三、呼叫应答服务

呼叫应答服务是指建立在智慧居家养老服务信息平台上的居家老年人求助服务。呼叫应答服务主要适用于：①空巢独居老年人遇突发事件求助；②居家老年人需要各类居家养老服务。

1．服务要求

（1）建立智慧居家养老服务的呼叫应答服务之前，须考虑社区服务体系的建设现状，呼叫应答服务内容与服务体系相适应，服务内容公示。

（2）呼叫须有专门的应答服务人员，呼叫应答服务人员应接受培训，熟悉老年人各类情况的处理和应对方法，熟悉后端服务体系的现状和联系方式，熟记常用的紧急救助电话（110、120、119）。

（3）呼叫应答人员用语礼貌，遵守职业道德和规章制度，不得离岗或利用呼叫平台聊天。

（4）定期检查呼叫应答服务平台及老年人的终端呼叫器，确保呼叫应答的通畅。

（5）与老年人或监护人签订“呼叫应答服务协议书”，确认服务内容，填写老人和呼叫服务端的联系人及联系电话，书面告知。

（6）让老人了解整个呼叫系统的运转，教会老人怎样正确使用呼叫器，特别是紧急事件呼叫器，耐心与老人沟通，减少误叫率。

（7）应建立区域性智慧居家养老服务信息平台的管理制度。社区协助做好呼叫应答服务后端服务体系的管理，定期对签约的服务公司的服务质量进行检查和监控。

（8）为老年人上门服务的服务人员均应接受培训，了解老年人的身心特点，学会老年人常见问题的应对和处理，熟记常用的紧急救助电话。

（9）建立呼叫失灵时的应急处理机制。

（10）制订便于记录的呼叫应答登记表，做好记录。

2．服务步骤

（1）老人或监护人提出申请。

（2）与老人或监护人签订“呼叫应答服务协议书”，商定服务内容，确认呼叫应答使用的程序和要求，写清联系人和联系电话。

（3）在老人家中安装呼叫器或其他呼叫设施，教会老年人使用方法与注意事项并书面告知。

（4）做好使用记录。

（5）定期维护呼叫应答平台，及时检修配套装置，确保呼叫应答服务畅通。

3．服务流程