第二节 医院全面质量管理

一、全面质量管理的发展与兴起

全面质量管理（total quality management, TQM）是企业管理现代化、科学化的重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（total quality control, TQC）。首先，质量的含义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计、储存、销售、售后服务的全过程。

二、全面质量管理的定义

全面质量管理是以顾客需求为中心，承诺要满足或超越顾客的期望，全员参与，采用科学方法与工具，有策略、有系统地持续改进，贯彻组织的核心价值，也就是以质量为核心的全面管理，追求全面性的卓越绩效，提升组织的竞争力。

三、全面质量管理在医疗机构的意义

（1）不要让患者对医院内整体看病流程感到有界限，流程中间不应设有壁垒。

（2）满足医疗顾客的需要，更要提供非预期的期望与要求，开拓市场是提高竞争力的至上法宝。

四、全面质量管理经营流程

全面质量管理经营流程见图1-2-1。

五、质量控制工作程序

PDCA循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan—do—check—action）。PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，需要收集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程。这个过程就是按照PDCA循环，周而复始地运转。PDCA循环的基本过程见图1-2-2。

1．PDCA循环的特点

PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点。

（1）大环套小环，小环包大环，互相促进，推动大循环。

（2）PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。PDCA循环是综合性循环，它的4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。

2．PDCA循环的4个阶段、8个步骤

（1）第一阶段：计划阶段（plan）。

步骤一：分析现状，找出问题。强调的是对现状的把握和发现问题的意识、能力，发掘问题是解决问题的第一步，是分析问题的条件。

步骤二：分析产生问题的原因。找准问题后分析问题产生的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把问题产生的所有原因统统找出来。

步骤三：目标确认。区分主因和次因是有效解决问题的关键。

步骤四：拟订措施、制订计划（“5W1H”）。

●为什么拟订该措施（why）？

●达到什么目标（what）？

●在何处执行（where）？

●由谁负责完成（who）？

●什么时间完成（when）？

●如何完成（how）？

措施和计划是执行力的基础，需尽可能使其具有可操作性。

（2）执行阶段（do）。

步骤五：执行目标。高效的执行力是组织完成目标的重要一环。

（3）检查阶段（check）。

步骤六：检查验证、评估效果。把收集工作结果与预期目标相对比，检查计划的执行情况，评估采取措施的效果。

（4）处理阶段（action）。

步骤七：用标准化来固定成绩。标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说，标准化是企业治理系统的动力，没有标准化，企业就不会进步，甚至会下滑。需要实现激励机制。

步骤八：处理遗留问题。所有问题不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的问题会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。需要总结经验，修订目标。

六、全面质量管理的架构与精神

TQM的精髓在于应用PDCA循环坚持不断地改进。质量是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，见图1-2-3。