第二节 旅游开发地居民满意度的相关理论
一 顾客满意理论
顾客满意理论首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到了广泛应用。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客满意度的核心思想强调企业的生存之本不是产品或服务，而是顾客，只有顾客满意才可以提高顾客对企业提供的产品或服务的忠诚度，进而转化为实际的重复购买行为或推荐购买行为，最终体现为企业的利润增加。顾客满意包括对商品满意、服务满意和社会满意三个层次：①商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括对商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意；②服务满意，是指服务带给顾客的满足状态；③社会满意，是指顾客在商品和服务的消费过程中体验到社会利益的保护，即经济组织的各项经营活动要有利于促进社会进步、维护社会稳定、保护生态环境，由此会带给顾客一定的满足程度。[6]
常见的顾客满意度模型主要有瑞典顾客满意指数（SCSB）模型、美国顾客满意指数（ACSI）模型、欧洲顾客满意指数（ECSI）模型和中国顾客满意指数（CCSI）模型。
1.瑞典顾客满意指数模型
瑞典是世界上第一个在全国范围内进行顾客满意度调查的国家，瑞典顾客满意指数模型（见图2-1）共有5个结构变量，分别是感知价值（Perceived Performance）、预期质量（Expected Quality）、顾客满意度（Customer Satisfaction）、顾客抱怨（Customer Complaint）和顾客忠诚（Customer Loyalty），其中感知价值和预期质量是用户满意度的两个原因变量，并与用户满意度呈正相关关系；感知价值与预期质量呈正相关关系，用户满意度与用户抱怨呈负相关关系，与用户忠诚呈正相关关系；用户抱怨与用户忠诚之间可以是正相关、也可以是负相关的关系，这取决于组织的顾客抱怨处理系统。
图2-1 瑞典顾客满意指数模型
2.美国顾客满意指数模型
美国顾客满意指数模型（见图2-2）与瑞典模型相比，不同之处在于增加了感知质量这个结构变量。这种模型认为顾客满意有三个前提，即预期质量、感知质量和感知价值，而顾客满意度又与顾客忠诚、顾客抱怨相联系。前三个方面都对顾客满意度产生了影响，而顾客忠诚度则受顾客满意度的影响。
图2-2 美国顾客满意指数模型
3.欧洲顾客满意指数模型
欧洲顾客满意指数模型（见图2-3）借鉴了美国顾客满意指数测量模型。同美国模型相比，欧洲模型中增加了形象这个结构变量，去掉了顾客抱怨，将感知质量分成两个部分：感知质量1和感知质量2。感知质量1为感知硬件质量，感知质量2为感知软件质量。对于有形产品来说，感知硬件质量为产品本身质量，感知软件质量为服务质量；对于服务产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量代表在服务过程中同顾客交互作用的一些因素，如服务提供人员的行为、语言、态度、服务环境等因素。欧洲顾客满意度模型没有把抱怨行为视为不满意的结果，认为应当把顾客抱怨以及企业对抱怨的处理作为服务的一个环节，它们是影响顾客满意度的因素，而不是结果。
图2-3 欧洲顾客满意指数模型
4.中国顾客满意指数模型
中国顾客满意指数模型（见图2-4）是以美国顾客满意度指数为基础，吸收了欧洲顾客满意度指数模型中的结构变量——品牌形象，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要改造后而建立起来的具有我国特色的质量测评方法。目前，我国的研究大多是对于具体行业或企业产品与服务的满意度测定，对不同行业产品与服务在中国的可比较性还没有探讨。且各行业、企业测量顾客满意度的方法有较大差异，没有统一的机构组织相关的实证研究，尚未形成中国顾客满意度指数的体系，与国际上的顾客满意度指数体系还存在较大差距。
图2-4 中国顾客满意指数模型
从以上四种顾客满意指数模型[7]可以看出，它们的差异在于：瑞典模型是最早使用的模型，美国、欧洲和中国的模型是在它的基础上发展起来的，美国模型增加了感知质量这个结构变量，欧洲模型中增加了形象和感知质量这两个结构变量，同时还区别了有形产品和服务产品，认为顾客抱怨并不是顾客满意的结果，中国模型中强调了品牌形象对感知价值的影响。同样可以看出，四种模型的基本理念是一致的，共同点很明显，即都包含了预期质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚这四个方面内容，顾客的预期质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，与顾客满意度呈正相关关系，从而直接影响到顾客忠诚。本研究可以借用上述顾客满意模型的理念，将居民视为旅游开发地区的“内部顾客”，模型对本研究中居民满意度评价指标体系构建的借鉴之处在于，居民满意度由居民将预期质量和实际感知价值相比较而产生，居民满意度会进一步影响到居民忠诚度，居民满意度与忠诚度呈正相关关系，居民满意度高，则他们会积极支持旅游开发，从而保持对旅游开发地忠诚。[8]
二 社会满意度理论
从20世纪60年代开始，社会满意度作为衡量社会发展的一个重要指标，就已经引起某些社会学者、心理学者和管理学者的重视，与此相关的实证研究也逐渐增多。国内学者陈志霞认为社会满意度是一个内涵丰富并且具有多重层次含义的概念，包括三个基本层次：①宏观层次，即社会成员对整个社会生活较大范围内的社会满意度，主要涉及对社会的政治、经济、文化生活和社会风尚等方面的满意度；②中观层次，即居民的城市和社区居民满意度，具体涉及对城市和社区的生活环境、人际关系、社会地位、社会治安、交通状况、社区和城市形象、基层管理等方面的满意度；③微观层次，即社会成员的个人生活满意度，如婚姻满意度、家庭满意度、工作满意度等。[9]国外学者研究较多的则是第二个层次。
社会满意度的两项基本的结构因素是自身需求的满意度与环境需求的满意度。在马斯洛的需要层次理论中，自身需求根据生存需要、适应性需要与发展性需要按照潜力相对原理由低到高排列；环境需求则由物理环境需求、经济环境需求与社会环境需求构成，它们是人们的直接需求得以实现的前提条件，其强度因此与人们的直接需求相联系。在需求得不到满足的情况下，自身需求所处的层次越低，所激起的不满意程度越高；而在需求得以满足的情况下，自身需求所处的层次越高，所产生的满意度也越高。因此，应当对人们生存需要的满足给予高度的关注，并积极创造条件推动人们的需求向高层次发展。[10]
总之，居民是社区的主体，社区提供的一切服务和设施都是为了满足居民的需求和愿望，居民只有满意才能对社区产生忠诚，最终体现出社区存在的价值。从研究对象、内容和范围来看，社会满意度与旅游开发地居民满意度更相近，区别于顾客满意度属于私域部门范畴的研究，它们同属于公域部门，都是对公共产品或服务的心理感受。因此，社会满意度的研究成果也应当作为旅游开发地居民满意度研究的理论基础。
三 社区参与旅游发展理论
社区旅游的主要内涵是从社区的角度考虑旅游目的地建设，以社区的互动理论指导旅游区的总体规划和布局，通过优化旅游社区的结构提高旅游流的效率，谋求旅游业及旅游目的地经济效益、环境效益和社会效益的协调统一和最优化。社区参与旅游发展是指在旅游发展的决策、开发、规划、管理、监督等过程中，充分考虑社区的意见和需要，并将其作为主要的开发主体和参与主体，以便在保证旅游可持续发展的前提下实现社区的全面发展。[11]
之所以将社区参与旅游发展作为旅游可持续发展的一个重要内容和评判依据，主要是因为旅游发展改变了目的地的区域结构，当地社区作为直接利益相关者会深刻地影响可持续旅游的实现，成为决定旅游产业化速度与质量的重要力量。社区参与旅游发展是旅游目的地区域实现可持续发展的重要路径，近年来已成为国内外学界研究的热点。国外学者主要从社区参与旅游发展的本质和内涵、与可持续发展的关系、不同类型社区参与的比较以及治理结构等领域展开研究，而国内学者则主要关注社区参与旅游发展的概念释义、实践意义、经营模式及其存在问题以及多角度理论透析等方面的命题。[12]
社区参与理论认为旅游目的地社区是旅游开发的主体而非客体，而社区居民扮演的角色是当局者和主人翁，提倡应该将社区居民作为目的地旅游开发和发展的主体纳入旅游规划、开发等重大事项的决策执行体系中。
社区参与旅游发展是一种与传统方法相区别的决策过程，社区参与的实质是社区居民试图影响有关的旅游决策过程，使相关政府决策考虑居民利益，并使这一决策结果对当地社区有利。随着旅游的发展，社区参与旅游的机会日渐增多，社区参与旅游的方式也日趋多样化，社区私人和集体旅游企业逐渐发展起来，旅游管理委员会、管理办公室成立并发挥作用，而这一切是否真能促进社区的发展尚未可知，也不确定其对社区带来的影响究竟是积极的还是消极的，所以有必要对此进行分析。龙梅、张扬对民族村寨社区参与旅游发展的扶贫效应进行了研究，认为社区参与旅游发展对于民族村寨的扶贫工作具有一定的积极效应。[13]任啸在《社区参与的理论与模式探讨》中详细阐述了九寨沟的案例。九寨沟充分利用“参与性”概念，强调参与的过程性、目的性和真实性，从政府、管理者到当地居民形成了一个公平的利益分配机制，打破了传统的股份制产权设置的管理，使社区利益得到最大化，推动了当地旅游的可持续发展。[14]李鹏、杨桂华从雨崩藏族村典型案例入手，通过公平与效率视角对中西方关于社区参与旅游发展中认知和安排差异及其原因进行了分析。[15]他们认为，社区主角模式主导了社区旅游发展模式，在这种模式下参与机会和收入分配具有较高的公平性，却存在旅游经济发展效率低下的缺陷。国内其他旅游社区所发展的社区配角模式虽难以主导旅游业发展模式，却使当地旅游业获得了极大发展。参与过程本身会出现各种问题，但随着旅游开发的深入和社区居民自身素质的提高，在与参与旅游开发的其他主体博弈的过程中，社区的利益最终将得到尊重和维护。陈永昶认为，把社区旅游参与者的利益与资源的明智使用协调起来，是社区旅游稳健发展的前提。[16]对于规划人员来说，不仅观念上要认识社区参与的价值，还要在实际规划操作中把社区方法作为规划的基本方法，在开发主题、项目设计等方面切实征求社区居民意见，做好制度设计和组织安排，从而使社区在发展旅游的同时能实现自身建设和持续发展，这样才有利于改善当地社区居民的生产、生活条件，增进其自我发展能力。[17]
四 社区交换理论
社会交换理论（Social Exchange Theory）产生于20世纪50年代末期的美国，是当代西方社会学理论流派之一，主要代表人物有美国社会学家霍曼斯、布劳和埃默森等人。社会交换理论主要指出人们在人际关系中所付出的成本及获得的酬赏是决定人际关系发展的重要条件。人们在发展与他人关系时，选择能给自己最大酬赏的人，为了获得酬赏还必须付出一定的成本。根据社会交换理论，交换行为属于行动者之间的社会互动，互动中每一行动者都处于一定的社会地位，扮演一定的社会角色。角色关系多种多样，依照其性质可归纳为四类：亲密性、疏冷性、互利性、对抗性。与此相适应，交换行为有四种类型：第一，利他型行动者，双方皆以满足对方的利益为目的；第二，利己型行动者，双方只考虑自己的利益，不考虑对方的利益；第三，合作型行动者，双方在考虑自己利益的同时还必须考虑对方的利益，并且认为自己利益的实现应以对方利益实现为前提；第四，冲突型行动者，双方皆以损害对方的利益为实现己方利益的前提，视彻底危害对方为目的。
20世纪80年代末，社会交换理论被应用到旅游研究中，认为人与社会之间的关系都是相互作用、相互回报的，人们都想利益最大、支出最小。艾普（Ap）提出了社会交换过程模型，解释了居民开始参与旅游交换、延续旅游交换以及退出交换的过程。[18]社会交换理论被认为是解释居民对发展旅游的态度最合适的理论体系，它能解释居民为什么对旅游有积极的或消极的感知。[19]个人对交换的评价与交换的收益和成本有关。如果居民获得的利益大于其付出的成本，那么居民对旅游就会持支持的态度；如果居民的获益小于其付出的成本，那么居民会持相反的态度。在旅游方面，居民感知到个人从旅游中的受益大于个人付出的成本，则会支持旅游的发展。从旅游的角度来说，社会交换理论假定个体对旅游业的态度和随后对旅游业发展的支持程度与个体对社区可能出现的后果的评价有关系。交换引致旅游在社区的发展，居民必须开发和发展旅游，且要满足旅游者的需求。一部分社区居民可能得到旅游带来的利益，而另一部分有可能受到负面的影响。社会交换理论认为人们用交换中发生的成本和利益作为评价交换的基础。从交换中感知到利益的个体大多对交换持肯定的态度，对旅游的发展表现出支持的态度；相反，在交换中感知到成本的个体则对发展旅游持否定态度，反对发展旅游。居民通过建立交换关系、实践交换过程、评价交换结果，形成了对交换的态度：或支持或反对旅游发展。此外，影响居民对交换和旅游态度的因素有经济因素、社会因素、环境因素、心理因素，起决定作用的是本体的价值观。[20]这些因素应该得到综合的考虑。居民对交换和旅游的态度反过来对他参与旅游发展的可能性产生影响：持肯定态度的居民参与可能性较大，并且参与的程度较深、层次较高；持否定态度的居民参与的可能性较小，甚至为零。
社会交换理论建立在理性、利益、公平等基础上。理性表明，旅游地居民是以追求报酬为基础的理性的人。因此，如旅游地把维持或提高居民的社会与经济财富作为目标，那么通常会得到他们的积极支持。满足利益表明，居民可能意识到旅游的消极影响，但当感知积极影响超过其所付出的成本时，居民总体上会接纳旅游开发。双赢表明，如果居民与旅游组织者的资源交换和心理感知是平等的，居民一般愿意承受基础设施费用、与游客共享设施、等候等负面的影响，对这些采取容忍的态度。[21]
五 利益相关者理论
“利益相关者”（Stakeholder）一词最早是1963年由斯坦福研究所的一些学者提出的，他们对利益相关者的定义是“对企业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存”。[22]弗里曼（Freeman）给“利益相关者”下的定义为人们广泛接受：“利益相关者是指那些能影响企业目标的实现或被企业目标的实现所影响的个人或群体。”[23]利益相关者理论强调对企业的剩余索取权和剩余控制权进行重新分配。
随着利益相关者理论的发展，它也被用到旅游研究中来。20世纪80年代中后期，在一些旅游文献中开始出现“利益相关者”这一词，1987年马什（Marsh）和亨歇尔（Henshall）就旅游者——居民的期望及相互影响在旅游发展规划中的战略价值进行了探讨，之后海伍德（Haywood）、基奥（Keogh）和尼尔·利珀（Neil Leiper）讨论了旅游规划中社区参与问题并对目的地进行了旅游流分析。90年代中后期，这一理论开始引起旅游学者的深入研究和思考。1999年，“利益相关者”这一概念出现在世界旅游组织制定的《全球旅游伦理规范》这一旅游官方文献中。
如图2-5所示，罗布森（Robson）[24]从旅游经营商角度分析出旅游经营商利益相关者包括：旅行者、社区居民、当地政府、外来投资商、企业雇工、非政府组织、酒店、旅游代理人、旅游交通服务商、媒体等。惠勒（Wheeler）基于第三方管理者的视野对利益相关者进行了分级：一级旅游利益者相关者为当地政府、市议会部门主管、议员投资商、旅游专业机构；次级利益相关者包括中央政府、国家旅游局、当地企业和环境。
图2-5 罗布森基于旅游经营商的利益相关者
赖安（Ryan）[25]在罗布森等人的基础之上对旅游经营商利益相关者模型进行了丰富与优化，提出了基于旅游经营者的潜在利益相关者（见图2-6），明确了不同利益相关者对核心利益主体的影响度，将实证方法引入旅游利益相关者的研究之中。
图2-6 赖安基于旅游经营商的利益相关者
希恩（Sheehan）、里奇（Ritchie）认为多数对利益相关者的界定文献，只是指出了利益相关者界定理论，但对不同利益相关者的影响力大小，并没有提供科学、客观的依据。[26]因此，延续赖安的实证方法，他将利益相关者划分为13种，并建立了旅游目的地管理机构（DMO）的相关影响模型（图2-7）。
图2-7 旅游目的地利益相关者界定与影响显著性实证
此后，国外的一些学者尝试从伦理学的角度，运用企业伦理管理旅游运行中的利益相关者问题。以1999年世界旅游组织制定《全球旅游伦理规范》为里程碑，认为需要建立由游客、景区所在地政府、旅行社、旅游经营商、外来投资商等群体组成的利益相关者规制体系，为旅游伦理学提供了探索路线。芬内尔（Fennell）、莫利（Malloy）通过对旅游目的地经营者的道德情景模拟，提出了通过经济、社会和环境维度区分不同利益相关者关于环境保护的伦理水平。[27]张芙华认为建立旅游伦理规范体系，是管理旅游利益相关者的重要杠杆。[28]黄昆在研究了以景区管理方为核心利益相关者的景区环境管理模型后，提出了景区管理者的伦理感建设。[29]
在西方早期旅游规划的利益相关者研究中，普遍强调规划者应在规划中重视利益相关者对规划实施有效性的影响，应充分重视利益相关者的诉求，因为它关系到旅游规划的效果。例如墨菲（Murphy）《旅游：一种社区规划方法》一书中提出，应在规划时充分考虑利益相关者利益，以保证经济、社会、文化等方面的平衡。[30]贾马尔（Jamal）认为有关旅游利益相关者的规划要能够让利益相关者实际感知并付诸实现，为此将协作理论运用于社区旅游规划中，要求社区旅游规划做到规划实施过程中让具体的景区利益相关者实际参与和协作。[31]在贾马尔等协作理念的指导下，20世纪后西方研究者开始关注在规划时即展开与利益相关者的谈判与协作。例如林德伯格（Lindermberg）对巴西卡斯塔旅游区的实证研究发现，虽然主要利益相关者均涉及前期旅游规划，但由于受自身参与能力的影响，参与者仍限制在各政府NGOs、投资企业，当地居民参与不足，需要建立更为有效的参与机制予以破局。[32]这更是验证了利益相关者参与旅游规划的重要性。
在国内研究中，保继刚钟新民在桂林市旅游发展总体规划中讨论了旅游地的游客、政府、商业部门、本地居民、景点开发商等利益相关者，对他们的利益表现、决策过程与行为、相互制约和相互影响关系进行了初步分析，并结合系统动力学分析了主要利益群体在桂林市旅游业中的促进作用和限制作用，剖析了桂林市旅游业发展的内部结构和深层制约机制。[33]陈岩峰以利益相关者为主线，以旅游景区可持续发展的全生命周期为研究脉络，对旅游景区可持续发展问题进行了研究。[34]黄昆对利益相关者共同参与的景区环境管理模式进行了研究，他认为旅游景区的可持续发展有赖于实行利益相关者共同参与的景区战略性环境管理模式，要建立景区环境管理与利益相关者良好的双向互动机制，以协调旅游利益相关者的利益。[35]王兆峰、腾飞在研究西部民族地区社区旅游利益相关者之间的冲突时，提出了以利益均衡机制和文化整合机制为一体的旅游利益相关者冲突协调机制模型。[36]张伟、吴必虎通过对乐山市旅游规划的研究使用利益主体理论来构建框架体系，得出了旅游利益主体主要涉及景区管理、政策法规、旅游培训、旅游产品、环境保护五个方面的论据。[37]李正欢、郑向敏从理论应用层面划分了利益相关者管理理论与管理方法研究、规划与景区的利益相关者管理理论及其对应的评价标准体系。[38]
总体而言，学界对旅游利益相关者问题的研究主要集中在旅游利益相关者的概念界定与分类、利益相关者与旅游可持续发展、利益相关者与旅游管理、规划及营销、利益相关者与社区旅游方面。[39]
实证研究表明，关键利益相关者的“支持”和“反对”对社区旅游发展有重要影响。旅游开发地旅游实质上是以旅游开发地社区内集体所有的土地及其地上物、民俗风情、文化为核心旅游吸引物的旅游活动。因此，旅游开发地及其居民凭借地方文化知识和技能专用性资产，且作为社区核心旅游资源的所有权主体，理所当然地应参与当地旅游的发展决策和收益分配，并获得适当的当地旅游经济体的剩余索取权和剩余控制权。
对于利益相关者的认定多采用利益相关者图解法。利益相关者图解法是一种分析工具，它利用一个二维矩阵图来描述两个属性或变量（如权力、财富、支持和参与等）之间的关系，从而实现对利益相关群体的分类。首先，根据如下三个问题列出相关者群体：①“问题”将影响谁的利益或谁的行为将强烈影响“问题”；②谁拥有“问题”发展战略设计及实施的信息、资源和专门技能；③谁控制项目实施的相关设施。此处列出旅游开发地旅游的相关者群体为：居民、投资者、政府部门、竞争者、顾客、周边居民、旅游规划师及非政府组织。然后，绘制利益相关者关系矩阵，对相关者进行分类（见表2-1）。最后，确定重要的利益相关者及最关键群体。
表2-1 旅游开发地旅游影响力与利益关系矩阵
旅游开发地主要利益相关者是当地居民、政府部门、投资者、竞争者、顾客和旅游规划师（见表2-1）。其中，当地居民是旅游开发地旅游发展中最关键的群体，是当地旅游能否实现持续发展的决定因素，而不是政府政令下的被支配者或旅游发展的边缘化群体。
随着利益相关者研究角度的日益多元化，与之结合的理论基础也必然越来越丰富。这也正是旅游业实现可持续发展必须要顺应的和谐之路。伯德（Byrd）研究表明，在社区旅游发展中，利益相关者对旅游的参与程度、“支持”和“反对”的态度对社区旅游发展影响深远。[40]平游植（Yooshik Yoon）在其博士论文中指出，“利益相关者的支持是旅游成功运作、持续发展的必要条件”。[41]因此，对旅游业发展的研究，以利益相关者视角综合考虑旅游对旅游地经济、社会和环境等各方面的相互影响，如何协调好各个利益相关者之间的关系，这为旅游开发地居民满意度的研究奠定了基础。
六 期望欲望理论
顾客满意或不满意的形成过程始于产品的使用，包括对其他品牌的同类产品的使用。由于这种使用行为，以及与公司及其他人的交流，消费者对该类产品有怎样的性能有了一定的期望值。
顾客会将这些性能预期和产品实际性能进行比较。如果质量不如期望的那样，就会产生不满情绪。如果超过预期，顾客会产生满意情绪。如果性能与期望相符，顾客会体验到期望证实。实际上，当预期与实际相符合时，有证据表明，顾客可能不会有意识地去考虑他们对产品的满意程度。因此，尽管期望证实是一种积极状态，但它们通常不会引发强烈的满足感。只有当真正的性能远远超过预期时，顾客才能体验到强烈的满足感。
产品预期是评估产品真正性能的标准。一件产品性能的预期水平受到产品自身性质、促销因素、其他产品等的影响，还有很重要的一点就是会受到顾客自身特征的影响，如有的顾客可能比他人期望得更多，同样地，一些顾客会比他人更易于接受；那些容忍度较小的顾客当然会比那些胸襟宽广的顾客更易于产生不满。[42]
七 公平理论
公平理论认为：人们经常会把自己的收获与投入之比与交易中另一方收获与投入之比进行比较，如果发现别人的比值较高，他们就会体会到不公平。根据该理论，公平情况下应满足以下等式：
A的收获/A的投入=B的收获/B的投入
A的交易收获除以A的交易投入，应该等于B的交易收获除以B的交易投入。
交易双方的准则是应该被公平对待的。当各方用于交易的收获与投入之比大约相等时，大家均感满足。当买方认为他的收获与投入之比低于卖方时，买方会体会到不公平并产生不满情绪。
公平理论在解释满意或不满意时有别于期望未证实模型。在期望未证实模型中，顾客是否满意是由实际性能与期望性能相比较而产生的；而公平理论认为，满意是由一个人的投入和收获与其他人相比较而产生的。有关研究还表明，对公平与公正的认识，与对期望未证实的认识相比，对总体满意度有着更大的影响作用。
公平原则表明，每一次交换是以公正为标准，以确保居民为支持或参与而获得合理公平的回报。依据公平理论，在社区参与旅游的背景下，旅游公平是指政府或旅游企业与旅游社区居民这一利益关系主体之间在旅游资源开发、旅游权力和旅游收益等的使用和分配上的公平性。[43]
陈晓艳认为，若对旅游组织和开发者信任或获得参与旅游规划的机会，居民可能持积极的态度。另外，交换关系不是静止的，在一个动态的社会背景下，在整个旅游开发的过程中，农户不断评价交换结果，若他们认为结果有利于进一步的交换行为，将对旅游开发持积极的态度。[44]
从旅游实践来看，对于政府管理部门或者旅游景区的管理层而言，应该认识到旅游社区及其居民的发展才是社区参与旅游发展的终极目标，只有在旅游发展制度和政策上充分保证社区的利益分享和决策参与，营造公平的旅游发展环境，才能有效抑制社区居民的报复行为，实现旅游景区的可持续发展。
顾客满意度理论、社会满意度理论、社区参与旅游发展理论、社区交换理论、期望欲望理论、公平理论，对于分析西部少数民族地区旅游开发地居民满意度，以及当地居民与其他利益主体的协调和分享机制的研究奠定了基础。
[1] 赵东霞：《城市社区居民满意度模型与评价指标体系研究》，博士学位论文，大连理工大学，2010年。
[2] 陈晓艳：《农业旅游目的地居民满意度及其影响研究——以南京江心洲为例》，硕士学位论文，南京师范大学，2008年。
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[5] 陈晓艳：《农业旅游目的地居民满意度及其影响研究——以南京江心洲为例》，硕士学位论文，南京师范大学，2008年。
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[8] 潘丽琴：《民族村寨旅游开发中居民满意度评价指标体系研究》，硕士学位论文，桂林理工大学，2009年。
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[10] 赵东霞：《城市社区居民满意度模型与评价指标体系研究》，博士学位论文，大连理工大学，2010年。
[11] 李炳宽：《试分析社区参与旅游发展的类型和层次》，《林业经济问题》2008年第4期。
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[13] 龙梅、张扬：《民族村寨社区参与旅游发展的扶贫效应研究》，《农业经济》2014年第5期。
[14] 任啸：《社区参与的理论与模式探讨——以九寨沟自然保护区为例》，《财经科学》2006年第6期。
[15] 李鹏、杨桂华：《社区参与旅游发展中公平与效率问题研究——以云南梅里雪山雨崩藏族村为例》，《林业经济》2010年第8期。
[16] 陈永昶：《社区旅游发展中的问题及对策》，《桂林旅游高等专科学校学报》2006年第17卷第3期。
[17] 李炳宽：《试分析社区参与旅游发展的类型和层次》，《林业经济问题》2008年第4期。
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[21] 陈晓艳：《农业旅游目的地居民满意度及其影响研究——以南京江心洲为例》，硕士学位论文，南京师范大学，2008年。
[22] 参见杨修发、许刚《利益相关者理论及其治理机制》，《湖南商学院学报》2004年第5期。
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[35] 黄昆：《利益相关者共同参与的景区环境管理模式研究》，《湖北社会科学》2003年第9期。
[36] 王兆峰、腾飞：《西部民族地区旅游利益相关者冲突及协调机制研究》，《江西社会科学》2012年第1期。
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[42] 陈晓艳：《农业旅游目的地居民满意度及其影响研究——以南京江心洲为例》，硕士学位论文，南京师范大学，2008年。
[43] 刘好强：《旅游公平对旅游社区居民社会排斥感与组织报复行为的影响》，《商业时代》2014年第13期。
[44] 陈晓艳：《农业旅游目的地居民满意度及其影响研究——以南京江心洲为例》，硕士学位论文，南京师范大学，2008年。