第3章 如何高情商地搞定客户
与客户沟通时，我们要锻炼自己的观察力，了解客户的心理，满足客户的需求，达成合作，实现共赢。我们要有很好的反应能力和强大的抗压心理，以客户能够接受的、容易认可的方式，清晰地表达自己的观点，让客户了解自己的公司和产品，从而促成合作。
沟通中做好铺垫很重要
一个老天使和一个小天使化装成僧人进行长途旅行，途中借宿到一个有钱人家里，却遭到了对方的慢待：让他们住在冰冷的地下室里。在天使们铺床时，老天使看到墙上有一个洞就顺手将其修好了。小天使不甘心，问为什么，老天使说：“有些事并不像它看上去那样。”第二天，两个天使借宿到一对穷人夫妇家里，受到了热情的款待。第二天一早，天使们看到穷人一家在哭泣，得知他们唯一的一头奶牛死掉了。小天使生气地对老天使说：“有钱人家什么都有，你还帮他们修补墙洞，穷人家对我们这么好你却不救活他们的奶牛。”老天使回答：“有些事并不像它看上去那样……我们在地下室过夜时，我从墙洞看到里面堆满了金块，我不想让那家人得到这笔财富就把洞填上了。昨天晚上，死神来召唤女主人，我用奶牛代替了她。”
在两个天使的沟通中，老天使没有直接批评小天使的不谙世事，但是做了重要的铺垫——“有些事并不像它看上去那样”，而这句话为老天使想要阐述的重点做了铺垫：有时候真相不是你看到的表面，而是被人忽视的部分，小天使也理解了老天使的意思，从中获得了感悟，这就是高情商的沟通。
在日常交流中，人与人之间难免存在信息不对称的情况，这会严重影响到交流结果，会让对方无法理解自己要表达的重点，因此为了让对方更容易理解自己，最终实现高情商沟通，我们在交流中要做好铺垫。需要注意的是，为了检验铺垫是否有良好的作用，我们要关注对方是否在交流中理解了你的话，这样才能确保信息的“无损传递”。
如果你是一个化妆品推销员，向客户推荐产品之前，可以先做铺垫：“这位女士您知道吗？如今不少有身份的人都开始使用国际高科技的抗衰老产品，能够让自己保持年轻和美丽，而我们这款产品正是针对您这种有身份、有品位的顾客。”这段话术中表达的重点是“你需要使用这款抗衰老的产品”，而“有身份”和“有品位”则起到了铺垫作用，让顾客无法拒绝，因为拒绝就等于承认自己“没有身份和品位”。由于面向的是客户，他们并非是专业人士，过多地强调抗衰老产品的成分和药理意义不大，也不能通过对方的反馈确认其对产品是否有认同感，所以做好铺垫，更容易达成交易。
沟通中，我们需要和对方保持交流的可持续性，这对于商业营销和情感维系都有重要意义。只要铺垫得当，就能得到对方的肯定和欣赏，自然就会达到我们的沟通目的。当然，铺垫需要掌握一定的技巧，主要体现在以下三方面。
·掌握措辞的方式。
铺垫是为表达重点而服务的，所以拉近彼此的心理距离是首要的，这涉及一些小技巧，比如在交谈中多次提及对方的名字，这样对方会感到自己被重视，你们之间的沟通氛围会变得融洽，对方也愿意关注你表达的内容。还可以用暗示法，通过暗中传递信息的方式让对方放松警惕，避免因为理性思考而导致双方僵持不下的局面，这就好比在硬木沙发上铺上垫子，坐上去才能感到很舒服。
举个例子，你想跟客户谈论一个招商项目，找到一个中间人想让他帮忙介绍，可是他对招商并不了解，面对这类有话语权却缺乏经验的沟通对象可以这样表达：“我是山东人，性格比较直爽，做事干脆，今天和您见面觉得和您很投缘，您和我的脾气很像，希望在您的引荐下不虚此行。像我们这种跑业务的人，虽然接触的人不少，但是遇到的有魄力的人却不多，您是其中一个。”在这些高情商的话术中，“您和我的脾气很像”就暗示了对方和自己一样“做事干脆”，为表达重点起到了铺垫作用：“既然您是一个做事干脆的人，如果没有异议的话请帮我和招商单位牵线搭桥。”这样一来，对方不仅会对你产生良好的印象，还会帮你加快项目的推进。
·认真倾听对方的表述。
铺垫的最终目的是让对方接受你传递的信息，所以要注意对方在沟通中的反应，认真倾听对方的表述，只有让对方感觉到自己受到尊重，他才会以同样的态度认真听你说话，进而了解你说的重点。高情商的人一定是善于倾听的人，并且善于从对方的话语中找到核心内容。
在倾听中，我们需要关注对方的痛点在何处，这个痛点可以是商业层面的“需求问题”，也可以是日常沟通中的“心结问题”，只有锁定这个痛点并分析成因，才能找准铺垫的表达方式。比如，你想向一位家长推荐幼儿园，对方可能担心孩子会受到虐待，会在沟通中委婉地触及这个话题：“不知道你们幼儿园老师的年龄都多大，是否有孩子。”其实这段话的隐含意思就是：“你们的老师是否已为人母？如果有了自己的孩子，对待别人的孩子应该不会太粗暴了吧？”这就是从侧面打探幼教的个人素质状况。为了打消对方的顾虑，你就可以以此为铺垫的目标进行谈话：“我们大部分老师都已婚生育了，也有少部分未婚的，不过都在从业之前积累了照顾孩子的经验，可以说是理论和实践都很丰富，另外我们的监控系统配备完善，您大可放心。”这就为“我们的幼儿园符合您的要求”这一重点做了铺垫，打消了沟通目标的顾虑，实现了高情商沟通。
·遵循客观的事实。
有些人将铺垫理解为戴高帽、拍马屁，这是错误的认识。铺垫要以事实为根据，起到承上启下的作用，所以不能严重脱离事实。如果你是做美容产品的，在赞美一个女客户时，明明对方皮肤黝黑你却夸赞人家皮肤白皙，这会让对方感到你在刻意奉承自己，而你接下来要表达的重点也会被认为是浮夸不真实的，铺垫就起了反作用。其实，人人都有优点，只要仔细观察肯定能找到合适的切入点与人沟通，切忌盲目地铺垫。
铺垫的终极目的是为我们表达重点清扫障碍，让我们在一次沟通失败的情况下还有第二次沟通的可能，这就需要我们对沟通目标有一定的了解，在交谈的过程中抱有诚意。可以这样说，铺垫是交流中的“虚招”，只要运用得当，就能为表达重点这一“实招”打好基础。
抓住关键信息，满足对方需求
从前，有个王国的小公主生病了，国王十分着急，小公主告诉父亲：如果她能拥有月亮，病就会好。于是国王召集国内最聪明的人，想要集众人之力拿到月亮。可大家觉得这是不可能的事，一位大臣说：“月亮是由熔化的铜做成的，远在三万五千里外，比公主的房间还大，很难拿到。”一位魔法师说：“月亮远在十五万里之外，用奶酪做的，比皇宫还大两倍，不好拿到。”一位数学家说：“月亮又圆又平，像个钱币，有半个王国大，不可能有人能拿到它。”众人争论半天也没有结果，国王只好找小丑弹琴为自己解闷。小丑得知国王心中的烦恼之后说道：“当务之急是要弄清小公主心中的月亮有多大。”于是，小丑便去询问公主月亮有多大。公主说：“大概比她拇指的指甲小一点，是用金子做的。”很快，一条金项链打了出来，小公主得到了她想要的“月亮”，病很快就好了。
在这个故事里，年幼的小公主没有传递给人们最关键的信息——她心中的月亮是什么样子的，导致国王等很多人并不清楚她真正的需求，走了弯路。
在沟通中经常会遇到这样的人，性格很开朗，但是和他说话时却经常感到烦躁，甚至不想和他说话，因此也就不愿与之建立亲密关系。其实，这种人就是不擅长在沟通中展现自己魅力的人，他们不懂得如何向别人传递关键信息。虽然他们说起话来滔滔不绝，但都是无价值的内容，处处体现出他们以自我为中心，不考虑别人感受的性格特征。
沟通要讲究效率，要在最短的时间内表达最全面的信息，但前提是关键信息不能丢失，否则会让对方云里雾里，不知道你究竟想要表达什么，因此需要注意以下五方面。
·重点谈结果而非过程。
当我们在谈到个人经历时，往往会把过程说得过于详细而忽略了结果。因为，我们主观地认为结果是既定的，过程才更值得回味。而站在接受方的立场上看，他们更想要知道结果而非过程。这个结果就是关键信息，一旦被弱化就会让对方感到急躁，以至于没有耐心去听你描述事情的整个过程。特别是面对客户时，过多地描述过程往往涉及很多的专业性术语，很难让人听懂，语言自然会缺乏趣味性，难以实现高效沟通。
如果你是一个广告公司的业务主管，准备和甲方沟通广告创意时，对方可能对广告并不了解，所以你在沟通时就要避免过多地谈论创意形成的过程，这样既会让对方觉得你在邀功请赏，也会让对方认为你在卖弄专业内容。其实，客户想要的无非是你们头脑风暴之后的结果，这才是你要表达的关键信息。要想成为具有魅力的沟通高手，必须让沟通目标快速吸收你传递的有价值信息。
·先谈论整体后谈论局部。
很多人在讲话时容易“陶醉”在细节中不能自拔，从而忽略了整体。对沟通对象而言，你描述的细节容易掺杂主观上的认知偏好，并不具有客观性，只有整体才能准确反映事实的全貌，也更容易让对方理解你的意思，抓到你要表达的重点。
如果你是一个向家长推荐课外培训的教师，在介绍学校情况时，不要将重点放在学校的某位老师能力如何出众、某个学生取得了多好的成绩这些局部问题上。因为家长未必会让孩子选择那个老师，那个成绩好的学生也许靠的是个人努力，他们无法代表整个学校。你应当强调的是全体老师的教学能力和考上重点中学的学生比例，这样才能让家长对学校产生整体认识，下定决心是否让孩子参加培训。
·先谈论近期，再谈论未来。
有些人抓不住关键信息，是因为在谈话中缺少对“时间轴”掌控，聊着聊着就说到了对未来的美好憧憬，可这无法与当前的实际情况挂钩，对于现在来说是不着边际的事情，会带给人陌生感和距离感。如果你是某公司的客服人员，面对客户的咨询，必须要用近期的案例介绍你们公司，比如：“我们在去年荣获了×××质量认证第一名，在今年年初增添了先进设备。”这样能凸显信息的真实性。如果谈论的都是很久以前的事情或者对未来的憧憬，就会影响表达效果：“我们公司总经理在十年前申请了三项个人发明，我们公司代理的产品在五年前市场份额第一。”“我们打算在未来三到五年内做出一番大事业。”这样的表达只能让对方认为你们近几年毫无成绩，或者只想不做。
·多谈共同点少谈差异性。
如今是一个讲究个性化的时代，人们喜欢标榜自我，让大家觉得自己与众不同。在营销学上，差异化营销也是一种经营策略，但这并不意味着差异性就是关键信息，有时候过多的关注、谈论差异性，反而会让对方产生排斥感：因为没有共同点做基础，自然会觉得双方没有持续沟通的必要。
如果你是一个商界掮客，想要促成甲方和乙方的合作，在向甲方介绍乙方的公司情况时，如果张口闭口都是“乙方的老板长年在海外工作”“乙方公司的企业文化和国内同类企业都不同”“乙方的产品开发在国内没有先例”之类的话，那么甲方几乎不可能用自己已有的经验去理解你表达的意思——乙方是一个什么样的公司，也就很难判断乙方公司的老板是什么样的人，值不值得合作。这就会降低甲方与之合作的兴趣。这样表达更合适：“乙方公司在国内比较独树一帜，但是和国外的一些企业风格接近，比如×××公司。”“乙方公司的老板海外经历很丰富，不过他曾经在国内的×××企业工作过几年，跟你们公司的×××很像。”运用类比的方式，就会弱化差异性，强调共同性，给予对方参照的标准，既很好地表达了乙方的具体情况，也让甲方对乙方有了一定的了解。
·多谈论常见情况，少谈意外。
有些人在和别人讨论问题时，总喜欢拿特殊案例作为反驳的依据，从而证明对方的观点是错误的。如果你反驳他时觉得个案是很有力的证据，可他却认为这种事很常见，双方也就无法继续沟通下去，那么你反驳的人对你的好感度也会大大下降。多数情况下，人和人的交流都要以普适性为原则，也就是谈论“大概率”而非“小概率”，喜欢拿特例说事的人，要么是故意胡搅蛮缠，要么是有意卖弄个人的经历，会成为沟通中的“泼冷水专业户”，很少有人会愿意与之交流，更不用说理解他话语中的意思了。
如果你要向一位打算投资的朋友介绍某个项目，那你就不要用该项目在某领域的意外成功作为佐证，这只能给对方一种赌博和撞大运的感觉。你应当从项目本身的创意、市场前景出发，让对方觉得前景乐观、企业运行稳定，这样才能说服对方。
沟通的目的在于高效地传递重点内容，这是一个需要主观加工的过程，也是一个容易局限于主观认识的环节。因此我们在筛选重点之前，应当进行换位思考，站在对方的视角、立场和经验上，判断自己要说的哪些是关键信息，哪些是次要信息，才能组建清晰的沟通思路，在说的时候才能成功地表达出重点，让别人理解你。
用最大卖点包装重点的秘诀
一个女儿对父亲抱怨自己的生活不顺利，想自暴自弃，她的父亲是一位厨师，听了之后没有说话，而是将女儿带到了厨房，先是往三个锅里倒入一些水，然后将它们放在火上烧。水烧开后，父亲往第一个锅里放了胡萝卜，在第二个锅里放了鸡蛋，在第三个锅里放入碾成粉末的咖啡豆，女儿好奇地在旁边看着。过了一会儿，父亲将胡萝卜捞出来放入碗里，将鸡蛋捞出来放入另一个碗里，最后将咖啡放在一个杯子里。随后，父亲问女儿看见了什么。女儿说：“胡萝卜、鸡蛋、咖啡。”父亲摇了摇头说：“这三样东西面临同样的逆境反应却不同，胡萝卜从硬变软，鸡蛋的内在从软变结实，而咖啡豆变成了水，那么你希望成为什么？”父亲通过这个故事为女儿讲述了做人的道理：面对逆境只有勇敢回击才能成功。
营销学有一个专有名词叫作卖点营销，是刺激消费者购买欲望的一种手段，它是指通过提高语言能力，充分展示商品的卖点的营销方式。一般来说，卖点分为两种，一种是凭借专业的语言和演示才能表现出来，还有一种是依靠消费者易于理解的方式凸显出来。卖点具有强烈的排他性，也就是两个同类商品不能具有相同的卖点，因为这就违背了卖点的核心概念：具有竞争优势。
“卖点”是事物的优秀特点，一方面是与生俱来的，另一方面是通过包装和策划人为加上去的。对于第一种卖点，基本上不需要投入过多精力，只要用适当的方式展示出来就可以了。而对于第二种卖点，我们需要花费心思展现给对方：将它融到沟通中，转变为沟通对象能够理解的形象，这样才能获得预期的沟通效果。
卖点是沟通的灵魂，也是决定说者核心竞争力的关键。在谈话之前，你要准确地找出卖点并将其转化为交流素材。不论是商业性质的沟通，还是社交性质的交流，任何人都希望参与一场充满兴趣的谈话，也希望能够从沟通中得到物质或者精神上的收益，这就取决于你是否展示出了卖点。
以汽车广告为例，奔驰将“最尊贵”当成卖点，让购买者将自己定位为尊贵者，以此来勾起他们的购买欲望；宝马则将“驾驶体验”视为卖点，让购买者产生体验驾驶的冲动；沃尔沃将“最安全”当成卖点，从生命安全的角度打动消费者。那么，我们如何在沟通中将表达的重点包装为卖点呢？这需要分四步来完成。
首先，要确认你的表达重点能够满足客户的需求。
美国有一个叫作施丽兹的啤酒品牌，在20世纪20年代和十几个品牌展开竞争，业绩并不突出，在市场竞争中位列第八。当时很多啤酒的宣传语都是“我们的啤酒最纯”，却没有对消费者解释什么是“纯”。后来，施丽兹啤酒聘请了一个市场营销顾问，到酿制厂实地考察，得知施丽兹是从百尺深的自流井中取水酿酒，还开发出了最好的酵母，口感非常不错。于是，营销顾问对施丽兹的管理层说：“你应当将这些独特的酿制方法告知给顾客。”然而施丽兹的管理层却认为没有必要将普遍的做法进行特意宣传，营销顾问说：“现在行业内还没有人这样表达过，而第一个说出故事的啤酒品牌才能打动消费者。”于是，施丽兹采纳了营销顾问的意见，在宣传中解释了“纯”的真正含义，将这个被同行忽视的重点转变为自己的卖点，仅用了半年时间就从排名第八位升到排名第一位。
其次，要准确地分析卖点。
客户是否会选择你，无非取决于两个原因，一个是你的表达是否充满感染力，另一个就是你的商品或者服务是否真的具有竞争力。只有做好这两项基本功，才能在沟通中巧妙包装卖点，为你建立信息传递优势。如果你觉得自己不擅长寻找卖点，那就在每次沟通前写下一段话，包装你想要表达的信息，然后对价值一般、意义不大的内容进行修改，养成精确表达的习惯。
如果你是一个农用机械的经销商，将自己产品的卖点定为“廉价”，那么面对客户时可以这样说：“我们卖同样的设备，价格便宜三分之一。”再比如，你是生产小家电的企业，“品质”是你们的卖点，你可以在和客户沟通时强调：“我们的小家电一年只生产1000台，其中500台发往欧洲，200台出口到日本，剩下的300台留在国内。”这样就从两个角度包装了卖点：第一，我们具备了出口能力；第二，我们的产品在国内存量极少。这样的表达方式，不仅能够精确表达你想说的重点，还能最大限度引起客户的合作兴趣。
再次，在沟通中继续强化卖点。
在沟通中找到了卖点是远远不够的，你还要想方设法强化它，这样才能突出产品优势，提高沟通对象对它的兴趣，勾起客户的购买欲望。比如你新开了一家健身馆，某个公司想为员工批量办理会员卡作为福利，当你向对方介绍你的卖点——“提供针对上班族的特定健身计划和场地”之后，还可以继续强化它：“除此之外，我们还可以为贵公司提供健身专属食谱，完全根据你们的工作节奏和工作性质制定，这样能够增强健身效果，让你们的员工对公司的黏着度更高。”这样高情商的表达，就会让客户坚定与你合作的决心。
最后，量力而为。
卖点是支撑一个产品或者服务的基础，也是决定沟通效果的关键，但我们绝对不能为了创造卖点而欺骗客户。在营销领域有一句话：“你不可能讨每一个人的欢心，你的产品或服务不能适用于每一个人。”成功的卖点是针对某一客户群体而产生的，在沟通前一定要确认沟通对象是否符合你的要求。
美国有一个叫罗夫的财务顾问，他是一个特立独行的人。当时华尔街的很多顾问都只愿意服务具有社会影响力的投资者，然而罗夫却走了另一条路线：服务中产阶级。为此，罗夫打出了响亮的口号：我是中产阶级的财务顾问，我知道客户赚钱不易，也知道你们的退休金有多重要，所以我愿意走和别人不同的道路，确保你们的利益得到保护。罗夫不仅敢于独树一帜，而且身体力行，为很多资产不够丰厚的客户进行专业化的服务，赢得了数以千计的中产投资者的信赖，他们纷纷将资金投向罗夫，最终帮助他建立了一个庞大的新闻信息帝国。
卖点营销是沟通话术的“进阶技能”，也是抓取客户、吸引听众注意力的关键。表达重点的核心是“无损传递”，而决定“无损”的因素有两个：一个是说话者是否能够准确地进行描述，另一个就是倾听者是否能全面理解。我们所说的包装卖点正是对信息描述的高度提炼，它能够提升沟通对象对重点的“消化速度”，促进沟通目标的统一，做到高情商沟通。
找到共同话题，才能实现高情商沟通
爱因斯坦是20世纪最有影响力的科学家之一，在他功成名就之后，只要出现在公众场合，就会有人走过来赞美他是多么伟大、对人类贡献多大，然而爱因斯坦已经听腻了这种空洞的褒扬之词，因此每次都是无动于衷，也不愿意和对方多说话。有一次，一位商人在聚会上巧遇爱因斯坦，商人开口说：“尊敬的爱因斯坦先生，听说您的小提琴演奏得非常好，有机会去拜访您时，能否听您演奏一曲？”爱因斯坦听了以后十分高兴，真诚地邀请这位商人去家里做客。
商人之所以能够打动爱因斯坦，在于他避开了大家普遍所说的、爱因斯坦早就听腻了的言论，找到了对方感兴趣的话题——小提琴，这是爱因斯坦一生痴迷的爱好，也是他感兴趣、熟悉的话题，商人抓住了谈话的重点并成功表达，爱因斯坦自然就愿意与之进行交流。
聊天是人和人增进感情的渠道，但这并不意味着“会聊天”等于沟通能力强，因为沟通的目的是让对方接受你传递的信息，并非只是会带动气氛、不冷场、让对方高兴。准确地讲，高情商的沟通是心理学和语言学的延伸。
心理学上有一个名词叫相似吸引，是指人与人因阅历、爱好、生活方式等方面有很多共同之处而相互吸引的心理效应。在与客户进行沟通时，如果你想要准确表达重点，就需要寻找合适的话题作为切入点，而这个话题必须是双方都熟悉的事物，才能成为沟通的基础，为此我们需要掌握五大技巧。
·要将话题与对方了解的事情联系起来。
有些人在选择话题时会陷入误区：认为自己熟悉和喜欢的事情，别人也会了解。其实这是心理学上的“投射”现象：个体会产生自己身上存在的心理行为、特征等，在他人身上也同样存在的心理。即便是身边熟悉的同事、同学和朋友，也会因为工龄、专业、分工等因素存在着诸多不同，更别说是初次见面的客户了。如果只谈自己感兴趣和了解的事情，等于将对方当成了听众，无法让其真正参与到沟通中，更无法清晰地传递重点信息。要是和朋友这样说话还好，如果和客户进行交流还用这样的说话方式，那你们之间根本无法达成交易，还会流失很多的潜在客户。所以与客户交流时，要想找出共同话题，就要将话题与对方了解和感兴趣的事情联系起来。
如果你是一个金融顾问，想要向客户推荐投资项目，而对方并不了解金融行业的特点，这时你就要合理构建自己的沟通话术，树立你们之间的沟通基础。你可以从基金理财、股票经济和宏观调控谈起，最后落到和客户有关的实际生活方面，像炒股、购买保险、经济收入变化等，以此来增加对方参与项目的热情，这就是一个兴趣迁移的过程，否则对方就会感觉像在听财经新闻一样，枯燥无味。简而言之，要让客户觉得你谈论的话题和他的生活有密切联系，才能保持话题的热度和他的参与度，增加他购买产品的可能性。
·要将话题保留“活口”，不能把天“聊死”。
常言道：见什么人说什么话，其实就是暗示我们要有引导话题和优化话题的能力，要让话题充满开放性，不要过早地下结论，不然对方有观点也无法表达，聊天就聊进了“死胡同”，也就自然听不进去你接下来想要表达的重点。比如，你和客户谈论出国教育时，一开场就说：“澳大利亚不适合中国人深造。”这就“堵死”了对方畅所欲言的通道，正确的表达方式应该是：“澳大利亚确实有很多高校，不知道你有什么看法。”只有采用这样的方式才能激发对方的沟通热情。在和客户沟通中，一定要让话题处于平衡状态，也就是双方都有表达观点的机会和话语权，才能达到沟通目的。一定不能为了蒙蔽客户，就吹嘘自己了解的内容，让客户处于“被牵着鼻子走”的状态，那样也不会促成合作。
·切莫在谈论话题时随意转变内容。
有些人在交流前会打好草稿，但是进入正式沟通时，会因为一些意外因素改变之前的想法，引发自由联想，将注意力从原有话题转移到自己的看法上，这就偏离了沟通计划，让对方觉得这不是对话，而是你一个人的即兴演讲。比如，当你和客户就合作流程进行交涉时，谈着谈着突然说道：“一会儿会开完了，我去看看老板在不在，对于这个项目我有自己的新想法，你是否愿意听一下……”表面上看，你仍然和客户谈论合作项目，但话题已经上升到决策层面，和执行层面无关，甚至是关系到了你的职场前途，而这些内容并非是客户和你交流的中心。避免这种情况的方法是，严格遵循谈话大纲，不要超出既定的话题范围。
·避免线性对话。
什么叫线性对话？就是顺着一个话题进行无意义延伸的沟通模式。比如你与客户第一次见面，却问了一些与合作无关的问题：对方年纪多大，籍贯是哪里，家庭状况怎么样等，这些话题既不礼貌也毫无意义，你得到的不过是对方的被动式回答。或者，当你和客户谈到合作项目时，你问客户是否看好这个项目，接着又问看好项目的原因，最后又问下个季度是否还会进行其他合作。这样的对话只能让客户感觉像在被你审问。线性对话就是一根筋地从一个话题持续深入，最终的结果无非是触及敏感信息，或者引起对方的厌倦，无法达到沟通目的。所以要想能够清晰明确地表达自己的重点，与客户达到高效沟通，就要避免线性对话，多采用非线性对话交流。
所谓非线性对话，就是采用跳跃性的思维和对方沟通，不断创造新话题或者用新的角度看老话题。比如你问客户：“请问您有什么爱好？”客户回答：“偶尔喜欢打高尔夫。”你说：“看来您崇尚现代中产的生活，怪不得您要牵头做这个项目。”客户回答：“过奖啦，我就是对这个度假村很感兴趣，业余时间也做了不少功课。”这样的跳跃式沟通，就能将不同的话题有机地黏合在一起，构成了多条线性话题同时延伸的沟通模式，让交流对象保持着足够的热情，也能优化沟通氛围，实现高情商沟通。
·不要乱用流行用语。
有些人觉得挖掘共同话题很难，就乱抓一些网络上的流行段子作为谈资，这对于相互熟悉的好友来说无所谓，但是对客户来说就显得不合时宜，因为这会让对方觉得你为人比较肤浅，不会根据场合说话，甚至会认为你很少看书，缺乏丰富的知识储备和独立的思考能力。更糟糕的情况是，客户本身就对流行段子不感兴趣，乱用流行语可能会引起对方的反感。所以，面对客户时还要遵循“在商言商”的原则，即便想要进行话题延伸，也要从当前的业务谈起，做到顺其自然。
寻找共同话题并非只局限在一个话题，而是要保持着共同的关注热点，让你的沟通思维充分活跃起来，让对方不会感觉你要表达的内容是生硬无趣的。即便沟通的场合比较严肃，我们也尽量避免机械式的一问一答，要学会在交流中抽取关键词，给予对方参与讨论的空间，只有让客户的思路始终处于开放状态，才更愿意接我们的观点。
学会接话题，让沟通顺利进行
20世纪50年代，一位美国记者访华，在周恩来总理的办公室里看到一支派克钢笔，就有些讽刺地问：“总理阁下也迷信我国的钢笔吗？”周恩来一听便风趣地回答：“这是一位朝鲜朋友送给我的。这位朋友对我说：‘这是美军在板门店投降签字仪式上用过的，你留下做纪念吧！’我觉得这支钢笔的来历很有意义，就留下了贵国的这支钢笔。”美国记者顿时羞红了脸。周恩来总理明为讨论话题，实为转移话题，让对方不得不回想起朝鲜战争留给美国的阴影，巧妙地回击了对方的讽刺。
在正式沟通中，尤其是和客户交谈的时候，我们会遇到和对方谈判的情境，出于捍卫自身权益或者名誉的需要，我们会和对方发生争论，让交流陷入僵局。由于双方对目标的预期存在落差，就会将这种对立的情绪升级为对抗状态。其实，很多僵局都是由一些细节问题引发的，比如双方都比较好面子，沟通时有一方措辞不当等。这时，如果我们继续坚持原有的立场和态度，会加剧冲突，不利于谈判持续下去。我们应当缓和局面，打破僵局，促成沟通的顺利进行，这就需要一项核心技巧——巧妙地转接话题，主要有7种常见的用法。
·灵活转移。
当双方利益发生冲突时，对方一定会站在自身的立场上，捍卫自己的权益，从而将矛头指向你，这时沟通中或多或少都带有火药味，如果不能改变这种负面的交流气氛，可能会彻底谈崩。之后想要再弥补势必困难重重，不妨在关键时刻转移话题，缓和气氛之后再进一步商谈。
如果你代表公司参加了一次谈判，和对方就一个问题争论不休，对方放出“狠话”：希望你能尽快答应他们提出的要求，否则一切免谈。这是一种常见的警告式对话，你不妨这样回答对方：“这个问题我已经强调很多次了，从我们公司的实际出发暂时无法满足你们的要求，希望你们能退让一步。”你的恳求如果不能让对方退让，他反而表示要一走了之，这时你再顺着话题进行深入探讨就毫无意义，不如灵活地转移话题：“您看咱们都谈了一下午了，现在到了晚饭时间，我们先去吃饭，吃完了再谈。”对方同意之后，你就不要再继续和他谈与争议有关的内容，可以聊一些家长里短，缓和双方刚才的对立情绪，这样一顿饭过后，对方即便心里不会退让，至少也愿意听你解释，这就为你争取了转机。
·先发制人。
在沟通中先提出问题的人往往占据主动权，所以当我们陷入谈判僵局时，我们就要在对方完全摊牌之前换个话题，然后不断地征求对方的意见，让对方回答我们提出的问题并探讨解决方案，从而让对方无暇反驳，这就能在一定程度上弱化冲突。比如，谈判说到你们合作双方的出资比例时，对方话里话外都表现出对你们提议的不满，但还没有直接说出来，这种情况下你不妨先发制人：“关于出资比例这一块，由于我们双方经营状况和项目完成后的收益不同，比例自然不会一样，您认为怎样划分才合理呢？”这样一来，你就把付出和回报的不对称性言明，表达自己想说的重点，让对方无法回避这一现实，在他整理思路和组织语言的时候，你就有时间研究接下来的沟通方向。
·把握主题。
有些人在谈到涉及自身利益或者自己感兴趣的话题时，往往说话时会刹不住车，造成“跑题”现象。如果你耐着性子听下去会浪费时间，甚至会影响你表达重点。这时，你不妨采取“合理插话”的办法，把握住谈话的主题。比如在与客户谈判中，对方谈着谈着就说到了他们的企业文化，最后顺着这个话题聊到了员工活动上，甚至详细谈到了最近的一次拓展训练……面对这种不着边际的跑题，你不妨趁机插话：“听您这么一说，我也想组织我们的人去玩一玩，不过要等我们手头的工作完事之后……”这样的表达就向对方暗示了谈判的主题是“工作”，就能将其拉回到沟通正题中，你就达到了自己的目的。
·引开话题。
当对方提出我们不想回答的问题时，我们可以运用高情商的话术来引导对方谈其他事情。简单来说，就是从一个老问题中派生出一个新问题。比如对方想借用你们的社会关系谈一笔生意，你却担心被牵连不愿意做中间人，就可以这样回答：“你刚才说想认识一下×××对吧？你知道他是因为什么在圈子里这么有名气吗？”这时，对方自然会询问原因，你就可以趁机转移话题：“他当初是在×××的手下做事，你应该听说过这个人吧？”对方可能还会追问，这时你就要将话题扯得更远：“当时他们和省内最大的贸易公司做生意，后来……”用这种表达不露声色的方式将话题引开，即便对方反应过来，也会明白你这么做的意思，自然不会再强求你。
·带出情境。
如果你在沟通中消耗了很大精力，难以回答对方的问题，这时不妨采用最直接的办法将对方带出你们谈话的情境。例如，对方正在向你索要专利证书，你一时间拿不出来，不如直接看向窗外：“你看，天要下雨了，我先下去看看带没带伞。”或者无中生有地说：“请您先等一下，刚才好像是王助理叫了我一声，我出去看看。”总而言之，就是将你和对方从谈话的氛围中带出，将注意力集中在某些外部因素上，就能解决自己当前的尴尬处境。
·模糊表述。
“难得糊涂”一直是很多人追求的人生境界，在沟通中我们也需要掌握这样的话术技巧，尤其是当对方谈到我们不愿意正面谈论的话题时，比如，公司的经济效益、客户群体或者个人隐私等等。碍于情面，我们不可能甩出一句“无可奉告”，不如模糊地回答对方，规避我们不想谈论的话题，可以假装糊涂：“哦，这事儿啊，我这人糊涂，也描述不清，您容我想想该怎么和您表达清楚……”一般说到这里对方就会明白你在拖延时间，就会自觉地绕开这个话题。如果对方没有领会你的意图或者还是想坚持谈论这个话题，你还可以再加上一句：“这事我倒是挺想说的，可是咱们今天时间有限，要不改天我单独约你谈吧。”这样就会让对方放弃继续谈话的想法。
·举例转移。
这种方法适用于气氛未达到高度紧张的情境，它的巧妙之处在于，让你运用自己或者身边人发生的事情作为转接话题的“拐点”，从而表达你的重点，让别人放弃自己的要求。比如，对方想向你推销一款产品：“您好，我们公司代理的复合功能的打印机非常适合贵公司，咱们也是老熟人了，照顾一下我们的生意好吗？”你可以这样回答：“你还别说，现在生意真是难做，就拿上个月来说，我们产品的销量也有所下降，我这还发愁呢……”借用“做生意”为转接点，举例说明自己最近遇到的烦心事，巧妙地拒绝对方的推销，这样既不显得突兀生硬，又能达到拒绝对方的目的。
转接话题是从原有话题跳入新话题的一种过渡技巧，也可以看成是暗中否定原有话题并开辟新话题的技能，它并非是胡乱打岔或者装傻充愣，而是一种主动的、积极的语言表达策略。当我们具备了转接话题的娴熟技巧之后，就能营造良好的沟通氛围，让交流顺利进行，拉近双方的距离，与之建立良好的人际关系。转接话题的核心在于巧妙和自然，不能带有做作的痕迹，至少要让对方觉得你仍然在“有诚意”地和他沟通，而不是敷衍了事。