第一节 员工管理的基本认识

【案例导入】

小和尚撞钟的故事

有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊至极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，住持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老住持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

思考问题：

（1）小和尚不满住持的原因是什么？

（2）故事中的住持和小和尚哪里出了问题？

（3）你认为，在这个故事中谁负主要责任？为什么？

一、员工管理的概念

员工管理指的是店长从员工自身出发，通过对员工之间的差异分析与总结，找出员工与门店的最佳匹配点，使员工能够发挥自身的优势去完成门店的任务，进而为门店带来更好的业绩。

在员工管理中，最重要的是准确地找到员工自身的优势，从而制订相应的管理方案，使得员工能够得到更好的发挥。同时，员工的管理必须要根据门店自身的现状，不能盲目地满足员工的利益而不考虑门店实际情况，导致过多的资源浪费，也不能单纯地追求门店业绩而忽略员工，必须要找到两者的平衡点。

二、员工管理的重要性

员工管理作为门店管理的一部分，它所涉及的不单单是门店内部的管理，还与门店外部相互联系。门店员工管理具有内部迫切性与外部必要性两个特征。

1.员工管理的内部迫切性

员工是门店最宝贵的人才，是门店的资本，一切目标通过门店员工的共同努力才能完成，门店的高素质员工是门店竞争力的体现。只有充分做好员工管理，才能更好地促进门店的运营，所以员工管理是店长管理的重中之重。

2.员工管理的外部必要性

随着市场竞争的日益激烈，对于门店员工整体的素质要求越来越高，新生代员工对于工作各方面的要求也越来越高，所以深化员工管理工作已经成为门店的客观要求。

三、员工管理的方法

1.为门店员工搭建发展平台

从门店发展与员工成长出发，门店可为员工构建一个有学习机会、有晋升空间、有提升方法的发展平台，包括为员工提供职业咨询、制订职业生涯规划、提供培训机会等。此外，员工在发展中最关注的就是公平竞争、平等机会，这是发展平台构建的前提条件。

2.重视门店团队文化建设

团队文化是门店核心价值的导向，对员工管理具有重要的指导作用。在吸引人才时，选择价值观与门店团队文化相似的员工，可减缓人才流动，降低离职成本。

3.构建有效的沟通机制

沟通是员工管理中最重要的环节，有效的沟通机制包括沟通方法、沟通效果、反馈等内容。

4.人本管理，尊重员工

坚持人本管理，推动门店在员工、环境、文化、价值观之间平衡发展。尊重员工，对员工就工作提出的意见或建议，专心聆听，认真思考分析。

案例分析：国美电器对于新招录的门店员工都会进行培训，全面的培训系统让他们看到了自己未来的发展机会。同时，在经过培训之后，国美电器还会通过加强门店文化的建设，让员工充分感受到国美文化的影响，让他们感受到自己所工作的环境是温暖而又幸福的地方。国美电器为了更好地管理员工，所以建立起一个高效的培训体系、全面的文化建设方案、有效的沟通机制和及时的反馈机制，让员工充分得到成长，愿意为门店付出。

思考问题：

国美电器在员工管理过程中都采取了哪些方法？

四、员工管理的核心

优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，这样才能让员工产生信赖感，激发员工的工作欲望。信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味地打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因此店长自身人格魅力的作用大于职务权力。店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面：

1.待人

（1）快乐积极。快乐会传染！一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染员工，创造良好的工作环境。店长对店员的态度决定门店员工对工作的态度，而团队良好积极的心态和工作态度，必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。

（2）诚实正直。诚实正直是店长必须具备的品质，也是人与人交往最基本的品质。请记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”

（3）乐于包容。人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样门店才有发展。而实质上，“能把能力比自己强的人用起来为门店服务、为你所管理，其实你比他更强”。每个人的长处不同，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着缺点，会没人用。员工的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时间去改正。

2.处事

店长不必要事事躬身，但是在工作上必须以身作则。尤其是新任店长。不但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自捡起来等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜移默化地引导员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。

五、店长对门店管理的基本认识（表4-1）

在本章开头小和尚撞钟的案例里，住持把小和尚招进来，没有做任何职业规划，也没有做正确的员工培训，在员工的工作过程中更没有任何监督和检查，出了问题后，却把所有的责任推卸给员工，而不去反思自己是否存在过错。如果这是一家门店，这样的店长是极其不负责任的店长。店长对于门店管理的基本认识应该是：没有完美的个人，只有完美的团队，员工出了问题，先反思自己有没有问题和过错。

实操训练4-1

1.训练目的

通过店长自我认知检查，清楚认识到店长的心理、性格、对员工的认知程度，都会直接影响到门店管理。

2.训练要求

（1）店长（学员）要如实根据本节条款项目一一对照自己的情况，有则改之，无则加勉。

（2）学员之间相互检查，大胆指出对方的不足，为对方改进提出意见或建议。

3.训练评价

店长（学员）撰写一篇本次自我检查和互查的心得体会和个人改进措施。