然这类服务产品在许许多多的物业管理服务企业的经营活动中得到了实现，并且给物业管理服务企业增加了收益，但它们毕竟是溢出了物业管理服务产品的基本边界，而成为物业管理服务产品中的非主业产品。这类产品的出现，本质上是因为物业管理服务企业在由这个基本边界范围内的服务产品难以获得较高收益，为了提高收益水平、维系企业运营，而提供的额外产品。实际上应该看到，在这个封闭边界中的服务产品，都是物业管理企业所提供的基本的或者说是传统的服务产品，企业已经很难在这些产品的提供中获取更多收益，但恰恰很多企业又属于这个基本边界，很难对其突破而寻求到新的收益增长点。毕竟企业是一个追求利润的实体，尽管追求利润的方式有不同，所以即便是物业管理服务企业，也仍然需要突破传统服务产品的局限，拓展新的产品领域，提升企业的自身价值。

当然，这并不是说物业管理企业可以放下这些基本服务产品不做，而去开拓别的产品。毕竟物业管理服务是依托业主对物业的使用而形成的；离开了对物业管理服务传统产品的提供，则不称其为“物业管理服务”。这里实质上要表明的是传统物业管理服务产品边界的封闭性阻碍了企业创造价值的能力，企业需要从这个边界中突破出来，重新审视物业管理服务本身，积极开拓新的产品领域。

（三）现代物业服务产品的边界特性

应该看到，我国物业管理服务业发展到今天，已经发生了巨大的变化，物业管理服务的理念不断更新、技术不断提升、新的服务市场也得到极大拓展。随着现代信息技术和现代服务业的发展，物业管理服务业正朝着现代服务业的方向转进。在这个产业转型的过程中，有必要对物业管理服务加以再认识，也就是说，当“传统物业管理”转型为现代服务业时，如何来认识“现代物业管理”？再进一步，如何通过对“现代物业管理”这个概念的把握，来认识现代物业服务产品的边界特性？当然，对“现代物业管理”这个概念的充分认识，显然还有很多的路要走，但是众多企业的实践活动，已经为人们认识“现代服务业”这一概念，并进而认识现代物业服务产品的边界特性，提供了丰富的实例。

以上海中心为例，这是一座矗立在黄浦江畔的宏大建筑。这幢占地面积30368平方米，建筑面积574058平方米，其中地上总建筑面积约410139平方米，建筑总高度634米，地下2000多个机动车停车位的宏伟大厦，拥有大众商业娱乐区域，低、中、高、办公区域，企业会馆区域，精品酒店区域和顶部功能体验空间五大功能区，包括办公、会展、酒店、观光娱乐、商业等各种业态，以及裙房中所设有的可容纳1200人的多功能活动中心。这幢技术先进的宏伟大厦，物业管理对人群需要所提供的不仅仅是“满足”，而是实现“理想”期望的服务，显然为物业管理服务提出了全新的课题。很明显，对这样的物业提供的管理服务，已经不仅仅限于“物”和“环境”，而是更多地表现在“理想”与“价值”方面。

长城物业集团股份有限公司的“云物业服务”平台，为超过5亿平方米的物业、过千万的业主提供顾客服务，有效地提升了效率，降低了成本。这充分显示了现代信息技术使物业管理服务企业在物业管理服务水平、创造顾客价值和开拓服务产品边界能力方面得到质的提升。

永旺永乐（中国）物业服务有限公司为其所管理的现代化大型综合性商场提供自动售货机、货架、标示、标识牌、购物袋、垃圾箱、伞套机等物品，表明物业管理服务企业已经将业主的部分辅助性业务转变为自己的服务产品。无独有偶，上海漕河泾开发区物业管理有限公司已经将业主企业的行政管理业务转化为自己的服务产品，将工业园区的餐饮供应作为自己的服务产品；上海古北物业、上海明华物业将地铁运营管理的部分业务转化为自己的服务产品。之所以如此，正是因为在现代社会分工日益精细的情况下，物业管理服务企业所表现出来的产品提供能力，为业主在经营管理活动中节省成本、集中优势资源，创造更高价值，提供了有力的支撑。

石家庄卓达太阳城—全龄化服务型养老社区，天津“云杉镇”宜老社区等物业管理所提供的健康、娱乐、文教、商业、餐饮等服务，表明物业管理企业所提供的服务产品已经大大突破了传统物业管理服务产品的边界。对这些物业的物业管理服务实践表明，业主的需要正是物业管理服务产品开发之所在。

从上述几个实例—实际上还有更多的实例，可以看出，物业管理服务业的发展已经进入到了一个新的历史时期。这一时期的显著特点是，物业的“物”的本身，或者说物业业态从形式上和本质上都有了和以往不同的内容，物业管理的技术和以往有了本质的差异，物业服务产品的提供也比以往有了更宽广的边界。从企业界卓有成效的实践中，似乎可以看出“现代物业管理”的端倪。这个端倪呈现出来的是现代化的、多样性的物业业态；现代化的管理技术；更丰富的物业服务产品；更高的顾客价值；由此创造的是企业更大的利润空间。如果将这些呈现出来的东西看作是“现代物业管理”概念的基本特征，那么可以将“现代物业管理”理解为是在对物业维护和环境与秩序维护提供服务的基础上，向业主提供的一切可以提升顾客价值的服务活动。如果这个概念是合理的，那么在这个概念的理解下，现代物业管理的服务产品边界就是敞开的，具有开放性。在这种开放性的产品边界视域下，物业管理服务企业可以为提高和创造顾客价值而积极拓展服务产品边界，丰富产品内容，拓宽利润渠道，最终实现企业自身价值。

（四）“现代物业管理”概念的形成

所谓现代服务业，按照科技部2012年1月19日发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》中的解释，指的是“以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。”有人将现代服务业的特征归结为“两新四高”。“两新”指的是新服务领域和新服务模式。所谓新服务领域指的是新形成的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域；所谓新服务模式指的是在服务功能换代和服务模式创新基础上产生新的服务业态。“四高”指的是高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高情感体验、高精神享受的消费服务质量。

物业管理服务作为一种服务业态，从整体发展状况来看，具有劳动密集性高、技术含量低、附加值低、经营管理粗放等特点。因此，伴随着现代服务业的发展，具有传统服务业形态的物业管理服务，向现代服务业发展，实现现代化的转型，是其必然趋势。在许多物业管理服务企业和行业主管部门从事于使物业管理服务业转向现代服务业的实践基础上“，现代物业管理”的概念已经浮出水面。在“物业管理”概念中注入现代化的元素，已经成为物业管理行业的理论工作者和实践工作者的应尽义务。

就目前而言，现代物业管理概念的内涵中至少应该有的内容如下。

第一，现代化的信息技术，包括微电子技术、光电子技术、通信技术、网络技术、感测技术、控制技术、显示技术等。这些技术在物业管理中的运用，可以促使物业管理服务实现智能化、网络化、信息化和低碳化，提高服务质量、提升行业品质、提高工作效率，扩大服务的覆盖面、增加服务的透明度。

第二，高品质的人才结构。对信息技术的掌握，需要有受过专门训练的高技能的人才结构；提供高情感体验、高精神享受的消费服务产品，也需要有高文化修养的人才结构。因此，通过高人力资本投入，培养物业管理行业的高品质的人才，形成一种高智力、高品质的人才结构，提升职业尊严和职业自豪感，是物业管理服务业转向现代服务业的关键。

第三，“管作分开”的管理模式。传统的物业管理模式有人称为“一体化”管理模式，管理的社会化程度和专业化程度低，低层次劳动力密集，运行成本高、经济效益低、人才留不住、缺乏职业的自豪感。“管作分开”的管理模式是一种有别于传统模式的新型管理模式。这种管理模式使得物业管理企业的日常服务产品提供与具体的维护作业分开，将设施设备维护、保洁绿化维护、秩序维护等交给专业化的企业，促使专业企业向着专、精、尖的方向发展，提升社会化、专业化水平；促使物业管理企业向着资源集成化、知识集成化、智力化方向发展，由此从管理模式上实现现代化转型。

第四，运行成本低，资源消耗少、环境污染少，提供丰富的增值服务和高附加值的服务产品。这是现代新型服务业所应有的特征，是现代服务业发展的必然结果，也是现代物业管理概念中所内含的应有的意义。现代物业管理通过提供丰富的增值服务和高附加值的服务产品，提升自己的服务品质，满足业主的各类需求，体现业主资产价值的最大化，最终实现企业创富能力的提升、物业管理产业结构的优化升级、行业社会效益与经济效益的同步增长、行业社会价值和社会地位的彰显。

二、物业管理向现代服务业转型升级

2014年5月28日，受住建部建筑节能与科技司委托，由房地产市场监管司组织召开了由行业专家、委员会委员等参加的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题研究工作研讨会。

党的十八届三中全会明确指出“加快传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大”；中国物业管理协会在此背景下组织的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》工作具有现实意义，对推动政府有关扶持行业发展政策的出台，促进行业转型升级具有重要价值。

中国物业管理协会组织的课题组以国务院《服务业发展“十二五”规划》和科技部《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》为指导思想，在开展大量调研工作的基础上，对万科、绿城、长城、上房、龙湖、蓝光嘉宝、民召、彩生活、碧桂园等物业服务企业的管理服务实践和经验进行了总结及提炼，并借鉴发达国家地区物业管理先进理念和做法，形成了物业管理向现代服务业转型升级的基本意见和政策建议。

从国家宏观经济和政策、经济发展方式转变、居民生活水平的提升和网络技术的发展等方面，分析了物业管理转型升级的迫切需求。从成本不断攀高、市场机制有待健全、经营理念滞后、管理方式粗放、从业人才匮乏等方面分析了制约行业发展的主要问题，指出行业加快转型升级的必要性和紧迫性。报告认为，政府重视与政策扶持，引领了行业转型升级；延伸服务的开展，带动了行业转型升级；商业模式的创新，加速了行业转型升级；网络技术的运用，支撑了行业转型升级；智慧社区的建设，助推了行业转型升级。报告从系统规划，统筹推进；市场主导，政府推动；模式创新，技术支持；因地制宜，协调发展；人才培育，队伍建设五个方面提出了推动物业管理向现代服务业转型升级的意见和建议。报告提出力争用五年时间，基本形成行业转型升级的运作和盈利模式；用十年时间，初步实现转型升级的基本目标；形成以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的行业发展新形态。通过实现物业服务覆盖面继续扩大，服务水平整体提升，运作模式不断创新，质价相符形成常态，盈利能力持续增强，根本改善行业生存状态，进一步提高行业对经济社会发展的贡献。

三、现代服务业转型升级信息化技术应用

国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》提出，“现代服务业”是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。

物业服务企业正在向规模化、集约化、品牌化方向发展，行业的集中度逐步提高，处于企业整合、品牌塑造、业务创新、发展方式转型的关键时期。物业管理必须尽快实现向现代服务业的转型升级，逐步摆脱劳动密集型行业现状。而物业管理的升级和转型在逻辑上有两个层面，即技术层面和制度层面，此外，行业的转型还要综合考虑当下新型城镇化政策的影响和带来的机遇，并要注意强调市场在转型中的积极作用。

（一）科学技术层面

作为服务业的物业管理在我国呈现加速发展势头，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业，与传统服务业相比，更突出了高科技知识与技术密集的特点。现代服务业的发展，本质上来自社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。科学技术特别是信息技术对现代服务业有着重要的推动和保障作用。现代服务业必须依靠科学技术特别是信息技术的支撑才能得到长足的发展。此外，科学技术直接推动服务业经营模式和管理模式的变化，信息技术也直接推动和影响市场机制和政府监督方式完善的过程。

（二）信息化软件应用

信息化是帮助传统物业管理公司规范化、精细化、规模化、经营化发展的最有效手段，信息化的核心是软件，国内物业管理行业应用的软件已经发展到了第五代。

第一代软件，主要功能是收费，完全是记录型，替代手工记账，与业务流程无关。

第二代软件，增加了工程、客户服务、保安消防和清洁绿化等业务功能和流程，使得物业公司的基本业务流程都可以在软件中运行，实现了规范化。

第三代软件，增加了企业集团化管理的功能，可以监控各分公司和管理处的业务，有效帮助物业管理公司规模化发展。

第四代软件，增加了大量计划、预算、测量、统计分析、绩效考核和决策支持的功能，帮助物业管理公司实现精细化、决策数字化的管理。

第五代软件，最新的发展方向是经营化，在商用物业信息化实践中，逐渐把经营性物业管理信息化工作分为经营性资产管理、招商租赁管理、客户服务管理、物业管理和财务管理五大部分。其中经营性资产管理是容易被忽略，却是至关重要的。经营性资产包括办公室、商铺、公寓、仓库、车位、广告位、厂房、设备、车辆等可以出租获取收益的资产，这是商业地产盈利的最主要的资本。

功能完善的信息化软件可以帮助管理者随时随地掌控各种经营资产的详细信息、占有和使用状况、收费状况，并做全面的资产分布、使用效率、租金水平、及时收缴率的统计分析，包括与上年、上月实际数字的对比和与预算的对比。通过对信息的完整记录并统计分析和严格的流程，可以有效地提高经营性资产的使用效率。