接好每一个销售电话

一般情况下，客户在看到我们的广告或经朋友介绍后，往往喜欢先打个电话询问房源情况。因此，电话也是我们房地产经纪人的一项重要销售工具。

很多时候，电话一响，就意味着有生意上门了。然而，很多房地产经纪人却不懂得如何接电话，总是像接普通电话一样接听业务电话，从而失去了许多机会。因为客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。

1.及时接听

接电话的时机选择其实是一种心理战术。最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。

过快或过慢接听电话都是不合适的。接听电话过快，会让客户觉得你太闲了或太在意生意了，或者客户自己可能都还没准备好该向你咨询些什么问题；接听电话过慢，会让客户觉得你不尊重他，或者说缺乏诚心，甚至因为等待得太久而不耐烦，从而失去与你合作的兴趣。

由于业务繁忙，很多房地产经纪人都有两部电话（包括固定电话和手机）。如果由于某些原因导致未能及时接听电话，就要对客户表示歉意，请求对方谅解。

2.问好并自报家门

由于平时生活中养成的不良习惯，有些房地产经纪人往往会拿起电话张口就问：“喂，找谁，干嘛？……”这是很不礼貌的，客户很有可能会就此撂下电话。即使没有撂下电话，他也会因为你的不良态度而产生不好的印象。

正确的做法，应该是主动问好并自报家门：“您好，××房产，请问有什么需要帮忙的？”自报家门一是礼貌，二来可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。这也是能够体现出一个规范的企业形象的细节所在。

大多数人不但会把电话号码告诉客户，而且还会告诉亲朋好友。为了区别对待，很多人就会“自作聪明”，在接电话前先看一眼来电显示，是私人电话就随意点，是业务电话就严肃点。表面上看起来是挺不错的主意，但仔细想想，有这个必要吗？难道是害怕让朋友知道你的工作性质？对此，“一视同仁”是很有必要的：

（1）你的脑子并不一定真的就那么好用，很有可能一不小心就搞混了电话，尤其是现在的手机号码都是11位，你能记住所有朋友的电话吗？万一把客户电话当成是朋友打来的，随口就来一个口头禅，那可就不单是尴尬了。

（2）即使真的是朋友打来的，你的严谨、认真的工作态度也会赢得对方的好感，以后对方在有买房卖房需求的时候才更敢托付给你；再者，你的这番态度，其实也是在向对方表明，你现在是工作时间，有事情赶快说，对方会很知趣地把事情说完就挂断电话的，毕竟，他也不愿意打扰你的工作。

（3）接听电话的时候，可能会有其他同事和客户在场，如果你过于随便，会给他们留下不好的印象。尤其是客户，他无时无刻不在关注着你的一举一动，稍不留意，可能就会破坏你在他心目中的形象。

小王是一个爽快开朗的人，平日里经常和朋友打打闹闹，随便开玩笑。这天，小王很开心，因为有个客户同意晚上就过来下定金了，那是个大单，佣金可不是一笔小数目。傍晚的时候，他给一个朋友打了电话，准备邀请其晚上一起夜宵庆祝庆祝。没想到朋友没接电话，小王就边看报纸边等客户。

突然间，电话铃声响了，小王瞄了一眼，好像是朋友的电话，接起来张嘴就喊到：“你这混蛋，刚才为什么不接我电话……”

对方愣了一下，“你骂谁是混蛋啊？”

小王一听，原来是晚上要过来下定的客户，赶紧赔不是：“对不起，我以为是一个朋友打来的电话。请问您什么时候到？”

“还什么时候！就你那态度，不去了！”啪的一声，对方就挂断了电话，留下小王傻傻地拿着话筒。

3.文明礼貌，维护形象

与客户面对面接触时，很多房地产经纪人都懂得维持自己的形象，以给客户一个好的印象。但对于电话接待，一些房地产经纪人就会有所怠慢，认为电话只能听声音，而看不到具体的人。事实上，虽然客户看不到你的人，但却通过你的语音语调等判断出你是否在认真聆听他的咨询，是否在热情地为他服务。

（1）文明用语

中国是一个文明的国家，然而，随着经济的发展和观念的改变，很多国人却将这一光荣传统给抛弃了。最为典型的，莫过于出国旅游中所出现的种种不良行为，甚至严重影响了国家形象。

如果你也有不文明的言行举止，那么，当你走上房地产经纪人的岗位时，你就要改掉这些不良的习惯。因为，你的客户是“挑剔”的，毕竟，每个花了钱的人都希望能得到最好的服务，难道你自己不是如此吗？想想看，你自己去购物时，是不是也会为对方的不文明行为及服务不周到的态度而感到恼火，甚至发誓一辈子再也不去那家店购物了呢？

因此，在接听客户电话时，房地产经纪人一定要礼貌有加，注意规范的电话用语，多使用文明用语，如：“请”、“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了”等。

（2）仔细聆听

在客户说话时，房地产经纪人应仔细聆听，不要随意打断对方的讲话。为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。

或许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈，绝对不允许在接听客户电话的时候，与其他人搭话；如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。

如果对方语音太小，你可以直接说“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。

（3）声音愉悦

接听电话时，必须声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁。即使你此时此刻的心情是多么的不爽，你也不能让客户听出你有丝毫的不高兴。相反，你还应该向电话另一端的“上帝”传递你的喜悦之情。因为客户找你是寻求帮助和服务的，而不是为了听你诉苦，更不是为了让你发泄。实在觉得自己无法高兴起来，最好的方式就是请假，或者请其他同事帮忙先接待这位客户。

除了声音要愉悦，面部表情也要“晴朗”，时刻带着微笑。是的，对方看不到你的表情，但即使再会“伪装”的人，也不可能完全做到“表情愤怒、声音愉悦”，更何况你是房地产经纪人而不是演员。再者，人是有感应的，你的声音很容易就把你的态度给“出卖”了。

（4）礼貌转接

如果客户找人，而他/她今天不值班，应询问客户是否有事需要转达。“对不起，他/她现在不在，请问有什么事需要转告吗？”并将客户的留言及时记录下来，以免忘记。

如果是要找的人不方便接听电话，应向客户表示歉意。“对不起，他/她现在有事无法接听电话，我让他/她等会给您回电话，好吗？”；如果他/她正好不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的理由，以免客户因等候而焦急，然后再去叫被找人员。

叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面，不允许大声地喊叫被找人的名字（大声地喊叫既不尊重客户，也会干扰其他同事的工作），应该走到被找人身边小声地告知；被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了”。

如果被叫的人因有事无法马上前来接听电话，需要对方等待时间较长，应向客户说明清楚，并请他先挂掉电话待处理完后再回电话过去，这是维护和塑造企业良好形象的需要。

（5）及时回拨

虽然现在的通讯已经足够发达，但在通话过程中出现一些意外情况还是难以避免的，比如手机突然没电、电话线路出现问题等。

如果在接听电话的过程中，电话突然中断，无论什么原因，房地产经纪人都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪，因而，此时向客户说声“对不起”是很有必要的。

（6）姿态端正

当你大清早给朋友打电话时，如果朋友尚未起床，只是躺在床上接听电话，你是不是总能一下子就听出来？这是因为，接电话的姿势会影响到声音。如果你打电话的时候姿势不够端正，客户所听到的声音就是懒散的，无精打采的；反之，如果你的姿势是端正的，那么所发出来的声音必定会是亲切悦耳，充满活力。

因此，在接听客户电话时，房地产经纪人应始终保持正确的姿势，就全当客户是站在你的面前和你说话。即使是一个懒散的姿势，客户也能够敏感地感觉出来。

接听电话的禁忌

（1）未能及时接听。

（2）在接听电话的过程中吸烟、喝茶、吃零食。

（3）对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑。

（4）使用口头禅。

（5）说脏话。

（6）不耐烦。

4.聆听咨询，巧妙回答

客户打电话来，通常是为了咨询一些情况，比如，有关房源的具体情况，有关房源委托的情况，等等。对此，房地产经纪人应认真聆听，并给予积极的回应。

（1）买方客户来电

买方客户来电，通常是为了咨询房源情况。如果客户尚未有意向的房源，只是来电咨询是否有其所需要的房源信息，房地产经纪人应通过巧妙的探询，了解客户的购买意向和需求重点。

经纪人：“您好，××房产，请问有什么可以帮到您？”

客户：“您好，请问你们那有××小区的房源吗？”

经纪人：“有的。我姓陈，您就叫我小陈好了。请问先生贵姓？”

客户：“免贵姓王。”

经纪人：“王先生，您好，请问您是想买还是想租呢？”

客户：“我想买！”

经纪人：“请问您想买几房几厅，面积多大？”

客户：“两房就可以了，面积90平方米左右。”

经纪人：“楼层有什么要求吗？需要带装修还是没带装修的？”

客户：“中间楼层吧。”

经纪人：“价格方面有什么要求吗？”

客户：“没什么具体要求，关键是看房子好不好。”

经纪人：“好的，王先生，我帮您查询一下，等会给您电话。请问您的电话是？”

客户：“139××××××××”

客户：“好的，我记下了，5分钟后我给您电话。”

经纪人：“好的。”

如果客户是看了你所刊登的房源广告而给你打来的电话，通常表示他对这套房源有了初步意向，想通过电话了解一些具体情况。此时，房地产经纪人应给予针对性的答复，尽量吸引客户前来洽谈或实地看房，而不能一问三不知或敷衍了事推诿客户。

事实上，在刊登房源信息的时候，房地产经纪人自己就应对房源有所了解，知道房源的优势或者卖点所在，并事先设想好客户可能会咨询的问题，针对这些问题准备好应对语。只有这样，你才能在接听客户咨询电话的时候做到“胸有成竹心不慌”。

通常情况下，客户在电话中会问及地段、价格、户型等方面的问题。在回答客户的咨询时，房地产经纪人应在尊重事实的基础上，充分运用一些技巧，将房源的卖点巧妙地融入回答中，以吸引客户前来洽谈或者实地看房。

比如，如果房源所处的地段不是很优越，而你只是实打实地告诉客户具体在哪个区哪条路，客户通常的第一反应就是“太远了，太偏了”；但如果你能带有补充性地告诉客户说：“距离市政府只有五分钟车程”、“虽然距离远点，但交通还是挺方便的，58路、201路、302路、76路等十几条公交车都经过这里”，客户对该地段的认识就会更为深刻。此外，对于一些较为偏远的地区，你还可以以“高教区”、“升值潜力”等隐含的优势条件去有利淡化客户对于“地段偏”的看法。即使该地段确实是乏善可陈，你也可以通过解释该房源的其他优势转移客户对于地段的关注。

回答价格问题时也是如此，房地产经纪人可以运用一些简单而有效的心理战术，减少客户对于价格的抗拒心理。比如，对于单价高的小户型，尽量报总价而不报单价；对于单价低的大户型，则应报单价而不是总价。

经纪人：“您好，××房产，请问有什么可以帮到您？”

客户：“您好，请问你们有一套××小区的房源在卖，是吗？”

经纪人：“是的。请问先生贵姓？我姓陈，您就叫我小陈好了。”

客户：“免贵姓王。请问它的具体位置在哪里啊？”

经纪人：“就在××大学边上，距离××大学不过500米。”

客户：“哦，还有点远呢。”

经纪人：“王先生，请问您在哪里上班？”

客户：“高新园区。”

经纪人：“从直线距离来说，确实是有点远。但是，那里有轻轨可以直接到达高新园区，半个多小时就可以到了。”

客户：“那倒也是。不过不知道房子怎么样？”

经纪人：“挺不错的，是刚装修的，拎包即可入住。如果您有兴趣，我带您去看看吧。”

客户：“那也可以。”

（2）卖方客户来电

卖方客户来电咨询，通常有两种情况：一是报房源信息，委托你帮忙出售或者出租；二是询问委托的具体情况，或者说买方客户方面的反映。

当业主报房源时，房地产经纪人应详细了解房源的具体情况，并与客户约好实地看房的时间。

经纪人：“您好，××房产，请问有什么可以帮到您？”

业主：“我有一套××小区的房子要出售。”

经纪人：“请稍等，我帮您登记一下。（拿出纸笔）请问先生贵姓？我姓陈，您就叫我小陈好了。”

业主：“免贵姓王。”

经纪人：“王先生，请问您的房子在哪里？是几室几厅几卫的？建筑面积多少？你所在哪个楼层？共有几层？一梯几户？装修怎么样（具体情况包括年代）？朝向如何？哪年建成的？”

业主：“……”

经纪人：“王先生，谢谢您对我们的信任。您看什么时候方便，我们去实地看一下房子？”

业主：“下午3点吧。”

经纪人：“好的，请问您的联系方式？”

业主：“……”

当业主询问委托情况时，房地产经纪人应向业主反馈相关的看房信息和买方客户的看法或者意见，并向客户承诺自己一定会尽力帮助其推介房源。

经纪人：“您好，××房产，请问有什么可以帮到您？”

业主：“是小陈吧？我是×××，请问我委托你们出售的房子到现在怎么还没消息？”

经纪人：“张先生，您好！您出差回来了？我给您查一下看过您房子的客户记录单吧。是这样的，上周我们总共带了6批客户看过您的房子，他们的普遍意见是价格太高，这点我也和您太太反映过。”

业主：“这个价格还高啊？人家××小区都卖到××××元了。”

经纪人：“是的。但是，地段不同，价格肯定也是不同的。您周边的××小区不也才卖××××元吗？”

业主：“那您觉得多少钱比较合适？”

经纪人：“我当然也想帮您把房子卖个好价钱了，这样我们的佣金也可以多拿一点，你说对吗？但是，价格应该符合市场行情，否则客户就会觉得太贵不划算。您觉得呢？”

业主：“那好吧，我们商量一下，然后给你回复。”

经纪人：“好的，我也会再好好帮您推介推介这套房子。”

5.约请洽谈，结束通话

接听电话不是以签单为目的，而应以吸引客户前来洽谈或者实地看房为目标。应该说，对于买房这样的大买卖，客户是不会在电话中与你达成什么协议的。没有一个客户会在尚未看到房子的情况下就做出购买决定。为此，在即将结束电话的时候，房地产经纪人应邀请客户前来洽谈，如果客户有意向，就直接邀请客户实地看房。只要客户同意前来洽谈，或者同意去实地看房，你的接听电话这一环节就基本上是成功了。

在约请客户时，你必须清楚地告知客户你的详细地址，最好能说出具体的交通路线，让客户容易找到位置。如果必要的话，也可以与客户约定具体时间，并且告诉他，你将专程等候。

在挂电话之前，你要尽可能报出自己的姓名，有可能的话也可以给客户留下自己的手机号码，告诉客户可以在下班时间随时咨询，并再次表达希望客户前来洽谈的愿望：“要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。”

需要注意的一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话机。挂断客户的电话后，有些人会立即从嘴里跳出几个不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的坏习惯，房地产经纪人要杜绝挂断电话后说脏话的习惯。

结束通话后，应尽快填写来电登记表（见表1），详细记录该客户的信息。做电话记录绝对不能随意地记在报纸的边角上或废纸上。

表1来电登记表