三、如何应对客户的新增需求

咨询产品不是一个固定化的产品，而是一个变动性很大的产品，因此最初的合同约定往往会有变化。因为个人的理解不同，客户往往会在咨询过程中提出超出合同范围的需求，这对于咨询公司来说是新增需求。

（一）情景案例

项目总监田A由于家里有事情需离队一周，让咨询师李C负责项目事宜。这一日，客户公司经理陈C来找李C说：“我管理的广东市场效益一直不好，这次走访市场要不也去我们区域看看吧，顺便帮忙分析一下，让我也好有个调整的方向。”李C见陈C这么客气就答应了。

等田A回来后，李C向田A汇报项目进展情况，顺便说了自己答应陈C去他管辖的市场看看的事。田A不冷不热地说道：“你觉得这是比较简单的事吗？那是因为你了解得太少。因为他的两句话，我们要多干20天。反正这个活不能接，也不在我们服务的范围之内。你自己想办法回绝了吧！”

听到这话，李C有些左右为难，进退维谷！

（三）案例分析

（1）经验不足。客户捧一下，你就不知道北了。客户再很客气地提出一点需求，你就不好意思拒绝了，于是出现了案例中的问题，没有对客户提出的新需求进行冷静分析就答应了。

（2）界定不够。咨询师对项目的边界界定不够，所以对新增需求不敏感，草率决定。在项目过程中要时刻小心，因为任何一点新的需求都会对项目产生影响。假设李C去了，那就要认真去做。客户虽说随便看看，但到评判结果的时候，不会以随便的标准去评判。如果李C做得不好，客户只会说对这次的结果不太满意。事实上任何一个项目都需要从头到尾认真地去做才能做好，所以这种临时性的需求必须认真对待，而不是随口一说。

（四）策略方法

（1）答应。一般情况下我们不满足合同以外的需求，所以需要委婉地拒绝。但为了缓和关系，提高满意度，顺利收回项目款，可以满足客户的一些小请求。答应归答应，但要看怎么答应，要明确是帮忙，不增加新的费用。人情面子还是要的，让客户感激我们也是不错的收获。

（2）不答应。要考虑新增需求的性质。如果是不太费工作量的小需求，能满足尽量满足。如果是需要花大量时间的大需求，则要说明情况，并引导客户签订新的合同。我们可以委婉地说明新需求不在我们的专业范围，无法给出好的建议策略从而拒绝。

（3）转介绍。根据客户提出的需求，尽量想办法转介绍给他人，这样对谁都好。

（4）拖延。有些不太要紧的需求而且明显是客户的一时兴起，可以先让客户把注意力转移到现有的重要需求上来。随着时间的推移，客户的需求还会变化，所以没必要在开始的时候争得面红耳赤，让时间来解决。

（五）应用练习

你是KP项目的咨询师，主要做管理项目咨询。由于跟人事经理小王聊得很不错，于是小王经常向你请教问题。有一天，小王头昏脑涨地来找你：“我们公司的岗位职责部分让我很头痛，反正你做管理咨询的，不如帮我规划一下好了。”管理咨询涉及人力资源，但不涉及这么细的岗位职责，请问你该怎样回复呢？

百万思维

在复杂的变化中，把握边界才是重要的，才能让你立于不败之地。