第三章 换位思考

夏天，我常去缅因河垂钓。我自己喜欢吃草莓和奶油，与我不同，鱼儿却只爱吃虫子。钓鱼时，我会仔细琢磨鱼儿都爱吃什么，而不是我的喜好。因此，我不会拿草莓和奶油当鱼饵，只会选择虫子或蚂蚱。

与人交往，何不用垂钓之道？

英国首相劳埃德·乔治就是这样做的。当第一次世界大战结束，像威尔逊、奥兰多和克里蒙梭这样的领导人物逐渐被人遗忘，有人问劳埃德为何还能在政坛呼风唤雨。他回答，如果真有什么能解释他“宝刀不老”，一定是与他深谙“钓鱼”之术密不可分。

人们总是大谈特谈自己的需求，既幼稚又荒谬。显然，关心自己的需求和兴趣，这是亘古不变的真理。然而，这些需求或兴趣别人是不会关心的，因为他们也像您一样只在乎自己的感受。

如何影响他人？全天下只有一个方法：说别人想听的，并教他们如何得到。

记住这点，下次您求别人办什么事的话，一定会派上用场的。比如您不想让孩子吸烟，不要说教，不要说您多讨厌。只需让孩子知道，吸烟就没有资格加入篮球队，也赢不了百米赛。

不管与孩子、牛犊或猩猩打交道，这个道理要始终铭记于心。

一天，拉尔夫·瓦尔多·爱默生和儿子一起试图把小牛赶回牛圈。他们一心想立刻达到目的，却犯了常识性的错误。尽管爱默生从牛后面使劲推，儿子在前面用力拉，但牛死活都不听话，四蹄紧蹬，不肯挪半步。一位路过的爱尔兰女仆看到此情形，虽然她不懂得写文章，但她却比爱默生更了解牛的脾性。她明白小牛想要什么，于是把自己的手指放进牛嘴里，一边让它吮着手指，一边把它牵进了牛圈。

自出生的那刻起，您做的每件事，都是出于本能的需求。凭什么要给红十字会大笔捐赠？因为慈善捐赠是您出于自愿。您伸出援手，作出美好、无私的奉献，正如《圣经》所言：“此举是为我的兄弟而行，亦将为我而行。”

倘若您对善举不及对财物的喜爱，您绝不会有任何捐赠。当然，您或许因为羞于拒绝，或应客户要求而去捐赠。但可以肯定，您一定是出于某种需求而去捐赠。

哈利·奥弗斯特里特在他的著作《影响人类的行为》一书中谈及：“人类的行为由欲望驱使……不论在职场、家庭、学校或政坛，想要说服别人，首先要激发别人的认可和需求的欲望，也可以说是‘投其所好’。”

安德鲁·卡内基曾一贫如洗。年轻时，他早早开始工作，每小时只能赚到2美分。后来，他竟一下子捐出3.65亿美元。虽然只上过4年学，但他很小就学到与人相处之道，他明白，想要影响人们就要了解他们的需求。

他的嫂子经常为两个孩子担心，后来竟然忧虑成疾。但她的两个孩子都在耶鲁大学，终日忙于各自的事务，没有回复家信，对母亲的担忧也不理会。

卡内基打赌100美元，声称他用不着恳求，就能让两个孩子乖乖回信。他给两个侄子寄了封信，每封信里都附有一句话：“信封里放有5美金。”

事实上，卡内基并没有把钞票塞入信封。

两个侄子果然回信了：“亲爱的安德鲁叔叔：您说信里有5美金，可是……”我不说，您也一定会猜到下面的内容。

班上有一位学员叫斯坦·诺瓦克，来自俄亥俄州的克利夫兰市，他讲了一个故事：一天晚上回家，他发现小儿子提姆在客厅地板上又哭又闹，因为第二天他就要去幼儿园上学了。他死活抗拒着，就是不想去。要是平日，斯坦一定会把儿子叫到房间，严厉地告诉他，明天一定得无条件地去上学。但是今晚，斯坦意识到这样或许不会奏效。于是他坐下来思考：“假如我是提姆的话，有什么理由能让我高高兴兴地去上学？”他和妻子商量了一下，列出提姆在幼儿园感兴趣的事情：手指画画游戏、唱儿歌、交朋友等。然后，他们就展开行动。

“我和妻子莉尔还有另一个儿子鲍勃，我们三人一起在厨房餐桌上开始玩手指画画的游戏。我们玩得很开心，不一会儿，提姆就偷偷站到墙角，看着我们玩。后来他实在忍不住，要求加入我们。‘这可不行，除非你明天去幼儿园和其他小朋友一起画画。’用他听得懂的话，我绘声绘色地说幼儿园还有其他更有趣的事情，并说只有在幼儿园才能实现。

“第二天，我以为我是第一个起床的。来到客厅一看，提姆竟然躺在沙发上。他在沙发上睡了一晚。我问：‘你怎么睡这儿？’他说：‘我一直在等着去幼儿园呢。我才不要迟到。’

“看看！我们燃起了提姆内心上学的强烈欲望，按平时的方法硬来的话，这是根本不可能的。”

明天，也许您要请某人办什么事情。切莫着急，开口前请问问自己：“我怎么做，才能让对方有兴趣，并按我的意图去做？”这样能避免我们唐突地做一大堆毫无意义的交涉。

有段时间，我租下纽约一家酒店的大礼堂用作讲课，每季度使用20个晚上。

有一期开讲前，酒店突然通知我，要我必须支付比之前高近3倍的租金。而此时，我的听课券和演讲公告已经发布出去了。

当然，我不愿意支付额外租金。即便和酒店协商又有何用？酒店只关心利润。想来想去，我还是找到酒店经理。

我这样说：“接到你们的通知，我很吃惊。但没有责怪你们的意思，换作我，也可能要发出同样的通知。身为酒店经理，为酒店创造利润是职责所在。如果不那么做，您可能会被辞退。好吧，现在让我们一起算算账，权衡一下利弊。”

我拿出一张纸，用笔在纸的中间一划为二，一边写上“好处”，另一边写上“弊端”。

在“好处”一边，我写下“腾出礼堂”。然后告诉他：“您可以拿礼堂举办舞会或举行会议，收益会不错，因为其他活动都比我给您的租金多很多。一学期下来，我会占用您20个晚上，很多利润就没了。

“好了，再让我们看看弊端吧。首先，如果您坚持涨价，反而会减少您的收益，因为付不起租金，我只能另寻别处，这样您这项收益将为零。

“另外，来酒店听我演讲的都是那些高端商务人士，对贵酒店也算是一种宣传，难道不是吗？即使您花5000美元，在报纸上做广告，也不一定比我的演讲更能为贵酒店带来关注。如果没有了，这个对酒店也算是一个弊端，不是吗？”

说完，我把这两点写在“弊端”一边，然后把纸条交给经理：“希望您能慎重考虑一下，再把最后的决定告诉我。”

第二天，我就收到酒店的通知，只要求租金加一半，而不再是3倍。

请注意：刚才没有一句话谈我想要怎样怎样，但最终还是减少了租金。事实上，我一直站在对方的立场，为对方着想。

一般人碰到这种事情，会怎么做？他会直接冲进经理办公室，大声嚷道：“什么意思啊？！你明明心里清楚，我的听课券和演讲公告已经发出去了。现在又要加3倍租金。3倍租金？可笑！太不靠谱了！让我加钱，没门！”

接下来呢？我们之间一定会爆发一场激烈的争辩，甚至演变为吵架，后果可想而知。即使经理意识到错误，但他的自尊心也不会让他做半点退让。

汽车大王亨利·福特有一句处世名言：“成功的秘诀是什么？理解他人，站在他人的角度看问题，就当是自己的问题一样。”

这句话太棒了！我要重复一遍：“成功有什么秘诀？理解他人，站在他人的角度看问题，就当是自己的问题一样。”

这道理再浅显不过了，任何人都明白，但这个世界上90%的人，在90%的场合，都恰恰忽视了这点。

明天，请看一眼您桌子上的信。绝大多数书信，都犯了常识性的错误。一封广告公司无线电话主任写给旗下客户经理的信（信正文后的括号里是我的评语）。

约翰·布兰克先生

布兰克威尔市

印第安纳州

尊敬的布兰克先生：

本公司希望，今后继续保持在无线广告业的领军地位。

（谁会关心你的公司？我还为我的问题操不完心呢。银行要抵押房子；花园快被虫子吃光了；昨天股市大跌；今早我误了8:15的班车；昨晚琼斯的舞会没有邀请我；医生告诉我有高血压、神经炎、头皮屑过多。该怎么办啊？我心烦意乱，一路跌跌撞撞赶到公司。打开邮箱，一个无名的家伙，讲一大堆乱七八糟公司发展规划之类的事情。胡说八道吧！他要真明白这封信会给人留下什么印象的话，他也早就该离开广告业。）

本机构为无线产业的客户保驾护航，旗下电台年销售额一直名列前茅。

（贵公司富甲天下，是真的吗？那又能怎样？即便像通用汽车、通用电气和美国陆军加起来那么大规模，也和我没有丝毫关系。假如你有蜂鸟一半大的头脑，你就应该知道，我关心的只是我，而不是你的规模。你的“丰功伟绩”只是为了让我显得渺小和无用。）

我们希望能为客户提供无线电台最新资讯。

（你希望，你希望，你个大笨蛋。我不在乎你希望什么，甚至美国总统的希望也不关心。直接告诉你吧：我只在乎我的事。可惜啊，在你这封可笑的信里，只字未提。）

在推广资讯时，你一定要优先考虑我们公司。我们深知，细节对广告的成败至关重要。

（“优先考虑”？你们真了不起！刚才大吹大擂，为了让我显得渺小，现在又要我“优先考虑”你们，甚至连个“请”字都不说。）

回信从速。说明你的业务，这样对双方都有莫大帮助。

（愚蠢！你寄给我一封廉价得像满大街树叶的信，还全国范围地放送。竟然在我担心银行要抵押我的房子，花园都被虫子吃光，高血压病发的严峻情况下，要我坐下来给你回信。而且要“从速”。“从速”什么啊？你不知道我和你一样忙吗？至少，我还可以体会到你的繁忙。谁给你那么大权力，指使我做这做那？对，你还好提到“双方”这个词。可惜最后才提。到底对我有多大帮助？信中只不过含含糊糊地敷衍而过。）

诚挚的

约翰·杜伊

无线部经理

又及：附上《布兰维尔日报》一份。希望你感兴趣，并在贵台播出。

（附言中，你最终提到对我的好处了。但有什么用？为什么一开始不说？你犯了广告商的大忌，一定是头脑有问题。你其实不需要知道我们的业务，你只需要一斤碘酒，注射到你的甲状腺里，然后上西天。）

为了让客户能买产品，如果连广告业，所谓“专家”的信都写成这种水平，那么对于其他行业的屠夫、面点师或机械修理工，你还能抱有多大期望？

还有一封信，是一家大型货运终端公司总监写给我的学员爱德华·佛雷姆的。收信人会有何感想？先读一下，再做评论：

纽约，布鲁克林，前大街28号，邮编：11201

A泽利嘉子弟公司

爱德华·佛雷姆先生收

尊敬的先生：

据悉，本公司外运线路接收站的运营遇到了一些问题。由于货物大都在晚间集中转运至此，造成交通拥堵、工人加班加点、卡车晚点，导致货物不能按时装车。

11月10日，本公司收到贵处货物共510件，到达时间为当日下午4点20分。

今后，为避免货物延迟而造成不利影响，我们请求贵司能就以下方面进行配合：如贵司发送大宗货物，能否让卡车提前送达接收站？或改为上午、下午分批送货？

这样对贵司也有诸多裨益：卡车装卸时间提前，并可及时返程，从而保证贵司货物能当日发出。

致敬

J-B

货运主管

读罢此信，佛雷姆将信转发给我，并附有评论：

这封信产生了和预期恰恰相反的效果。信中一开始罗列了接收站的种种困难。平心而论，我对这些并不感兴趣。随后又提及让我们配合工作，却丝毫不顾及我们的感受，只字未提给我们造成的不便。直到末尾，信中才提到：如双方合作，卡车将会及时返回，货物也能保证当日发出。

“也就是说，与我们息息相关的事情，对方在最后才提及。整体来看，这封信只会引发抗拒情绪，而不是合作意向。”

应该避免把精力浪费在谈论自己上，像亨利·福特所说：“理解他人，站在他人的角度看问题，就当是自己的问题一样。”来让我重写一遍，看看能否改善这封信的效果。

纽约，布鲁克林，前大街28号，邮编：11201

A泽利嘉子弟公司

爱德华·佛雷姆先生收

尊敬的佛雷姆先生：

贵司14年来，一直是我们极其重要的合作伙伴。非常感谢您长期的支持与合作。能为贵司提供高质量的服务，是我们的荣幸。

遗憾的是，11月10日一批大宗货物很晚才送到转运站，我们很难做到高效及时的货运服务，因为傍晚通常也是其他客户集中送货的时间。大宗货物的到达势必会造成严重的交通拥堵，贵司的卡车也堵在码头的路上动弹不得。最后，造成贵司货物发货时间推迟。

发生这种状况，实在太糟糕了。但我们可以一起想办法，以后避免此类情况的发生。如果贵司能利用上午时间，将货物运抵码头，贵司的卡车便可畅行无阻，发货的时间也会得到保障。同时，我们的工人也能早些下班回家，吃上贵司生产的美味意面。

不论贵司的货物何时送达，我们都会竭尽全力，提供高效及时的货运服务。

如公务繁忙，此信可不必回复。

致敬

J-B

货运主管

在纽约一家银行工作的芭芭拉·安德森，为了儿子的健康，计划移居到亚利桑那州的凤凰城。她利用课堂所学技巧，给凤凰城的12家银行，写了一封自荐信：

尊敬的先生：

我在银行业有10年工作经验。贵行发展势头良好，应该对我这样的人才感兴趣吧。

我在纽约的银行信托公司工作，现任职部门经理，对储户关系维护、信用体系、贷款业务及行政管理等银行业务都十分熟悉。

5月份我将搬至凤凰城长期定居，相信我的加入，一定有利于贵行的发展和盈利。4月3日我将抵达凤凰城，如有可能恳请贵行能给予我展示才能、为贵行创造价值的机会。不胜感激。

芭芭拉·安德森

这封信将会收到怎样的答复？12家银行，有11家邀请她去面试！对她来说，机会已经足够多了。为什么呢？安德森女士没有大篇幅赘述她的要求，仅仅提到可以帮助银行，强调银行的利益，而不是她个人的需求。

今天，有成千上万的销售人员在路上奔波，身心疲惫，收入微薄。为什么？因为他们脑子里想的都是自己的需求，并没意识到，其实人们并不想买他们的产品。但如果人们有需求的话，就会主动去买。人们只对自己的利益感兴趣。如果销售能通过展示他们的服务或产品解决客户的问题，不用推销，客户也会主动购买的。客户都喜欢主动购买，而不是“被购买”。

很多销售人员干了一辈子销售，从来没有认真从客户的角度看问题。

举个例子，我在大纽约中心的林岗小区住过很长一段时间。一天我去车站，正好遇见一位房产经纪人，他在当地从事房屋买卖已经很多年了。他应该对林岗地区的房子比较熟悉。我在匆忙中问他，我的别墅是钢筋结构还是空心砖结构的，他却回答不知道，接着他又说了些我已经知道的信息，并让我给林岗园区物业打电话咨询此事。

第二天，我收到他的一封来信。他查到需要的信息了吗？尽管这是只需花一分钟打个电话就能解决的事情，但他并没有做。他又一次提到我可以亲自打电话咨询，然后请我买他负责的一些保险业务。

这个销售并不是真正想帮我，他只对自己的业务感兴趣。

亚拉巴马州伯明翰的J·豪沃德·卢卡斯分享过一个故事，说的是在同一家公司，两个销售员的不同办事风格：

“几年前，我在一家小公司担任管理职位。离公司不远，坐落着一家大型保险公司的总部。他们有两名业务员，一个叫卡尔，一个叫约翰。按业务区域划分，他们两人负责我们这个片区的营销。

“一天早晨，卡尔拜访我们公司，闲聊之中透露出他们在为高级职员办理一套新的保险方案。或许他觉得总会有人感兴趣，他说等拿到详细资料后再找我们谈。

“同一天，我们喝完咖啡正在往回走的半路上，约翰瞧见了我们。他大声对我们喊：‘嗨！卢克，等一等。我这里有一个好消息带给你们！’他跑到我们面前，兴奋地告诉我们，他们公司当天刚出台了高管人寿保险（其实也就是卡尔随意谈到的那个）。约翰想让我们成为首批投保人，他罗列了保险涵盖的一些重要信息，临走时说：‘保险是新出的，我请公司派人明天过来再给大家详细介绍。同时，现在请帮我先在申请单上签个名，这样会有更多信息可供分析了。’尽管对此项业务的细节不是很清楚，但是约翰的激情已经让我们产生了购买的欲望。后来，详细资料下来，也验证了约翰先前对新业务的判断。最后，他不仅让我们都买了这份保险，而且让保额加了一倍。

“卡尔本来是可以谈成这笔单子的，可惜他并没有激起我们的购买欲。”

贪婪索取和追求自我利益的人，在这个世界上遍地都是。所以，那些极少的无私帮助别人的人，反而会受到极大欢迎，而且很少有竞争者。

美国著名律师、商业领袖欧文·D·扬说过：“时刻站在他人角度，理解他人所需所想的人，永远也用不着为未来担忧。”假如您从本书中领悟到这一点，假如真的彻悟，那么您将很快发现，您的人生境界又迈上了一个新的台阶。

理解别人，并激发他对某件事情的强烈欲望，并不意味着要去控制这个人，利人利己、实现双赢才是沟通的宗旨。

前面佛雷姆的信所建议的事情会对发信者和收信者共同有益。安德森女士的信，对银行和她都有好处：银行获得一位经验丰富的员工，而她得到自己想要的工作。同样，约翰把新保险卖给卢卡斯，双方也都从中获益。

在激发他人兴趣时，双方都应从中获益。

罗德岛沃维克市的迈克尔·E·惠登曾是壳牌石油公司的地方销售员，他梦想成为当地的销售冠军，但有一家加油站的经营状况总是令人担忧。加油站经理是一位年纪大的老人，他尝试过各种激励措施，也不能让老人的加油站卫生状况达标，这也导致汽油销量很难有所提高。

惠登软硬兼施，老人就是不肯更新设备，多次劝说和思想开导工作都没有效果。惠登决定邀请他参观另一家新开的加油站。

新加油站的卫生状况给老人留下深刻的印象。当惠登再次造访老人的加油站时，加油站已经焕然一新，卫生状况得到全面改善，销售量随之提高，这让惠登也实现了成为销售冠军的梦想。之前的劝说和思想工作都无效，而实地参观另一家新加油站的经历，激发了老人改变状况的欲望，而从达到预期，双方都从中获益。

很多人，在大学时期都读过维吉尔的诗篇或者攻读微积分，却很少关心人类的内心世界。

我曾经给一群年轻的大学毕业生讲了一堂《如何提高演讲效率》的课。这些大学生将要进入开利空调公司参加工作。当时，有一个学生想要其他人和他一起打篮球。他说：“我想要你们一起打篮球。我最近去过体育馆，发现人数凑不够，玩不起来。有天晚上，我和三个人去打球，结果把我的眼睛给打青了。我希望你们明晚能来，咱们一起打篮球，我的确想打篮球了。”

这位同学提到别人的想法了吗？他想要大家去很少有人光临的体育馆却丝毫没有顾及别人的想法，难道别人也想眼睛被打得青肿吗？

他想让别人光顾体育馆，满足自己的需求，当然可以。他完全可以给大家讲打篮球能增强精力、增加食欲、使头脑灵活、非常有趣等好处。

我想再重复奥弗斯特里特的至理名句：“……想要说服别人，首先要激发别人的认可和需求欲望，也可以说是‘投其所好’。”

培训课上有位学员时常担心他的儿子，他的儿子不好好吃饭，很瘦弱。做父母的常常责令、唠叨：妈妈让你吃这个，喝那个；爸爸想要你长成大块头等。

孩子对这些话能听进去吗？他或许觉得这些话像沙滩上的一粒沙子，丝毫不用在意。

这其实是违背了常识，怎么能指望一个3岁小孩理解30岁父亲的期望？可笑！好在父亲及时领悟到这点，他自问：“孩子想要的究竟是什么？怎样能引导孩子去满足大人的期望，让两者一起实现？”

这样考虑问题的话，一切问题就可以迎刃而解。

孩子有辆三轮车，他喜欢在布鲁克林街区家门前的街道骑上它来来回回地玩。附近住着一个比他大的“坏小孩”，经常把孩子从车上拽下来，夺走车子。

自然，母亲得知车子被抢，就跑去把“坏小孩”拉下来，让她的孩子继续玩。但这样的事情几乎天天在发生。

孩子想要什么？不用夏洛克·福尔摩斯来解答。孩子需要的是自尊心、怒火的发泄，实现自我价值。这些强烈的感情堆积在他小小的心头，驱使他去“复仇”，狠揍那个“坏小孩”一顿。

于是父亲告诉他：只要以后不挑食，好好吃饭，长好身体，总有一天能把那个“坏小孩”打败。一番话，孩子就保证不再挑食，他开始吃菠菜、酸菜、咸鱼，吃一切能让他变得强壮的饭菜。他一心想赶紧长大，好好教训那个让他受辱的“坏小孩”。

解决挑食的问题后，还有一个问题令人头疼。孩子总改不了尿床的坏习惯。

孩子和奶奶睡在一起。清早起床，奶奶就摸摸尿湿的床单，说：“约翰，你瞧你昨晚干的好事！”

孩子会狡辩说：“不是我尿的，是你尿的。”

训斥、打屁股、讥笑，家长反复对孩子强调再也不能尿床，但是孩子就是听不进去。做父母的又开始自问：“怎么办？怎么才能让孩子不尿床？”

孩子想要什么？首先，他想睡觉时像爸爸一样穿着睡衣，而不要像奶奶一样穿睡袍。奶奶受够了孩子尿床，只要孩子能不尿床，当然很高兴为他买件睡衣。其次，孩子还要一张自己的床，奶奶也欣然答应了。

妈妈于是把孩子带到布鲁克林的一家商场，给售货小姐使了一个眼色说：“今天这位小先生想在这里买点东西。”

售货小姐用尊重的口吻对孩子说：“年轻人，很乐意为您效劳。”孩子直起腰，像长高2英寸一样：“今天，我要买一张床。”

当孩子来到母亲想要买的那张床前，母亲又向售货小姐使了一个眼色，售货小姐赶紧劝说孩子把这张床买下。

床第二天就送到家。晚上爸爸回家，孩子赶紧跑到门前，大声叫：“爸爸！爸爸！快到楼上看我的新床。”

父亲看到后，按照查尔斯·施瓦布的法则——“嘉赞以诚，不吝褒扬”，对孩子说：“你以后肯定不会尿湿这张床，不是吗？”

“是啊，是啊！当然不会！”孩子为了尊严，果然信守承诺。这是他亲自买的床，而且像大人一样穿着睡衣，那么他也应该做到像大人一样不再尿床。

另一位父亲叫K.T．多伊奇曼，他是一名电话工程师，也是我班上的学员。他有个3岁的女儿，但是很难让她好好吃早餐，试遍常规手段：斥责、恳求、哄劝，孩子还是不听话。于是父母亲开始自问：“怎样才能让女儿变得爱吃早餐呢？”

小女孩喜欢模仿母亲的样子，让自己看起来像个大人。

一天早晨，父母把孩子放在椅子上，让她像大人一样做一次早餐。在搅拌早餐谷物粥时，爸爸走进来。孩子连忙说：“看，爸爸，今天早餐是我做的。”

这天早晨，没有任何哄劝，孩子就吃掉两碗谷物粥早餐。她对这样的早餐很感兴趣，从中体现了自己的价值，也找到了表现自己的方式。

威廉·温特尔曾说：“表现自我，是人类重要的天性。”

在职场上，何不试试这一法则？当我们有一个很棒的想法时，为何不把它变成别人想要说、想要做的？不要把它局限为个人的想法，而是努力把它变成别人做的“早餐”，引起大家的兴趣，没准有人会一下子“吃上两份”呢。

请切记：“想要说服别人，首先要激发别人的认可和需求欲望。”

法则3：激发他人的主动性。

小结

驾驭人际关系的基本技巧

法则1：避免批评、指责或抱怨。

法则2：诚挚地赞赏别人。

法则3：激发他人的主动性。