第四章 怎样做到“妙语连珠”

我参加过一次桥牌聚会，但我不会打桥牌，正巧遇到一位女士也不会，于是我们闲聊起来。

谈话中我提到洛厄尔·托马斯转行进入无线电行业前，我曾担任过他的助理。我和他一起到欧洲旅行，之后整理了与他旅行相关的演讲。这位女士对此显得很兴奋：“哇！卡耐基先生，我太想听听您见过的欧洲名胜古迹了。”

我们坐在沙发上开始细聊，得知她和丈夫刚从非洲旅行归来，我非常感兴趣，说：“非洲啊！真是一个有趣的地方！我一直都想去看看，可惜只在阿尔及利亚待过一天，其他地方都没有去过。您讲讲，您去过的那些国家有什么珍禽猛兽？您太幸运了！真羡慕！赶紧讲讲您在非洲的见闻吧！”

我就这么一问，她竟然足足讲了45分钟！再也没见她提及我的欧洲游历。其实她真正想要的是有人听她讲，而不是听我讲，这样她就可以大谈自己，获得心理上的满足。

她并不是个例，绝大多数人都会这样。

还有一次，我参加纽约举办的出版商宴会，遇见一位著名的植物学家。我从来没有接触过植物学家。我对他充满好奇，一直坐在椅子边上，认真地倾听他讲述大麻、温室花园以及廉价土豆的故事。我家里有一个室内花园，他热心地给我出了很多主意，让我更好地管理花园。

参加宴会的还有其他十几位客人。我听得太投入了，和这位植物学家一谈就是几个小时，竟忘记了宴会的礼节，忽略了身边的其他人。我们一直谈到深夜，最后起身告辞，这时植物学家转身向主人对我大加称赞，夸我各方面都好，“特别能够给人启发”，最后说我是“最有趣最健谈的人”。

最有趣最健谈？事实上，从头到尾我几乎什么都没说。我对植物学像解剖企鹅一样一窍不通，要是不及时转换谈话方式，我根本就搭不上话。然而我只是做到了认真聆听，越听越入迷。植物学家也感到了这点，于是他越讲越兴奋。认真聆听，是我们对别人的最大恭维。

伍德福德在《相爱的人》一书中写道：“很少有人会拒绝聆听者的敬意。”而那天晚上，我做到了最大程度的专注和投入，真正做到“嘉赞以诚，不吝褒扬”。

深蒙植物学家的教诲，我对他表示了由衷的感谢。我告诉他，真希望能像他一样拥有渊博的知识，希望能和他一起去山野里探索，希望还能再次见到他，事实亦如此。

正因为这些，他才觉得我是个健谈的人。事实上，我只不过是一个优秀的聆听者，至多善于引导谈话而已。

商业谈判的成功秘诀是什么？哈佛大学前校长查尔斯·艾略特说：“让商业谈判成功，并没有什么神秘的……做到专心聆听，这一点很重要。没有什么比与好的聆听者相处更能让人欣慰。”

这个道理很浅显，对吗？您不必去哈佛读四年书就能明白。

大家都知道，一些商家经常不惜重金，租下繁华地段，花大力气装扮店面，大笔钱砸广告。然而，店里的服务员却不懂得听取顾客的意见，有的服务员经常随意打断顾客的谈话，顶撞或激怒顾客，甚至把顾客赶出门。

在芝加哥的课上，亨利埃塔·道格拉斯女士讲了一个故事。她是芝加哥一家百货公司的老顾客。她每年都要在这家商场消费几千美金，而这家商场却差点失去了这位老顾客。

一次，道格拉斯女士在这家商场买了一件特价衣服，回家后发现衣服领口开裂。第二天她把衣服带到商场要求退货，可是售货员却狡辩，指着墙上的标识说：“你买了特价衣服，上面写明‘打折商品概不退换’；既然买了就留着，自己把衣服缝好。”

道格拉斯说：“你们卖的是一件有质量问题的衣服啊。”

服务员打断她说：“不管那些，尾货就是尾货。”

道格拉斯女士非常气愤，发誓再也不来这里买东西了。当她正要离开时，市场部门经理看到了她。部门经理认识她很久了，远远地就向她打招呼。于是道格拉斯女士把事情的经过讲给这位经理听。

认真听完后，这位经理仔细检查了衣服，然后说：“每个季节，我们都会处理一些尾货，通常都是特价。然而，这些商品并不意味着有质量问题。我们一定会配合您把衣服缝好，或者换货。当然，您愿意的话，我们也可以退款。”

这是一个完全不同的处理方式。如果那位经理不仔细聆听的话，这个商场将永远失去一位老顾客。

在有耐心、有同情心、善于倾听的人面前，即便再吹毛求疵、喜好批评的人也会变得温和起来。挑衅者经常会怒不可遏，像张开大利齿的毒蛇，随时准备攻击别人。这个时候，听话的人应当尽量保持理智和沉默。

纽约的一家电话公司，几年前遇到一位相当“难缠”的顾客，客服代表拿他无可奈何。这位顾客动不动就恶语相向，满嘴臭骂，甚至歇斯底里地扬言要毁坏电话线。他不仅拒绝支付电话公司的电话费，而且不断写信给各家报社，向公众服务委员会投诉，甚至向法院起诉。

最后，电话公司不得不派出一位经验丰富的调解员，去会见这位顾客。这位火药味十足的老先生，一见面就开始大发牢骚，调解员只是在一旁默默地听着，至多就说“是，是”几个字，表示对老先生的理解和同情。这位调解员在班上讲述整件事情：“第一次，这位顾客肆无忌惮地说了近三个小时。后来我又拜访他几次。在第四次拜访结束时，我得知这位老先生正要创建一个‘电话用户维权协会’，我说我也要加入这个协会（现在我还是会员。但据我所知，迄今为止我是这个协会全球唯一个会员）。

“每次拜访，我都认真聆听他的谈话并不断点头称赞。他之前没有遇到过这样的调解员。慢慢地他似乎变得友善了一些。第一次拜访时我没有提及来访目的，第二次、第三次也没有。直到第四次，我巧妙地处理了这件事情。老先生竟然同意付清所欠全部费用，并且他还破天荒地第一次撤销向公众服务委员会的投诉。”

表面上看，这位老先生把他的行为看作是为公众利益而战。但事实上，他需要被重视的感觉，通过不断挑毛病和抱怨，终于得到电话公司的重视，之前的恩恩怨怨也立刻被抛到九霄云外。

达特曼羊毛公司是全球服装业最大的原料供应商，几年前的一个早晨，一位怒气冲冲的客户闯进这家公司创始人达特曼先生的办公室。

达特曼说：“这位顾客欠公司一小笔钱，公司信用部坚持让他付款。尽管他矢口否认，但我们心里很清楚。收到几封催款单后，这位顾客打理好行囊，气呼呼地来到芝加哥的办公室。他声称，不但要拒绝支付那笔钱，而且今后再也不订购达特曼的面料了。

“谈话中，我几次想打断他，但我知道那样会把局面弄僵。于是，我很有耐心地听完他的话，任由他发泄情绪。最后他终于熄火，平静下来。我这才对他说：‘这次，您能来芝加哥向我反映这件事，我得向您表示感谢。您也算是帮了我一个忙，假如公司信用部惹您不高兴，那也有可能让其他客户不满。那样的话，就太糟糕了。您要相信，我比任何人都更想知道这件事的来龙去脉。’

“这位客户做梦也没有预料到，会是这样一个结果。或许他还有些许失望，因为他千里迢迢跑到芝加哥，本来想和我大闹一场。而现在，我非但没有和他争辩，反而对他表示感谢。我很明确地告诉他，公司要把这一小笔钱抹掉，永不追究。我说，他肯定是一个做事细致的人。他只管理这一份账目，而我们公司要管理几千份账目，相比之下，我们会更容易出错。

“我说，我能体会他的感受。如果我是他，也会这样想。如果以后真不想再采购我们的产品，我还善意地向他推荐了别的几家公司，供他参考。

“以前他每次来芝加哥，我们总一起吃饭。那天我照例邀请他一起吃饭，他勉强地表示同意。吃完饭，当我们回到办公室，他的态度发生了转变，一下子订购了比以往更多的货，然后心满意足地回了家。感到我们如此善待客户，于是他重新查了一遍账目，找到他做错的账单，然后寄回一张支票，并表示了歉意。

“后来，他妻子生下一个男孩，他以达特曼为孩子起名。直到22年前离世，他一直都是公司最忠诚的朋友和客户。”

很多年前，有一位贫穷的荷兰移民少年。他太穷了，每天放学后都要去面包店擦窗子，为家里赚钱糊口。他经常背着一个小篮子到运煤车经过的街道捡煤渣。这个孩子叫爱德华·波克。他只读过6年书，但后来成为美国新闻界最著名的杂志编辑。他是如何一路奋斗成功的？说来话长。但可以肯定，他绝对是按照本章提到的人际关系原则一步步走向成功的。

14岁那年，波克辍学去西联公司当了童工。他坚持自学，一直没有放弃读书。他平时也不坐车，不吃午饭，用省下的钱买了一本《美国名人录》。然后他做了一件出人意料的事情：他很善于倾听别人，开始给这些名人写信，请求这些名人告诉他有关他们的童年及现状的一些事情。他给在准备竞选总统的加菲尔德将军写信，询问他是否真的在运河上当过纤夫？加菲尔德给他回了信。后来，他又给格兰特将军写信，询问一场战役的详情。格兰特将军也给他回了信，而且亲自附上一张手绘图，邀请这位14岁的少年共进晚餐，两人谈了整整一个晚上。

不久，这位西联公司的少年和国内最著名的人开始了通信，其中包括爱默生、温德乐·霍姆斯、朗费罗、林肯夫人、路易莎·阿尔科特、谢尔曼将军和杰斐逊·戴维斯等人。他不仅和这些名人保持通信，而且在节假日里亲自拜访，成为受他们欢迎的座上宾。这些都让他的自信心逐渐建立起来。那些名人的事迹也不断激发着他的抱负，从而改变了他的人生轨迹。而这一切，其实都是遵循了本章所述的原则。

艾萨克·马克逊曾经拜访过数百位名人。他总结，有的人之所以会给别人留下负面印象，主要原因是他们不善于聆听。“他们只关心自己的事情，别人说话一概不听……很多名人也表示，相比健谈者，他们更倾向于和那些善于倾听的人交往。但是，人们都不善于倾听。”

不仅名人，普通人也同样需要倾听。《读者文摘》曾刊登过一句话：“很多人都去医院看医生，其实他们真正需要的，只不过是一名倾听者而已。”

美国内战处于胶着状态时期，林肯给远在伊利诺伊州斯普林菲尔德镇的一位朋友写信，邀请他来华盛顿一起探讨要务。这位朋友应邀来到华盛顿白宫。他们就解放黑奴这个问题，谈了好几个小时。林肯详细分析了各方意见和观点，又读了一些信件和报纸文章，时而谴责，时而赞成。几个小时后，林肯和这位朋友握手道别，说完“晚安”林肯就派人把这位朋友送回了老家，自始至终都没有询问他的意见。他们的谈话，几乎都是林肯一人唱主角。或许只有这样，林肯才能将心境平息下来，思考问题。这位朋友回忆说：“谈话结束后，林肯看起来精神放松了许多。”其实，林肯并不需要建议，而是需要一位富有善意的、有同情心的倾听者，好让他内心的苦闷和焦躁得到释放。这正是处在困境中的人们最需要的。那些怒气冲冲的客户、满腹牢骚的员工或黯然伤神的友人所需要的，不是同样的东西吗？

想让人退避三舍，在背后戳脊梁甚至鄙视您吗？那么您可以忽视别人的谈话，尽情放开谈论自己。或者当别人谈话时，您有了新的想法，就直接打断别人的谈话，然后大谈自己。

您认识这种类型的人吗？很不幸，我认识很多。而且令人吃惊的是，其中也不乏知名人物。

他们都是那种招人烦的人，都是被自私自利和良好的自我感觉冲昏头脑的人，着实令人讨厌。

只谈论自己的人，心里只装着自己。哥伦比亚大学的校长巴德勒博士说：“一心只考虑自我的人，是不可救药的，也是不可理喻的，不管他有多高的学历。”

如果您要成为一位谈话高手，首先要学会倾听；要引起别人的兴趣，首先要对别人感兴趣。

如果想要展开一场愉快的谈话，可以从别人喜欢的话题开始，引导并鼓励他们，多谈一些别人的生活、成就等事情。切记，不论您与谁谈话，他对自身的需求、问题的兴趣，远远高于对您的兴趣。

人们对牙疼的关注度，远比对异国他乡因饥荒死去百万人的关注度高；人们对脖子上痛痒的关注，远比对非洲发生40次地震的关注还多。所以下次谈话，您千万不要忽视这一点：

法则4：善于聆听，鼓励别人谈论自己。