第4章 日常事务考验秘书
秘书的日常事务非常繁琐，工作范围十分广泛，如接听电话、收发邮件、做好会议记录……秘书自身的素质及工作效率直接影响到整个部门的形象与竞争力，秘书岗位的重要性由此可见一斑。
1.秘书接听电话的技巧
作为秘书，打电话虽然不是面对面地和别人直接交谈，然而必要的风度却是不可忽略的。使用电话时所讲究的风度，主要是要求人们在态度、语言、语气等各个方面，都要对通话对象礼貌、谦恭。
在一般情况下，秘书接听电话时应注意以下几个方面：
①发音要清晰，吐字要准确，切勿说话含混不清，鼻音太重。在通话时嗓门不要太高，通常通话时宁肯声音低一些，待对方提出来后再调高，切不可从—开始就抵达顶点。不要乱用隐语、乱打哑谜，尤其是不要采用自己生编滥造的词句，免得既“折磨”对方，又让自己感到不自在。假如自己说话带口音，或是明显地感到对方听起来有困难，那么应当有意识地放慢说话的速度，千万不要为了片面地“争时间，抢速度”，而使自己所说的话令人“理解困难”。
②通话时要求面含微笑，这是一种风度。如果坚持这样做，既可以有效地调控自己的情绪，又可以“带动”自己的声音、语调，使对方感觉和蔼可亲。
③应当遵循“铃响不过三”的原则。其含义是：接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒最为适当。在日常生活里，应尽量遵守这一原则。电话铃声一旦响起，应立即停止正在做的事情，尽快接听电话，并说明自己的身份。如果是接外部电话，应首先通报公司名称，例如：“某某公司”。
④避免说“喂！”之类的话，因为这只会浪费时间，并无助于打电话的人，更不可三心二意地去做其他事情，也不可以一边与别人通电话，一边吃东西、喝饮料或是与自己身边的人闲谈。若是在通话进行中突然去干与之无关的事，而把话筒扔在一旁，更会给人留下不好的印象。
⑤尽量不要让来电话的人等候。如果需要等候较长时间才能接通，最好是叫打电话的人先挂断，你接通后再给他回电话，以节省对方在打电话上所耗费的时间。
⑥手头准备一本记事本和一支铅笔，以便记下有关事项，用左手拿听筒，这样可腾出右手写字。
⑦当需要打电话者等候以便询问有关事项或收集一些材料时，应该说：“我去查看一些情况，请稍候一下好吗？”然后等待对方的回答。再拿起电话时，应该对对方表示道歉；但是如果需要较长时间才能弄清楚情况时，最好先让对方挂断，查清后再给对方打电话过去；如果因其他的原因需要对方等候，可以说：“对不起，您可以稍等一下吗？”看看对方的反应再做处理。
⑧当外部电话必须从一个分机转到另一分机时，要把打电话人的姓名和来意转到另一分机，这样打电话的人可不必重复他曾说过的话。
⑨如果打来的电话中断了，应把电话听筒放回原位，因为打电话的人将会尽快重新建立联系。
⑩即使在下午快下班时，也应该有意识并热情地向对方问好；如果知道打电话人的姓名，那么，在与他谈话时，要亲切地称呼他为某某先生或某某女士等。
另外，当电话打来是找领导时，秘书应注意以下几点：
①转让电话时，要转告清楚：“某某公司某某先生来电话找您。”
②转让话筒时，要快速简要地将从对方获得的信息转告领导。这样做可以省去对方重复同一事情的时间。
③当领导相识的人打来电话时，由总机直接接到领导处为好。“某某公司的某某先生来电话了。”转达清楚后，并确认客人与领导的电话已经接通，再放下自己的话筒。
④另外，平时要努力争取得到与领导相识的人的信赖，使他们能放心地委托你传话。
⑤遇到不熟悉的客人或闭口不谈事由的客人，可先留着电话，了解一下该客人是否能与领导通话后再做处理。若是不熟悉的客人，可借口领导外出开会等，询问事由并记录。
如果领导正在开会，可采取以下几种方式：
①转告对方会议预定在几点结束。如“会议预定在四点钟结束”。
②询问是否由自己这方重打。如“会议结束后，我们给您去电话好吗？”
③若由自己这方重打，要询问对方的电话号码。如“为慎重起见，请您将电话号码告诉我。”
④遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。如“几分钟后我再给您去电话。”言毕撂下话筒。将电话的内容写在便条上，敲一下会议室的门：“对不起”，说完走进去，将便条交给领导，请求指示。不要因为是急事，就直接将电话接进会议室。
当领导正在会客时，处理电话应注意以下几个方面：
①最好先请示一下。如：是否可在您会谈时直接将电话接过去；
②用便条请示；
③不能当场请领导接电话时，要客气地向来电话者道歉，可说：“实在是很抱歉，某某正在会客，回头我给您打电话好吗？”
④如果领导不在公司时，原则上或请代理人接，或请对方留言，不要因为领导不在而不问事由就挂断电话。
现代秘书工作离不开电话，电话作为联系、沟通和表达感情的交际工具，已被人们普遍使用。正确地使用电话并掌握电话礼仪，将有助于与交往对象保持有效的联系。普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。
2.秘书到达办公室后的日常整理工作
在一般情况下，秘书至少要比领导提前15分钟到达办公室。提前到办公室，主要是为领导整理办公室，为领导办公做好准备工作。如果你每天在正式上班前有15分钟左右以上的富余时间，那么，你的精神就会非常放松，心情舒畅。
秘书到达办公室后的第一件事，就是对着镜子迅速检查自己的仪容仪表，如看一下头发是否乱了，脚上的鞋子是否脏了等。在整理完领导的办公室之后，如果时间还有富余，可以松弛一下自己的心情，坐在办公桌前喝点咖啡或茶，顺便上网浏览一下新闻或看看报纸。除了时政要闻，秘书要多关心本行业的新闻。如果发现有领导感兴趣的报道，就下载打印或复印出来，待领导上班后拿给领导看。对于现代企业领导人来说，在开始繁忙的一天工作之前，了解当天行业内外的有关信息是非常重要的。
浏览完报纸和网上新闻之后，检查一下有没有昨天自己下班后送来的文件，再在头脑中确认领导今天的日程安排等。
不管是自己的办公桌还是领导的办公桌，如果办公桌上杂乱无章，不仅影响工作效率，而且在工作上容易出差错，所以，秘书在平时就要注意整洁，尽量让桌上放的东西有固定的位置，平时不用的东西一般不摆在桌面上，各个抽屉放什么东西应有个大致的归类，并养成每天下班之前收拾好办公桌的习惯。特别是要注意对领导的办公桌进行整理，防止泄漏机密。这些事看起来小，实际事关重大。
当然，秘书的日常整理工作还包括以下许多细小的部分。
①打开空调，调节温度，并注意换气。
②擦拭写字台、衣帽架等家具上面的灰尘。
③给领导削好铅笔，补充好办公用品，如别针、夹子等。如果铅笔、钢笔等在笔筒里摆放不规整，应该把它们码放好，并摆放在朝手这边，以提高工作效率。
④定期给办公室的花卉浇水。如果摆放的是鲜花，到一定的时候要请花木公司的人来更换。
⑤领导进办公室后，应根据领导的习惯或爱好，给领导沏茶或泡咖啡。
⑥把当天早晨收到的报纸杂志和自己收集打印的要闻送交领导。如果上面有与本公司或本行业有关的重要信息，应用红笔在标题下划上波浪线，以提请领导注意。
⑦确认纸篓里没有剩余的垃圾。
⑧确认钟表和日历是否指示正确。
秘书的许多日常工作难度系数并不是很高，所以做好秘书工作的关键在于细节，在稳妥的前提下实现高效率。
3.秘书资料的保存与送发
秘书应保存的资料大致可以分为两种：一种是秘书部门共用的；一种是秘书个人专用的。这两种资料在保存的时间、使用的范围以及保存的方式上都有很大的不同。哪些资料归个人专用，哪些资料属大家共用，公司一般都有明确的规定。
（1）属秘书部门共用的资料
①政府法律和公司内的各种规章制度。公司一般都有自己的“文件保存年限规定”或“文件废弃规定”。根据这些规章制度，分别确定各种资料的保存期为5年或10年。秘书必须妥善保存的文件有“公司股东大会章程”、“公司年度决算报告”等。这些文件一般要立卷存档。
②各种规定和标准。如董事会规定、出差差旅费规定、车辆管理规定、文书管理规定等。但是，每过一段时间公司就要对这些规定进行修订，因此，在保存这类文件时，应注意及时更新换旧。
③各种业务手册，如国外出差指南、召开董事会程序等具体业务手册。
（2）归秘书个人专用的资料
①领导指示的记录。对于秘书来说，如果事事都要等待领导的指示，那么，秘书的工作就相当轻松简单。但是，对于领导来说，如果这样秘书就起不到助手的作用了。即使领导自己不忙，他也不会事事都给秘书作指示，除非一些特别重要的工作，领导会给秘书下达书面的命令以外，许多指示都是口头的，而且这些口头指示也不会是一字一眼，显得那样正经，一般都是随便说那么几句，点到为止，其余的就让秘书自己去理解和发挥。所以，秘书事后都应把领导的指示记录下来，到一定的时候让他确认一下。
②领导的资料。作为领导的专职秘书，要把领导的一些往来书信、报告原稿、谈话记录以及以领导名义签发的指示和命令保存起来。还要保存领导目前处理工作所需的资料和业务问题的复印件。
另外，像领导的身份证、驾驶证等一定要有复印件备份，如果你上星期为领导买飞机票跟他要身份证，今天买机票又跟他要身份证，那他就会很不高兴。
③秘书个人的资料。根据领导的工作需要或当前正关注的一些问题，秘书专门收集的杂志、剪报，还有一些日后也许用得着的资料。比如，领导与某证券公司老总有很深的私交，秘书就收集了对方的一些个人情况，如他的健康状况、业余爱好、家庭成员等，这样，即使将来自己调动工作，新任秘书的工作也不会脱节。
同时，秘书每天都会收到许多寄给领导的材料（包括邮件）。是不是一收到材料就要马上送给领导呢？不一定，一般是急件才需要立即送到领导办公室。
如果送给领导的文件资料很多，就要分清轻重缓急，哪些东西应立即送到领导的办公室去，哪些东西可以先转给有关部门传阅，对于这些问题，都是凭秘书的经验来判断。
一般来说，传真、电子邮件的内容都比较急，因此，收到传真、电子邮件后应该立即送给领导；如果领导正在开会或者出差在外，也应想方设法把它转送到领导手中。
有些东西虽不像传真、电子邮件的内容那样紧急，但秘书也不能拖延，比如，某分公司送来一个请示报告，请示将公司生产的饮料改变一下包装式样，以适应消费者求新的需要。对于这份请示报告，秘书应赶紧送给领导批示，否则该分公司就有可能失去一部分市场，从而使整个公司的利益蒙受损失。
将给领导送材料的顺序总结一下，应该参照以下顺序：
①电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信。
②私人信件。
③一般信函。
④公司内部通知。
⑤杂志和样本等。
一般来说，作为秘书，应该了解领导对什么东西感兴趣，对什么东西不感兴趣。对于邮寄来的一些东西，如新杂志和样本之类，只有在领导比较空闲的时候才能送给他看。如果是领导不感兴趣和太浪费时间的东西，就不要送给他。
4.秘书如何做好会议记录
会议记录是一种实用文体，是记载会议基本情况的文字材料，是日后工作中可供查考的凭证。它可以为检查会议决议的贯彻执行情况、整理会议纪要、下达与上报会议精神、分析研究与总结工作提供依据。它是会议情况的真实反映，通常是由负责记录的人员（如秘书）对会议进行情况及会上发言和决定事项进行记载。
（1）会议记录的要求
会议记录要求准确、真实、清楚、完整。记录人员应当有高度的政治责任心，以严肃认真的态度忠实记录发言人的原意，重要的内容应记原话，不得任意取舍增删。会议的主要情况、发言的主要内容和意见，必须记录完整，不要遗漏。记录字体力求清晰易认，不要过于潦草，不要使用自造的简称或文字。
（2）会议记录的格式
①会议组织情况：要写明会议名称、届数或次数、时间、地点、出席人、列席人、缺席人（包括缺席原因）、主持人、记录人等。
②会议内容：由会议议程、议题、讨论过程、发言内容、决定事项等组成。会议记录的结尾没有固有程式，以“散会”、“结束”、“完”等均可。
（3）会议记录使用的工具
会议记录可采用统一制发的会议记录本或记录纸，使用灌注有黑或蓝墨水的钢笔。
（4）会议记录的技巧
一般说来，有四条：一快、二要、三省、四代。
一快，即书写运笔要快，记得快。字要写得小一些、轻一点，多写连笔字。要顺着肘、手的自然趋势，斜一点写。
二要，即择要而记。就记录一次会议来说，要围绕会议议题、会议主持人和主要领导人发言的中心思想，与会者的不同意见或有争议的问题、结论性意见、决定或决议等做记录，就记录一个人的发言来说，要记其发言要点、主要论据和结论，论证过程可以不记。就记一句话来说，要记这句话的中心词，修饰语一般可以不记。要注意上下句子的连贯性、可读性，一篇好的会议记录应当可以独立成篇。
三省，即在记录中正确使用省略法。如使用简称、简化词语和统称。省略词语和句子中的附加成分，比如“但是”只记“但”，省略较长的成语、俗语、熟悉的词组，句子的后半部分，画一曲线代替，省略引文，记下起止句或起止词即可，会后查补。
四代，即用较为简便的写法代替复杂的写法。一可用姓代替全名；二可用笔画少易写的同音字代替笔画多难写的字；三可用一些数字和国际上通用的符号代替文字；四可用汉语拼音代替生词难字；五可用外语符号代替某些词汇，等等。但在整理和印发会议记录时，均应按规范要求处理。
会议记录的质量如何，将直接影响其日后转化为档案的质量。因此，秘书必须重视会议记录工作。
5.秘书陪同领导出访应注意哪些方面
许多时候，秘书需陪同领导出访客户。在这个时候，领导和秘书的配合程度直接关系到公司的形象，作好陪同工作是对秘书工作的基本要求。比如有重要的契约或接受订货时，必须与领导同行，这时一般有两种情况要注意：
第一种是客户和领导有直接的关系。这时作为秘书，应该站在辅助的地位，和客户初次见面时应该亲切地寒暄，并且作适当的自我介绍，第一次就要给对方留下一个印象。在整个谈话过程中，要不卑不亢，给人以良好的感觉。
当客户和领导谈话时，陪同的秘书应该细心地倾听。如果对方有问题问你，你要直接或间接地征询领导的意见，然后给对方以满意的回答。
在谈判过程中，如果领导和客户在某个方面争论得比较激烈，你要适时地从中打圆场。
在商谈结束时，无论成交还是不成交，都不要被当时的气氛所影响，应尽宾主之仪，亲切地道别，不要让对方有这样的评价：“这个公司的人员怎么一点礼貌都不懂？”或是：“这个公司领导还不错，可用人不太精明，怎么选了这么不懂礼貌的人来陪同？”
还有一种情况是领导访问自己所熟悉的客户。这时首先要注意的是前面已讲过的不要“越位”，应该将自己立于领导和客户之间的中间人立场，使领导有许多讲话的机会。
在领导与客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。气氛过“热”时，适当地“降温”，如：“来，大家先喝杯茶。”气氛过“冷”时，不时地“加温”，可以说：“这茶不错，你们认为呢？”这样适度地转移话题，解除尴尬，才不失为中间人的身份。
当然，这时也不能一味地骑墙，毕竟商谈是为了本公司的利益。因此，你要不太显露地为本公司出力。比如当领导在谈判中进一步向对方提问时，你可以若无其事地推动；当你认为领导谈判的内容不当或有必要进行更正时，应该很默契地助领导一臂之力。
但是，你也不要过多地同领导联系以求占得上风，这样会使对方提高警惕，产生戒备心理，对双方的相互沟通无益。况且，有领导在场，你也大可不必过多地参与商谈的主要内容，领导心中自然是有数的。
在陪同领导访问客户时，秘书如果能配合他们，尊重他们，不仅能增进上下级的关系，而且在客户眼中会认为你是一个应对得体的好帮手，从而提高公司的信誉。
6.秘书随从事务的工作程序
秘书随从事务的类型很多，诸如随领导进行商务调查研究、随领导出席会议、谈判、商务出访（出县、出省、出国）。随从事务，往往内容不同，时间有短有长，但其工作程序却大致相同。
以随从领导出访为例，其工作程序大致可分为三个阶段。
（1）准备阶段
当领导确定出访后，秘书要在出发前做好充分的准备工作，包括思想、组织、物质和资料等方面的准备工作。
①思想准备。秘书要了解商务出访的意图、目的；出访的内容和重点；邀请单位和对象；参加出访的有关人员；出访的大致日程安排；希望邀请单位做哪些准备工作等。
②组织准备。秘书要根据领导指示，拟订出访方案；通知有关部门确定参加出访的随从人员名单，并进行编组和分工；组织所有人员参加预备会，听取领导关于预备工作的指示，学习有关文件，布置具体任务；印发出访方案和日程安排；与邀请单位联系，使其有所准备。
③资料准备。秘书要收集：邀请单位的历史沿革、领导班子、当前工作状况及评价的资料；同出访工作相关的领导指示政策、法规性文件；同出访中心内容相关的理论和典型经验方面的资料；有关出访地区的地理、气候、交通情况以及风土人情方面的资料。
④物质准备。秘书要携带：办公用具、常用药物、差旅费以及照相机、录音笔等物品。
（2）出访阶段
①做好组织安排。领导商务出访免不了有察看商品生产现场、召开座谈会或个别访问等形式。这就要求随从秘书为其安排好时间、地点和有关人员。无论哪种活动，随从秘书都要做好记录，以便事后分析、研究。秘书看到、听到的情况要及时、准确地向领导汇报。
②主动提出建议。在出访阶段，随从秘书如发现问题，应主动向领导提出如何处理的建议。
③及时同本企业联系。在领导出访期间，秘书要同企业总部及时沟通信息。如将外出领导的活动情况及时用通讯工具告知企业，使企业留守领导者掌握外出领导的状态。同时也要从企业内部获取信息，使外出领导及时了解本企业的工作动向，保证领导信息灵通，以利领导作决策。
④处理好日常事务。随从秘书要主动处理日常的事务工作。在组织安排中碰到人事、时间、地点等方面的矛盾，要主动协调，尽量做到事半功倍，提高效率，还要尽可能保证领导的生活和休息，使之身心健康、精力充沛地投入工作。
（3）结束阶段
随从秘书要做好出访活动的善后工作，这个阶段主要有：
①做好返程安排。联系安排好返程的交通工具，预定好车、船、机票，安排好途中食宿，确保领导的安全。
②整理调查资料。回企业后，要把出访中发现的问题整理归纳成条，提出改进工作、解决问题的建议。
③抓紧有关问题的落实。在出访时，领导答应办的事，回企业后，秘书要及时通知、督促有关部门落实，做到言而有信。
④报销差旅费。随从秘书要协助领导结算开支、报销差旅费、偿还预借款。
⑤回顾总结。随从秘书要对自己跟随领导出访期间的工作进行回顾总结，主动征求领导的批评、帮助，这对秘书自身的提高不失为一种有效的办法。
秘书在整个跟随领导外出活动期间，要时刻注意维护领导的威信，执行政策，遵守纪律，谦虚谨慎，平易近人，为领导同时也为自身树立良好的形象。
7.秘书如何做好商务接待和拜访工作
商务接待和拜访工作在秘书职业中必不可少。因此，学会一定的技巧，有助于工作的开展。
在商务接待中遵循“以客为尊”的原则会让客人感受到你的亲和力。接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会有损于企业的形象，给企业造成不必要的损失。
在进行接待和拜访工作时，应注意以下几点：
①接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
②如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。
③客人到来时，领导由于种种原因不能马上接见时，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
④客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
⑤接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势，具体如下：
a.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
b.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
c.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
d.在客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
秘书在工作中，由于各种原因，经常要去拜访别人，这时就更需要讲究礼仪，才能使你尽量顺利地完成工作任务，达到拜访的目的。
①拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。
②当你到达时，告诉接待员你的名字和约见的时间，递上你的名片，以便接待员能通知对方。
③如果需要等待接见，应安静地坐着，不要随意与其他人员闲聊来打发时间，如果想抽烟，需先注意观察该场所是否允许吸烟。即使你等候时间过长，也不要明显地抬腕看表或显出不耐烦的样子。实在无法再等候，可以向秘书说明，并另定机会，不可大发雷霆。
④当你被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，应先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。
⑤谈话时应开门见山，言归正传，而不要闲扯个没完。清楚直接地表达你要说的事情，与接待者的意见相左时，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。
⑥要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表情时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。
⑦告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。
商务接待和拜访工作对于业务往来、单位形象都非常重要。一般来说，秘书在拜访客户前，要对拜访对象的喜好以及对方的信用、信誉等方面有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬境地。
8.秘书如何做好外事迎送工作
迎来送往是常见的社交礼节，秘书认真做好迎送工作，举行周到的仪式，可使宾客高兴而来，满意而归。
（1）确定迎送规格
迎送规格应根据应邀客人的身份和到来的目的、性质和时间长短等因素综合考虑。外事迎送遵循对等的原则。迎送人员一般由级别相当的人员代为迎送，主人身份要与客人相差不大，同客人对口、对等为宜。其他迎送人员不宜过多。
（2）掌握抵达和离开的时间
迎候人员应当准确掌握对方抵达的时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。送别人员应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、车站或码头；亦可直接前往机场、车站或码头恭候来宾，与来宾道别。在来宾临上飞机、火车或轮船之前，送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别。
（3）做好接待的准备工作
在得知来宾抵达的日期后应首先考虑其住宿安排问题。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往宾馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见后即可告辞。
（4）迎送中的陪车
迎送车辆都应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感。陪车时，应请宾客坐在主人右侧。上车时，客人要从右侧门上车，主人从左侧门上车。如果客人已先上车并坐在了主人位置上，则不宜再请客人挪换座位。
（5）送客
送客时，要表达依依惜别之情。一般客人可送至电梯及大门口，或送上车替客人关上车门。如果是贵宾，则必须送至机场、车站等地，并等客人的身影离开自己的视线后再离去。
秘书应把整个迎送活动安排得热情、周到、有条不紊，使客人有“宾至如归”的感觉，绝不能出现冷淡、粗心或怠慢客人的情形。要知道，迎来送往的每一个细节都是体现我们形象的重要组成部分。
9.秘书如何拟定旅行计划
公务旅行有不同的任务，如参加会议、实地考察、参观访问、业务洽谈、签订合同等；时间也有长有短，有的一两天，有的则长达数月。秘书在为领导作旅行安排时，必须向领导了解清楚本次旅行的目的、任务和要求，然后才能着手制定旅行计划。所谓“磨刀不误砍柴工”，这样才会事半功倍。
拟定旅行计划，就是为了保证公务旅行的顺利。简而言之，就是要吃好、住好、休息好、工作好，使领导在有限的时间内，有条不紊地高效率完成预定的任务。秘书应力戒因旅行行程、工作计划安排不妥而造成不良后果。一般说来，商业旅行计划应包括：目的地、时间、交通工具、住宿、备注等。
（1）目的地
领导本次出差的地点（包括中转的地点）是哪里？一个或几个？既可详写，也可略写；还可写上本次旅行过程中开展各项活动的地点。
（2）时间
旅行出发、返回的时间，写清某月、某日、星期几，包括各个目的地的抵离时间和中转时间；开展各项活动的时间；就餐、休息的时间，等等。
（3）交通工具
出发、返回时使用哪种交通工具？途经何地？以及沿途路线，等等。
（4）住宿
住宿地点、住宿时间以及要求、规格，等等。
（5）资料、物品携带
出差的活动内容，如访问、洽谈、参观学习、会议宴会、娱乐活动或参加某种仪式以及相关的谈判合同、协议书、科技或产品资料、演讲稿和与会国的指南，等等。
（6）备注
此外，还要注意各种事项，如抵达目的地需要中转的中转站或中转机场名称、休息时间、飞机起飞时间，以及某国家为旅客提供的特殊服务；在当地需要注意的一些风俗习惯和礼仪，等等。
如果出差内容较多，事务繁忙，秘书可以把以上计划内容制成工作时间表，这样可一目了然，做到心中有数。
10.秘书如何安排旅行住宿
（1）住宿要求
安排什么样的旅馆，一般都要根据其个人的喜好和习惯来决定。有的喜欢住清静优雅的小旅馆，不被人打扰；有的喜欢住富丽堂皇的高级饭店，这是一种身份的象征；有的喜欢住单人房间，单独行动；有的则喜欢两人合居一室，遇事有商量。
如果公务旅行的地方是第一次去，在那里有自己的子公司或事务所的话，就请他们为自己联系安排住处，这样既省心又省力。如果没有，可以请当地旅游部门介绍，或者自己联系正规、有信誉的旅馆。
此外，联系住宿时，还要根据领导在单位的级别和地位以及他所能享有的住宿条件来安排。
（2）预订房间
秘书可以咨询公司旅行部或外面的旅行社，他们会根据要求，帮助预订旅馆并提出建议。同时，还可以通过地图和旅行手册来获取旅馆的信息。如果领导不熟悉所往城市，也没有指定旅馆，就可以翻阅当地的旅行指南，从中选择。根据旅行指南提供的联系方式，与旅馆直接联系，得知旅馆的确切方位、到机场的距离，以及收费标准、是否有打折等信息，这些初步调查可以为你的领导节省一笔开支。
公司旅行部或外面的旅行社可以帮秘书办好旅馆预订，秘书还可以通过合适的软件，利用网络进入旅行服务机构。有些大型旅馆有免费电话800，可以提供国内的预订服务；有些航空公司既提供飞机票预订服务，也提供旅馆预订服务。秘书可以充分利用这些途径。
进行旅馆预订时，要向公司旅行部或外面的旅行社提供住宿者的姓名、抵达时间及大概的离开时间、什么样的房间、有哪些特殊要求，如健身或运动设施，或者计算机和远程通信设施等。同时要注意以下几点：
①保证预订。如果预订需要保证或者确定，要事先声明，这样旅馆就会在第二天结账之前一直把房间留着；如果想取消预订，就要在旅馆结账之前打电话，索要一张取消号码存档，否则当天晚上就得收费。
②结账时间。询问旅馆的结账时间，在领导旅行之前，把结账时间写在备忘录里。如果是直接跟某个人联系，则要弄清楚这个人的姓名和预订号码，以备需要时再联系。
③房间位置。如果领导对房间有特殊要求，要根据他的要求来预订，尽量不要订一楼的房间。最好住在具有足够安全保障的旅馆，能够提供代客泊车业务，锁死插销和电话号码保密服务等。
④确认预订。一定要拿到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明，把确认信附在领导随身携带的旅行计划后面。这是一项很容易做到但是却十分重要的工作。
作为秘书，要联系安排好往返的交通工具，预定好车、船、机票，安排好途中食宿，同时还要确保领导的安全。
11.秘书信息工作的基本要求
秘书信息工作的基本要求，就是“准确、及时、全面、适用”八个字。
（1）准确
即信息的内容要准确无误，真实可靠。准确是信息的生命，是信息的全部意义所在。秘书收集到的原始信息要可靠、真实，处理信息要坚持主观倾向性与客观真实性相统一。只有如实反映情况，才能保证各级领导机关及决策者依据真实的、准确的信息作出恰当的判断和科学决策。如果信息不准，必然会给领导工作造成失误。因此，准确是秘书信息工作的灵魂。
（2）及时
即信息的收集、处理、传递、反馈要及时迅速，讲究时效。市场经济对秘书工作的时效性提出了更高的要求，不仅传递要快，而且收集、加工、检索、输出都要高速度。信息处理不及时，就会失去信息的价值，甚至造成严重的损失。
（3）全面
信息的收集和处理要注意广泛性，真实地反映事物各个方面的情况。只有全面地反映情况，才能使各级领导根据各方面的信息，权衡利弊，择善而从，做出正确的判断和决策。
（4）适用
①要服务于中心工作。就是说要弄清本地区、本部门、本单位的工作进展情况和急需解决的问题；要及时摸清领导者的思想脉搏，做到心中有数；要突出重点，帮助领导者集中主要精力考虑重点问题，同时兼顾一般，以免发生不应有的疏漏。
②一条有价值的信息对于不同层次、不同部门的领导者，其参考价值并不相同。秘书必须注意研究不同层次的领导者和服务对象的不同要求，区别对待。
值得秘书特别注意的是，只要是新发生的带有重要动向性、导向性、苗头性、政策性、突发性的问题，就应该及时采报。要防止把按需要采报歪曲成为“按胃口喂报”。
12.秘书如何做好信访批示件的办理工作
协助领导做好信访件办理工作，是机关秘书发挥助手作用、服务领导的一项重要工作，是党政机关一项必不可少的事务性工作。信访批示件，从广义上讲，是领导对信访问题、信访工作的批示，批示的对象主要包括：有关部门报送的信访信息，信访工作总结、汇报、通报，上级有关部门转办的信访件，直接来自群众的信件、电话及来访记录，等等。从狭义上讲，主要指对群众信访件的批示，包括对直接的来电来信来访和上级部门转办的信访件的批示。
办理工作主要可分为以下四个阶段。
（1）信访件呈送领导批示前的准备阶段
①接收登记。信访件接收的主要形式有：来电来访记录、来信签收、上级转办信访件的签收、网上信件查收等。接收时要做好信访件编号、来信人姓名、通讯地址或联系电话、反映事项等有关情况的登记工作。
②内容摘要。指对信访件主要内容进行概括，形成简短的一小段话，以节省领导阅批信访件的时间，便于领导有针对性地作出批示。
③建议批示内容。根据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的信访工作原则，信访件的转办是有规律可遵循的，即可以就信件来源（行政归属地）及其反映内容，提出批转哪个单位办理的建议。
（2）领导批示的转办督办阶段
①转办。信访件及领导批示要及时交办具体承办单位或承办人。一般的信访批示件在一日内交办到位，紧急和重要的信访批示要当即交办。如果领导批示要求限时办结的，交办时要特别说明办理的时限。
②催办督办。信访批示件交办后，要及时或定期催办督办，并做好记录；对紧急和重要的信访批示，要随时检查办理进度，催促加快办理，推动批示落实。
（3）信访件办理结果的反馈阶段
①汇总办理结果。为确保信访件办理有始有终、领导批示得到切实落实，要按期对领导批示信访件的办理结果进行收集、汇总，一般可以按月进行，并报作出批示的领导审阅；重要的信访批示件办理结果要单独报领导阅示。
②答复解释。秘书在处理信访批示时，会经常接到信访人的电话或直接来访问询，要根据有关规定，做好答复解释工作。
（4）信访批示件的整理分析阶段
①整理归档。按期对信访批示件及办理结果汇总情况进行整理，一般一月整理一次，年终进行归档。
②分析统计。对一个阶段信访件所反映内容进行归纳统计，分析当前社会上反映强烈的矛盾、问题产生的原因，研究解决、消除这些矛盾、问题的对策，供领导决策和有关部门在工作中参考。
办理信访批示件应注意以下问题。
（1）摆正位置
秘书在办理信访批示时，要在自身职责范围内办理，既不能越位，也不能推脱。如在接电接访时，不要说过头话、做过头事，防止问题、矛盾的扩大、激化；在转办信访件时，不能打着领导的旗号，对承办单位随意加压或发号施令；同时，在职责范围内可以给予信访人解决和答复的问题，要积极予以解决、答复，不能推诿或置之不理。
（2）及时高效
信访件是群众在生产生活中遇到问题、困难和矛盾时的请求和呼声。尽快办理信访批示件，能及时化解矛盾、处理问题、解决纠纷，这也是政府与群众之间建立信任关系的有效方式，是树立政府及领导良好形象的重要途径。
（3）严格保密
保密是办理信访批示件的根本要求。信访批示中，很大一部分是针对重要问题、矛盾问题的批示，有的关系到个人的名誉、利益或人身安全，有的涉及一部分群体的利益甚至社会的稳定，因此，必须严格做好保密工作。保密的要求体现在办理工作的每一个环节。如信访件的接收阶段，要保证信访内容不泄露，就不能随意由他人代收，更不得将信件丢失被他人捡拾；转办阶段，要确保信访件及领导批示在复印、交办过程中的机密性，防止与交办工作无关的人看到有关内容，等等。可以说，办理信访批示件的人，必须每时每刻都保持高度的政治敏锐性，严格遵守有关保密规定，既要慎言、慎行，又要无私、无欲，对与办理工作无关的任何人，都不能随意透露。
（4）耐心细致
耐心细致是办理信访批示件的一个重要要求。只有耐心细致，才能保证办理工作不出差错，才能使每一封信访件都得到及时高效办理。信访件办理是一项长年累月的工作，做这项工作的人必须耐得住寂寞，不求名利；此外，还要全心全意为群众着想，这样，才能耐心阅读每一封来信，细心处理每一份批示。每一封信访件在送交领导阅批前，都要认真登记、摘要；在交办过程中，都要仔细检查，防止出现页码不全、漏转或错转等错误；收到办理结果反馈时，要认真检查是否按领导批示进行了落实，是否解决了信访人的困难、问题。办理信访批示的人，在接待查询办理结果的信访人时，对在规定范围内可以给予答复的问题，要认真准确地予以答复；当时不能答复的，要耐心进行解释，积极做好疏导工作。
信访批示件的办理是一项自上而下的系统工作，几乎涉及党政机关所有部门。秘书办理领导批示信访件要有一套完备、规范的办理制度，包括信访件办理的方法、程序、时限，信访件办理的保密规定等。
13.秘书做发文处理有哪些规则
发文处理是机关秘书工作的重要职责。它包括文件拟制、审核、签发、缮印、校印、用印、登记、分发、立卷、归档等多个环节，其中有四个环节尤为重要。
（1）必须严明行文规则
行文主要包括下行文、上行文和平行文三种。下行文是指上级机关给所属下级机关行文，上级机关的职能部门给下级机关的相关部门行文。下行文常用的有决议、决定、指示、意见、通知、通报、公报、批复、命令（令）、条例、规定、方案、细则等；上行文是指下级机关向有隶属关系的直接上级机关行文和下级机关部门向上级机关相关部门行文。上行文常用的有请示、报告。平行文是指同级机关和不相隶属的机关之间的行文。平行文主要是函。党委机关与其他同级机关之间必要时可联合行文。同级政府、同级政府各部门、上级政府部门与下一级政府部门可以联合行文；政府与同级党委和军队机关可以联合行文，政府部门与相应的党组织和军队机关可以联合行文；政府部门与同级人民团体和具有行政职能的事业单位也可以联合行文。
（2）必须规范标题制作
标题是公文的“眼睛”。在制作标题时，除选准文种外，还要注意以下几点。一是事由要准确。即公文的主要内容要准确，不可随意省略、不可简而不明、不可错用词语。二是形式要规范。不可出现如搭配不当、语序不当、成分残缺、成分多余等毛病。介词“关于”在标题中不可滥用。要慎用标点符号。三是标题要完整。党的机关公文标题由发文机关名称、公文主题和文种组成；国家行政机关公文标题，应当准确简要地概括公文的主要内容，并标明公文文种，一般应当标明发文机关。
（3）必须严格校核内容
公文校核应把重点放在“七个检查”上。
①检查公文申报是否要件齐全。一要有正式的公文代拟稿；二要有相关的政策文件、上级规定、领导批示、会议纪要等附件，要有承办单位主要负责人发文签字。
②检查公文下发是否确有必要。只有当一份公文为解决问题所必须，或能产生比面谈、电话、会议、现场办公等方式更好的效果时，才有形成并下发的必要。
③检查公文内容是否符合要求。一是要符合党的路线、方针、政策和国家的法律法规；二是要符合上级机关的指示精神；三是要同现行有关文件合理衔接，不能相互矛盾；四是要完整准确地体现发文机关的意图；五是要全面准确地反映客观实际情况；六是提出的措施和办法要切实可行。
④检查公文语言是否准确简练。一要准确，即从内容到形式都要准确无误；二要庄重，即从字词的选择到句式的修辞，都要体现公文的严肃性、权威性；三要简明，即用语清楚明了、简洁精炼；四要规范，即文中的人名、地名、时间、数字、引文以及结构层次、国家法定计量单位等的表述都要符合规范。
⑤检查公文文种是否使用恰当。一是文种不可错用；二是不可并用；三是不可自造文种。
⑥检查公文格式是否规范。公文格式分为文本格式、用纸格式、排印格式和装订格式，公文校核时，必须认真仔细，不出差错。
⑦检查公文复核是否及时到位。复核的重点是检查审批签发手续是否完备、公文管理信息是否准确、附件材料是否齐全、格式是否统一规范等。
（4）必须遵守公文印制规定
党政军机关公文的印制都有具体的规定，必须按照其有关规定严格执行。
发文处理是一项极其重要的事情，从内容到形式都要保证准确无误，机关秘书在工作过程中应严肃认真。